Pembeda yang hebat: Bagaimana perusahaan fintech memprioritaskan layanan pelanggan yang hebat

Pelanggan menginginkan semuanya, dan mereka menginginkannya sekarang. Dalam dunia fintech yang bergerak cepat, dapatkah layanan pelanggan menjadi hal yang membedakan perusahaan dari yang lain?

Fintech telah menjadi kekuatan utama dalam industri keuangan. Gelombang baru startup telah memperkenalkan cara-cara baru dan inovatif untuk mengelola keuangan yang telah menantang bank tradisional, mengembangkan produk dan layanan yang menawarkan peluang baru bagi konsumen dan bisnis, dan menyediakan cara yang lebih nyaman untuk mengelola keuangan tanpa terhambat oleh sistem warisan. dan birokrasi. Dan ceri di atas - siapa pun dapat dengan mudah mengelola keuangan mereka melalui aplikasi seluler dan platform online tanpa mengantre di cabang bank yang sibuk. Semuanya lebih cepat dan lebih efisien.

“Dalam lanskap kompetitif saat ini, memberikan layanan pelanggan yang sangat baik telah menjadi pembeda penting bagi perusahaan yang ingin menarik dan mempertahankan pelanggan”

Tapi itu tidak datang tanpa tantangannya. Menangani uang seseorang jelas merupakan masalah yang sangat sensitif. Jika ada masalah dan pelanggan menunggu lebih dari satu hari untuk email atau beberapa jam untuk menelepon, kepercayaan itu hilang. Dan kepercayaan adalah segalanya dalam fintech. Beberapa mungkin melihatnya sebagai kejahatan yang diperlukan atau bahkan "menyedihkan", tetapi dalam lanskap kompetitif saat ini, memberikan layanan pelanggan yang sangat baik telah menjadi pembeda penting bagi perusahaan yang ingin menarik dan mempertahankan pelanggan. Karena meskipun produk pada akhirnya terlihat sangat mirip, layanan pelanggan yang luar biasa pasti akan membantu Anda menonjol dari keramaian.

Untuk lebih memahami tantangan dan peluang unik yang dihadapi perusahaan tekfin, kami telah menghubungi beberapa pelanggan Interkom yang telah bekerja tanpa lelah untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang membawa industri ini ke tingkat yang lebih tinggi.

Dalam episode hari ini, Anda akan mendengar dari:

• Bart Bordallo, Salah Satu Pendiri dan CEO di Zignaly
• Ben Singer, Pimpinan Dukungan Pelanggan dan Pimpinan Operasi Pembayaran di Mettle
• Stuart Sykes, Wakil Presiden Operasi Layanan di Zilch

Mereka akan berbagi wawasan tentang bagaimana perusahaan tekfin dapat membedakan diri mereka dari pesaing mereka dan membangun kepercayaan dan loyalitas yang membuka jalan menuju kesuksesan.

Singkat waktu? Berikut adalah beberapa takeaways utama:

• Pelanggan terbiasa dengan kesegeraan tertentu. Perusahaan Fintech harus dapat memberikan jawaban dan layanan yang cepat dan efisien kepada pelanggan untuk memenangkan bisnis mereka.
• Seperti halnya industri apa pun, penting untuk meluangkan waktu untuk mendengarkan umpan balik pelanggan dan membuat perubahan jika memungkinkan untuk memenuhi kebutuhan mereka dengan lebih baik.
• Agar berhasil melayani semua pelanggan, Anda dapat menggabungkan ketelitian keuangan tradisional dan fokus pada dukungan dengan pendekatan tekfin yang lebih hemat biaya dalam memanfaatkan teknologi.
• Peran dukungan tidak hanya untuk memperbaiki masalah, melainkan untuk memulihkan loyalitas pelanggan setelah mengalami gesekan sesaat dalam pengalaman Anda.
• Untuk memenuhi ekspektasi pelanggan akan respons yang cepat, perusahaan harus menyediakan dukungan 24/7 menggunakan campuran otomatisasi, swalayan, dan agen manusia untuk mengatasi masalah yang kompleks.

