Bagaimana Penjual Dapat Memenangkan Perang Terhadap Pengembalian Online

Jika saya tidak tahu lebih baik, saya akan percaya bahwa untuk menjalankan toko online yang sukses yang perlu saya lakukan hanyalah menemukan produk, menyiapkan kampanye, dan melihat uang mengalir masuk. Tetapi toko paling sukses di luar sana tahu itu Keuntungan eCommerce dapat dengan cepat terkikis oleh pengembalian online.

Itulah mengapa kami telah menyusun daftar strategi paling efektif yang dapat Anda terapkan untuk meningkatkan pendapatan toko Anda.

Cara termudah untuk Meningkatkan Profit Anda Hari Ini

Internet telah membuatnya sangat mudah bagi siapa saja di luar sana untuk membuka toko mereka sendiri.

Yang Anda butuhkan hanyalah produk dan beberapa jam untuk menyiapkan kehadiran online sebelum Anda dapat menyebut diri Anda seorang pengusaha online.

Ini juga membuatnya sangat mudah bagi Anda untuk terhubung dengan pelanggan di seluruh dunia.

Belum pernah sebelumnya pelanggan dapat menemukan begitu banyak merek di begitu banyak lokasi dengan sedikit usaha.

Kedengarannya bagus di permukaan, bukan? Tapi ada juga risiko yang melekat dengan kemudahan akses tersebut.

Peningkatan opsi dan akses ke berbagai merek telah mengubah perilaku pembelian pengguna. Secara khusus, ini menyebabkan sejumlah besar orang yang berbelanja dengan ide untuk mengembalikan produk.

Menurut laporan Shopify ini, pengembalian online adalah "normal baru".

Seperti yang Anda lihat, hampir 90% pembeli yang disurvei telah mengembalikan setidaknya satu produk dalam tiga tahun terakhir.

Yang lebih mengkhawatirkan, 41% dari mereka yang ditanyai memiliki ide untuk mengembalikan produk saat mereka menyelesaikan pembelian mereka.

Pengembalian adalah salah satu masalah utama yang dihadapi toko e-commerce. Mereka secara besar-besaran melebihi jumlah yang berpengalaman dalam rekan-rekan bata-dan-mortir mereka dan lonjakan ketika datang ke musim liburan.

Dan mereka membebani industri dengan sejumlah besar uang.

Di AS saja jumlah pendapatan yang hilang sangat mengejutkan .

Pengembalian online palsu mencapai $17,6 miliar pada tahun 2017. Tambahkan ke penyalahgunaan pengembalian itu, dan jumlahnya melonjak menjadi $22,8 miliar .

Dan itu hanya melihat biaya produk. Saat Anda memeriksa biaya terkait untuk memproses pengembalian termasuk hal-hal seperti pengiriman, jam kerja untuk pemrosesan, dan biaya pemborosan tambahan, jumlah itu meroket.

Di AS, biaya pengiriman pengembalian online diperkirakan mencapai $550 miliar pada tahun 2020 .

Setiap tahun, semakin banyak orang yang mengembalikan produk.

Biaya yang merupakan penyakit yang bergerak lambat. Salah satu yang menghancurkan keuntungan dan pendapatan bisnis yang tak terhitung jumlahnya.

Dan jika Anda tidak melakukan sesuatu untuk mengatasi tingkat pengembalian Anda, Anda bisa mendapati diri Anda mengalami kerugian bersih atas penjualan Anda daripada keuntungan yang sangat Anda butuhkan.

Mengurangi pengembalian online adalah salah satu tindakan utama yang perlu Anda ambil untuk meningkatkan margin keuntungan Anda.

Untungnya, ada beberapa cara untuk mengurangi pengembalian yang sah dan memastikan bahwa pengguna Anda mendapatkan jenis layanan yang mereka butuhkan.

Cara Mengurangi Pengembalian Online yang Sah

Akan selalu ada orang yang mencoba mempermainkan sistem dan memanfaatkan kebijakan pengembalian.

