Saatnya beralih: Panduan langkah demi langkah untuk mengadopsi platform layanan pelanggan baru

Aturan dukungan pelanggan sedang ditulis ulang sepenuhnya, dan siapa pun yang mengira “semua masalah AI ini” pada akhirnya akan berakhir sedang memperbarui prediksi mereka. Namun apa yang perlu dilakukan tim Anda untuk memanfaatkan kombinasi hebat antara dukungan manusia dan dukungan AI?

Bagi para pemimpin dukungan yang menyaksikan dunia dukungan pelanggan bertransformasi, wajar saja jika mereka merasa kurang siap menghadapi era baru ini. Sebagian besar alat layanan pelanggan dibuat untuk dukungan yang dipimpin oleh manusia, dengan sedikit otomatisasi yang diterapkan sebagai upaya yang lebih baik.

Kini setelah manusia siap bekerja berdampingan dengan AI dan otomatisasi untuk meningkatkan kinerja tim dan pengalaman pelanggan, penting untuk menilai apakah alat Anda saat ini mampu melakukan tugas tersebut.

Mungkinkah platform layanan pelanggan lain lebih cocok untuk tim Anda?

Harapan pelanggan meningkat dan tim dukungan diminta untuk menangani lebih dari sebelumnya. Ini mungkin tampak seperti saat terburuk untuk mempertimbangkan beralih ke platform layanan pelanggan baru, namun saat Anda membaca lebih banyak tentang perubahan dunia layanan pelanggan, Anda mungkin merasa alat yang Anda miliki saat ini menghambat Anda. Dan ketika AI menjadi taruhan utama dalam layanan pelanggan, semuanya bermuara pada satu pertanyaan: mampukah Anda untuktidakberalih ke alat dukungan yang lebih modern?

Jika Anda mempertimbangkan perubahan platform, ikuti langkah-langkah berikut untuk memastikan transisi yang sukses bagi pelanggan, tim, dan perusahaan Anda.

Langkah 1: Identifikasi mengapa Anda ingin beralih

Apa yang membuat Anda mempertimbangkan untuk beralih alat? Setelah Anda mengidentifikasi faktor-faktor yang mendorong Anda menjauh dari alat yang ada saat ini, dan menarik Anda ke alat lain, Anda dapat memutuskan apa yang ingin Anda capai dengan beralih platform.

Empat kekuatan yang memengaruhi keputusan Anda untuk beralih ke platform layanan pelanggan baru

Faktor pendorong

Ini adalah hal-hal yang tidak Anda sukai dari alat Anda saat ini – faktor yang membuatnya tidak sesuai dengan rencana masa depan yang Anda miliki untuk tim Anda. Beberapa faktor pendorong yang paling umum adalah:

• Platform yang tidak lengkap: Anda sedang menyusun banyak alat yang berbeda untuk mencapai hasil yang Anda perlukan, dan tim Anda sedang berjuang dengan kurangnya kohesi di antara alat-alat tersebut.
• Pengembalian investasi yang rendah: Jika Anda harus melengkapi platform layanan pelanggan Anda dengan alat lain untuk mendapatkan hasil yang Anda inginkan, kemungkinan besar Anda membayar lebih banyak daripada yang diperlukan untuk imbalan yang Anda peroleh.
• Kurangnya inovasi: Untuk area yang bergerak secepat layanan pelanggan, laju inovasi pada alat-alat lama terlalu lambat.
• Antarmuka pengguna yang ketinggalan jaman dan kikuk : Seiring bertambahnya usia alat, visi yang ringkas dan efisien yang awalnya begitu jelas mungkin menjadi semakin terputus-putus.Pembuat alat pendukung lama sering kali terus mengembangkan bagian-bagian produk yang tidak lagi memberikan nilai bagi pelanggannya, tanpa mengambil pandangan holistik tentang bagaimana penambahan baru berdampak pada produk secara keseluruhan. Tanpa visi dan peta jalan produk yang modern, alat dapat menjadi rumit dan sulit dinavigasi.
• Sulit untuk dikelola: Jika alat Anda tidak intuitif dan rumit, setiap perubahan kecil atau penyesuaian akan menjadi masalah besar bagi tim Anda.Tim dukungan sering kali tidak memiliki akses ke sumber daya teknik yang diperlukan untuk menyesuaikan platform kompleks agar sesuai dengan kebutuhan dan proses mereka.

