Evolusi CRM: Tren Teratas yang Harus Diperhatikan pada tahun 2024

Sistem CRM menjadi semakin penting. Mereka telah berevolusi dari alat manajemen kontak dasar hingga platform tingkat lanjut. Platform-platform ini sekarang mengoordinasikan interaksi pelanggan di berbagai saluran digital.

Pada tahun 2024, bisnis harus terus mengikuti perkembangan tren CRM yang sedang berkembang. Tren ini dapat mengubah cara mereka mendekati hubungan pelanggan dan strategi bisnis.

Apa perbedaan tren CRM pada tahun 2024 dengan tahun-tahun sebelumnya?

Lanskap CRM terus berkembang, beradaptasi dengan teknologi baru dan mengubah dinamika pasar. Saat kami menganalisis prediksi tren CRM untuk tahun 2024, terlihat jelas bahwa ada beberapa faktor yang membedakan tahun ini dari tahun sebelumnya. Berikut gambaran perbandingan apa yang membedakan tren CRM tahun 2024 dengan masa lalu:

Penekanan Lebih Besar pada AI dan Otomatisasi

Perusahaan telah menggunakan AI dalam CRM selama beberapa waktu, namun mereka akan mengintegrasikannya pada tahun 2024 dengan cara yang belum pernah kita lihat sebelumnya. AI telah meningkatkan penyesuaian dan otomatisasi, sehingga menghasilkan pengalaman pelanggan yang lebih personal dalam skala yang lebih besar. Tingkat kemajuan ini sebelumnya tidak tersedia.

Integrasi yang Mulus Pada Sistem Tertutup

Sebelumnya, sistem CRM merupakan alat terisolasi yang terutama berpusat pada penjualan dan pemasaran. Pada tahun 2024, akan ada penekanan kuat pada pengintegrasian sistem ini ke dalam ekosistem teknologi yang lebih besar. Integrasi ini bertujuan untuk meningkatkan transfer data antar fungsi bisnis yang berbeda.

Bangkitnya Suara

Teknologi suara kini menjadi arus utama dalam antarmuka CRM. Pada tahun 2024, penggunaan pemrosesan bahasa alami untuk berinteraksi dengan sistem CRM menjadi lebih umum. Hal ini mencerminkan meningkatnya kebutuhan akan pengalaman pengguna yang handsfree dan intuitif.

Pendekatan yang Mengutamakan Seluler

Mobile CRM bukan lagi sesuatu yang bagus untuk dimiliki—ini adalah sebuah kebutuhan. Tim penjualan dan perwakilan layanan pelanggan memerlukan akses ke data CRM kapan saja dan dari lokasi mana pun. Ini mengaburkan perbedaan antara lingkungan kantor dan rumah.

CRM Seluler meningkatkan produktivitas tenaga penjualan sebesar 14,6%, sesuai laporan “Status Penjualan” tahun 2023. Pada tahun 2024, kami memperkirakan angka-angka ini akan bertambah seiring dengan berkembangnya fungsi CRM seluler.

Bagaimana AI memengaruhi tren CRM pada tahun 2024?

Sebuah studi pada tahun 2023 menemukan bahwa bisnis yang menggunakan AI dalam CRM mereka dapat meningkatkan efisiensi sebesar 40%.

AI mengubah cara bisnis berinteraksi dengan pelanggan pada tahun 2024, mengubah tren Manajemen Hubungan Pelanggan. Mari kita selidiki secara spesifik bagaimana AI membentuk lanskap CRM pada tahun 2024:

Hiper-Personalisasi dalam Skala Besar

Algoritme AI telah menjadi sangat canggih sehingga kini mampu menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi untuk pelanggan pada tingkat individu. Laporan Status Penjualan Salesforce menyoroti bahwa 79% tim penjualan menggunakan atau berencana menggunakan AI untuk personalisasi pada tahun 2024. AI menganalisis sejumlah besar data, termasuk pembelian sebelumnya, riwayat penelusuran, dan interaksi layanan pelanggan, untuk memberikan rekomendasi dan solusi yang disesuaikan .

