Daftar Periksa Kepatuhan TCPA dan Praktik Terbaik untuk Bisnis

Kepatuhan TCPA adalah kepatuhan terhadap peraturan yang diuraikan dalam Undang-Undang Perlindungan Konsumen Telepon (TCPA), yang mengharuskan bisnis untuk mendapatkan persetujuan tertulis sebelumnya sebelum memulai percakapan pemasaran dengan mereka.

Menjaga kepatuhan terhadap peraturan bukan hanya kewajiban hukum namun merupakan bukti praktik bisnis yang etis.

TCPA adalah landasan perlindungan privasi konsumen dalam komunikasi pemasaran, dan bisnis perlu mempertimbangkan persyaratan TCPA untuk menghindari pelanggaran dan penalti yang merugikan, khususnya terkait pengoperasian pusat kontak mereka.

Di bawah ini, kami akan mendalami daftar periksa kepatuhan TCPA yang mencakup semua platform komunikasi bisnis dan membahas pelanggaran serta konsekuensinya. Kami juga akan membahas penerapan rencana kepatuhan TCPA untuk bisnis Anda.

Mari kita mulai.

1. Mendapatkan dan Mendokumentasikan Persetujuan

Inti dari TCPA adalah menghormati privasi dan otonomi konsumen dengan mendapatkan persetujuan mereka untuk mengirimkan komunikasi pemasaran. Hal ini melindungi konsumen dari praktik pemasaran yang tidak diminta dan mengganggu serta membantu bisnis menargetkan kampanye pusat panggilan mereka dengan lebih efektif.

TCPA mengamanatkan bahwa bisnis memperoleh persetujuan tertulis sebelumnya dari konsumen sebelum memulai komunikasi dengan mereka. Jika Anda tidak mendapatkan persetujuan terlebih dahulu, Anda dapat menghadapi hukuman berat dan konsekuensi hukum.

Ada tiga jenis persetujuan utama untuk kepatuhan TCPA:

• Persetujuan tertulis yang tegas: Ini adalah standar persetujuan tertinggi yang disyaratkan oleh TCPA, yang diperoleh dalam bentuk tertulis fisik atau digital.
• Persetujuan lisan yang tegas: Meskipun persetujuan lisan dapat diterima berdasarkan TCPA, Anda harus menyimpan catatan yang akurat, termasuk tanggal, waktu, dan sifat persetujuan.
• Persetujuan tersirat: Bisnis dapat menghubungi konsumen melalui pesan telemarketing jika terdapat hubungan bisnis yang terjalin, seperti pembelian baru-baru ini. Persetujuan tersirat memiliki batasan, dan pelanggan harus memiliki jalur yang jelas untuk memilih tidak ikut serta.

Ketiga jenis persetujuan ini memberikan tingkat jaminan yang berbeda-beda mengenai kesediaan konsumen untuk mengizinkan Anda memasarkan kepada mereka. Mereka membentuk dasar dari rencana yang sesuai dengan TCPA.

Praktik terbaik pencatatan dan dokumentasi

Anda dapat memperoleh persetujuan melalui formulir online, teks atau email keikutsertaan, jenis sistem CRM , dan cara lainnya. Selain mendapatkan persetujuan, Anda harus menyimpan catatan dengan cermat untuk membuktikannya. Pencatatan yang baik membantu bisnis menunjukkan bahwa mereka mematuhi pedoman, dan pencatatan dapat membantu mempertahankan diri dari potensi tantangan hukum.

Setelah Anda mendapatkan persetujuan, dokumentasikanlah. Cantumkan metode persetujuan (seperti formulir online atau komunikasi verbal) dan tanggal, waktu, serta detail komunikasi apa pun yang relevan. Jika pelanggan memilih untuk tidak menerima komunikasi apa pun, catatlah hal itu.

Selain undang-undang tersebut, bacalah kebijakan penggunaan yang dapat diterima dari penyedia perangkat lunak pusat panggilan Anda — beberapa mungkin melarang praktik panggilan tertentu yang mungkin legal namun menurunkan layanan yang diberikan kepada pelanggan lain.

