Panduan Utama untuk AI Chatbots

Berikut skenarionya: Anda mengobrol dengan penyedia layanan atau produk Anda, dan chatbot menawarkan berbagai opsi. Tak satu pun dari opsi tersebut menyentuh kekhawatiran Anda, jadi Anda mencoba mencari cara untuk berbicara dengan manusia. Namun tak lama kemudian, chatbot membawa Anda berputar-putar, dan Anda merasa frustrasi dan jengkel – dan kekhawatiran Anda tidak terselesaikan .

Kedengarannya familier?

Jika kamu tidak ingin patronmu mengalami nasib yang sama, inilah solusi yang mungkin: AI chatbots . Pada artikel ini, kita akan membahas manfaat chatbot AI dan cara kerjanya berbeda dari chatbot biasa.

Kami juga akan membahas beberapa penyedia terpopuler dan menawarkan tip tentang cara memanfaatkan teknologi ini semaksimal mungkin. Mari kita mulai!

Daftar isi

Apa itu chatbot AI?

• Apa itu chatbot AI?
• Manfaat Utama AI Chatbots
• Bagaimana Cara Kerja AI Chatbot?
• Chatbot Berbasis Aturan vs. Chatbot AI
• Studi Kasus AI Chatbots
• Kesalahan Chatbot yang Harus Dihindari
• Pertanyaan yang Sering Diajukan

Chatbot AI adalah aplikasi yang dirancang untuk mensimulasikan percakapan dengan manusia . Ia menggunakan pemrosesan bahasa alami (NLP) dan pembelajaran mesin (ML) untuk memahami, menafsirkan, dan merespons pertanyaan dengan cara yang mirip manusia.

Dibandingkan dengan chatbot berbasis aturan tradisional yang mengandalkan aturan yang telah ditentukan sebelumnya, chatbot AI dapat belajar dari interaksi, menyesuaikan respons, dan menangani berbagai topik percakapan tanpa terbatas pada kata kunci atau skrip tertentu.

Karena tidak terbatas pada parameter chatbot tradisional, ini memungkinkan pengalaman pengguna yang lebih menarik dan dipersonalisasi.

Manfaat Utama AI Chatbots

Berikut adalah keuntungan utama dari chatbot AI dan mengapa banyak perusahaan mempertimbangkannya sebagai tambahan yang bagus untuk persenjataan AI mereka dalam alat pemasaran digital.

Peningkatan Layanan Pelanggan di Seluruh Industri

Chatbot AI telah membuat terobosan signifikan di berbagai industri, masing-masing industri menyadari keunggulan unik yang ditawarkan asisten digital ini.

Faktanya, data terbaru dari Invesp mengungkapkan tren yang berkembang menuju otomatisasi dan layanan pelanggan yang dipersonalisasi.

Penerimaan Pelanggan terhadap AI Chatbots berdasarkan Industri (Sumber – Invesp)

Statistik chatbots AI di atas menunjukkan bahwa alat ini juga berdampak pada sektor-sektor yang mengutamakan kepercayaan dan informasi tepat waktu, seperti nasihat perbankan dan keuangan.

Preferensi Efisiensi Dibandingkan Interaksi Manusia

Data Tidio menunjukkan bahwa lebih dari enam dari 10 konsumen akan memilih untuk berinteraksi dengan chatbot daripada menunggu 15 menit untuk agen manusia.

Chatbots vs. Agen Layanan Pelanggan (Sumber: Tidio)

Statistik ini menggarisbawahi bagaimana pelanggan menghargai waktu mereka dan mencari solusi instan terhadap masalah mereka, menjadikan chatbot AI sebagai pilihan menarik bagi usaha yang berupaya memenuhi harapan tersebut.

Mengubah Pengalaman Pelanggan

Chatbot AI menawarkan sejumlah manfaat yang lebih dari sekadar kenyamanan. Mereka mampu:

• Memberikan jawaban atas pertanyaan umum sepanjang waktu
• Menangani pesanan makanan restoran
• Mengelola prosedur orientasi klien baru
• Membantu pelanggan menavigasi sistem pembayaran online
• Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan sebelum mengarahkan mereka ke departemen yang sesuai
• Berkomunikasi dengan pelanggan di berbagai platform (misalnya situs web, WhatsApp, SMS)
• Berkomunikasi secara instan dalam ratusan bahasa berbeda sejak awal

Tingkat personalisasi dan aksesibilitas yang ditawarkan chatbot AI dapat meningkatkan pengalaman pelanggan secara signifikan, menjadikannya alat yang baik yang melengkapi strategi kreatif yang solid.

Bagaimana Cara Kerja AI Chatbot?

Tidak seperti chatbot tradisional yang beroperasi berdasarkan jalur kaku dan telah ditentukan sebelumnya yang ditetapkan oleh manusia, chatbot AI memahami struktur kalimat dan memproses informasi ini untuk meningkatkan respons seiring waktu.

