Retensi Pelanggan Telekomunikasi: Kunci Pertumbuhan Bisnis Berkelanjutan

Perkenalan

Bisnis telekomunikasi berada dalam lingkungan yang selalu kompetitif karena loyalitas pelanggan terus diuji dalam menghadapi kebutuhan dan preferensi pelanggan yang selalu berubah. Basis pelanggan untuk layanan telekomunikasi sangat luas dan beragam, menjadikan retensi pelanggan sebagai faktor kunci keberhasilan dalam industri ini. Dengan loyalitas pelanggan yang diuji dengan meningkatnya persaingan dan ketersediaan situs perbandingan harga, retensi pelanggan sangat penting untuk bisnis telekomunikasi.

Biaya akuisisi pelanggan yang terkait dengan akuisisi pelanggan baru seringkali lebih tinggi daripada biaya retensi pelanggan. Selain itu, retensi pelanggan memberikan peluang untuk meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan melalui peningkatan layanan pelanggan dan strategi lainnya, seperti program loyalitas atau diskon untuk pelanggan yang sudah ada. Dengan berinvestasi dalam strategi retensi pelanggan, bisnis telekomunikasi dapat memastikan bahwa basis pelanggan mereka tetap setia dan terlibat.

Faktor-faktor yang berkontribusi terhadap retensi & loyalitas pelanggan dalam bisnis telekomunikasi

Beberapa faktor berkontribusi terhadap loyalitas pelanggan dalam bisnis telekomunikasi. Populasi pengguna ponsel di dunia terus meningkat, begitu pula persaingan untuk mendapatkannya. Tawaran yang menarik mempengaruhi pasar telekomunikasi ke pelanggan baru, dan di sisi lain, pelanggan yang sudah ada untuk suatu merek mungkin memilih untuk meninggalkan merek tersebut karena kualitas layanan yang buruk. Di sini, kami mengeksplorasi berbagai alasan mengapa pelanggan berpindah operator telekomunikasi:

Harga:

Pelanggan telekomunikasi beralih ke pesaing untuk penawaran yang lebih baik atau harga yang lebih rendah karena mereka ingin menghemat uang. Perusahaan telekomunikasi sering menawarkan berbagai rencana penetapan harga, promosi, dan diskon di pasar yang kompetitif untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Jika pelanggan menemukan penawaran yang lebih baik atau harga yang lebih rendah dari pesaing, hal itu dapat memotivasi mereka untuk beralih ke perusahaan baru, terutama jika mereka yakin bahwa mereka akan menerima layanan serupa atau lebih baik dengan biaya lebih rendah.
Selain itu, pelanggan juga dapat dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti cakupan yang lebih baik, layanan pelanggan yang lebih baik, atau lebih banyak fitur. Terkadang, pelanggan juga dapat beralih ke pesaing karena ketidakpuasan dengan penyedia mereka saat ini, seperti jangkauan jaringan atau layanan pelanggan yang buruk. Pada akhirnya, pelanggan beralih ke pesaing untuk mendapatkan kesepakatan yang lebih baik atau harga yang lebih rendah ketika mereka yakin bahwa manfaat melakukannya lebih besar daripada biaya dan ketidaknyamanan karena berganti penyedia.

Kualitas pelayanan:

Ada beberapa alasan mengapa beberapa layanan telekomunikasi mungkin memiliki jangkauan jaringan yang buruk dan sering mengalami penurunan panggilan. Beberapa alasan paling umum termasuk infrastruktur jaringan, interferensi, kemacetan jaringan, faktor geografis (seperti gedung tinggi dan pepohonan), dan masalah teknis (seperti malfungsi jaringan atau gangguan perangkat lunak).

Kurangnya inovasi:

Perusahaan telekomunikasi seringkali lamban dalam mengadopsi layanan dan teknologi baru, seperti 5G, Internet of Things (IoT), dan layanan berbasis cloud. Hal ini dapat mengakibatkan pelanggan merasa bahwa penyedia mereka tidak mengikuti tren dan inovasi terbaru, dan mereka mungkin mencari layanan yang lebih modern dan inovatif di tempat lain.