2. Hormati Pendaftaran Jangan Panggil Nasional

Bersama-sama, Komisi Komunikasi Federal (FCC) dan Komisi Perdagangan Federal (FTC) mengelola National Do Not Call (DNC) Registry, sebuah database konsumen yang memilih untuk tidak menerima permintaan telepon dengan permintaan jangan menelepon. Individu dapat mendaftarkan nomor mereka secara gratis. Undang-undang mewajibkan telemarketer untuk mengakses registrasi dan menghapus nomor terdaftar dari daftar panggilan mereka.

Registri DNC memberdayakan konsumen untuk mengontrol paparan mereka terhadap telemarketer dan meminta pertanggungjawaban bisnis untuk menghormati preferensi mereka.

Anda tidak perlu memperbarui daftar larangan menelepon Anda sendiri — Anda dapat memantau registri dengan sistem otomatis yang secara berkala melakukan referensi silang daftar panggilan Anda dengan database FTC.

Artikel Terkait

Apa Kelebihan dan Kekurangan Sistem Telepon Berbasis Cloud?

3. Patuhi Batasan Waktu Panggilan

TCPA melarang panggilan telemarketing ke nomor telepon rumah sebelum jam 8:00 atau setelah jam 9:00 malam di lokasi pihak yang dihubungi.

Pembatasan ini mengatur hari dan jam tertentu bisnis dapat melakukan panggilan. Meskipun TCPA tidak secara eksplisit melarang telemarketing pada akhir pekan atau hari libur, TCPA mengharuskan bisnis untuk menggunakan kebijaksanaan untuk menghindari panggilan telepon ketika konsumen tidak mungkin berada di rumah atau mungkin tidak terbuka untuk panggilan pemasaran.

Karena telepon VoIP dapat melakukan panggilan suara dari mana saja dengan koneksi internet, pusat kontak sering kali menghubungi konsumen di zona waktu yang jauh. Selalu menjadi tanggung jawab bisnis untuk mengetahui zona waktu siapa pun yang mereka hubungi. Untuk menghindari potensi pelanggaran, pastikan agen Anda mengetahui waktu di mana pun mereka menelepon.

4. Mematuhi Aturan Penjualan Telemarketing (TSR)

TSR adalah seperangkat peraturan yang melindungi konsumen dari praktik pemasaran jarak jauh yang menipu dan menyesatkan. Meskipun TCPA terutama mengatur komunikasi telepon untuk tujuan pemasaran, TSR memberikan pedoman tambahan khusus untuk panggilan penjualan pemasaran jarak jauh.

Peraturan Penjualan Telemarketing mengamanatkan kepatuhan terhadap National Do Not Call Registry dan mewajibkan telemarketer untuk memberikan ID penelepon yang akurat. Hal ini juga memberlakukan persyaratan pencatatan pada telemarketer, termasuk pemeliharaan daftar panggilan, catatan persetujuan, dan catatan transaksi penjualan – sebuah praktik terbaik pusat panggilan.

5. Hormati Permintaan Penyisihan

Permintaan opt-out datang dari konsumen yang tidak ingin lagi menerima panggilan atau SMS telemarketing. Bisnis apa pun yang mengirimkan panggilan pemasaran, SMS, pesan lamaran ke orang , atau email perlu memberikan cara kepada konsumen untuk memilih tidak menerimanya.

Ketika seseorang memilih untuk tidak ikut serta, Anda harus segera memenuhi permintaan itu. Hindari berkomunikasi dengan konsumen tersebut kecuali mereka secara eksplisit memilih kembali untuk tetap patuh.

Meskipun mungkin tidak menyenangkan mendengar seseorang tidak ingin lagi mendengar kabar dari bisnis Anda, penting untuk menghormati preferensi mereka.

6. Catat Persyaratan ID Penelepon

Transparansi adalah tujuan utama peraturan TCPA, dan persyaratan ID penelepon membantu mencapai tujuan tersebut. Telemarketer perlu mengirimkan informasi identitas secara akurat, seperti nomor telepon dan, jika mungkin, nama bisnis. Protokol STIR/SHAKEN membantu bisnis mendapatkan sertifikat digital yang mengautentikasi bisnis mereka dan mengidentifikasi diri mereka kepada konsumen.

Memalsukan informasi kontak untuk menipu konsumen dan menyamarkan identitas disebut spoofing. ID Penelepon membantu menumbuhkan kepercayaan dan membangun hubungan positif dengan konsumen Anda, dan memalsukan ID penelepon dapat menyebabkan pelanggaran yang merugikan dan merusak reputasi.

