Pentingnya Personalisasi dalam Perjalanan Pembelian B2B

Bayangkan Anda adalah seorang pemasar yang akan mulai meneliti solusi martech baru untuk organisasi Anda. Untuk memulai, Anda harus menilai apakah jenis solusi ini merupakan sesuatu yang dapat Anda manfaatkan, lalu tentukan opsi mana di pasar yang sesuai dengan kebutuhan Anda saat ini. Sekarang bayangkan setelah mengunjungi beranda satu vendor — dalam proses mengumpulkan informasi saja — Anda langsung dihadapkan dengan pesan yang berbunyi, "Isi formulir ini untuk berbicara dengan salah satu tenaga penjualan kami!"

Bagaimana tanggapan Anda? Paling-paling, Anda mengabaikannya. Paling buruk, Anda meninggalkan situs tersebut. Mengapa? Karena Anda belum siap untuk berbicara dengan penjual — Anda hanya ingin segera memahami apa yang ditawarkan perusahaan ini. Jika Anda tidak dapat dengan mudah mengetahuinya, Anda akan melanjutkan.

Namun, seiring kemajuan Anda dalam perjalanan pembeli, kebutuhan Anda akan berubah. Anda mungkin ingin mengunduh eBuku atau lembar kerja pendidikan. Anda mungkin ingin membaca studi kasus atau kesaksian pelanggan untuk melihat apa yang telah dilakukan orang lain di industri Anda. Dan saat Anda siap, Anda dapat mendaftar untuk demo atau berbicara dengan tenaga penjualan. Waktu di mana Anda siap untuk semua konten dan/atau keterlibatan ini — dan jenis konten dan pesan tertentu yang akan menarik bagi Anda — pasti akan berbeda untuk Anda daripada orang lain yang sedang meneliti jenis solusi ini.

Sangat penting untuk mengakui, menghargai, dan menyesuaikan jenis variasi ini untuk calon pelanggan. Untuk menjadi kompetitif dan mengangkat merek Anda di atas orang banyak, pemasar saat ini perlu memiliki alat dan kecerdasan bisnis untuk dapat beradaptasi dengan setiap prospek secara individual.

Setiap pembeli B2B berbeda, jadi jangan perlakukan mereka semua sama.

Intinya adalah, seperti halnya konsumen, pembeli B2B semuanya unik. Mereka berasal dari industri yang berbeda, mereka memiliki kebutuhan yang berbeda di setiap tahap perjalanan mereka, dan mereka memiliki preferensi konten yang berbeda. Alih-alih memberikan pengalaman satu ukuran untuk semua yang menyertakan konten umum dan pesan di seluruh saluran — yang berisiko kehilangan sasaran untuk setiap individu — Anda dapat memanfaatkan personalisasi waktu nyata sebagai gantinya. Personalisasi waktu nyata membantu Anda memahami setiap prospek di tingkat individu dan akun sehingga Anda dapat memberi mereka konten yang paling relevan untuk membantu memandu mereka sepanjang perjalanan mereka.

Anda mungkin berpikir bahwa mempersonalisasikan saluran digital Anda, baik untuk segmen atau untuk setiap individu, terdengar terlalu sulit. Namun statistik menunjukkan bahwa pembeli Anda menginginkan — dan bahkan mengharapkan — suatu bentuk personalisasi. Infosys menemukan bahwa 74% pelanggan merasa frustrasi ketika konten situs web tidak dipersonalisasi untuk mereka. Dan itu seharusnya tidak mengejutkan bagi sebagian besar pemasar, karena survei terbaru dari Evergage dan Researchscape International menemukan bahwa 88% pemasar percaya bahwa prospek atau pelanggan mereka mengharapkan pengalaman yang dipersonalisasi.

Selain itu, dari pemasar yang saat ini menggunakan personalisasi, 88% melihat peningkatan yang terukur — terutama di bidang rasio konversi yang lebih tinggi, peningkatan pengalaman pelanggan, dan peningkatan keterlibatan pengunjung. Sebagian besar melihat peningkatan 1-10% dalam KPI mereka, sementara 10% benar-benar melihat peningkatan 30% atau lebih. Jadi mayoritas pemasar memahami pentingnya personalisasi dan melihat manfaatnya.

Namun Evergage menemukan bahwa hanya 21% pemasar B2B yang sangat atau sangat puas dengan upaya personalisasi mereka saat ini, dibandingkan dengan 53% pemasar B2C. Dan, secara keseluruhan, 73% pemasar percaya bahwa personalisasi harus menjadi prioritas yang lebih besar dalam organisasi mereka.

Pembeli baru yang berdaya.

Bukan rahasia lagi bahwa pembeli yang diberdayakan saat ini menuntut tingkat fokus pelanggan yang baru. Mereka memiliki ekspektasi yang tinggi terhadap merek yang mereka libatkan untuk mengenal dan melayani mereka secara pribadi. Faktanya, Gartner menemukan bahwa, pada tahun 2020, mesin personalisasi cerdas yang digunakan untuk mengenali niat pelanggan akan memungkinkan bisnis digital meningkatkan keuntungan mereka hingga 15%.