Faktor penarik

Inilah faktor-faktor yang mendorong Anda untuk mempertimbangkan alat lain yang lebih mungkin memenuhi kebutuhan Anda – dan harapan pelanggan Anda. Apakah ada alat yang lebih baik di luar sana yang dapat berkembang bersama tim dukungan Anda? Apakah pemimpin dukungan lain merekomendasikan alat tertentu? Pernahkah Anda membaca ulasan yang membuat Anda berpikir “Alat itu akan berhasil untuk kami”?

“Memahami 'mengapa' peralihan akan membuat prioritas Anda untuk platform baru menjadi lebih jelas”

Pada dasarnya, ada beberapa hal yang Anda inginkan dari alat layanan pelanggan modern yang memungkinkan kemitraan manusia-AI yang lancar:

• Kecepatan
• Kemampuan AI dan otomatisasi tingkat lanjut untuk meningkatkan kinerja tim
• Dukungan multisaluran
• Pendekatan percakapan dibandingkan dengan pendekatan berbasis tiket
• Beragam integrasi

[Butuh bantuan untuk menemukan alat AI yang tepat untuk Anda?Lihat daftar periksa pembeli AI chatbot kami]

Memahami “alasan” peralihan akan membuat prioritas Anda untuk platform baru menjadi lebih jelas – dan menempatkan skala peralihan dalam perspektif. Persiapkan tim Anda dalam beberapa bidang utama, dan Anda akan terkejut melihat betapa peralihan ini dapat dikelola.

Memahami penolakan terhadap perubahan

Sekarang setelah Anda mengidentifikasi faktor-faktor yang menarik Anda menuju alat baru dan menjauh dari alat yang ada saat ini, inilah saatnya untuk mempertimbangkan sisi lain dari alat tersebut. Manusia pada dasarnya menolak perubahan, dan selalu ada alasan untuk tidak melakukan sesuatu. Membangun proses transisi platform yang benar-benar sukses memerlukan pemahaman mendalam tentang keengganan dan keraguan yang mungkin dirasakan sebagian, atau semua, tim Anda saat melakukan perubahan besar.

Kecemasan

Tidak peduli berapa banyak penelitian yang Anda lakukan, menghadirkan alat baru memerlukan lompatan keyakinan – dan itu bisa jadi menakutkan. Wajar jika ada pertanyaan seperti:

• Akankah alat baru mampu menangani semua hal yang Anda andalkan pada alat saat ini?
• Apakah beberapa fitur penting atau kemampuan pelaporan akan hilang?
• Bagaimana tim Anda beradaptasi dengan platform baru?
• Bagaimana dampak transisi ini terhadap kepuasan pelanggan?

Kelembaman

Kenyamanan dan pengalaman tim Anda dengan alat yang ada bisa menjadi hambatan besar untuk berubah. Memikirkan alur kerja, proses, dan otomatisasi yang telah Anda siapkan – serta pemahaman tim Anda tentang cara kerjanya – dapat membuat peralihan alat tampak membebani.

Mengatasi keraguan dalam tim Anda, dan di seluruh perusahaan secara luas, berarti Anda dapat membangun kepastian dalam proses transisi dan mengelola perubahan dengan lebih efektif, menghindari penolakan yang lebih besar di kemudian hari.

Mengatasi kecemasan dan kebiasaan membutuhkan keterbukaan terhadap umpan balik, transparansi, dan kesabaran. Berikut beberapa cara sederhana untuk mengatasi penolakan terhadap perubahan platform:

1. Bangkitkan kegembiraan dengan berbagi cerita tentang bisnis serupa yang melakukan peralihan, dan hasil positif yang mereka lihat.
2. Tunjukkan dengan jelas bagaimana alat baru ini akan mengatasi permasalahan tim (faktor pendorong).
3. Uraikan bagaimana platform baru ini akan meningkatkan kinerja, alur kerja, dan semangat tim dengan memodernisasi cara mereka bekerja.

Langkah 2: Evaluasi alat baru

Setelah Anda mengidentifikasi apa yang Anda butuhkan dari sebuah alat baru – dan apa yang menghalangi Anda untuk beralih – inilah saatnya untuk mulai mengevaluasi berbagai alat yang ada di pasar.

