4 Tren CX Digital Terkemuka Tahun 2022

Praktik terbaik pengalaman pelanggan (CX) tidak lagi hanya menyenangkan untuk dimiliki—mereka adalah elemen penting dari kesuksesan pemasaran. Teknologi dan tren CX berkembang pesat, dan meskipun itu adalah bagian dari kekuatan mereka, evolusi cepat juga dapat memperumit tugas menavigasi tren CX dan menentukan mana yang paling cocok untuk merek Anda.

Untuk membantu mengurangi kebisingan dan praktik CX yang menawarkan janji pengembalian terbesar, berikut adalah empat tren CX digital teratas yang layak untuk diketahui lebih baik.

1. Konten yang Dipersonalisasi

Sekarang, lebih dari sebelumnya, pelanggan dengan hati-hati mengevaluasi merek yang mereka pilih untuk berbisnis. Setelah bereksperimen dengan cara-cara baru berbelanja dan terlibat dengan perusahaan selama pandemi COVID-19, mereka telah melihat seperti apa CX yang luar biasa itu—dan banyak yang tidak mau menerima yang kurang dari itu. Personalisasi menawarkan cara yang ampuh untuk terhubung dengan audiens Anda dengan persyaratan mereka, mengakui preferensi unik mereka, dan mengenali bahwa perjalanan pelanggan tidak lagi linier.

Menurut Laporan Personalisasi Keadaan 2021, 75 persen pemimpin bisnis mengatakan personalisasi sekarang menjadi taruhan meja untuk pengalaman digital. Sementara itu, lebih dari separuh pelanggan mengatakan bahwa personalisasi meningkatkan pengalaman pelanggan. Pertimbangkan juga laba atas investasi: Bisnis yang berinvestasi dalam personalisasi mendorong peningkatan pendapatan dibandingkan dengan bisnis yang tidak. Enam puluh persen pelanggan mengatakan mereka akan menjadi pembeli berulang setelah pengalaman pribadi dengan pengecer. Angka ini hanya mencapai 44 persen pada tahun 2017, menunjukkan seberapa banyak pelanggan yang menghargai personalisasi dalam beberapa tahun terakhir.

Bahkan merek yang merasa telah melakukan pekerjaan yang baik dengan personalisasi akan berhasil dengan baik untuk mengonfirmasi bahwa mereka benar-benar memenuhi harapan pelanggan di lingkungan ini. Sementara 85 persen bisnis mengatakan mereka memberikan pengalaman yang dipersonalisasi kepada pelanggan, hanya 60 persen pelanggan yang setuju dengan penilaian itu.

Menjembatani kesenjangan ini lebih mudah diucapkan daripada dilakukan. Dari perspektif konten, teknologi personalisasi mengharuskan Anda untuk membuat konten dalam skala besar, memodulasi semua konten itu, memastikan bahwa itu diberi tag dengan metadata yang sesuai, dan menyiapkan semua integrasi yang diperlukan sebelumnya. Anda juga harus menavigasi kurva pembelajaran saat Anda menjadi mahir dalam praktik dan teknologi personalisasi.

Cara terbaik untuk mulai mempersonalisasi konten merek Anda adalah dengan menentukan strategi personalisasi yang jelas daripada membuat keputusan ad hoc atau berdasarkan kasus per kasus. Untuk ini, Anda harus mengidentifikasi pemicu personalisasi yang tepat untuk merek Anda, dengan mempertimbangkan kapan dan bagaimana pelanggan Anda dapat memperoleh manfaat paling besar dari informasi yang disesuaikan dan bermanfaat. Dari sana, akan jauh lebih mudah untuk membuat keputusan yang tepat secara strategis—tidak hanya tentang konten yang Anda sajikan tetapi juga tentang teknologi CX digital yang menghadirkannya.

Atribusi gambar: Andrea Piacquadio di Pexels

2. Pengalaman Percakapan

Pelanggan tidak hanya ingin merek melibatkan mereka secara personal, tetapi mereka juga mencari pengalaman yang lebih banyak percakapan. Ini sebagian besar disebabkan oleh pengaruh aplikasi perpesanan, yang popularitasnya meroket selama pandemi.