Secara tradisional, pembeli dan pelanggan dipaksa melalui beberapa jalur yang telah ditentukan sebelumnya yang dibuat oleh pemasar. Sementara jalur ini menambahkan tingkat personalisasi pada pengalaman, metode ini gagal untuk kedua kelompok. Mirip dengan bagaimana kami melihat evolusi teknologi pemetaan seperti Waze dan Google Maps, "petunjuk arah yang ditentukan sebelumnya" telah memberi jalan untuk jalur yang direkomendasikan lebih lancar yang mempertimbangkan perilaku pengguna individu dan faktor luar — secara waktu nyata.

Untuk secara konsisten memberikan jalur keterlibatan yang lebih tepat dan lebih dipersonalisasi untuk merek dan pembeli mereka, kami telah memperkenalkan Perjalanan Adaptif untuk memungkinkan pemasar berinteraksi dengan pelanggan mereka secara lebih efektif. Dengan mempersonalisasi perjalanan pembeli, pemasar dapat memberikan trek yang sangat spesifik dan disesuaikan.

“Setiap pelanggan itu unik, begitu pula cara mereka untuk membeli, dan di dunia yang terhubung saat ini, semakin penting bagi merek untuk beradaptasi dengan cara pelanggan ingin terlibat,” kata Andy MacMillan, CEO Act-On Software. “Para pemasar di organisasi menengah mungkin berpikir bahwa hal ini tidak mungkin tercapai, tetapi kami percaya bahwa perusahaan dengan berbagai ukuran harus dapat memanfaatkan kekuatan teknologi prediktif untuk mencapai hal ini — dan kami menyederhanakan cara pemasar dapat melakukan ini dan membuat mungkin dengan Adaptive Journeys.”

Apa yang dimaksud dengan Adaptive Journeys dalam platform Act-On?

Perjalanan Adaptif adalah visi kami untuk masa depan otomatisasi pemasaran. Kami percaya bahwa platform otomasi pemasaran Anda harus dapat mengenali perilaku, preferensi, dan minat, dan menggunakan data tersebut untuk menyesuaikan pesan, waktu, dan saluran pengiriman secara otomatis untuk keterlibatan yang lebih disesuaikan. Kami telah memulai perjalanan ini dalam produk kami dan memiliki rencana besar untuk mewujudkan visi ini.

Apa artinya bagi Anda?

Anda akan dapat menyampaikan pesan terbaik.

• Secara dinamis membuat daftar kontak yang terlibat dengan kombinasi faktor apa pun, apakah data tersebut dibawa dari CRM, ditangkap melalui formulir web, atau wawasan perilaku yang dilacak oleh Act-On; segmen ini dapat secara otomatis beradaptasi saat informasi baru diberikan. Di masa mendatang, lebih banyak data dari sumber tambahan dapat dimanfaatkan untuk lebih mempersonalisasi upaya keterlibatan.
• Ajukan pertanyaan lanjutan bersyarat tambahan; menyajikan, atau menyembunyikan, pertanyaan secara dinamis berdasarkan respons individu.

Pada waktu yang tepat.

• Memprediksi waktu terbaik untuk mengirim pesan ke penerima yang dituju berdasarkan perilaku dan tindakan sebelumnya — sistem akan mengirimkannya secara otomatis selama 'jendela keterlibatan optimal' yang ditentukan untuk peningkatan pembukaan dan klik-tayang.
• Melampaui aturan penskoran bersyarat, ambang batas, dan jendela waktu — memberi Anda pilihan untuk mengotomatiskan penskoran di berbagai segmen, industri, dan pembeli.

Melalui saluran ideal.

• Manfaatkan pembelajaran mesin untuk memilih saluran terbaik (email, web, seluler, atau sosial) untuk mengirim pesan tertentu, berdasarkan interaksi individu sebelumnya dengan merek.
• Terapkan pendekatan pemasaran multi-saluran yang lebih banyak dan dapat lebih beradaptasi dengan saluran pilihan pelanggan Anda di seluruh saluran online atau offline — baik itu media berbayar atau milik sendiri.

Terus gimana?

Kabar baiknya adalah jika saat ini Anda tidak mempersonalisasi saluran digital Anda untuk pembeli B2B individual Anda, belum terlambat untuk memulai. Bekerja dengan platform personalisasi real-time seperti Evergage yang dapat dengan mudah diintegrasikan dengan tumpukan martech Anda yang sudah ada. Memusatkan data perilaku dan atribut dalam solusi semacam itu akan memungkinkan Anda mengambil tindakan pada data berharga Anda dengan pengalaman "saat ini" yang dipersonalisasi dan relevan. Dan gunakan bersama platform otomasi pemasaran yang kuat seperti Act-On untuk menyampaikan pesan terbaik kepada setiap pelanggan atau prospek, pada waktu yang tepat, melalui saluran yang ideal.

Pelajari lebih lanjut tentang solusi terdepan di industri ini di www.evergage.com dan act-on.com.