Layanan pelanggan yang buruk:

Pelanggan dapat beralih jika mereka memiliki pengalaman negatif dengan layanan pelanggan, seperti waktu tunggu yang lama atau perwakilan yang tidak membantu. Banyak perusahaan telekomunikasi berjuang untuk memberikan pengalaman pelanggan yang mulus dan personal, yang dapat mengakibatkan frustrasi dan churn pelanggan. Pelanggan mengharapkan pengalaman digital yang cepat dan mudah digunakan, dan perusahaan telekomunikasi tidak selalu dapat mewujudkannya.

Penawaran yang lebih baik:

Pelanggan dapat beralih ke pesaing jika mereka ditawari layanan yang lebih baik, seperti lebih banyak data atau roaming internasional dengan harga yang lebih baik. Memberikan opsi penetapan harga yang fleksibel yang memungkinkan pelanggan hanya membayar untuk layanan mereka dapat membantu mempertahankan mereka. Ini dapat mencakup menawarkan model penetapan harga bayar sesuai penggunaan atau memungkinkan pelanggan memadukan dan mencocokkan berbagai layanan untuk membuat paket khusus yang memenuhi kebutuhan khusus mereka.

Cakupan jaringan:

Menyediakan jaringan yang andal dan berkualitas tinggi sangat penting untuk mempertahankan pelanggan. Ini termasuk menyediakan kecepatan internet yang cepat dan konsisten, kualitas panggilan yang jelas, dan jangkauan jaringan yang kuat. Pelanggan dapat beralih jika sering mengalami panggilan terputus atau jangkauan jaringan yang buruk di wilayah mereka.

Kurangnya personalisasi:

Pelanggan dapat beralih jika mereka merasa bahwa perusahaan tidak menyesuaikan layanan dan penawarannya dengan kebutuhan dan preferensi khusus mereka. Menawarkan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi dan mulus adalah kunci untuk mempertahankan pelanggan. Ini dapat mencakup penyediaan opsi layanan mandiri yang mudah digunakan, seperti portal online dan aplikasi seluler, serta menawarkan dukungan pelanggan yang ramah dan berpengetahuan luas. Pelajari lebih lanjut tentang personalisasi di sini.

Keamanan data yang buruk:

Operator telekomunikasi menangani data sensitif dalam jumlah besar, membuat mereka rentan terhadap risiko keamanan data. Pelanggan dapat beralih jika merasa datanya tidak aman dengan perusahaan dan beralih ke perusahaan yang memberikan keamanan data yang lebih baik. Untuk mengatasi masalah keamanan data, operator telekomunikasi harus menerapkan langkah-langkah keamanan yang kuat, termasuk audit keamanan rutin, enkripsi data sensitif, pelatihan karyawan, dan penerapan kontrol akses yang ketat. Penting juga bagi operator telekomunikasi untuk mematuhi peraturan dan standar yang relevan, seperti Peraturan Perlindungan Data Umum (GDPR) dan Standar Keamanan Data Industri Kartu Pembayaran (PCI DSS), untuk memastikan bahwa mereka melindungi data pelanggan mereka dengan benar.

Pelanggaran data 2013 di operator telekomunikasi AS Verizon adalah salah satu kebocoran terburuk yang pernah ada di sektor telekomunikasi. Komputer perusahaan dilaporkan diretas, dan peretas mengambil informasi lebih dari 6 juta klien, termasuk nama, alamat, dan nomor Jaminan Sosial.

Verizon menggunakan perangkat lunak pihak ketiga yang rentan untuk mengelola kampanye pemasarannya, yang berujung pada peretasan. Kelemahan ini memungkinkan peretas untuk masuk ke jaringan bisnis dan mengambil informasi pribadi.