Analisis Prediktif

Sistem CRM kini dilengkapi dengan analisis prediktif berbasis AI yang tidak hanya menilai perilaku pelanggan di masa lalu namun juga memprediksi tindakan di masa depan dengan akurasi yang semakin meningkat. Sebuah studi yang dilakukan oleh Forrester menemukan bahwa bisnis yang menerapkan analisis prediktif dalam CRM mereka dapat mengalami penurunan churn hingga 20%.

Layanan Pelanggan yang Ditingkatkan

AI merevolusi layanan pelanggan dengan memberdayakan chatbots dan asisten virtual yang dapat menangani semakin banyak interaksi pelanggan, tersedia 24/7. Menurut survei terbaru yang dilakukan Gartner, chatbots diperkirakan akan menangani 70% interaksi pelanggan pada tahun 2024, naik dari 15% pada tahun 2021.

Peramalan Penjualan

Dengan AI, perkiraan penjualan menjadi lebih tepat, sehingga berkontribusi pada alokasi sumber daya dan perencanaan strategis yang lebih baik. AI dalam ukuran pasar perkiraan penjualan diproyeksikan tumbuh pada CAGR sebesar 16,5% dari tahun 2023 hingga 2028, berdasarkan laporan riset Pasar dan Pasar.

Entri dan Analisis Data Otomatis

Otomatisasi entri data dan analisis data CRM adalah bidang lain di mana AI mempunyai dampak yang signifikan. AI kini membantu dalam membersihkan, mengkategorikan, dan menganalisis data, sehingga meningkatkan tingkat adopsi CRM. HubSpot melaporkan bahwa perwakilan penjualan menghabiskan 28% lebih sedikit waktu untuk entri data berkat AI.

Wawasan Pelanggan yang Didukung AI

Alat AI menganalisis interaksi dan umpan balik pelanggan di berbagai saluran untuk mendapatkan wawasan tentang sentimen dan tren pelanggan. Penggunaan analisis sentimen dalam CRM mengalami peningkatan, dengan platform yang menawarkan pelacakan sentimen bawaan untuk membantu bisnis menyesuaikan strategi mereka secara real-time.

Skor Prospek yang Ditingkatkan

AI telah meningkatkan akurasi penilaian prospek secara signifikan dengan mempertimbangkan lebih banyak variabel dibandingkan metode tradisional. Penggunaan AI dalam penilaian prospek dapat meningkatkan konversi sebanyak 30%, menurut sebuah studi oleh McKinsey & Company.

Pengenalan Gambar

Beberapa sistem CRM canggih telah mulai mengintegrasikan kemampuan pengenalan gambar untuk menganalisis gambar media sosial, membantu menilai kesehatan merek dan meningkatkan strategi penjualan sosial . Meskipun statistik pasti mengenai tingkat adopsi mulai bermunculan, tren ini mencerminkan perluasan kemampuan AI dalam CRM.

Apa peran privasi data dalam tren CRM pada tahun 2024?

Privasi data telah menjadi landasan tren CRM tahun 2024, yang mencerminkan perubahan signifikan dalam ekspektasi konsumen dan lanskap peraturan. Mari kita jelajahi bagaimana fokus pada privasi ini memengaruhi arah strategi CRM:

Kepatuhan terhadap Peraturan Global

Dengan berkembangnya undang-undang privasi data seperti Peraturan Perlindungan Data Umum (GDPR) di UE, Undang-Undang Privasi Konsumen California (CCPA), dan banyak undang-undang lainnya secara global, CRM harus beradaptasi untuk memastikan kepatuhan.

Laporan tahun 2023 oleh Asosiasi Profesional Privasi Internasional (IAPP) mencatat bahwa organisasi meningkatkan investasi mereka dalam teknologi privasi untuk memenuhi standar ini, dan tren ini akan terus meningkat pada tahun 2024.