Anda dapat mencoba untuk memerangi ini (dan harus mencoba), tetapi Anda juga harus berdamai dengan kenyataan bahwa akan selalu ada pelanggan dengan niat yang kurang terhormat.

Untuk memulai, fokuslah pada pengurangan jumlah pengembalian online yang sah yang Anda terima dari pelanggan Anda.

Mari kita lihat alasan utama pelanggan mengembalikan barang, dan cara memeranginya.

Membantu mereka Menemukan Produk yang Tepat

Terkadang berbelanja online bisa menjadi pengalaman yang menakutkan dan membingungkan.

Memfilter inventaris produk yang sangat banyak dapat membuat banyak orang kewalahan, dan itu membuat menemukan produk yang tepat untuk kebutuhan Anda menjadi tugas yang mustahil.

Ini, menurut pendapat saya, salah satu alasan utama tingkat pengembalian e-commerce jauh lebih tinggi daripada tingkat pengembalian bata-dan-mortir.

Secara online, pengguna tidak dapat menangani produk secara fisik sehingga tidak yakin bahwa itu adalah pembelian yang tepat.

Seringkali, mereka juga tidak dapat meminta saran langsung dari spesialis produk yang berpengetahuan.

Hasilnya adalah konsumen membuat tebakan terbaik untuk produk yang akan menyelesaikan masalah mereka berdasarkan deskripsi dan gambar produk. Suatu tindakan yang memiliki resiko tinggi.

Jadi apa solusinya?

Nah, ada beberapa pilihan potensial;

1. Pastikan deskripsi produk sedetail dan berguna mungkin
2. Cobalah untuk memasukkan video bersama dengan gambar produk Anda untuk memberikan pemahaman yang lebih baik tentang produk
3. Jika memungkinkan, lihat potensi penggunaan AR untuk menambahkan pengalaman menjelajah yang lebih realistis

Namun, salah satu tindakan terbaik yang dapat Anda ambil adalah menerapkan beberapa bentuk saluran komunikasi langsung untuk memandu pembeli Anda ke pilihan terbaik.

Obrolan langsung di tempat dapat menjadi cara yang bagus untuk menjawab pertanyaan dengan cepat dan membantu pengguna Anda menemukan produk yang sempurna untuk kebutuhan mereka.

Di antara keempat tindakan ini, Anda akan memiliki peluang yang lebih baik untuk memastikan pelanggan Anda terdidik dengan baik tentang produk apa yang akan menawarkan manfaat terbesar bagi mereka.

Memperluas Dukungan Di Luar Penjualan

Jadi membantu orang menemukan produk yang tepat sangat bagus untuk mengamankan penjualan.

Ini juga dapat membantu mengurangi pengembalian online karena itulah yang dibutuhkan pelanggan Anda.

Namun, Anda ingin memastikan mereka tahu cara menggunakan produk secara efektif.

Jika Anda dapat memastikan bahwa konsumen mendapatkan tingkat nilai tertinggi dari produk, kemungkinan mereka mengembalikannya akan turun drastis.

Masalahnya, banyak informasi di luar sana tentang tindak lanjut setelah penjualan difokuskan untuk meminta ulasan atau mendorong suatu produk.

Yang harus Anda fokuskan adalah meningkatkan nilai yang didapat pelanggan dari produk.

Misalnya, bayangkan seorang pelanggan baru saja membeli kamera DSLR dari Anda dan, berkat segmentasi Anda, Anda tahu bahwa ini adalah DSLR pertama yang pernah mereka beli.

Dalam email tanda terima dan pemenuhan Anda, Anda dapat mendorong gagasan kursus gratis untuk membantu mereka memahami produk.