Jika Anda menikmati diskusi kami, lihat lebih banyak episode podcast kami. Anda dapat mengikuti Apple Podcasts, Spotify, YouTube, atau mengambil umpan RSS di pemutar pilihan Anda. Berikut ini adalah transkrip episode yang diedit ringan.

Sejalan dengan tuntutan yang terus meningkat

Liam Geraghty: Halo dan selamat datang di Inside Intercom. Saya Liam Geraghty. Dalam dunia teknologi keuangan atau fintech, memberikan layanan pelanggan terbaik sangat penting untuk membangun kepercayaan dan loyalitas di antara pelanggan. Tidak seperti perbankan tradisional, di mana pelanggan dapat masuk ke cabang fisik dan berbicara langsung dengan perwakilan, perusahaan fintech terutama berinteraksi dengan pelanggan melalui saluran digital. Ini berarti bahwa memberikan layanan pelanggan yang sangat baik sangat penting untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang positif dan mempertahankan keunggulan kompetitif di pasar. Dalam episode hari ini, kita akan menelusuri tantangan dan peluang unik yang dihadapi perusahaan tekfin dan pelanggan Interkom dalam menyediakan layanan pelanggan yang luar biasa. Saya akan berbicara dengan Ben Singer, Pemimpin Dukungan Pelanggan di Mettle, tentang apa yang diinginkan pelanggan dalam layanan pelanggan.

Ben Singer: Mereka pada akhirnya mencari pengalaman omnichannel juga. Jadi tidak cukup hanya di telepon atau obrolan web. Mereka ingin dapat berbicara dengan Anda dalam berbagai cara dan 24/7.

Liam Geraghty: Saya juga akan mengobrol dengan CEO dan Co-founder Zignaly, Bart Bordallo.

Bart Bordallo: Anda mengelola uang dari orang-orang, dan ketika seseorang menyentuh uang Anda, Anda melakukan deposit, atau Anda melakukan sesuatu dengan uang, Anda bisa merasa gugup dengan sangat, sangat cepat.

“Tantangan yang sering kami hadapi adalah pelanggan menginginkan segalanya di sini dan saat ini. Ini bukan dalam satu jam; itu tidak dalam sehari; itu di sini dan sekarang”

Liam Geraghty: Tapi pertama-tama ke Zilch, perusahaan fintech yang membantu pelanggan membeli sekarang, bayar nanti. Wakil Presiden Operasi Layanan Zilch adalah Stuart Sykes, dan Stuart mengatakan mereka suka menganggap diri mereka sebagai "beli sekarang, bayar nanti 2.0".

Stuart Sykes: Penawaran kami ada di kartu. Anda dapat menggunakan kartu Anda di mana saja yang menerima MasterCard. Tetapi jika Anda mendekati hari gajian dan uang sedikit ketat, Anda dapat membagi pembayaran Anda menjadi empat selama tiga minggu. Kami mengambil 25% di kasir, dan Anda membagi pembayaran yang tersisa selama enam minggu atau tiga pembayaran berikutnya.

Liam Geraghty: Mereka menyebutnya Googlisasi pembayaran.

Stuart Sykes: Ini semacam garis pengikat kami saat pelanggan dapat menggunakan produk kami di mana saja, dalam penggunaan sehari-hari, dan mendapatkan uang kembali untuk setiap transaksi yang mereka lakukan dan membayar dalam satu transaksi.

Liam Geraghty: Lebih dari sepertiga orang Amerika memeriksa rekening bank mereka setiap hari. Dan frekuensi seperti itulah yang membawa tantangan khusus bagi industri fintech, seperti yang dijelaskan Stuart.