Kepercayaan sebagai Keunggulan Kompetitif

Pelanggan semakin memilih perusahaan yang dapat mereka percayai dengan informasi pribadi mereka. Menurut studi penelitian Salesforce, 91% konsumen lebih cenderung memercayai data mereka kepada perusahaan jika mereka transparan dalam penggunaannya. Oleh karena itu, sistem CRM pada tahun 2024 diharapkan dapat mengutamakan persetujuan pelanggan dan transparansi data, sehingga membangun kepercayaan dan loyalitas.

Solusi CRM Privasi Sesuai Desain

Vendor CRM menanamkan fitur privasi ke dalam perangkat lunak mereka sejak awal. Pendekatan 'privasi berdasarkan desain' ini memastikan bahwa kontrol privasi diintegrasikan ke dalam siklus hidup produk dan bukan ditambahkan begitu saja. Dalam survei yang dilakukan PwC, lebih dari 80% CEO menegaskan bahwa privasi data dan etika menghasilkan kepuasan dan kepercayaan pelanggan yang lebih tinggi.

Fitur Keamanan Data yang Ditingkatkan

Sebagai bagian dari penekanan pada privasi, sistem CRM menghadirkan langkah-langkah keamanan tingkat lanjut seperti enkripsi ujung ke ujung, deteksi anomali, dan autentikasi multifaktor. Laporan Gartner menunjukkan bahwa pengeluaran untuk keamanan dan manajemen risiko mencapai titik tertinggi baru pada tahun 2023, yang mencerminkan pentingnya keamanan data dalam CRM.

Strategi Minimalkan Data

CRM kini menerapkan strategi minimalisasi data, hanya mengumpulkan apa yang diperlukan untuk melayani pelanggan dan memenuhi tujuan bisnis. Praktik ini tidak hanya sejalan dengan peraturan privasi tetapi juga mengurangi risiko pelanggaran data. Berdasarkan Laporan Investigasi Pelanggaran Data Verizon, semakin sedikit data yang disimpan perusahaan, semakin sedikit kerugian yang mereka alami dalam insiden pelanggaran.

Pengaturan Privasi yang Dikendalikan Pelanggan

Memberi pelanggan kendali atas pengaturan privasi mereka telah menjadi tren di CRM. Pendekatan yang berpusat pada pengguna ini memungkinkan individu untuk mengelola data dan preferensi mereka sendiri, sehingga menumbuhkan rasa pemberdayaan dan kepercayaan. Survei HubSpot menunjukkan bahwa fitur ini sangat diminati, dengan 68% pelanggan menginginkan kontrol lebih besar atas data mereka.

Bagaimana tren CRM tahun 2024 memengaruhi pengalaman pelanggan?

Tren CRM pada tahun 2024 berdampak besar pada pengalaman pelanggan (CX), mendefinisikan ulang cara bisnis berinteraksi dengan pelanggan, memenuhi harapan mereka, dan menumbuhkan loyalitas. Berikut kajian dampak-dampak tersebut:

Personalisasi di Tingkat Baru

Integrasi AI ke dalam sistem CRM telah memungkinkan bisnis menciptakan pengalaman yang sangat personal. Rekomendasi produk yang disesuaikan, pesan pemasaran individual, dan solusi dukungan yang disesuaikan semuanya didorong oleh pemahaman mendalam tentang preferensi, perilaku, dan sejarah pelanggan. Tingkat personalisasi ini berkorelasi langsung dengan peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Layanan Proaktif

Dengan analisis prediktif, bisnis dapat mengantisipasi kebutuhan dan masalah pelanggan sebelum masalah tersebut muncul. Pendekatan proaktif terhadap layanan ini dapat menyelesaikan potensi masalah bahkan sebelum pelanggan menyadarinya, sehingga meningkatkan pengalaman pelanggan secara signifikan.

Konsistensi di Seluruh Saluran

Strategi multisaluran telah berkembang untuk memastikan interaksi pelanggan yang konsisten di semua titik kontak, mulai dari media sosial hingga dukungan pelanggan. Laporan keterlibatan pelanggan tahun 2023 dari Zendesk menyoroti bahwa dukungan omnichannel menghasilkan skor kepuasan pelanggan hingga 35% lebih tinggi dibandingkan dukungan saluran tunggal tradisional.