Kursus tersebut dapat berbentuk email, video online, atau bahkan satu buku pegangan dan dapat mencakup poin-poin termasuk:

• Petunjuk penyimpanan kamera dasar
• Cara mengambil foto pertama Anda pada pengaturan otomatis
• Dasar-dasar pengaturan manual
• Bagaimana mengoptimalkan pencahayaan dll

Idenya adalah untuk membuat pengguna tetap terlibat dengan produk dan menunjukkan kepada mereka itu berbagai aplikasi.

Lakukan ini, dan nilai yang dirasakan meningkat yang mengurangi kemungkinan mereka akan mengembalikannya.

Mencegah Barang Rusak

Beberapa tahun yang lalu saya membeli celana panjang secara online.

Mereka tiba dalam kantong plastik yang jelas tersangkut di pintu truk pengiriman. Ada luka besar di tas dan celana yang membuatnya tidak bisa digunakan.

Saya segera mengirim email ke perusahaan yang meminta saya untuk mengembalikannya sehingga mereka dapat mengirimi saya pasangan baru.

Itu adalah pengalaman yang tidak menyakitkan, meskipun menjengkelkan bagi saya.

Tidak ada cara untuk sepenuhnya mengontrol potensi kerusakan pada produk Anda. Anda akan selalu harus mempercayai penyedia eksternal sampai batas tertentu.

Namun, Anda dapat terus meminimalkan risiko dengan mengambil tindakan ini;

1. Simpan log permintaan dukungan yang menyebutkan pengiriman. Ini akan memberi Anda informasi yang Anda butuhkan untuk diteruskan ke penyedia pengiriman Anda
2. Pastikan produk Anda dibungkus dan dikemas sedemikian rupa sehingga mengurangi kemungkinan rusak dalam perjalanan .

Akan selalu ada kurva pembelajaran di sini, tetapi dengan mengawasi kemajuan Anda melalui sistem pendukung Anda, Anda harus dapat terus meningkatkan standar penyampaian.

lemari pakaian

Wardrobing adalah proses menjadi sesuatu, menggunakannya sekali, lalu mengembalikannya untuk pengembalian dana penuh.

Pikirkan seseorang membeli atasan atau gaun baru untuk satu malam, lalu mengembalikannya sehari kemudian. Mereka tampak hebat di bar, dan tidak benar-benar harus menghabiskan apa pun untuk terlihat bagus.

Ini adalah proses yang sangat sulit untuk dihilangkan, tetapi Anda dapat memperlambat latihan dengan beberapa perubahan kecil.

Yang pertama adalah selalu meminta tanda terima. Kedengarannya seperti akal sehat, tetapi 68% penipuan pengembalian adalah pengembalian barang curian yang, seperti yang Anda bayangkan, tidak memiliki tanda terima.

Orang tidak dapat mencuri dari toko e-niaga, tetapi meminta tanda terima menambah proses dan harus mengurangi risiko mereka yang melakukannya tanpa alasan yang jelas.

Biaya restocking bisa menjadi cara yang bagus untuk mengurangi kemungkinan lemari pakaian.

Pada dasarnya, biaya penyetokan ulang adalah biaya satu kali yang Anda kenakan kepada orang-orang untuk melakukan pengembalian.

Biaya restocking sering kali berkisar 15%-25%. Namun, mereka tidak terlalu berguna kecuali Anda menjual barang-barang kelas atas.

Kami merekomendasikan untuk berfokus pada hal-hal seperti TV layar lebar di sekitar acara olahraga besar untuk menghentikan orang membeli TV 60” untuk menonton pertandingan sebelum mengembalikannya.

Salah satu hal terakhir yang dapat Anda lakukan adalah mengubah kebijakan pengembalian online. Tapi itu membutuhkan bagian tersendiri.

Kebijakan Pengembalian Online Anda Menunda Orang

Ada banyak saran di luar sana yang mengatakan untuk melonggarkan kebijakan pengembalian kami dan memudahkan orang untuk mengembalikan barang.

