Perjalanan Pembeli B2B

Sebelum adanya internet, perjalanan pembelian B2B biasanya melibatkan perjalanan fisik.

Interaksi penjualan yang khas juga akan terjadi.

Ambil pengusaha Amerika yang berbasis di Shanghai, Carl Crow, misalnya. Saat dalam perjalanan bisnis ke AS pada awal tahun 1930-an, dia melakukan perjalanan sejauh 1.200 mil untuk mengunjungi beberapa pelanggan.

'Saya telah menangani periklanan perusahaan ini di China selama beberapa tahun. Atas permintaan Manajer Timur Jauh Anda, saya melakukan perjalanan khusus dari New York ke Detroit untuk berbicara dengan orang-orang di departemen ekspor Anda…'

… Dia sudah lama pergi, tetapi ketika dia kembali, dia hanya melaporkan bahwa tidak ada yang pernah mendengar tentang saya dan tidak ada yang ingin melihat saya.

– Carl Crow, Empat Ratus Juta Pelanggan (1937)

Saat ini, proses pembelian dan penjualan B2B sebagian besar terjadi di seluruh saluran digital. Tim penjualan memiliki lebih sedikit peluang untuk terlibat dengan pelanggan secara langsung.

Ini berarti memetakan perjalanan pembeli B2B yang khas saat ini tidak sesederhana berkonsultasi dengan peta.

Apa itu B2B?

Business-to-business (B2B) adalah istilah untuk kategori luas industri dan pemain yang berbeda.

Setiap dua bisnis yang bekerja sama dapat digambarkan seperti itu. Ini termasuk produsen, grosir, pengecer, pengecer lokal kecil dan perusahaan multinasional besar.

Namun, jangkauan bisnis yang dicakup ini tidak membuat kategori terlalu luas untuk berguna. Faktanya, ada beberapa perbedaan mencolok antara B2B dan bisnis-ke-pelanggan (B2C) yang membenarkan kegunaannya.

Perbedaan tersebut antara lain:

• Volume dan frekuensi pembelian
• Jumlah pengambil keputusan yang terlibat
• Pilihan pembiayaan tersedia

Bagaimana perjalanan pembeli?

' Perjalanan pembeli' adalah nama untuk proses yang dilalui pembeli sebelum membeli produk atau layanan.

Tentu saja, tidak ada perjalanan satu set untuk semua pembeli. Ada variasi perjalanan yang berbeda.

Tetapi kesamaan dari setiap perjalanan yang berhasil adalah titik awal dan titik akhir yang sama atau serupa . Tahapan di antaranya – saluran pemasaran, penelitian, perbandingan belanja, diskusi dengan perwakilan penjualan, dll., – mungkin berbeda.

Banyak diskusi tentang perjalanan pembeli berfokus pada tiga bidang utama:

• Kesadaran: Ketika pembeli menjadi sadar akan merek, produk, atau layanan. Ini bisa dari kontak dengan penjualan, pemasaran atau rekomendasi
• Pertimbangan: Saat pembeli menimbang merek, produk, atau layanan dengan faktor lain. Ini dapat mencakup anggaran, pesaing, manfaat yang dirasakan, dll.
• Keputusan: Ini dapat terinspirasi oleh satu atau banyak elemen dalam tahap pertimbangan

Kami akan menggunakan tiga tahap ini untuk mengatur perincian perjalanan pembeli B2B kami di bawah ini.

Perjalanan pembeli vs perjalanan pelanggan

Perbedaan utama antara perjalanan pelanggan dan perjalanan pembeli adalah bahwa yang pertama terjadi setelah pembelian awal, sedangkan yang kedua tidak.

Ada persilangan antara tahapan yang terlibat dalam masing-masing dari dua perjalanan ini. Dan mereka terkadang (salah) digunakan secara bergantian.

Namun pada akhirnya, perjalanan pelanggan lebih kepada peningkatan volume pesanan rata-rata (AOV) , penjualan silang ,   dan mempertahankan tingkat retensi pelanggan yang sehat .   Perjalanan pembeli lebih tentang mendapatkan pelanggan baru .

Strategi dan taktik yang digunakan akan mencerminkan perbedaan tersebut. Pelanggan yang sudah ada mungkin dijangkau melalui saluran yang berbeda untuk non-pelanggan. Misalnya, mereka lebih cenderung berada di daftar pemasaran email.