Stuart Sykes: Tantangan yang sering kami hadapi adalah pelanggan menginginkan segalanya di sini dan saat ini. Ini bukan dalam satu jam; itu tidak dalam sehari; itu di sini dan sekarang – apa yang saya inginkan, bagaimana saya menginginkannya, ketika saya menginginkannya. Di fintech, kami di sini untuk melakukan itu untuk pelanggan. Kami ada untuk kemudahan penggunaan. Tetapi Anda harus melayani pelanggan tersebut dengan cara yang benar. Tidak semuanya mulus, terutama saat berhubungan dengan pihak ketiga dan pengecer. Jadi, Anda harus dapat mengelola dan melayani mereka dengan sangat cepat. Pelanggan tidak mau menunggu jawaban. Mereka tidak mau menunggu pengembalian uang mereka. Jika ada penurunan, mengapa? Katakan apa yang terjadi sekarang.

“Layanan apa yang kami berikan kepada pelanggan itu? Jika itu kelas atas, pelanggan akan tetap bersama Anda meskipun produk lain sangat mirip dengan produk Anda dan mungkin terlihat sedikit lebih menarik”

Semua orang di dunia fintech melihat Amazon dan berkata, "Mereka mendapatkannya." Sekarang, semua orang berkata, "Jika Anda tidak seperti Amazon atau Apple, saya tidak ingin tahu." Jadi, kita semua harus meningkatkan permainan kita dan membantu pelanggan kita. Inovasi produk adalah sesuatu yang dilakukan banyak perusahaan, Revolusi dunia, dan lain-lain, dan kami hadir dengan produk hebat yang benar-benar diinginkan dan dibutuhkan pelanggan.

Namun ini bukan hanya tentang produk – ini adalah cara Anda melayani pelanggan tersebut untuk memastikan retensi Anda tetap tinggi dan Anda tidak kehilangan pelanggan ini karena saingan. Apple mengeluarkan produknya baru-baru ini, dan Monzo mengeluarkan produk yang mirip dengan kami. Bagaimana kita tetap di depan mereka? Apa yang kita lakukan? Dan bagi saya, pembedanya tentu adalah layanan. Layanan apa yang kami berikan kepada pelanggan itu? Jika itu kelas atas, pelanggan akan tetap bersama Anda meskipun produk lain sangat mirip dengan produk Anda dan mungkin terlihat sedikit lebih menarik. Jika layanannya bagus, Anda akan mempertahankannya.

Liam Geraghty: Jadi, bagaimana Anda membuat layanan itu tetap bagus? Stuart mengatakan ini semua tentang mendengarkan.

Stuart Sykes: Salah satu hal utama yang kami lakukan adalah mendengarkan pelanggan kami. Kami menggunakan pendekatan kuno. Kami berbicara dengan pelanggan kami, mengirimi mereka ulasan, mengajukan pertanyaan kepada mereka tentang bagaimana kami dapat membuat produk dan layanan menjadi lebih baik, dan kami benar-benar menerima mereka. Kami menganggapnya serius, dan kami melihat apa yang diinginkan pelanggan. Beberapa bulan yang lalu, banyak dari mereka berkata, “Begini, saya tidak bisa selalu mengobrol karena saya punya pekerjaan. Aku punya anak-anak. Apakah Anda punya obrolan terus-menerus? Apakah Anda punya WhatsApp? Apakah Anda punya sesuatu yang lain yang sesuai dengan kebutuhan saya? Apa yang bisa kamu lakukan untuk saya?" Jadi, kami melihat ke area tersebut untuk pelanggan kami dan membuat perubahan tersebut di mana kami bisa. Karena pada akhirnya, kita mengerjakan produk dan menggunakan produk, tetapi kita adalah bagian dari produk. Dan menurut saya masalahnya adalah terkadang kita kehilangan apa yang diinginkan pelanggan. Dan saat kami melakukan itu, kami tidak melayani mereka dengan cara yang benar.

“Anda harus melayani semua pelanggan Anda dari usia 18 hingga 80 tahun di berbagai platform dan saluran berbeda yang ingin mereka gunakan, tetapi jadilah efektif dan optimal saat Anda melakukannya”

Liam Geraghty: Menurut Anda apa yang membedakan layanan pelanggan di fintech dari industri lain?

