Seri Peta Pikiran Khusus: Pengoptimalan & Retensi di E-niaga

Wawancara dengan Juliana Jackson dari CXL

Apa cara terbaik untuk mengoptimalkan toko e-niaga Anda? Tidak ada satu cara yang tepat untuk melakukan sesuatu dalam e-niaga. Dengan begitu banyak bagian yang bergerak, mungkin sulit untuk mengetahui di mana Anda harus memusatkan perhatian Anda.

Sementara akuisisi dan retensi biasanya muncul dalam pikiran ketika kita berpikir tentang mendorong pertumbuhan jangka panjang yang berkelanjutan dalam bisnis apa pun, tidak ada satu pun strategi yang cocok untuk semua. Memahami siklus bisnis penuh, model bisnis, dan ekonomi unit harus menjadi inti dari bisnis apa pun. Itulah posisi yang diambil Juliana Jackson. Dia mengatakan ini semua adalah area yang terkait dengan pemahaman pelanggan dan membangun saluran data yang sehat untuk memberi makan program eksperimen Anda.

Dalam wawancara ini, Juliana membawa kita melalui prosesnya untuk menangani masalah ini secara strategis.

Ini dia…

Ceritakan perjalanan Anda, CLV lady… bagaimana Juliana sampai di sini?

Yah, cerita saya cukup panjang. Tapi semuanya dimulai kembali pada tahun 2016 ketika saya bekerja untuk Musicinfo. Perusahaan itu menjual distribusi musik di China kepada artis musik. Selain menjadi periode waktu yang menyenangkan, dan harus berurusan dengan hal favorit saya di dunia selain makanan – musik, saya bekerja sebagai manajer CX, artinya saya menangani semuanya mulai dari penelitian kualitatif hingga implementasi orientasi, pengalaman produk, retensi, dan seterusnya.

Sebelum peran ini, saya sebagian besar bekerja di manajemen produk dan proyek pemasaran produk sehingga lapisan "pengalaman pelanggan" ini hanya membuat saya menjadi manajer produk yang lebih baik. Dan saat itulah saya bergabung dengan Omniconvert sebagai Pemilik Produk untuk perangkat lunak baru. Saya membawa perangkat lunak itu ke pasar tetapi "keterampilan" saya dalam menciptakan buzz, penginjilan, dan go-to-market segera memindahkan saya dari peran produk penuh ke peran pemasaran produk. Dan dari sana, saya kira karena saya tidak bisa berhenti berbicara tentang CLV – saya mendapat julukan wanita CLV ini.

Pandemi mengubah "segalanya" untuk E-niaga. Merek masih berjuang untuk membungkus kepala mereka dengan apa yang menimpa mereka. Apa satu hal yang dapat mereka lakukan hari ini untuk mengidentifikasi pengungkit pertumbuhan terbaik mereka?

Itu tidak hanya untuk ecomm, tetapi untuk perilaku pelanggan secara umum.

Itu sebabnya saya tidak mempercayai tolok ukur dan laporan apa pun yang berbicara tentang perilaku pelanggan pasca-2019. Kami masih belum menemukan jawaban ajaibnya.

Namun, seperti yang saya katakan sebelumnya, jika Anda ingin masuk ke pemasaran e-niaga atau, menjadi pemasar pertumbuhan e-niaga yang lebih baik, pelajari ekonomi unit Anda, pahami siklus bisnis penuh, pelajari operasi bisnis dasar, pelajari dasar-dasar analisis data.

Retensi adalah istilah favorit semua orang di tahun 2022. Apakah semua merek E-niaga perlu fokus pada retensi?

Saya telah berpartisipasi aktif dalam kejadian itu dan jawabannya adalah tidak .

Ada kesalahpahaman besar dan kesalahpahaman mengenai retensi yang berasal dari pengetahuan amatir tentang ekonomi unit dan produk. Anda harus melakukan apa yang lebih baik untuk model bisnis Anda.

