5 Tips Penting untuk Mengumpulkan Umpan Balik Pelanggan

Mencoba mengumpulkan ulasan tetapi gagal? Coba lima tips ini!

Saya pernah dipotong oleh seorang sopir truk jarak jauh. Menatap tepat ke wajah saya adalah tanda "Bagaimana cara mengemudi saya" yang besar dan ada di mana-mana dengan nomor telepon di bawahnya.

Saya tidak menelepon, meskipun ada banyak hal yang ingin saya katakan—yang saya lakukan, dengan keras, kepada semua penumpang dan satu kucing kecil di mobil saya.

Jadi mengapa saya tidak menelepon?

Apakah itu karena saya pikir itu adalah tipu muslihat yang rumit yang akan membuat saya benar-benar memanggil sopir truk, yang kemudian akan melacak saya ala Liam Neeson?

Mungkin. Tapi itu juga karena cara perusahaan merekrut umpan balik saya. Saya tidak dalam posisi hukum atau praktis untuk mengangkat telepon dan menelepon perusahaan, juga tidak bijaksana untuk tinggal di belakang Evil Knievel di taksi lebih lama.

Secara aktif mencari ulasan untuk suatu produk dapat menjadi masalah bagi vendor. Mendapatkan waktu atau saluran atau pesan yang salah, dan Anda berisiko mendapatkan umpan balik yang tidak berbeda atau tidak membantu, jika Anda mendapatkan umpan balik sama sekali.

Dengan memanfaatkan lima tip yang tercantum di bawah ini, Anda akan memiliki peluang yang jauh lebih baik untuk mendapatkan umpan balik yang berharga.

Ikuti 5 tips ini saat mengumpulkan umpan balik pelanggan

1. Ketahui apa yang Anda cari

Sebelum Anda mulai mengumpulkan ulasan, luangkan waktu sejenak. Apa yang ingin kamu ketahui? Dan yang lebih penting, untuk apa Anda akan menggunakan ulasan ini?

Anda, tentu saja, ingin tahu bagaimana perasaan konsumen Anda tentang produk Anda. Tetapi Anda harus ingin melampaui itu. Anda perlu tahu apa yang ingin Anda ketahui sehingga Anda bisa lebih tahu siapa yang harus ditanyakan.

Perusahaan B2C dapat menargetkan kategori "konsumen" yang luas. Tetapi sebagai perusahaan B2B, Anda harus berhenti dan memikirkan siapa yang Anda tanyakan. Profesional TI yang menggunakan produk Anda mungkin tidak tahu tentang berbagai fitur, tetapi mereka dapat berbicara dengan layanan pelanggan dan proses implementasi Anda.

Dan apa yang akan Anda lakukan dengan informasi ini setelah Anda mendapatkannya? Ini membawa saya ke tip utama berikutnya:

2. Ajukan pertanyaan dengan tujuan

Dengan mencari tahu apa yang Anda cari dalam umpan balik Anda, Anda kemudian dapat memandu pembeli Anda ke tanggapan yang dioptimalkan untuk kebutuhan Anda.

Mengajukan pertanyaan yang luas menghasilkan hasil yang luas. Ini menyebabkan langkah-langkah tambahan saat Anda mencoba menyaring informasi untuk mendapatkan apa yang sebenarnya relevan. Anda bahkan mungkin perlu kembali ke konsumen untuk meminta klarifikasi pada poin-poin tertentu.

Sementara itu berkontribusi pada keterlibatan, itu mungkin juga mengasingkan konsumen dan membuat mereka merasa waktu mereka terbuang sia-sia. Shawn Myers dari Oracle mengatakan kepada peserta di Gartner's Marketing Symposium/xPo bahwa 73% orang dewasa AS secara online mengatakan bahwa menghargai waktu mereka adalah hal terpenting yang dapat dilakukan perusahaan untuk memberikan pengalaman pelanggan online yang baik.