Menurut Laporan Tren Pengalaman Pelanggan Zendesk 2021, penggunaan aplikasi perpesanan pada platform, seperti WhatsApp dan Facebook Messenger, telah melonjak menjadi sekitar 2,2 miliar pengguna bulanan di seluruh dunia. Sekarang, pelanggan berinteraksi dengan merek dalam pengaturan yang sama di mana mereka mengobrol dengan teman dan keluarga. Terlebih lagi, mereka berharap percakapan ini sama nyaman dan pribadinya.

Banyak merek menggunakan chatbot untuk melibatkan pelanggan mereka di aplikasi ini. Ketika diterapkan dengan baik, chatbots dapat membuat CX digital yang bermanfaat. Namun, banyak interaksi chatbot yang masih terlihat tidak wajar, kurang relevan, serta kehangatan manusia. Tanpa investasi yang tepat dalam teknologi dan strategi, Anda mungkin secara tidak sengaja akhirnya membuat percakapan yang tidak mencerminkan merek atau memenuhi harapan pelanggan.

Konon, teknologi yang menggerakkan percakapan pelanggan semakin meningkat. Chatbots bisa mendapatkan keuntungan dari pemrosesan bahasa alami, memungkinkan mereka untuk lebih akurat memahami maksud pelanggan dan memberikan tanggapan yang tepat. Kecerdasan buatan percakapan (AI) juga memudahkan untuk memahami sentimen pelanggan dan memberikan jawaban yang sangat relevan atas pertanyaan pelanggan di berbagai saluran—termasuk (tetapi hampir tidak terbatas pada) chatbot di aplikasi perpesanan.

Berhasil memberikan pengalaman percakapan, bagaimanapun, bergantung pada kemampuan tim Anda untuk secara proaktif mengatasi beberapa tantangan umum. Seperti halnya strategi personalisasi yang baik, chatbot atau pengalaman AI percakapan yang luar biasa membutuhkan akses ke sejumlah besar data berkualitas tinggi. AI juga bergantung pada model pelatihan yang tepat untuk memberikan hasil yang diinginkan. Membuat model yang tepat untuk pengalaman AI yang benar-benar menarik membutuhkan waktu, keahlian khusus domain, dan skala yang tepat.

3. Kecerdasan Buatan Prediktif

Meskipun AI berperan dalam menciptakan pengalaman percakapan, itu juga merupakan tren CX utama dengan sendirinya. Mempelajari cara memanfaatkan AI untuk CX yang unggul adalah serangkaian keterampilan yang hanya akan menjadi lebih penting dalam cara merek melibatkan pelanggan di masa mendatang. Misalnya, pelanggan sudah menempatkan premium pada opsi layanan mandiri yang memberdayakan mereka untuk memecahkan masalah mereka sendiri dan mengakses sumber daya secara mandiri. Namun, yang mendasarinya adalah keinginan untuk merasa seperti mereka dipahami dan bahwa bisnis akan responsif terhadap kebutuhan mereka saat mereka berubah.

Di masa depan, merek dapat beralih ke teknologi yang dilengkapi AI untuk secara proaktif menemukan kebutuhan dan preferensi pelanggan di tingkat yang lebih dalam. Dengan mengumpulkan data pelanggan yang kaya dalam bentuk keluhan pelanggan, pertanyaan, pujian, dan jenis umpan balik lainnya melalui chatbots dan titik kontak lainnya, merek dapat mengembangkan pemahaman yang jauh lebih canggih tentang siapa pelanggan mereka dan apa yang mereka inginkan. Mereka kemudian dapat menggunakan wawasan ini untuk membuat konten yang relevan dan pengalaman percakapan yang bertemu pelanggan tepat di tempat mereka berada.

Memelihara hubungan seperti itu dengan audiens Anda sangat penting untuk menciptakan loyalitas pelanggan yang bertahan lama, tetapi melakukannya dengan sukses juga menghadirkan tantangan skala. AI dapat membantu Anda tidak hanya mengumpulkan data yang diperlukan untuk mengidentifikasi titik-titik keluhan pelanggan dengan cepat seiring perkembangannya, tetapi juga melibatkan pelanggan dengan sentuhan pribadi pada skala yang diperlukan. Pada akhirnya, tim Anda dapat menggunakan AI untuk memetakan, mengatur, dan mendukung perjalanan pelanggan Anda di setiap langkah.