Apa yang unik dari perjalanan pembeli B2B?

Tahapan dasar ( kesadaran , pertimbangan , dan keputusan ) tetap sama untuk perjalanan pembeli B2B dan B2C. Faktanya, lebih dari 80% pembeli B2B mengatakan bahwa pengalaman membeli B2C mereka benar-benar memengaruhi pengalaman B2B mereka.

Tetapi sementara mereka menginginkan keuntungan penting yang sama – pengalaman pelanggan yang jelas dan nyaman, informasi yang mudah diakses, dll. – ada beberapa perbedaan penting yang perlu dipertimbangkan di sepanjang jalan.

Mari kita lihat ini.

1. Fase kesadaran

Apa itu 'pembeli B2B'?

Istilah 'pembeli B2B' hampir merupakan kontradiksi istilah. Ini karena proses pengambilan keputusan B2B biasanya melibatkan antara 6 – 10 orang .

Pembeli ini mungkin memiliki prioritas yang berbeda dan bersaing, atau bahkan berada di departemen yang berbeda. Anggota tim penjualan dan pemasaran Anda perlu mempertimbangkan hal ini saat merancang strategi dan taktik.

Saluran pasar sasaran

Sebelum internet, perjalanan pembeli B2B mencakup media cetak, mulut ke mulut, acara industri, dan saluran tatap muka lainnya.

Saat ini, saluran ini sebagian besar telah diambil alih oleh banyak saluran online. Iklan berbayar, mesin telusur, media sosial, pemasaran email, dan lainnya.

Mereka juga menyertakan saluran 'sosial gelap' . Ini adalah saluran yang tidak dapat Anda kaitkan dengan jelas ke sumber tertentu, seperti messenger, pesan teks, email, dll.

Misalnya, calon pelanggan mungkin melihat postingan media sosial Anda dibagikan oleh salah satu pengikut Anda. Akibatnya, mereka mungkin melakukan pembelian langsung di situs web Anda beberapa bulan kemudian.

Kecuali jika mereka memberi tahu Anda, saluran yang membangun kesadaran pembeli akan tetap tidak Anda ketahui.

Bukan wewenang Anda untuk mengontrol asal dan urutan perjalanan setiap pelanggan. Tapi setidaknya Anda bisa mendapatkan wawasan yang bisa ditindaklanjuti dengan menanyakan pelanggan Anda yang sudah ada.

B2B Pemasaran dan dinamika & strategi penjualan

Tim penjualan dan pemasaran sangat penting untuk pertumbuhan. Seperti tim olahraga dan pasukan, mereka bekerja paling baik ketika mereka berkoordinasi dengan baik dan mengikuti strategi panduan yang sama.

Strategi penjualan B2B sering memimpin pekerjaan tim pemasaran. Ini dapat bekerja dengan baik dalam jangka pendek, tetapi tidak optimal untuk strategi jangka panjang.

Aturan 95-5

Diciptakan oleh profesor John Dawes dari Institut Ehrenberg-Bass, aturan 95-5 menyatakan:

95% pelanggan bisnis tidak berada di pasar untuk melakukan pembelian pada waktu tertentu

Ini berarti bahwa jika strategi penjualan dan pemasaran Anda berfokus terutama pada 5% yang ada di pasar, berarti mengabaikan 95% basis klien Anda.

'Nah, jika 95% pelanggan potensial saya itu tidak ada di pasar, apa salahnya mengabaikan mereka?' Anda mungkin bertanya-tanya.

Jawabannya adalah: karena Anda tidak tahu persis kapan mereka akan ada di pasar. Jadi, aktivitas pemasaran B2b harus menyebarkan pengingat ke semua pelanggan yang ada dan potensial dari waktu ke waktu.

Kemudian, banyak dari 5% (pembeli dalam pasar) diharapkan akan memulai perjalanan pembeli.

Dan banyak dari 95% lainnya setidaknya akan memasuki tahap kesadaran. Atau hanya diingatkan kembali tentang Anda, yang berarti bisnis Anda kemungkinan besar akan menjadi top of mind saat berada di pasar.