Stuart Sykes: Perbedaan utama yang saya lihat antara fintech dan keuangan tradisional dan perbankan adalah bahwa dana tradisional dari cabang perbankan sering kali memiliki pusat panggilan yang lebih besar di lepas pantai, di darat, dan dekat pantai karena mereka berinvestasi pada pelanggan mereka. Mereka ingin pelanggan dijawab di sini dan saat ini. Dengan fintech, kami ingin pertanyaan pelanggan dijawab secepat mungkin, tetapi kami tidak ingin menghabiskan terlalu banyak. Kami tidak ingin hal itu membebani kami terlalu banyak dalam biaya overhead.

Sekarang, kedua pendekatan itu, bagi saya, salah. Anda harus menemukan jalan tengah. Anda harus melayani semua pelanggan Anda dari usia 18 hingga 80 tahun di berbagai platform dan saluran berbeda yang ingin mereka gunakan, tetapi jadilah efektif dan optimal saat Anda melakukannya. Anda dapat meminta orang menerima panggilan telepon, yang merupakan sumber daya yang mahal, tetapi jika Anda dapat memastikan IVR Anda ditautkan ke CRM sehingga Anda dapat menjawab pertanyaan melalui IVR, “Berapa saldo saya? Kapan pembayaran saya jatuh tempo?” Jika Anda menggabungkan semua hal sederhana ini dan memiliki perpaduan antara fintech dan cara keuangan tradisional, Anda akan lebih optimal dan melayani pelanggan dengan lebih baik. Saluran ada untuk mereka, dan Anda akan mempertahankan lebih banyak basis pelanggan itu. Kedua ujung spektrum itu perlu melihat diagram Venn ini dan bertemu di tengah untuk memastikan elemen layanan mereka memenuhi kebutuhan modern. Saat ini, yang satu memenuhi kebutuhan lama, yang lain memenuhi kebutuhan baru, dan sebenarnya, Anda perlu menyatukannya.

Kepercayaan adalah segalanya

Bart Bordallo: Zignaly adalah platform investasi sosial. Kami didasarkan pada cryptocurrency. Dan yang kami coba lakukan adalah kami mencoba menawarkan peluang investasi yang sama kepada semua orang. Tidak masalah tingkat pendapatan Anda atau di belahan dunia mana Anda berada.

“Ketika seseorang menyentuh uang Anda, Anda melakukan deposit, atau Anda melakukan sesuatu dengan uang, Anda bisa merasa gugup dengan sangat, sangat cepat”

Liam Geraghty: Itu adalah CEO dan Co-Founder Zignaly, Bart Bordallo. Dan Bart mengatakan bahwa kepercayaan antara bisnis dan pelanggan selalu penting, tetapi dalam fintech, kepercayaan itu jauh lebih penting.

Bart Bordallo: Anda mengelola uang dari orang-orang, dan ketika seseorang menyentuh uang Anda, Anda melakukan deposit, atau Anda melakukan sesuatu dengan uang, Anda bisa merasa gugup dengan sangat, sangat cepat. Membangkitkan kepercayaan ini sangat penting. Di ruang blockchain dan cryptocurrency, ada banyak proyek dan tim anonim yang telah menjadi aktor jahat, tetapi juga benar bahwa semuanya ada di sana. Anda dapat kembali ke transaksi Bitcoin pertama dan mengikuti semua catatan lalu lintas hingga hari ini. Orang-orang memiliki kesalahpahaman tentang betapa anonimnya sistem itu. Tapi inilah mengapa di Zignaly, kami menunjukkan wajah kami. Kami sangat terbuka. Kami sangat transparan. Kepercayaan adalah salah satu nilai inti dalam perusahaan, dan menurut kami ini adalah sesuatu yang perlu kami sampaikan untuk mendapatkan penghasilan dari pengguna.

Liam Geraghty: Apa pengalaman Anda dalam menyediakan layanan pelanggan di ruang ini? Seberapa penting untuk merek Anda?