Anda dan tim Anda akan mengetahui apa yang perlu Anda ketahui tentang masing-masing pertanyaan tersebut, namun secara umum Anda akan mengajukan pertanyaan seperti:

• Apakah alat ini dapat memenuhi kebutuhan dasar tim saya?
• Manfaat tambahan apa yang bisa ditawarkan alat ini selain kebutuhan dasar kita?
• Apakah alat baru ini memenuhi faktor penarik yang saya identifikasi pada langkah terakhir?
• Apakah hal ini meniadakan faktor pendorong yang saya identifikasi?
• Berapa harga alat baru tersebut dibandingkan dengan pembelanjaan kami saat ini?
• Apakah mudah untuk mengatur dan langsung menggunakannya? Sumber daya apa yang saya perlukan untuk meluncurkan alat baru ini?

Riset Anda mungkin melibatkan menghubungi tim penjualan, mengobrol dengan rekan industri tentang alat pilihan mereka, atau menguji alat tersebut melalui uji coba gratis. Di Intercom, kami menawarkan demo web dan uji coba tanpa kartu sehingga Anda dapat yakin bahwa platform kami tepat untuk Anda sebelum membeli.

[Lihat demo kami untuk mempelajari lebih lanjut tentang solusi layanan pelanggan lengkap yang didukung AI dari Intercom]

Langkah 3: Rencanakan peralihan

Tahap perencanaan adalah mengajak orang-orang untuk ikut serta dalam gagasan perubahan – dan menciptakan pendukung alat baru serta manfaatnya. Memikirkan tentang:

Sponsor

Siapa yang berinvestasi dalam perubahan di tingkat tertinggi perusahaan? Dukungan eksekutif apa yang Anda miliki, dan bagaimana Anda akan menggunakan dukungan tersebut untuk membuat transisi berjalan selancar mungkin?

“Meningkatkan platform layanan pelanggan Anda untuk menerapkan pendekatan yang lebih berfokus pada masa depan dan berpusat pada pelanggan tidak hanya memerlukan perubahan alat – namun memerlukan perubahan filosofi”

Keterlibatan

Siapa yang akan membantu Anda melaksanakan perubahan? Apakah Anda memerlukan dukungan eksternal, atau apakah terdapat sumber daya internal yang cukup untuk menjamin keberhasilan? Petakan pemangku kepentingan utama yang akan terlibat dalam perubahan sehingga Anda tahu siapa yang harus diajak berkonsultasi, diberi informasi, dan mendapat informasi terkini selama proses perubahan.

Membeli di

Anda mungkin sudah memiliki sponsor eksekutif, namun bagaimana Anda berencana untuk mendapatkan dukungan dari seluruh perusahaan dan membuat orang tertarik dengan prospek alat layanan pelanggan baru?

Dampak

Seperti apa kesuksesan itu, dan bagaimana Anda mengukurnya?

Langkah 4: Jalankan sakelar

Anda tahu apa yang perlu terjadi, dan siapa yang harus terlibat. Sekarang saatnya memulai transisi ke platform baru. Prosesnya akan berbeda untuk setiap tim dukungan, namun kami telah membahas beberapa hal utama yang perlu dipertimbangkan di bawah ini.

Membantu tim Anda mengembangkan pendekatannya terhadap dukungan

Meningkatkan platform layanan pelanggan Anda untuk menerapkan pendekatan yang lebih berfokus pada masa depan dan berpusat pada pelanggan tidak hanya memerlukan perubahan alat – namun juga memerlukan perubahan filosofi. Jika tim Anda terbiasa dengan gaya dukungan pelanggan yang reaktif dan mengutamakan email, diperlukan perubahan pola pikir sebelum mereka siap untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih proaktif, ditambah AI, dan percakapan.

“Bersikaplah terbuka untuk memikirkan kembali metode Anda saat ini – alat baru Anda mungkin akan membuka alternatif yang berharga”

Tanyakan pada diri Anda apa yang dibutuhkan tim Anda untuk menggunakan platform dan cara kerja baru. Baik itu sesi informasi, sesi curah pendapat untuk memikirkan cara-cara baru untuk memuaskan pelanggan Anda, atau pelatihan khusus, penting bagi tim untuk mengedepankan yang terbaik dengan platform baru.

[Baca selengkapnya tentang meningkatnya ekspektasi pelanggan dan tren terkini lainnya dalam layanan pelanggan]

Mentransfer alur kerja dan proses yang ada

Bagaimana alur kerja Anda yang ada akan diterjemahkan ke dalam alat baru? Mungkin tidak mungkin untuk secara langsung mentransfer proses Anda ke alat baru – pengaturan dan nomenklatur akan bervariasi dari satu platform ke platform lainnya – namun selidiki bagaimana Anda dapat membuat ulang proses yang ada sebaik mungkin.

