Target Panduan Internet untuk Menulis Kebijakan Media Sosial yang Efektif

Dari Intel hingga Coca-Cola, hampir setiap merek besar memiliki kebijakan media sosial yang memberi tahu perwakilan mereka apa yang bisa dan tidak bisa mereka lakukan di media sosial.

Dalam panduan ini, kami akan menjawab pertanyaan-pertanyaan kunci seperti apa tujuan dari kebijakan media sosial, dan poin-poin kunci apa yang harus disertakan dalam kebijakan media sosial. Kami juga akan menganalisis contoh kebijakan media sosial dari pilihan merek, untuk memberi Anda dasar untuk bekerja sejak Anda duduk untuk menulis kebijakan media sosial perusahaan Anda sendiri.

Apa itu kebijakan media sosial?

Kebijakan media sosial adalah dokumen yang memberi tahu perwakilan merek bagaimana mereka harus berperilaku dan berkomunikasi di media sosial.

Memiliki kebijakan media sosial yang efektif membantu mencegah jenis kesalahan media sosial yang mengarah pada kerusakan reputasi dan pelanggan yang tidak puas. Dan yang lebih positif, penyertaan contoh dan panduan praktik terbaik yang berguna dalam kebijakan media sosial dapat memberdayakan perwakilan untuk menavigasi penggunaan media sosial mereka dengan percaya diri.

Sulit untuk mengetahui secara pasti kapan kebijakan media sosial merek mulai lepas landas. Namun, data Google Trends menunjukkan bahwa minat pencarian pada topik tersebut mulai muncul di akhir tahun 1990-an, saat Facebook menjadi platform sosial yang paling banyak digunakan di dunia.

Selama bertahun-tahun sejak itu, pencarian yang berkaitan dengan kebijakan media sosial terus meningkat. Ini dapat menunjukkan bahwa memiliki kebijakan media sosial menjadi lebih penting bagi merek karena media sosial telah berkembang menjadi titik kontak yang lebih umum dalam hubungan B2B atau B2C.

Merek saat ini cenderung menggunakan media sosial untuk berbagai tujuan – tidak hanya untuk mencantumkan informasi perusahaan atau menyampaikan pesan pemasaran, tetapi juga secara formal menangani masalah dukungan pelanggan melalui komentar atau pesan pribadi.

Cakupan penggunaan media sosial merek telah meluas, dan ini telah menghasilkan dua hasil yang bersama-sama membuat kebijakan media sosial harus dimiliki:

1. Peningkatan jumlah perwakilan yang dibutuhkan untuk menjalankan media sosial merek; dan
2. Munculnya standar profesional yang lebih tinggi dalam pemasaran dan penggunaan media sosial.

Ketika Anda mempertimbangkan bahwa sekarang dibutuhkan lebih banyak anggota tim untuk mewakili merek rata-rata di media sosial, dan bahwa setiap perwakilan sekarang memiliki standar yang lebih tinggi, jelas untuk melihat mengapa memiliki kebijakan media sosial penting bagi semakin banyak bisnis.

Area yang harus dicakup dalam kebijakan media sosial

Proses media sosial

Ketika banyak anggota tim terlibat dalam menjalankan akun media sosial suatu merek, penting untuk menentukan proses standar yang harus diikuti semua orang.

Ini mungkin termasuk:

• Praktik keamanan, termasuk panduan tentang pengelolaan nama pengguna dan sandi yang aman.
• Alur kerja layanan pelanggan, misalnya ketika kami menerima komentar negatif, kami perlu menaikkan tiket di CRM kami untuk anggota tim yang bertanggung jawab.
• Praktik sumber konten. Misalnya, apakah anggota tim diizinkan untuk menggunakan gambar yang bersumber dari perpustakaan online seperti Flickr atau Unsplash, asalkan gambar tersebut ditawarkan dengan lisensi Creative Commons?