Beberapa bisnis berkembang dengan retensi, bisnis yang menjual barang-barang yang dapat dikonsumsi atau perlu diisi ulang. Bisnis lain tidak dapat bertahan dengan retensi, bisnis yang hanya menjual SKU atau produk dengan nilai umur yang tinggi (nilai umur produk, jangan disamakan dengan CLV).

Jika harus, apa saja 3 hal yang dapat dicoba oleh merek E-niaga untuk memasukkan retensi ke dalam strategi bisnis mereka?

1. Cari tahu apakah Anda benar-benar membutuhkannya.
2. Lakukan penelitian kualitatif.
3. Bereksperimenlah dengan pengalaman pasca-pembelian (apa yang terjadi setelah barang yang terjual sampai ke tangan pelanggan Anda.)

Bonus: Bersikaplah realistis.

Literasi data harus besar di E-niaga. Bagaimana Anda memperlakukan data kualitatif & kuantitatif sehingga dapat menceritakan kisah yang tidak bias?

Seharusnya pasti tapi kita berhadapan dengan perusahaan yang kaya data dan miskin wawasan .

Dan beberapa perusahaan yang menyewa alat data dan sumber daya data (orang) menyimpannya hanya sebagai tanda didorong oleh data. Seperti album Michael Jackson bertanda tangan yang Anda simpan di rumah dan Anda keluarkan saat orang-orang datang untuk menunjukkan betapa eklektiknya Anda.

Saya pikir ada waktu dan tempat untuk apa pun ketika datang ke data. Untuk dapat menceritakan sebuah cerita dengan data – yang pada akhirnya adalah tujuan dari data – Anda harus dapat mengumpulkan, menyimpan, dan melaporkannya secara akurat dan “bersih”. Ini berarti Anda perlu bekerja dengan data bersih, Anda perlu tahu apa yang Anda lakukan dengannya, dapat mengekstrak wawasan, dan, yang paling penting, tahu apa yang harus dilakukan selanjutnya untuk membantu kasus Anda.

Anda dapat mengukur banyak hal, tidak berarti itu akan berguna juga.

Faktor apa yang membuat pengalaman orientasi pembeli HEBAT?

Onboarding secara umum sangat bergantung pada produk dan model bisnis.

Namun, sebagai aturan praktis, orientasi harus berempati. Berakar dalam pada realitas aktual pelanggan dan bukan realitas yang ingin kami ciptakan oleh para peneliti.

Orientasi yang baik tidak melayani agenda lain selain agenda pelanggan sehingga harus sederhana, jelas, dan bermanfaat.

Untuk merek E-niaga yang memulai dengan pengoptimalan, area mana yang dapat mereka fokuskan untuk meraih kemenangan cepat? Atau bagaimana mereka dapat mengidentifikasi area pengoptimalan yang layak dalam bisnis mereka sendiri?

Jangan memulai terlalu cepat, melainkan bekerja membangun saluran data yang bersih.

Sebagai peneliti, kami ingin menggunakan AF granular, namun menggunakan beberapa CDP, CRM, atau dasbor akan benar-benar membuat upaya apa pun untuk perincian perilaku konsumen menjadi berlebihan.

Kita harus lebih bertujuan untuk membuat saluran data yang andal yang dapat membantu menganalisis dan membangun wawasan dan pengetahuan untuk program eksperimen kita daripada terganggu oleh 5-10 dasbor yang mungkin menunjukkan kepada kita hal-hal yang tidak akan pernah kita pikirkan untuk digunakan.

Kemudian setelah Anda memiliki data, lakukan eksperimen, atau ikuti CXL Conversion Optimization Minidegree dan lengkapi diri Anda dengan kerangka kerja, keterampilan, dan pola pikir yang tepat untuk menjadi pengoptimal yang sukses.

Semoga wawancara kami dengan Juliana akan membantu memandu strategi pengoptimalan Anda ke arah yang benar! Nasihat apa yang paling sesuai dengan Anda?

Dan jika Anda belum melakukannya, lihat rangkaian wawancara kami dengan para pemikir paling cerdas di CRO.