Hal ini memberi Anda kesempatan untuk menilai seberapa baik proses Anda berjalan, dan di mana mungkin ada area di mana tim Anda dapat meningkatkan dan mengoptimalkan cara kerja saat ini. Bersikaplah terbuka untuk memikirkan kembali metode Anda saat ini – alat baru Anda mungkin akan membuka alternatif yang berharga.

Ajukan pertanyaan pada diri Anda sendiri seperti:

• Adakah area di mana kita dapat menggabungkan AI, layanan mandiri terpandu, dan otomatisasi untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih lancar dan meringankan beban kerja tim?
• Apakah ada alur pelanggan lama yang dapat direvisi untuk menyertakan konten bantuan dan postingan blog yang lebih baru, atau memberi tahu pelanggan Anda tentang fitur baru?
• Apakah ada area di mana konten bantuan yang lebih mendalam memungkinkan pelanggan melakukan layanan mandiri dibandingkan mengobrol dengan anggota tim?
• Apakah platform baru ini memiliki fitur yang memungkinkan Anda menawarkan pengalaman pelanggan yang lebih personal? Bagaimana Anda dapat menggabungkan fitur-fitur ini ke dalam proses dan alur kerja Anda saat ini?
• Bisakah Anda mengumpulkan data profil pelanggan baru untuk menyediakan konten yang lebih relevan dan menarik pada waktu yang tepat?
• Bisakah Anda menggunakan data profil pelanggan untuk melakukan triase dan merutekan dengan lebih efisien guna mengurangi waktu tunggu pelanggan dan waktu penutupan?

Tentu saja Anda tidak perlu mengetahui semua jawabannya dari awal. Bagian penting dari penerapan alat baru adalah mengulangi proses Anda saat ini dan mencari tahu bagaimana fitur dan peluang baru dapat meningkatkan alur kerja Anda yang sudah ada.

Pelatihan tim

Memastikan tim Anda merasa benar-benar nyaman dengan alat baru Anda adalah hal yang penting, tidak hanya untuk layanan pelanggan yang baik, namun juga untuk semangat tim. Melemparkan tim Anda ke dalam alat yang benar-benar baru tanpa ada waktu untuk mempelajari kurva yang tak terelakkan membuat pekerjaan yang sudah menuntut menjadi lebih sulit.

• Rencanakan transisi bertahap sesuai kebutuhan untuk memastikan gangguan minimal terhadap tim dan pelanggan Anda.
• Tawarkan sesi pelatihan mendalam untuk semua anggota tim, dengan sesi tindak lanjut bagi siapa saja yang membutuhkannya.
• Beberapa orang akan lebih cepat memahami alat baru dibandingkan yang lain – rekrut orang-orang tersebut sebagai pemimpin produk, dan beri mereka waktu untuk berbagi pengetahuan dan antusiasme dengan anggota tim yang mungkin tidak terlalu bersemangat untuk melakukan perubahan.
• Pastikan waktunya tepat, dan tim Anda memiliki sumber daya dan momentum yang mereka perlukan untuk menerima perubahan seperti ini. Tingkat energi dan kegembiraan yang tinggi terhadap suatu perubahan akan mendorong tim Anda untuk memaksimalkan peluang yang diberikan oleh platform baru, yang akan diteruskan ke pelanggan Anda.

[Dengarkan pendapat para pemimpin CS tentang cara terbaik untuk mempersiapkan tim Anda menghadapi dukungan generasi berikutnya]

Migrasi konten

Memigrasikan konten dukungan Anda ke alat baru dapat memakan waktu dan terkadang membosankan. Mendekatinya selangkah demi selangkah membuatnya tidak terlalu menakutkan. Putuskan metode apa yang paling cocok untuk tim Anda, dan pastikan untuk menanyakan pertanyaan berikut:

1. Apa artikel bantuan Anda yang berkinerja terbaik? Mulailah dengan yang menjawab pertanyaan paling umum Anda, lalu secara bertahap migrasikan lebih banyak lagi.
2. Artikel mana yang tidak berkinerja baik? Gunakan transisi ini sebagai peluang untuk mengumpulkan masukan dari pelanggan tentang cara meningkatkan konten dukungan Anda.
3. Makro mana yang paling penting bagi tim Anda? Saat mentransfer makro Anda, gunakan kesempatan ini untuk memperbaruinya, atau tambahkan fitur baru yang tersedia di alat baru Anda. Misalnya, dalam Intercom Anda dapat membuat makro dinamis , menambahkan tindakan serta teks untuk mempercepat proses paling umum di tim Anda.