Artikel Terkait

Apa Itu Cloud Telephony & Bagaimana Cara Kerjanya? (+7 Keuntungan untuk Bisnis Anda)

7. Prioritaskan Kepatuhan SMS

Dengan pusat kontak omnichannel yang sebenarnya, bisnis dapat menjaga percakapan tetap berjalan ketika pelanggan berpindah saluran komunikasi — konteks percakapan mereka sebelumnya akan menginformasikan percakapan berikutnya, terlepas dari saluran mana yang digunakan.

Dalam konteks TCPA, ini berarti lebih banyak saluran di mana bisnis perlu mendapatkan persetujuan eksplisit untuk berkomunikasi dengan pelanggan.

Hampir sepertiga pelanggan melaporkan mengirim SMS untuk meminta bantuan dari suatu bisnis — semua pesan ini memerlukan persetujuan keikutsertaan agar Anda dapat meresponsnya. Jika Anda tidak memprioritaskan kepatuhan SMS, Anda mungkin menghilangkan peluang utama untuk terhubung dengan pelanggan dan meningkatkan pengalaman pelanggan (CX).

TCPA juga mencakup otomatisasi dan alat perpesanan teks bisnis . Anda juga harus mematuhi batasan waktu dan menghindari mengirim pesan kepada siapa pun di luar jam kerja.

8. Perhatikan Peraturan Robocall

Robocall adalah panggilan telepon otomatis yang menggunakan perangkat lunak pemanggil otomatis untuk menyampaikan pesan suara yang telah direkam sebelumnya.

Aturan TCPA berlaku untuk robocall sama seperti berlaku untuk komunikasi telemarketing lainnya. Ini tidak berarti robocall kini sudah ketinggalan zaman, namun hal ini membantu membatasi spam yang mengganggu (dan beberapa penipuan umum ).

Fitur VoIP dapat membantu bisnis mengelola panggilan yang direkam sebelumnya dan menandainya karena pelanggaran TCPA, seperti manajemen panggilan tingkat lanjut untuk memblokir dan memfilter robocall secara real-time, atau aplikasi yang menggunakan data crowdsourcing dan pembelajaran mesin untuk menyaring dan memblokir robocall yang masuk.

Pelanggaran dan Hukuman TCPA: Yang Perlu Diketahui Bisnis

Ketidakpatuhan TCPA dapat mengakibatkan hukuman yang signifikan. Denda TCPA bervariasi tergantung pada tingkat keparahan pelanggaran — biasanya, apakah pelanggaran tersebut dianggap lalai atau disengaja. Jika suatu bisnis melanggar aturan TCPA dengan sengaja, kemungkinan besar bisnis tersebut akan menerima denda yang lebih besar.

Cara terbaik untuk memitigasi risiko terkait kepatuhan TCPA adalah dengan memastikan bahwa persetujuan adalah prioritas utama dalam semua praktik komunikasi Anda. Dapatkan persetujuan, dokumentasikan secara menyeluruh, dan ikuti perkembangan terkini mengenai perubahan peraturan terkait TCPA dan TSR.

Keluhan dan bahkan tuntutan hukum merupakan konsekuensi yang mungkin timbul dari pelanggaran TCPA. Penanganannya memerlukan pendekatan proaktif terhadap manajemen reputasi dan mitigasi risiko, yang dapat mencakup:

• Tanggapan: Tanggapi keluhan dengan serius dan tanggapi keluhan tersebut sesegera mungkin. Berikan penjelasan yang jelas dan ringkas serta penyelesaian yang tepat, seperti tidak menyertakan mereka dalam komunikasi di masa mendatang.
• Investigasi: Dokumentasikan semua pengaduan, termasuk tindakan apa pun yang diambil sebagai tanggapan. Melakukan investigasi komprehensif untuk menentukan akar penyebab keluhan dan mencatat bidang-bidang perbaikan dalam praktik kepatuhan.
• Panduan hukum: Konsultasikan dengan penasihat hukum yang berpengalaman dalam peraturan TCPA dan dapatkan panduan mengenai kemungkinan tanggapan. Jika pengaduan meningkat menjadi tindakan hukum, carilah kemungkinan penyelesaian untuk menghindari litigasi yang memakan banyak biaya.

Dengan langkah proaktif yang tepat untuk mengatasi keluhan dan memitigasi risiko, Anda dapat mengelola tantangan terkait TCPA dengan lebih baik.