2. Tahap pertimbangan

Menyediakan informasi & akses yang mudah diakses

Setelah calon pelanggan mengetahui bisnis Anda – baik melalui pemasaran yang dapat diatribusikan maupun yang tidak dapat diatribusikan – saatnya bagi mereka untuk mengevaluasi penawaran Anda (dan kemungkinan juga penawaran pesaing Anda).

Pada tahap proses pembelian ini, pembeli masih mencari untuk mengumpulkan data dan lebih memahami produk atau layanan Anda.

Ini berarti Anda perlu memahami perspektif pelanggan Anda juga. Apa kebutuhan, keinginan, dan poin rasa sakit mereka?

Membuat konten dapat memengaruhi keputusan pelanggan. Konten pendidikan dan kesaksian pelanggan akan membantu. Dan mendistribusikan ini di saluran yang benar dapat membawa banyak pembeli ke tahap berikutnya dalam siklus penjualan…

Interaksi penjualan yang khas

Penelitian oleh Gartner menemukan bahwa pembeli B2B hanya menghabiskan 17% dari waktu pengambilan keputusan mereka untuk bertemu dengan pemasok potensial.

Angka ini bahkan lebih rendah (5% atau 6%) ketika mereka membandingkan banyak pemasok.

Ini tidak berarti bahwa proses penjualan kurang penting. Bahkan bisa dibilang lebih penting, karena tim penjualan Anda akan memiliki lebih sedikit waktu untuk membuat dampak.

Agar tidak melewatkan jendela yang relatif kecil untuk peluang penjualan yang dihasilkannya, perwakilan penjualan dapat membangun jalur pipa berdasarkan persona pembeli untuk setiap prospek.

3. Fase keputusan

Keputusan pembelian tidak selalu final

Dalam B2B, pembeli potensial bukanlah pembeli yang dijamin bahkan setelah mereka menyatakan keinginan yang jelas untuk memulai proses pembelian.

Volume pemesanan yang besar dan sifat kompleks dari transaksi B2B berarti masih ada beberapa negosiasi yang diperlukan.

pembayaran B2B

Pembayaran B2B umumnya memiliki sejumlah fitur berbeda. Ini termasuk:

• Panjang periode memimpin
• Skala transaksi
• Syarat pembayaran
• Cara Pembayaran

Masing-masing area ini dapat memengaruhi keputusan pelanggan seputar proses pembelian.

Misalnya, kemampuan untuk menawarkan persyaratan pembayaran yang kompetitif seringkali penting untuk bisnis B2B. Tetapi hal itu dapat merusak arus kas Anda. Solusi potensial untuk hal ini dimungkinkan (lihat bagian pembiayaan B2B, di bawah).

Integrasi point-of-sales (POS) dengan situs web

Mengintegrasikan sistem point-of-sales (POS) Anda dengan situs web atau saluran digital lainnya (seperti aplikasi) memiliki sejumlah keuntungan untuk perjalanan pembeli B2B.

Ini menghapus pekerjaan entri data manual dan membantu Anda tetap mengetahui informasi inventaris Anda di seluruh saluran.

Ini juga meningkatkan pengumpulan data pelanggan Anda, yang dapat digunakan untuk promosi lintas saluran yang lebih baik. Dan itu memberi pelanggan Anda poin kontak yang konsisten.

Singkatnya, ini adalah bagian penting dari pembayaran B2B – dan karenanya perjalanan pembeli.

pembiayaan B2B

Pembiayaan B2B mencakup berbagai opsi pembiayaan yang berbeda.

Ini adalah sesuatu yang dapat Anda pertimbangkan untuk bisnis Anda sendiri dengan dua cara berbeda:

1. Sebagai sesuatu yang dapat Anda gunakan untuk meningkatkan arus kas Anda
2. Sebagai sesuatu yang dapat Anda tawarkan kepada klien Anda untuk meningkatkan total pengeluaran mereka

Tidak selalu praktis untuk menawarkan opsi 2 langsung kepada klien Anda.

Lagi pula, itu mungkin meningkatkan pengeluaran mereka tetapi itu akan mengurangi modal kerja Anda. Ini dapat menyebabkan masalah untuk memenuhi pesanan. Tapi outsourcing itu bisa sangat berguna (lihat di bawah, 'Tingkatkan perjalanan pembelian pelanggan potensial Anda dengan solusi TreviPay').