[Cari tahu cara terbaik untuk mempersiapkan konten dukungan agar dapat digunakan dengan platform dukungan yang didukung AI]

Migrasi data

Beralih alat tidak berarti Anda harus kehilangan semua data pelanggan dan konteks yang telah Anda bangun selama bertahun-tahun – seperti informasi pengguna, data tiket, riwayat percakapan, dan banyak lagi. Migrasikan data Anda untuk memastikan transisi yang lancar bagi Anda dan pelanggan Anda.

Bertanya pada diri sendiri:

Apa?

Jenis data apa yang ingin Anda migrasikan? Misal data tiket, data pengguna.

Mengapa?

Mengapa Anda membutuhkan data ini? Persyaratan bisnis Anda akan memandu proses migrasi data historis Anda.

Bagaimana?

Alat dan proses apa yang tersedia untuk Anda? Misalnya API, alat pihak ketiga, fitur migrasi asli.

Persyaratan bisnis Anda akan memandu proses migrasi data historis Anda. Tidak ada kerangka waktu yang ketat untuk proses ini – semuanya bergantung pada alat yang Anda gunakan dan alat yang Anda gunakan.

Komunikasi internal

Perubahan alat sering kali berdampak pada lebih dari satu tim, jadi ada baiknya menyusun rencana komunikasi untuk memastikan semua orang tahu persis apa yang akan terjadi, dan apa yang perlu mereka lakukan untuk bersiap menghadapi perubahan.

Ada beberapa komponen untuk ini:

1. Memastikan perusahaan mengetahui bahwa tim dukungan sedang bertransisi ke alat baru, dan mengetahui bagaimana hal ini akan memengaruhi ketersediaan tim, dukungan apa pun yang diperlukan dari tim lain, dan apa yang telah dikomunikasikan kepada pelanggan sehingga mereka siap menghadapi pertanyaan apa pun. menerima.
2. Mengkomunikasikan peluang yang akan dibuka oleh alat baru ini untuk meningkatkan kolaborasi dengan tim dukungan. Alat dukungan pelanggan modern harus membuka cara baru bagi tim untuk bekerja sama guna melayani pelanggan mereka dengan lebih baik.

[Cari tahu bagaimana tiket Interkom dengan mudah memfasilitasi kolaborasi antar tim untuk mendukung pelanggan dengan lebih baik]

Langkah 5: Pantau dan evaluasi peralihan

Anda harus mempertimbangkan langkah ini dari dua perspektif berbeda: memantau dan mengevaluasi platform baru dan pengaruhnya terhadap KPI dan metrik reguler Anda, serta memantau dan mengevaluasi keberhasilan perubahan itu sendiri.

Pada langkah ketiga kerangka kerja ini, Anda mengidentifikasi indikator keberhasilan peralihan – dan kemungkinan besar Anda telah memantaunya selama masa transisi.

Anda mungkin juga telah merenungkan metrik tradisional yang telah digunakan tim Anda hingga saat ini, dan bagaimana metrik tersebut akan cocok dengan proses, alur kerja, dan cara kerja baru Anda. Sebaiknya luangkan waktu untuk mengevaluasi apa yang sebenarnya ingin Anda ukur – dan cara terbaik mengukurnya – dalam konteks platform layanan pelanggan modern yang memprioritaskan kemitraan manusia-AI.

Bertanya pada diri sendiri:

• Metrik mana yang akan terus relevan saat Anda bertransisi ke platform dukungan baru?
• Metrik mana yang tidak lagi relevan saat Anda menerapkan AI dan otomatisasi?
• Bagaimana platform baru ini memengaruhi metrik terpenting Anda?
• Metrik dan KPI baru apa yang perlu dipertimbangkan tim Anda untuk mengukur keberhasilan proses baru yang akan Anda terapkan?
• Bagaimana Anda mengukur keberhasilan transisi ke platform baru? Berapa jangka waktu ideal Anda, tingkat adopsi apa yang Anda tuju?

[Baca selengkapnya tentang bagaimana AI mengubah cara tim pendukung mengukur kesuksesan]

Merencanakan cara Anda menavigasi area spesifik ini akan mengurangi sebagian besar kecemasan Anda dan memberi Anda keyakinan bahwa Anda dapat berhasil melakukan transisi ke platform layanan pelanggan yang lebih modern dan kuat yang akan bekerja sama dengan tim Anda untuk memberikan pengalaman pelanggan yang tak tertandingi.