Bart Bordallo: Pada awalnya, saya pikir itu menyebalkan. Itu adalah sesuatu yang perlu Anda tangani – Anda telah melakukan sesuatu dan perlu berurusan dengan pengguna. Namun kemudian, salah satu investor awal kami membuat saya melihat layanan pelanggan dengan cara yang sama sekali berbeda. Apakah Anda mengetahui buku The Effortless Experience ?

“Saat pengguna menghubungi layanan pelanggan, itu karena ada yang gagal”

Liam Geraghty: Oh ya. Pengalaman Mudah: Menaklukkan Medan Pertempuran Baru untuk Loyalitas Pelanggan .

Bart Bordallo: Buku ini mengatakan bahwa tugas layanan pelanggan bukanlah untuk memperbaiki masalah tetapi untuk memperbaiki loyalitas pengguna. Saat pengguna menghubungi layanan pelanggan, itu karena ada sesuatu yang gagal. Jadi, di awal, kami mencoba memiliki sistem teknis yang kuat agar tidak gagal. Pada saat yang sama, ini dapat dimengerti dan mudah digunakan karena jika Anda tidak tahu cara menggunakannya, Anda akan mendapatkan dukungan. Kemudian, Anda perlu memiliki layanan mandiri, dokumentasi FAQ, video, dan lain-lain. Dan pada akhirnya, jika semua ini gagal, Anda harus mendapatkan dukungan. Tugas dukungan adalah memperbaiki loyalitas ini karena Anda telah mengecewakan pengguna – Anda memiliki masalah teknis atau sesuatu yang tidak tercakup dalam dokumentasi. Jadi, pengguna kehilangan sedikit loyalitas yang dimilikinya kepada Anda, dan sekarang dukungan perlu memperbaikinya. Jadi, bagi kami, ini sangat penting. Ini adalah bagaimana kita melihat layanan pelanggan.

Bisakah layanan pelanggan melebihi produk?

Ben Singer: Saya Ben Singer, Pimpinan Dukungan Pelanggan di Mettle.

Liam Geraghty: Mettle adalah rekening bank digital gratis.

Ben Singer: Kami didukung oleh NatWest, dan kami dibangun untuk bisnis kecil dan pekerja lepas di Inggris Raya. Kami adalah aplikasi perbankan yang relatif sederhana dan mudah digunakan, dan kami bertujuan untuk membantu pelanggan mengelola keuangan mereka dengan lebih baik. Kami memiliki hal-hal seperti faktur, alat untuk membantu pelanggan dengan pajak, dan kami juga terintegrasi dengan baik dengan perangkat lunak akuntansi untuk membantu pelanggan mempersiapkan tagihan pajak mereka di akhir tahun.

“Beberapa orang mungkin melakukan sesuatu lebih cepat, tetapi pada akhirnya, sebagian besar hal yang ditawarkan bank relatif sama. Apa yang benar-benar membedakan kami sekarang adalah seberapa baik layanan pelanggan Anda”

Liam Geraghty: Ben, apa saja tantangan yang Anda lihat di ruang fintech saat ini?

Ben Singer: Menurut saya ini adalah peningkatan permintaan dari pelanggan. Saya pikir pelanggan sekarang terbiasa melihat pengalaman pelanggan yang baik dari industri apa pun yang berinteraksi dengan mereka secara digital: tanggapan cepat; kemampuan untuk berbicara dengan orang; kemampuan melayani diri sendiri. Dan mereka pada akhirnya mencari pengalaman omnichannel juga. Jadi, tidak cukup hanya di telepon atau di web chat. Mereka ingin dapat berbicara dengan Anda dalam berbagai cara dan 24/7.

Liam Geraghty: Bagaimana tim seperti Anda berinovasi dalam ruang sebagai reaksi terhadap hal itu?