Verizon meningkatkan prosedur keamanannya sebagai reaksi terhadap serangan tersebut, mengadopsi autentikasi dua faktor dan meningkatkan pengawasannya terhadap vendor luar. Selain itu, bisnis tersebut memberikan layanan perlindungan pencurian identitas gratis dan memberi tahu klien yang terkena dampak.

Mengapa bisnis telekomunikasi terpaksa menelepon pelanggan mereka?

Selanjutnya, mari kita telaah mengapa operator telekomunikasi memilih menelepon pelanggan mereka dengan dingin, mengapa itu berhasil bagi mereka, dan mengapa hal itu membuat frustrasi. Selain fakta bahwa panggilan dingin hemat biaya untuk perusahaan telekomunikasi, beberapa alasan lain mengapa mereka melakukannya adalah:

Generasi pemimpin:

Dalam konteks bisnis telekomunikasi, panggilan dingin dapat menghasilkan arahan dengan menjangkau pelanggan potensial yang mungkin membutuhkan penyedia telekomunikasi baru atau mungkin tertarik untuk meningkatkan layanan mereka saat ini. Panggilan dingin bertujuan untuk melibatkan pelanggan potensial dalam percakapan, memberikan informasi tentang penawaran bisnis telekomunikasi, dan mengidentifikasi mereka yang mungkin tertarik untuk diskusi lebih lanjut atau panggilan tindak lanjut.
Jika dilakukan dengan benar, panggilan dingin dapat menjadi cara yang efektif untuk menghasilkan prospek bagi bisnis telekomunikasi, karena memungkinkan mereka menjangkau pelanggan potensial secara langsung, menjawab pertanyaan apa pun yang mungkin mereka miliki, dan pada akhirnya mengubahnya menjadi pelanggan yang membayar. Namun, penting bagi bisnis telekomunikasi untuk memastikan bahwa upaya panggilan dingin mereka mematuhi undang-undang dan peraturan yang relevan untuk menghindari masalah hukum atau dampak negatif pada reputasi mereka.

Komunikasi langsung dan Retensi:

Bisnis telekomunikasi juga dapat menggunakan panggilan dingin sebagai alat retensi pelanggan. Dengan menjangkau pelanggan mereka secara langsung, bisnis telekomunikasi dapat menilai kepuasan mereka dengan layanan mereka saat ini dan mengatasi masalah atau masalah apa pun yang mungkin mereka miliki. Komunikasi langsung ini dapat membantu membangun kepercayaan dan menjalin hubungan pribadi dengan pelanggan, membuat mereka lebih cenderung untuk tetap setia kepada perusahaan.
Panggilan dingin juga dapat digunakan untuk meningkatkan penjualan layanan tambahan kepada pelanggan yang sudah ada, memberikan peluang bagi bisnis telekomunikasi untuk meningkatkan pendapatan dari basis pelanggan mereka yang sudah ada. Selain itu, panggilan dingin dapat digunakan untuk secara proaktif menangani churn pelanggan potensial dengan mengidentifikasi pelanggan yang mungkin mempertimbangkan untuk beralih ke pesaing dan menawarkan insentif atau promosi untuk mempertahankan bisnis mereka. Dengan memanfaatkan panggilan dingin sebagai alat retensi pelanggan, bisnis telekomunikasi dapat mempertahankan jalur komunikasi terbuka dengan pelanggan mereka, mengatasi masalah apa pun secara tepat waktu, dan pada akhirnya memperkuat hubungan pelanggan mereka dan mengurangi churn pelanggan.

Namun, banyak orang melihat panggilan dingin sebagai bentuk pemasaran yang mengganggu dan tidak diinginkan, dan seringkali orang tidak ingin menerima panggilan ini. Oleh karena itu, penting bagi operator telekomunikasi untuk memiliki cara yang jelas dan efektif untuk menangani permintaan penyisihan dan mematuhi peraturan seperti daftar jangan menelepon.