Proses menguraikan adalah salah satu bidang kebijakan media sosial di mana membayar untuk memberikan banyak detail, bahkan mungkin termasuk screenshot dan studi kasus singkat yang menunjukkan bagaimana setiap proses bekerja. Ini akan memberi anggota tim sumber daya yang pasti untuk dirujuk kembali kapan pun mereka menghadapi situasi yang tidak mereka ketahui cara menghadapinya. Spesifikasi proses Anda yang terperinci dan dapat diakses akan membantu perwakilan Anda melakukan pekerjaan mereka secara efektif, efisien, dan konsisten.

Pedoman nada suara

Setiap merek yang berkomunikasi dengan pelanggan secara online dapat memperoleh manfaat dari penggunaan nada suara yang konsisten.

Cara terbaik untuk mencapai konsistensi itu adalah melalui penerapan pedoman nada suara, yang menetapkan pilihan bahasa dan gaya penulisan yang harus digunakan anggota tim saat mereka berkomunikasi atas nama merek. Ini dapat mencakup apa saja mulai dari kosakata tertentu untuk dipilih atau dihindari, hingga tingkat kerumitan linguistik yang ideal agar sesuai dengan audiens target.

Jika semua orang mematuhi pedoman, merek harus memiliki suara yang konsisten di berbagai saluran dan komunikasi. Akibatnya, identitas merek diperkuat, dan begitu pula persepsi profesionalisme di seluruh organisasi.

Pedoman nada suara dapat mencakup banyak hal dan panjangnya mencapai beberapa halaman. Karena itu, kami menyarankan untuk menyertakan hanya poin terpenting tentang nada suara, bersama dengan tautan ke dokumen pedoman nada suara lengkap, dalam kebijakan media sosial Anda.

Merek Anda mungkin sudah memiliki seperangkat pedoman nada suara. Jika tidak, kami sarankan Anda meluangkan waktu untuk menjelajahi nada suara merek Anda, mendefinisikannya, dan memformalkannya dalam sebuah dokumen. Bahkan hanya beberapa poin peluru dapat sangat meningkatkan konsistensi komunikasi Anda. Untuk mendapatkan inspirasi, lihat kiat kami tentang menerapkan nada suara yang tepat untuk merek Anda.

Penggunaan yang dilarang dan sanksi disiplin

Ketika seorang perwakilan menyalahgunakan akun media sosial merek, mungkin ada konsekuensi berat bagi merek tersebut. Ada banyak contoh dunia nyata untuk mendukung hal ini, dari saat salah satu tim di belakang akun Instagram Paus Fransiskus menyukai foto model glamor, hingga episode malang di mana salah satu tim media sosial Chrysler memposting teguran sumpah serapah ke Detroit pengendara melalui akun Twitter pembuat mobil.

Meskipun kisah-kisah ini berkisar dari yang agak lucu hingga yang benar-benar serius, taruhannya selalu tinggi untuk merek atau organisasi yang terlibat. Oleh karena itu, adalah tepat untuk menguraikan penggunaan media sosial yang dilarang, bersama dengan perincian sanksi disipliner yang berlaku, dalam kebijakan media sosial Anda.

Kebijakan penggunaan media sosial pribadi

Bahkan ketika perwakilan merek menggunakan media sosial hanya dalam kapasitas pribadi, perilaku mereka masih dapat memengaruhi reputasi merek dan pengalaman pelanggan.

Dengan pemikiran ini, banyak merek memiliki aturan tentang bagaimana perwakilan mereka harus menggunakan akun media sosial pribadi mereka. Pedoman ini sering ditulis sebagai kebijakan media sosial karyawan, yang dapat disajikan sebagai bagian dari kebijakan media sosial yang lebih luas, atau sebagai dokumen terpisah.

Aturan penggunaan media sosial pribadi karyawan biasanya mencakup bidang-bidang seperti:

• Membawa merek ke dalam keburukan melalui penggunaan yang ofensif, melecehkan, atau ilegal.
• Berbagi informasi rahasia tentang merek, mitra, atau pelanggannya.
• Mengeluh tentang rekan kerja atau klien.
• Memposting konten, atau ditandai dalam konten, yang menunjukkan aktivitas yang tidak bereputasi baik.