Di sini juga, ada berbagai faktor yang perlu diingat. Tim Anda harus berhati-hati dalam memilih alat AI yang tepat untuk mengaktifkan pendekatan ini dan mengembangkan kemahiran dalam menggunakannya. Pertimbangkan mencelupkan kaki ke dalam air dengan proyek percontohan yang lebih kecil daripada melompat langsung ke ujung yang dalam dengan usaha skala besar—terutama jika tim pemasaran Anda dan perusahaan secara keseluruhan belum memiliki keahlian yang signifikan dengan AI. Dengan mengamankan kemenangan cepat dengan proyek AI yang lebih kecil untuk memulai, tim Anda dapat membangun momentum menuju inovasi CX yang lebih ambisius secara berturut-turut.

4. Pengalaman Total

Merek telah berfokus pada laser pada CX dalam beberapa tahun terakhir, dan dengan alasan yang bagus. Namun, pengalaman karyawan (EX) juga menjadi semakin penting dari perspektif bisnis—dan mulai menyatu dengan CX. Pakar industri menyebut tren ini sebagai total experience (TX), sebuah strategi yang mengintegrasikan pengalaman karyawan, pelanggan, dan pengguna untuk mempercepat pertumbuhan.

Karena bisnis bergantung pada karyawan yang terlibat penuh untuk menyediakan CX yang unggul, banyak merek beralih ke banyak teknologi yang sama yang tercantum di atas untuk meningkatkan pengalaman di tempat kerja juga. Misalnya, beberapa perusahaan telah memberi karyawan akses ke chatbot swadaya atau asisten AI yang dapat menjawab pertanyaan dan permintaan pelanggan secara real time. Sama seperti pelanggan menggunakan chatbot swadaya untuk mendapatkan sumber daya yang mereka butuhkan, demikian juga karyawan. Asisten AI dan alat lain memiliki potensi untuk memecah silo organisasi, memberikan bantuan tepat waktu kepada rekan manusianya, dan membantu mereka bekerja lebih efektif dalam pengaturan jarak jauh.

Inovasi ini bahkan dapat mulai membantu mengatasi masalah skala lainnya: karyawan yang kewalahan. Bukan rahasia lagi bahwa organisasi pemasaran membuat konten yang luar biasa dengan tim yang ramping. Sekarang, memanfaatkan kombinasi teknologi dan mitra eksternal yang tepat dapat meringankan beban tim Anda. Bisnis di banyak industri telah mengelola ini melalui penggunaan otomatisasi dan alat bantu mandiri, seperti yang dijelaskan sebelumnya. Namun, itu jauh dari satu-satunya solusi dengan dampak signifikan pada pengalaman karyawan.

Meskipun TX masih merupakan tren yang sedang berkembang, tren ini patut ditelusuri di sini dan saat ini. Menurut CMSWire, tahapan yang ditetapkan untuk pengalaman total menjadi faktor penentu keberhasilan organisasi pascapandemi. Membuat kemajuan di bidang ini dapat menjadi berharga dari perspektif branding, karena pelanggan telah menjelaskan bahwa mereka peduli bagaimana bisnis memperlakukan karyawan mereka. Ini juga dapat melepaskan kreativitas karyawan dan memberdayakan tim pemasaran Anda untuk membuat konten yang benar-benar luar biasa yang sesuai dengan pelanggan Anda dan memajukan CX perusahaan.

Memahami Tren CX Digital Terbesar

Pengalaman pelanggan adalah pengalaman konten. Dengan pandangan tersebut, memperbarui pengetahuan tim Anda tentang tren dan praktik CX dapat membantu membuka jalan bagi mereka untuk mencapai laba atas investasi terbesar. Personalisasi, pengalaman percakapan, AI, dan TX semuanya dapat memainkan peran dalam CX ke depan; dalam mengeksplorasi apa yang ditawarkan pendekatan CX ini, Anda dapat memposisikan merek Anda untuk menciptakan hubungan yang bermakna dan langgeng dengan pelanggan Anda jauh di masa depan.

Jika Anda ingin mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana konten dapat masuk ke dalam strategi CX Anda, hubungi untuk berkonsultasi di [email protected].