Otomasi Pemasaran untuk Retensi Pelanggan di Industri Telekomunikasi: Panduan langkah demi langkah

Otomatisasi pemasaran menggunakan perangkat lunak dan teknologi untuk merampingkan, mengotomatisasi, dan mengukur tugas dan alur kerja pemasaran, yang bertujuan untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas. Dalam industri telekomunikasi, otomasi pemasaran dapat digunakan untuk melakukan pemasaran bertarget, perolehan prospek, retensi pelanggan, penjualan dan penjualan silang, personalisasi, dan manajemen kampanye.

Di bagian blog ini, kita akan mengeksplorasi peran otomatisasi pemasaran dalam retensi pelanggan. Dengan mengotomatiskan keterlibatan dan komunikasi pelanggan, perusahaan dapat menggunakan otomatisasi pemasaran untuk meningkatkan retensi pelanggan dan mengurangi churn.

Dalam bisnis telekomunikasi, retensi pelanggan sangatlah sulit. Ini karena sifat pasar yang berubah-ubah. Untuk meningkatkan retensi pelanggan dalam bisnis telekomunikasi, otomasi pemasaran dapat digunakan. Dengan menggunakan otomasi pemasaran, pemasar dapat melacak pelanggan mereka dan menargetkan mereka dengan konten spesifik yang akan membuat mereka tetap terlibat. Selain itu, dengan menggunakan otomatisasi untuk mempertahankan pelanggan dalam bisnis telekomunikasi, bisnis dapat berfokus pada area lain, seperti akuisisi pelanggan baru.

Tentukan tujuan retensi pelanggan Anda – apa yang ingin Anda capai dan kapan

Telah diketahui bahwa retensi pelanggan dalam bisnis telekomunikasi sangat menantang, sehingga sangat penting bagi bisnis telekomunikasi untuk menentukan dengan jelas tujuan retensi pelanggan mereka. Ini akan membantu menetapkan tolok ukur untuk mengukur kesuksesan dan memastikan bahwa ada fokus pada strategi dukungan yang paling mungkin menghasilkan peningkatan loyalitas pelanggan. Idealnya, bisnis harus menetapkan target yang jelas baik untuk jangka pendek maupun jangka panjang. Sasarannya termasuk meningkatkan tingkat retensi pelanggan yang ada sebesar X poin persentase selama 6 bulan atau mempertahankan jumlah pelanggan saat ini tanpa penurunan selama 12 bulan. Dengan tujuan yang jelas ini, teknologi otomasi pemasaran kemudian dapat digunakan untuk mengembangkan strategi yang secara khusus dirancang untuk mencapainya, dengan kampanye terjadwal yang dikirim pada interval yang sesuai.

Segmentasikan pelanggan Anda – siapa pelanggan Anda yang paling berharga, dan kesamaan apa yang mereka miliki

Segmentasi pelanggan memberi bisnis telekomunikasi alat yang berharga untuk menentukan siapa pelanggan mereka yang paling berharga dan strategi apa yang digunakan ketika mencoba meningkatkan retensi pelanggan. Dengan menganalisis data pelanggan, telekomunikasi akan mempelajari apa yang membedakan pengguna mereka yang paling menguntungkan dari pelanggan lain: seberapa sering mereka beralih penyedia, berapa banyak yang mereka habiskan untuk layanan, dan seberapa sering mereka memilih produk atau peningkatan tambahan. Setelah karakteristik umum ini diidentifikasi, kampanye bertarget dapat diterapkan yang berpusat pada pemahaman yang lebih baik dan memberikan nilai bagi pelanggan tersebut. Dengan inisiatif otomasi pemasaran tersegmentasi dengan tepat yang diterapkan di seluruh saluran, menjadi lebih mudah bagi bisnis telekomunikasi untuk tetap kompetitif di pasar dan menciptakan hubungan pelanggan setia yang jauh melampaui akuisisi awal mereka.