Pertanyaan runcing bermanfaat bagi Anda dan konsumen Anda, serta hubungan Anda satu sama lain. Tapi di mana Anda mengarahkan pertanyaan-pertanyaan ini?

3. Tentukan kemanjuran saluran yang berbeda untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan

Menurut Kyle Rees, saat berbicara di Gartner Marketing Symposium/Xpo, perincian sumber saluran untuk lalu lintas situs B2B terlihat seperti ini:

Ini tidak menunjukkan gambaran keseluruhan dari mana ulasan Anda berasal, tetapi ini menunjukkan bobot dan lalu lintas dari setiap saluran berbeda yang digunakan klien dan prospek Anda.

Ada tiga cara Anda dapat menentukan saluran mana yang harus Anda gunakan untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan, yang dicantumkan dalam urutan peningkatan kebutuhan sumber daya:

1. Gunakan grafik di atas untuk menentukan distribusi sumber daya yang proporsional untuk pengumpulan ulasan.
2. Gunakan pengujian A/B untuk menentukan suara dan dampak setiap saluran. Pastikan untuk melihat umpan balik dan keterlibatan.
3. Jangkau setiap klien secara pribadi melalui saluran yang sama di mana mereka memulai perjalanan pembeli mereka.

Memilih saluran yang berbeda untuk mengumpulkan ulasan adalah awal yang baik. Tapi Anda tidak bisa berhenti di situ: Anda juga harus menggunakan saluran yang berbeda untuk menyiarkan ulasan tersebut.

4. Tawarkan pelanggan kesempatan untuk membuat dan melihat ulasan video

Cisco memperkirakan bahwa pada tahun 2022, 82% dari semua lalu lintas web akan berbasis video (naik dari 75% pada tahun 2017).

Mengapa tidak menawarkan ulasan video untuk memenuhi pasar yang berkembang ini?

Ada beberapa manfaat utama menggunakan opsi ini. Anda memberi pengguna Anda cara lain yang lebih menarik untuk memberikan ulasan.

Anda memberi prospek Anda cara yang lebih menarik untuk mendengarkan ulasan, yang dapat Anda promosikan di sejumlah saluran yang berbeda. Anda bahkan dapat peringkat lebih tinggi pada pencarian karena cara Google sekarang memberi peringkat video.

Peringatan sebelumnya masih berlaku, tentu saja: Anda harus mengajukan pertanyaan tajam atau menjaga beberapa tingkat konsistensi di seluruh video, dan Anda harus menemukan saluran terbaik untuk mempostingnya.

Tetapi menjangkau orang-orang dan menemui mereka di mana mereka berada hanyalah setengah dari pertempuran. Bagaimana Anda membuat yang lain dari keduanya menjadi tango?

5. Melampaui insentif keuangan dan menawarkan kemitraan

Kebanyakan orang tahu tentang ide menawarkan uang atau kartu hadiah dengan imbalan ulasan. Ini adalah mekanisme yang bagus untuk memotivasi orang untuk memberikan umpan balik—hanya membutuhkan sedikit waktu dan siapa yang tidak menginginkan latte gratis.

Namun, ada sedikit cacat dalam rencana ini.

Mereka memberi Anda umpan balik, Anda memberi mereka salinan lain dari musim pertama "Felicity" di Blu-ray, dan Anda berpisah. Tapi Anda tidak memanfaatkan potensi untuk memperdalam hubungan itu.

Daripada menawarkan uang kepada mereka, tawarkan mereka sesuatu yang bernilai setara dengan produk Anda. Baik itu penggunaan sebulan, pengguna baru, membuka tingkat pembayaran tertentu untuk jangka waktu tertentu, dll.

Ini memberi mereka rasa memiliki yang lebih besar, dapat mengubah mereka menjadi pelanggan berkualitas lebih tinggi, dan menciptakan kemitraan yang membuat Anda berdua saling menyayangi. Hubungan yang mendalam ini juga dapat menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda mendengarkan umpan balik mereka. Itu juga mengubah mereka menjadi advokat merek.