Ben Singer: Bagi kami, strateginya tetap cukup konsisten – ini tentang memberikan pengalaman omnichannel. Bagaimana kita bisa berada di tempat pelanggan kita berada? Baik itu berkomunikasi dengan kita melalui aplikasi mereka, melalui situs web, melalui media sosial, atau bahkan mungkin ingin menelepon kita. Ini juga tentang memastikan mereka bisa mendapatkan bantuan 24/7. Itu tidak berarti kami perlu, sebagai tim pendukung, harus beroperasi 24/7 atau memiliki orang di sana 24/7. Kami hanya perlu memastikan bahwa kami memiliki alat untuk membantu pelanggan 24/7. Dan pada akhirnya, kami ingin terus mendorong otomatisasi dan swalayan serta memastikan bahwa agen kami hanya ada di sana untuk berbicara dengan pelanggan saat mereka benar-benar membutuhkannya – saat itu adalah subjek yang kompleks atau sangat emosional. Di situlah kami benar-benar mencoba untuk berinovasi.

Liam Geraghty: Menurut Anda, seberapa pentingkah layanan pelanggan bagi merek Anda?

Ben Singer: Ini benar-benar segalanya. Ketika Anda melihat ke seluruh industri sekarang, menurut saya produk dan layanan yang ditawarkan sebagian besar bank sangat mirip. Ya, beberapa orang mungkin melakukan sesuatu lebih cepat, tetapi pada akhirnya, sebagian besar hal yang ditawarkan bank relatif sama. Apa yang benar-benar membedakan kami sekarang adalah seberapa baik layanan pelanggan Anda. Jadi, kami ingin memastikan bahwa kami tidak hanya berinteraksi dengan orang melalui bot atau swalayan. Ya, begitulah, dan ini merupakan dasar strategi kami, tetapi kami juga ingin memastikan seseorang ada saat pelanggan benar-benar perlu berbicara dengan mereka. Saat ini, kami mendapat peringkat publik yang sangat tinggi di App Store, Google Store, dan Trustpilot. Dan itu mendasar bagi kami.

“Anda hanya menyalahkan diri sendiri jika menempatkan produk dan laba di atas pelanggan. Jika kamu melakukan itu, kamu akan gagal”

Liam Geraghty: Kembali dengan Stuart Sykes dari Zilch. Stuart mengatakan, baginya, layanan pelanggan lebih penting daripada produk.

Stuart Sykes: Ini mungkin terdengar agak aneh di dunia fintech, tetapi banyak orang memiliki produk hebat, dan orang-orang melihat produk ini dan berkata, "Oh, itu luar biasa." Tetapi jika layanan tidak ada, jika pelanggan menunggu 20 menit untuk panggilan telepon, 15 menit untuk membalas obrolan, atau sehari untuk email, kepercayaan itu hilang. Produknya mungkin bagus, tetapi pelanggan akan menemukan sesuatu yang lain.

Anda hanya menyalahkan diri sendiri jika menempatkan produk dan laba di atas pelanggan. Jika Anda melakukan itu, Anda akan gagal. Anda hanya akan. Anda membangun produk itu, Anda memastikannya berkelanjutan, dan kemudian Anda memastikan bahwa layanan benar-benar fantastis untuk basis pelanggan Anda karena hal itu menumbuhkan kepercayaan dan retensi. Jadi, pelanggan Anda menghabiskan lebih banyak uang dengan Anda, seperti yang dilakukan pelanggan kami. Dan Anda sebenarnya membayar lebih sedikit untuk prospek baru karena ada referensi, informasi dari mulut ke mulut, dan hal lain yang tidak terlalu fintech. Saya berasal dari latar belakang tekfin, dan sebagian besar adalah periklanan dan pemasaran, dan informasi dari mulut ke mulut lebih untuk bank tradisional. Saya bergabung dengan Barclays ketika saya berusia 14 tahun karena ayah saya berkata demikian, dan kami semua tumbuh dengan keuangan. Namun dunia telah berubah, dan menurut saya layanan adalah yang terdepan dalam perubahan tersebut bagi pelanggan di generasi ini.

Liam Geraghty: Terima kasih kepada Stuart Sykes dari Zilch, Bart Bordallo dari Zignaly, dan Ben Singer dari Mettle, semua pelanggan Intercom. Sekian dari saya untuk hari ini. Sampai jumpa minggu depan.