Bagaimana Menerapkan Kepatuhan TCPA dalam Bisnis Anda

Cara terbaik untuk menghindari pelanggaran TCPA adalah dengan menilai kepatuhan Anda secara berkala sejak awal. Bisnis yang mematuhi TCPA dapat menjaga kepercayaan pelanggan dengan lebih baik dengan menghindari komunikasi yang tidak diinginkan (dan ilegal).

Kembangkan kebijakan kepatuhan TCPA

Anda memerlukan rencana kepatuhan jika ingin memastikan Anda mematuhi semua peraturan TCPA dan menghindari litigasi TCPA. Anda juga harus menunjuk petugas kepatuhan yang bertanggung jawab menerapkan dan memantau upaya kepatuhan Anda.

Latih dan didik tim Anda

Jaga agar tim Anda tetap tajam dan patuh dengan program pelatihan khusus tentang praktik terbaik pusat panggilan .

Ada baiknya untuk menyentuh topik-topik seperti:

• peraturan TCPA
• Persyaratan kepatuhan
• Praktik komunikasi yang etis

Karyawan Anda harus mengetahui cara mendapatkan persetujuan yang tepat, menghormati permintaan untuk tidak ikut serta, memberikan ID penelepon yang akurat, dan menyimpan catatan terperinci.

Lakukan audit kepatuhan secara berkala

Audit dan QA pusat panggilan dapat membantu menemukan titik buta dalam rencana kepatuhan Anda. Dengan peninjauan catatan dan praktik pencatatan secara berkala, Anda dapat memastikan bahwa Anda mendapatkan persetujuan yang tepat dan mencatatnya dengan tepat.

Audit dapat membantu Anda mendapatkan umpan balik penting dari pelanggan tentang praktik komunikasi Anda. Anda juga dapat menemukan contoh ketidakpatuhan dan mengatasinya dengan cepat.

Manfaatkan teknologi yang tepat untuk kepatuhan

Teknologi pengalaman pelanggan memfasilitasi kepatuhan TCPA dengan mempermudah pelacakan upaya Anda untuk mendapatkan persetujuan. Alat manajemen data dapat menyimpan catatan agar dapat diakses dan memperbaruinya secara real-time, sehingga memastikan preferensi pelanggan Anda selalu terkini. Selain itu, teknologi membantu memprioritaskan transparansi dan keamanan penelepon dengan alat seperti verifikasi penelepon.

Artikel Terkait

AI Pusat Kontak: Fitur, Kelebihan, Kekurangan, dan Lainnya

Bekerja samalah dengan penasihat hukum untuk jaminan kepatuhan

Keluhan dan tantangan hukum bukanlah hal yang ideal. Penasihat hukum dapat membantu Anda memastikan bahwa Anda selalu mengikuti perkembangan peraturan TCPA dan membentuk kebijakan kepatuhan Anda. Hal ini akan membantu Anda beradaptasi terhadap perubahan peraturan apa pun yang mungkin terjadi di masa mendatang.

️ Meskipun kami merujuk pada beberapa undang-undang yang berkaitan dengan telemarketing, panduan ini bukanlah nasihat hukum. Konsultasikan dengan pengacara berlisensi di negara bagian Anda jika Anda memiliki pertanyaan spesifik tentang situasi Anda.

Skalakan Pusat Kontak Anda Tanpa Khawatir Dengan Nextiva

Kepatuhan TCPA adalah suatu keharusan bagi setiap bisnis yang menggunakan komunikasi pemasaran. Pelanggaran dapat mengakibatkan tanggung jawab hukum dan sanksi finansial, yang dapat sangat merusak reputasi Anda. Untungnya, daftar periksa kepatuhan TCPA dapat membantu Anda tetap mematuhi hukum dan menjaga kepercayaan pelanggan tetap utuh.

Anda dapat mengatasi kompleksitas peraturan sambil membangun kepercayaan dan rasa hormat pelanggan dengan memahami persyaratan TCPA, menerapkan langkah-langkah kepatuhan yang kuat, dan tetap waspada.

Perangkat lunak pusat kontak modern saat ini memiliki fungsi kepatuhan dan pelaporan bawaan, sehingga Anda dapat berkembang tanpa rasa takut dan mengetahui bahwa tim Anda beroperasi dengan aman.