Buat rencana retensi pelanggan – kegiatan apa yang akan Anda lakukan untuk mempertahankan pelanggan Anda

Membuat rencana retensi pelanggan sangat penting untuk sukses di industri telekomunikasi. Perusahaan dapat menggunakan alat otomasi pemasaran untuk meningkatkan retensi pelanggan, seperti mengembangkan kampanye bertarget yang berfokus pada pemenuhan kebutuhan pelanggan. Kampanye ini harus dipersonalisasi untuk dampak maksimal dan memanfaatkan berbagai strategi, mulai dari email pribadi yang menawarkan diskon atau keuntungan hingga program loyalitas yang memberi penghargaan kepada pelanggan untuk keterlibatan berkelanjutan. Selain itu, umpan balik pelanggan harus dikumpulkan dan dianalisis untuk mengukur tingkat kepuasan dan menginformasikan perubahan strategi. Rencana retensi yang sukses akan memastikan pelanggan mempertahankan loyalitas terhadap merek, menghasilkan peningkatan pendapatan di masa depan bagi perusahaan.

Terapkan alat dan perangkat lunak otomasi pemasaran – bagaimana ini akan membantu Anda mengotomatiskan aktivitas retensi pelanggan Anda

Menerapkan alat dan perangkat lunak otomasi pemasaran dapat membantu bisnis di industri telekomunikasi untuk meningkatkan retensi pelanggan. Teknologi otomasi memungkinkan bisnis membuat dan mengirimkan pesan yang dipersonalisasi, menganalisis perilaku pengguna, dan menargetkan pengguna dengan konten yang disesuaikan. Ini membantu memperkuat hubungan pelanggan dengan menciptakan strategi komunikasi yang efektif yang menumbuhkan loyalitas. Selain itu, otomatisasi dapat melacak keterlibatan pengguna dari waktu ke waktu untuk mengukur keefektifan kampanye, memberikan wawasan kepada organisasi tentang tren dan preferensi pengguna. Dengan memanfaatkan alat dan perangkat lunak otomasi untuk meningkatkan upaya retensi pelanggan, bisnis telekomunikasi dapat memastikan bahwa pelanggan mereka terus kembali dari waktu ke waktu.

Pantau dan ukur hasil – lacak kemajuan Anda dan lakukan penyesuaian untuk memastikan kesuksesan

Memantau dan mengukur hasil inisiatif otomasi pemasaran sangat penting untuk mendapatkan wawasan tentang keberhasilan upaya retensi pelanggan Anda. Setelah langkah-langkah diambil untuk menerapkan otomasi pemasaran dalam bisnis telekomunikasi, melacak kemajuan menjadi sangat penting – memungkinkan Anda untuk mengubah dan menyesuaikan strategi sesuai dengan metode mana yang mencapai pengembalian yang lebih besar. Mengoptimalkan kampanye harus dilakukan secara rutin saat menemukan strategi promosi terbaik untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan sambil terus meningkatkan retensi. Dengan memahami taktik mana yang bekerja, penyesuaian dapat dilakukan dengan cepat untuk memastikan tingkat kesuksesan yang lebih tinggi.

Kesimpulan

Dalam bisnis telekomunikasi, retensi pelanggan adalah kunci kesuksesan. Dengan menentukan tujuan Anda, mensegmentasikan pelanggan Anda, dan membuat rencana retensi pelanggan, Anda dapat memastikan bahwa Anda mempertahankan pelanggan Anda yang paling berharga. Alat dan perangkat lunak otomasi pemasaran dapat membantu Anda mengotomatiskan aktivitas retensi pelanggan, mempermudah pemantauan dan pengukuran hasil. Di WebEngage, kami dapat membantu Anda meningkatkan tingkat retensi pelanggan dengan menerapkan platform otomasi pemasaran kami yang kuat. Hubungi kami hari ini untuk mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana kami dapat membantu Anda mempertahankan pelanggan dan mengembangkan bisnis Anda.