Penting untuk diingat bahwa karyawan memiliki hak untuk mengekspresikan diri mereka di akun media sosial pribadi mereka. Tak pelak lagi, akan ada kasus di mana anggota tim memposting konten yang tidak disetujui oleh merek Anda, meskipun faktanya konten tersebut mematuhi aturan Anda.

Mengajarkan anggota tim Anda praktik media sosial yang baik dapat mengurangi efek negatif dari posting karyawan di luar merek pribadi. Tempat yang baik untuk melakukan ini adalah bagian penggunaan pribadi dari dokumen kebijakan media sosial Anda. Anda mungkin menyertakan panduan seperti:

• Tambahkan penafian ke profil sosial Anda, dengan menetapkan bahwa pendapat yang dibagikan adalah milik Anda sendiri, dan bukan milik merek.
• Rapikan jejak digital Anda dengan menelusuri profil sosial Anda dan menghapus konten lama yang mungkin tidak Anda setujui hari ini.
• Gunakan pengaturan privasi Anda sehingga konten Anda hanya dapat dilihat oleh orang yang ingin Anda lihat.

Jika Anda dapat menggabungkan panduan semacam ini tentang penggunaan media sosial pribadi yang baik dengan aturan yang jelas yang melarang perilaku yang paling berbahaya, Anda akan memiliki dasar yang kuat untuk bagian penggunaan pribadi dari kebijakan media sosial Anda.

Bagaimana menyusun kebijakan media sosial

Sekarang kami memiliki gagasan tentang area yang dapat dicakup oleh kebijakan media sosial – tetapi bagaimana area tersebut cocok bersama dalam sebuah dokumen?

Kebijakan media sosial bervariasi dalam format dari merek ke merek, dan tidak ada pendekatan yang benar atau salah. Untuk memberi Anda gambaran tentang berbagai format yang digunakan, mari kita lihat beberapa contoh nyata dari kebijakan media sosial B2C dan B2B.

Contoh kebijakan media sosial B2C

Intel

Lihat kebijakan

Raksasa teknologi Intel memiliki kebijakan media sosial yang kaya informasi dan terperinci yang masih berhasil mengomunikasikan poin-poin utamanya secara efisien, sebagian berkat penggunaan fitur pemformatan seperti teks tebal dan daftar bernomor.

Satu hal yang sangat kami sukai dari kebijakan ini adalah sebagai berikut:

“Saat Anda memposting tentang produk Intel atau Intel, sertakan hashtag #IamIntel. Ini membuat orang tahu bahwa Anda berafiliasi dengan Intel (pengungkapan diperlukan oleh Komisi Perdagangan Federal). Menempatkan Intel dalam biografi Anda saja tidak cukup!”

Ini menurut kami sebagai cara yang sangat cerdas untuk membuat pemisahan antara penggunaan media sosial pribadi dan profesional anggota tim.

Coca-Cola

Lihat kebijakan

Seperti yang diharapkan dari merek terkenal seperti itu, Coca-Cola telah menerapkan kebijakan media sosial sejak awal media sosial seperti yang kita kenal.

Dokumen "prinsip-prinsip media sosial" ini sedikit ketinggalan zaman pada saat ini, tetapi masih berharga sejauh memberikan wawasan tentang salah satu pemikiran perusahaan terbesar di media sosial.

Kami secara khusus tertarik pada poin berikut dari panduan dokumen tentang penggunaan media sosial pribadi:

“ Ketahuilah bahwa Internet itu permanen. Setelah informasi dipublikasikan secara online, itu pada dasarnya adalah bagian dari catatan permanen, bahkan jika Anda “menghapus/menghapusnya” nanti atau mencoba membuatnya anonim. Jika pemikiran lengkap Anda, bersama dengan konteksnya, tidak dapat dimasukkan ke dalam ruang terbatas karakter (seperti Twitter), berikan tautan ke ruang online di mana pesan dapat diungkapkan secara lengkap dan akurat.”

Pada tingkat permukaan, poin ini berbicara tentang perlunya perwakilan untuk mengklarifikasi pernyataan yang mereka buat di media sosial dengan tautan ke konten pendukung. Pesan yang lebih dalam, bagaimanapun, tampaknya bahwa perwakilan harus menyelesaikan pemikiran mereka sebelum mereka memposting. Ini adalah cara yang bernuansa untuk mengatakan: jangan memposting dengan tergesa-gesa di media sosial, karena Anda tidak dapat menarik kembali apa yang telah Anda katakan.