Begini cara kerjanya:

• Masukan Pengguna . Pengguna mengkodekan kueri mereka di chatbot AI.
• Analisis Permintaan . Chatbot AI memahami struktur kalimat melalui NLP. Proses ini memungkinkan chatbot menganalisis tata bahasa, konteks, dan maksud masukan. Melalui analisis ini, chatbot AI dapat mengidentifikasi inti dari apa yang ditanyakan, bukan sekadar memindai kata kunci atau frasa.
• Identifikasi Niat dan Entitas . Setelah chatbot AI memahami pertanyaan pengguna, ia mulai menyimpulkan maksud di balik pertanyaan tersebut. Hal ini melibatkan penyatuan tujuan pengguna—apakah untuk mendapatkan informasi, menyelesaikan masalah, atau melakukan tindakan tertentu?
• Komposisi Respon . Setelah memahami maksudnya dengan jelas, chatbot merumuskan respons berdasarkan data yang dapat diaksesnya. Responsnya bukan sekadar balasan terekam, melainkan balasan yang disesuaikan dengan kebutuhan pengguna.

Bagaimana Cara Kerja AI Chatbot?

Karakteristik utama chatbot AI adalah kemampuannya untuk belajar dari interaksi. Mereka terus belajar dari tindakan mereka. Dengan mengamati hasil tanggapan mereka—membedakan antara apa yang dianggap benar dan salah oleh pengguna atau pengawas—chatbot AI menyempurnakan pemahaman mereka tentang jawaban yang 'benar'.

Chatbot Berbasis Aturan vs. Chatbot AI

Chatbot berbasis aturan beroperasi berdasarkan serangkaian aturan dan jalur yang telah ditentukan sebelumnya untuk merespons pertanyaan pengguna.

Untuk menggambarkan cara kerja chatbot berbasis aturan, saya mencoba menggunakan Manychat, yaitu bot chat online gratis dalam batas kontak tertentu. Dasbor mengharuskan saya membuat alur otomatisasi dengan pesan, tombol, dan jawaban yang telah ditentukan sebelumnya:

Menguji otomatisasi Manychat

Di satu sisi, alat ini sangat berguna, terutama bagi bisnis yang menjawab banyak pertanyaan dasar seperti pertanyaan produk, tautan ke toko, atau pertanyaan waktu pengiriman.

Sebagai perbandingan, saya mencoba chatbot AI online yang populer, LiveChat. Untuk menyiapkan chatbot, sistem meminta saya untuk membuat situs web, dan saya menggunakan situs web Penji.

Tahap selanjutnya adalah “melatih” chatbot. Setelah sistem menganalisis situs web, muncul satu set kartu dengan tombol sakelar:

Saya tidak menonaktifkan apa pun saat ini dan melanjutkan ke tahap "menyetel chatbot". Sistem membawa saya ke templat ini. Di sini, Anda dapat menggunakan teks yang dihasilkan secara otomatis dari situs web Anda atau memodifikasinya agar sesuai dengan panduan gaya merek Anda.

Setelah tahap penyiapan, pelatihan, dan penyetelan, sistem menghasilkan diagram alur:

Diagram alur yang dihasilkan AI dari LiveChat

Saya menguji bot tersebut dan menanyakan beberapa pertanyaan. Mirip dengan alat pemasaran email AI, chatbot AI menghasilkan teks berdasarkan sedikit informasi yang sudah dimilikinya.

Seperti yang Anda lihat dari tangkapan layar ketiga, Anda masih perlu melatih bot untuk menjawab pertanyaan tertentu. Namun, ini tidak membosankan seperti menyiapkannya dari awal seperti yang perlu Anda lakukan saat menggunakan chatbot berbasis aturan.

Dengan chatbot AI, ini lebih menghubungkan kueri dengan informasi yang telah diperoleh dari materi sumber (dalam hal ini, situs web) sehingga Anda tidak perlu menghabiskan banyak waktu untuk menyusun teks dan mendesain diagram alur.

Studi Kasus AI Chatbots

Berikut adalah beberapa studi kasus menarik yang memberikan gambaran tentang bagaimana chatbot AI digunakan dalam industri – dan bagaimana hal tersebut dapat menimbulkan kesalahan atau meningkatkan pengalaman pelanggan secara signifikan.

Fitur Perencanaan Perjalanan Expedia

Expedia telah memperkenalkan fitur perencanaan perjalanan dalam aplikasi baru yang didukung oleh ChatGPT, yang memungkinkan anggota terlibat dalam percakapan terbuka untuk mendapatkan rekomendasi yang dipersonalisasi mengenai tujuan, akomodasi, transportasi, dan aktivitas.

Pengalaman inovatif ini memfasilitasi perencanaan perjalanan yang cerdas dengan menyimpan pilihan hotel ke “perjalanan” dalam aplikasi untuk pemilihan tanggal yang mudah. Selain itu, fitur ini juga terintegrasi dengan fitur-fitur berbasis AI Expedia lainnya untuk proses pembuatan perjalanan yang lebih intuitif.