Contoh opsi pembiayaan faktur yang populer meliputi:

• Pinjaman bank tradisional
• Utang usaha
• Jalur kredit
• Pembiayaan faktur (termasuk anjak piutang)

Masing-masing memiliki kelebihan dan kekurangannya sendiri. Ini membuat beberapa lebih cocok pada waktu-waktu tertentu.

Misalnya, diskon faktur lebih disukai daripada anjak faktur dalam beberapa keadaan, seperti saat Anda ingin mempertahankan kendali atas proses penagihan Anda sendiri.

Namun dalam keadaan lain, seperti saat Anda perlu mengalihdayakan koleksi Anda, anjak faktur lebih baik.

Untuk memaksimalkan akses pelanggan ke opsi pembiayaan, Anda dapat menawarkan pembiayaan tersemat dengan lancar di titik penjualan.

koleksi B2B

Koleksi B2B adalah bagian penting dari perjalanan pembeli B2B.

Satu studi menemukan bahwa rata-rata UKM di Inggris mengejar lima faktur terutang pada waktu tertentu. Ini berjumlah GBP £8.500 – uang yang dapat diinvestasikan kembali ke dalam bisnis…

Ada praktik terbaik koleksi B2B penting yang harus diikuti untuk memastikan keberhasilannya.

pemrosesan faktur

Banyak perusahaan dapat memperoleh manfaat dari peningkatan arus kas sementara dengan membayar terlambat. Orang lain mungkin bingung karena Anda terlambat memproses faktur.

Dengan kata lain, memproses faktur secara efisien dan tepat waktu (pemrosesan faktur untuk perusahaan B2B dapat memakan waktu lebih lama karena berbagai alasan) sebenarnya akan menyederhanakan perjalanan pembelian bagi pelanggan Anda.

Melakukan hal ini secara efisien dan tanpa kesalahan juga dapat membantu kepuasan pelanggan. Menerapkan perangkat lunak manajemen faktur otomatis   dapat menjadi langkah besar untuk mencapai hal ini.

Tingkatkan perjalanan pembelian pelanggan potensial Anda dengan solusi TreviPay

Di TreviPay kami menawarkan sejumlah solusi yang dapat meningkatkan perjalanan pembelian B2B untuk pelanggan Anda.

Dari opsi pembiayaan B2B yang dapat Anda beri label putih untuk pelanggan Anda, hingga perangkat lunak pemrosesan faktur dan solusi manajemen risiko penipuan.

Dengan solusi manajemen kredit kami, penjual dapat menawarkan metode pembayaran alternatif saat checkout. Ini terintegrasi dengan mulus ke situs eCommerce dan memberi pembeli keputusan kredit otomatis hingga $250.000 dalam waktu kurang dari 30 detik.

Jadwalkan demo hari ini untuk melihatnya sendiri!

Kesimpulan

Perjalanan pembeli B2B dapat dimulai di berbagai saluran. Anda perlu membangun kesadaran akan hal ini.

Titik awal dari banyak perjalanan tidak dapat dilacak, tetapi Anda selalu dapat bertanya kepada pembeli bagaimana mereka menemukan Anda nanti.

Saat ini, rata-rata perwakilan penjualan memiliki lebih sedikit waktu untuk memelihara prospek secara langsung, terutama jika calon pembeli juga melihat pesaing Anda.

Memberikan informasi yang jelas dan terperinci kepada calon pembeli akan membantu mereka selama tahap pertimbangan dalam proses pembelian.

Membuat proses pembelian sederhana dan fleksibel sangat penting. Menawarkan layanan pemrosesan pembayaran yang efektif di titik penjualan dapat mencegah Anda kehilangan pembeli di saat-saat terakhir.

Menggunakan pembiayaan B2B sendiri dapat menjadi dorongan besar bagi arus kas bisnis Anda. Anda kemudian dapat menawarkan persyaratan pembayaran yang lebih baik kepada pelanggan Anda.

Dan menawarkan opsi pembiayaan tersemat kepada pembeli adalah cara lain untuk meningkatkan peluang penjualan yang sukses.

Perjalanan pembeli tidak berakhir dengan pembayaran dan pembiayaan. Pengumpulan dan pemrosesan faktur yang efisien dan bebas kesalahan semakin membantu meningkatkan kepuasan pelanggan.