Contoh kebijakan media sosial B2B

Peramal

Lihat kebijakan

Penyedia perangkat lunak Oracle telah memilih untuk singkat dan nada legalistik dalam kebijakan media sosialnya.

Aspek yang sangat efektif dari kebijakan ini adalah penggunaan sub-judul dan bagian salinan yang lebih panjang untuk menarik dua jenis pembaca yang berbeda: pembaca skim dan mereka yang lebih berorientasi pada detail.

Sub-judul – misalnya “Jangan bicara untuk Oracle”, “Jangan bahas penawaran masa depan” – dengan jelas mengkomunikasikan aturan dalam beberapa kata pendek, sementara paragraf berikutnya memberikan penjelasan lebih lanjut kepada pembaca yang menginginkannya.

Tips menulis kebijakan media sosial yang efektif

Pendekatan apa pun yang Anda ambil untuk memformat kebijakan media sosial Anda, ada beberapa tip dan praktik terbaik yang harus selalu Anda ingat.

Tip #1: Jelaskan poin terpenting secara ringkas

Sangat bagus untuk memiliki seperangkat aturan dan pedoman yang komprehensif dalam kebijakan media sosial Anda, tetapi ingatlah bahwa semakin banyak aturan yang Anda tetapkan, semakin sulit bagi anggota tim untuk mematuhi sepenuhnya.

Untuk memaksimalkan kepatuhan terhadap aturan yang paling penting, buatlah aspek yang tidak dapat dinegosiasikan dari kebijakan Anda – misalnya yang harus dan yang tidak boleh dilakukan – sesingkat mungkin.

Tip #2: Jadikan dokumen kebijakan media sosial Anda mudah diakses

Semakin mudah bagi anggota tim untuk mengakses kebijakan media sosial Anda, semakin baik. Kami merekomendasikan untuk mengunggah dokumen kebijakan Anda ke ruang kerja digital bersama atau sistem penyimpanan file, serta menerbitkannya kepada anggota tim baru selama orientasi.

Tip #3: Bahasa yang jelas dan pesan yang pasti

Tulis kebijakan Anda dalam bahasa yang jelas, dan nyatakan secara pasti posisi merek pada setiap poin. Jangan biarkan terlalu banyak kebijakan terbuka untuk interpretasi.

Tip #4: Tetap segarkan kebijakan media sosial Anda sebagai dokumen hidup

Kebijakan media sosial Anda terkadang perlu diperbarui, untuk mencerminkan perubahan dalam praktik terbaik media sosial dan pelajaran yang didapat dari waktu ke waktu. Kami menyarankan Anda mempertahankan kebijakan media sosial Anda sebagai dokumen hidup, dan memberi tahu anggota tim setiap kali ada perubahan penting.

Kebijakan media sosial terbaik menggabungkan penetapan aturan dengan panduan

Ada banyak cara berbeda untuk mendekati kebijakan media sosial, dan jelas bahwa setiap merek perlu memilih yang tepat untuk pendekatan uniknya sendiri terhadap sosial.

Di satu sisi, kami memiliki kebijakan media sosial yang hanya berfokus pada penetapan aturan dan hukuman yang akan terjadi jika aturan tersebut dilanggar. Di ujung lain spektrum, beberapa contoh lebih seperti bahan referensi daripada kebijakan perusahaan.

Saran kami adalah menyatukan aturan dan rekomendasi yang seimbang dalam kebijakan media sosial Anda. Pendekatan ini akan membantu Anda mencapai nada yang tepat yang memberdayakan anggota tim dengan pengetahuan, sementara secara wajar memberi tahu mereka tentang apa yang bisa dan tidak bisa mereka lakukan. Kemungkinan hasilnya adalah penggunaan media sosial yang lebih baik di seluruh tim Anda, dan hasil media sosial yang lebih baik untuk merek Anda.