Di satu sisi, fitur ini memungkinkan pengguna untuk berinteraksi dengan Expedia secara personal, menjadikan setiap sesi lebih relevan dan disesuaikan dengan kebutuhan seseorang.

Kecelakaan AI Chatbot Air Canada

Meskipun chatbot AI menawarkan berbagai manfaat, hal ini juga dapat menyebabkan miskomunikasi jika tidak dikelola dengan baik.

Dalam kasus pengadilan tuntutan kecil yang penting di Kanada pada bulan Februari 2024, Air Canada dimintai pertanggungjawaban atas informasi menyesatkan yang diberikan oleh chatbot bertenaga AI kepada penumpang yang berduka mengenai tarif duka.

Chatbot AI perusahaan penerbangan tersebut secara keliru memberi tahu seorang penumpang, Jake Moffatt, bahwa ia dapat mengajukan diskon tarif berkabung setelah memesan penerbangan bertarif penuh untuk pemakaman neneknya, hal ini bertentangan dengan kebijakan maskapai penerbangan yang mengharuskan pengajuan permohonan terlebih dahulu.

Ketika Moffatt meminta diskon, maskapai tersebut menolaknya, menyatakan bahwa chatbot adalah “badan hukum terpisah” dan menyalahkan Moffatt karena tidak memverifikasi kebijakan melalui tautan yang disediakan. Namun, Pengadilan Resolusi Sipil British Columbia memutuskan menentang Air Canada, memerintahkannya untuk memberi kompensasi kepada Moffatt $812,02, menekankan bahwa maskapai penerbangan bertanggung jawab atas semua informasi di situs webnya, apa pun sumbernya.

Berikut adalah beberapa pelajaran yang dapat kita peroleh dari kasus chatbot AI Air Canada:

• Pastikan chatbot AI diprogram dengan informasi yang akurat dan terkini untuk menghindari memberikan tanggapan yang salah atau menyesatkan kepada pengguna.
• Menerapkan pemeriksaan dan pembaruan rutin pada sistem AI untuk menjaga relevansi dan keakuratan informasi yang diberikan oleh chatbots.
• Pahami bahwa bisnis dapat dimintai pertanggungjawaban secara hukum dan finansial atas informasi yang diberikan oleh chatbot AI mereka.
• Tentu saja AI tidak bisa menggantikan manusia. Komunikasikan dengan jelas keterbatasan chatbot AI kepada pelanggan dan berikan akses langsung ke dukungan manusia untuk masalah kompleks.

Pertanyaan yang Sering Diajukan (FAQ)

Apa yang dilakukan chatbot AI

Chatbot AI adalah aplikasi perangkat lunak yang mensimulasikan percakapan mirip manusia dengan pengguna melalui interaksi teks atau suara. Ia memahami dan menafsirkan pertanyaan pengguna, menghasilkan respons yang relevan, dan belajar dari interaksi untuk ditingkatkan seiring waktu. Chatbot AI dirancang untuk mengotomatiskan tugas, memberikan bantuan 24/7, dan menawarkan pengalaman pengguna yang dipersonalisasi di berbagai platform.

Chatbot AI manakah yang terbaik?

Mengidentifikasi chatbot AI terbaik untuk layanan pelanggan bergantung pada kebutuhan spesifik, termasuk tingkat kompleksitas percakapan yang diperlukan, kemampuan integrasi dengan sistem yang ada, dan bahasa yang didukung. Yang terbaik adalah memeriksa kemungkinan penyedia chatbot dan menguji mana yang paling sesuai dengan kebutuhan Anda sebelum melakukan solusi.

Apakah chatbot AI gratis?

Beberapa chatbot AI menawarkan versi gratis atau periode uji coba, memungkinkan pengguna menjelajahi fitur dasar tanpa biaya di muka. Namun, fitur-fitur canggih, batas penggunaan yang lebih tinggi, dan dukungan komprehensif biasanya memerlukan langganan berbayar. Biayanya dapat sangat bervariasi berdasarkan kompleksitas chatbot, tingkat penyesuaian, dan skala penerapan.

Garis bawah

Saat kita menjelajahi dunia chatbot AI dan potensi transformatifnya terhadap keterlibatan dan layanan pelanggan, jelas bahwa mengintegrasikan chatbot AI ke dalam strategi Anda setidaknya merupakan sesuatu yang perlu ditelusuri.

Namun sama seperti teknologi berbasis AI lainnya, seperti generator pengecatan AI, chatbot AI hanyalah sebuah alat. Sama seperti desainer grafis manusia yang menawarkan konteks lebih dalam ke dalam seni, ilustrasi, dan desain, pada akhirnya, terserah pada kita untuk memasukkan kognisi dan kehangatan manusia ke dalam percakapan kita dengan pelanggan daripada menyerahkan segalanya pada otomatisasi.