Ini adalah nasihat yang baik berdasarkan studi yang solid. Studi di bawah ini menemukan penjualan bersih turun lebih dari 8% selama periode enam bulan ketika menerapkan kebijakan pengembalian yang lebih ketat.

Dalam pengujian ini, Zappos menemukan bahwa menawarkan kebijakan pengembalian yang sangat murah hati meningkatkan penjualan secara keseluruhan.

Mereka menawarkan pelanggan 365 hari untuk pengembalian dan membayar pengiriman.

Keyakinannya adalah bahwa kebijakan yang lebih lunak mendorong konversi dan dengan demikian meningkatkan penjualan karena risiko yang diminimalkan.

Namun, itu juga merupakan sentimen yang menarik untuk lemari pakaian.

Zappos mengalami tingkat pengembalian 50% berkat kebijakan ini. 20% lebih tinggi dari rata-rata. Namun, mereka sama sekali tidak khawatir.

Craig Adkins, VP operasi Zappos mengatakan, “ Pelanggan terbaik kami memiliki tingkat pengembalian tertinggi, tetapi mereka juga yang menghabiskan uang paling banyak bersama kami dan merupakan pelanggan kami yang paling menguntungkan. ”

Mereka pada dasarnya memakan biaya karena margin keuntungan yang lebih tinggi.

Ini mungkin cukup untuk membuat Anda melonggarkan kebijakan pengembalian Anda, namun, saya tidak akan merekomendasikannya kecuali proses pengembalian Anda sangat dioptimalkan.

Zappos dapat lolos dengan kebijakan yang begitu murah hati karena pusat distribusi mereka tahu persis apa yang harus dilakukan dengan pengembalian dan bagaimana menanganinya.

Sebagian besar merek tidak dapat membanggakan tingkat pengetahuan itu dan karenanya akan membuang lebih banyak uang.

Apa yang harus Anda lakukan adalah mengambil langkah kecil. Kebijakan pengembalian Anda bukanlah kontrak permanen, tetapi kontrak yang harus selalu berubah.

Lihatlah apa yang dapat Anda kurangi sekarang dan mulai dari sana.

Mulailah melonggarkan aturan, tetapi jangan sampai Anda membahayakan diri sendiri.

Pengembalian Online Akan Menghancurkan Margin Anda Kecuali Anda Proaktif

Anda harus menyerang dengan ini.

Pengembalian bisa menjadi lubang besar dalam keuntungan Anda dan menutup margin yang sedang Anda kerjakan.

Untuk memulai, revisi kebijakan Anda. Sejumlah besar orang akan memeriksanya sebelum mereka membeli. Pertimbangkan untuk melonggarkan aturan pengembalian, tetapi pada saat yang sama, pastikan ada pemeriksaan menyeluruh atas keabsahan pengembalian.

Anda ingin mengurangi jumlah lemari pakaian tetapi mendorong mereka yang benar-benar membutuhkan pengembalian untuk menyelesaikan pembelian mereka.

Di luar kebijakan, Anda harus fokus pada pelanggan.

Lihat bagaimana Anda dapat membantu membimbing mereka melalui perjalanan pembelian. Secara online, metode paling efektif untuk memandu pengguna ke produk yang tepat adalah melalui solusi obrolan langsung yang meniru asisten di dalam toko seperti eDesk .

Di luar pengalaman di tempat, Anda ingin menyiapkan kampanye tindak lanjut yang membantu mereka mendapatkan hasil maksimal dari produk.

Jika Anda dapat mengubah kebijakan Anda untuk mencegah pengembalian palsu dan membantu pelanggan membuat keputusan yang tepat dan merasa nyaman dengan produk, Anda akan melihat pengembalian online menurun.

eDesk helpdesk generasi berikutnya, dibangun untuk eCommerce dari bawah ke atas. Ini membantu Anda menyederhanakan dan meningkatkan dukungan pelanggan Anda, menghemat waktu, uang, dan sakit kepala Anda!