Keterlibatan Waktu Nyata

Sistem CRM pada tahun 2024 diharapkan menawarkan lebih banyak kemampuan komunikasi real-time yang memenuhi kebutuhan pelanggan akan perhatian segera. Chatbots dan fungsi obrolan langsung yang didukung oleh AI dapat melibatkan pelanggan saat mereka mencari bantuan atau informasi, sehingga meningkatkan pengalaman keseluruhan dan mengurangi waktu respons.

Privasi dan Keamanan Data yang Ditingkatkan

Dengan memprioritaskan privasi dan keamanan data, sistem CRM membangun kepercayaan. Pelanggan lebih bersedia membagikan data mereka jika mereka tahu data tersebut dilindungi dan digunakan secara bertanggung jawab. Survei yang dilakukan Cisco mengungkapkan bahwa 84% pelanggan menginginkan kontrol lebih besar atas data mereka. Menghormati keinginan ini berdampak positif pada kepuasan dan kepercayaan pelanggan.

Portal Layanan Mandiri

Tren CRM tahun 2024 mencakup portal layanan mandiri canggih yang memberdayakan pelanggan untuk menemukan informasi, mengelola akun mereka, dan menyelesaikan masalah mereka sendiri. Hal ini tidak hanya meningkatkan pengalaman pelanggan dengan memberikan kenyamanan tetapi juga menyelaraskan dengan preferensi pelanggan akan otonomi dalam interaksi mereka.

Perjalanan Pelanggan yang Lancar

Sistem CRM kini memetakan perjalanan pelanggan dengan lebih akurat, mengidentifikasi titik kontak utama dan peluang untuk meningkatkan pengalaman. Wawasan ini memungkinkan perjalanan pelanggan yang lebih lancar dan intuitif dengan lebih sedikit kendala, yang sangat penting untuk retensi pelanggan.

Transaksi Tanpa Gesekan

Dengan penanganan dan pemrosesan data yang lebih baik, sistem CRM memfasilitasi transaksi yang lebih lancar, baik melakukan pembelian, memperbarui informasi akun, atau memperbarui langganan. Kemudahan bertransaksi ini merupakan pendorong utama pengalaman pelanggan yang positif.

Koneksi Emosional

Kemajuan dalam NLP dan analisis sentimen memungkinkan bisnis memahami nada emosional interaksi pelanggan. Hal ini memungkinkan mereka merespons dengan cara yang sesuai dengan suasana hati pelanggan, menciptakan pengalaman yang lebih berempati dan terhubung.

Aksesibilitas dan Inklusivitas

Ada tren yang berkembang untuk menjadikan sistem CRM lebih mudah diakses dan inklusif, memastikan bahwa pengalaman pelanggan memberikan dampak positif bagi orang-orang dengan segala kemampuan. Hal ini mencerminkan pergeseran sosial yang lebih luas menuju inklusivitas dan penting untuk menjangkau basis pelanggan yang lebih luas.

Kesimpulannya

Pada tahun 2024, tren CRM akan dibedakan dengan integrasi AI yang lebih dalam untuk pengalaman yang dipersonalisasi, integrasi ekosistem teknologi yang lancar, antarmuka suara dan percakapan, serta pendekatan yang mengutamakan seluler.

AI memengaruhi CRM melalui hiper-personalisasi, analisis prediktif, peningkatan layanan pelanggan, dan peningkatan perkiraan penjualan. Privasi data sangatlah penting, dengan kepatuhan, pembangunan kepercayaan, solusi privasi sesuai desain, dan fitur keamanan yang ditingkatkan.

Tren ini secara signifikan meningkatkan pengalaman pelanggan melalui interaksi yang dipersonalisasi, layanan proaktif, konsistensi omnichannel, keterlibatan real-time, dan fokus pada privasi dan keamanan data.