Panduan Praktis untuk Mengurangi Kelelahan Survei dan Meningkatkan Kualitas Respons

Bisnis telah menggunakan survei pelanggan untuk mengumpulkan informasi sejak lama. Apa yang bermula ketika petugas toko umum bertanya, “Apakah Anda lebih suka karung kain atau karung kertas?” telah berkembang menjadi survei online yang dirancang untuk mengumpulkan data pemasaran yang canggih.

Mendapatkan masukan dari orang-orang yang benar-benar menggunakan produk atau layanan Anda adalah alat yang sangat penting untuk intelijen bisnis. Era teknologi telah membuat survei menjadi lebih canggih dibandingkan sebelumnya.

Namun hal ini juga berarti bahwa semakin banyak perusahaan yang terus mencari informasi, “kelelahan survei” telah menjadi masalah yang mendesak, yang dapat menyebabkan menurunnya tingkat respons dan data yang tidak akurat.

Dalam postingan ini, kami akan membahas cara mengenali dan mengatasi kelelahan survei sehingga upaya Anda membuahkan hasil yang nyata dan dapat ditindaklanjuti.

Apa itu Kelelahan Survei?

Kekayaan informasi yang tersedia melalui umpan balik pelanggan sangat menggoda. Namun, seperti halnya makan es krim setiap hari, Anda juga bisa mendapatkan terlalu banyak makanan enak.

Kelelahan survei terjadi ketika orang kewalahan karena terlalu banyak melakukan survei atau survei yang panjang, rumit, atau sering. Hal ini dapat menyebabkan penurunan tingkat respons, kualitas respons yang lebih rendah (seperti menjawab pertanyaan secara langsung atau acak), atau tidak terlibat sepenuhnya dalam proses survei.

Jika hal ini terjadi, hal ini akan berdampak signifikan terhadap keandalan dan validitas data yang dikumpulkan, sehingga menyulitkan organisasi untuk mempertahankan efektivitas strategi pengumpulan datanya. Meskipun mungkin terdengar seperti konsep New Age, kelelahan survei sangatlah nyata. Faktanya, 70% responden meninggalkan survei karena kelelahan.

Jenis Kelelahan Survei

Kelelahan Survei Pra-Respon (atau Survei Berlebihan)

Hal ini mengacu pada rasa lelah yang muncul bahkan sebelum responden memulai survei, sering kali karena kewalahan dengan terlalu banyak permintaan survei. Kemungkinan besar, pelanggan Anda telah diundang oleh satu atau tiga perusahaan lain untuk mengikuti survei dalam satu atau dua minggu terakhir.

Survei tentu saja merupakan alat pengalaman pelanggan yang berguna, namun itu berarti sekarang semua orang melakukannya. Konsumen bisa bosan jika diminta menjawab pertanyaan Anda dengan jelas dan sederhana.

Survei Mengambil Kelelahan (atau Bertanya Berlebihan)

Hal ini mengacu pada kelelahan yang terjadi saat responden aktif mengikuti survei, yang dipicu oleh beberapa elemen tertentu, seperti panjangnya, jenis pertanyaan, bahkan desain survei.

Jika pertanyaan survei Anda sulit dipahami atau tidak berlaku bagi pelanggan, mereka akan segera kehilangan minat. Jika survei Anda terlalu panjang, mereka mungkin menjadi tidak sabar dan kepuasan pelanggan mereka akan menurun drastis.

Untuk menggambarkan dengan lebih baik seberapa besar pengaruh durasi survei terhadap hasil, lihat grafik dari penelitian pihak ketiga baru-baru ini:

Sangat menggoda untuk mengumpulkan informasi sebanyak mungkin selama survei. Namun dalam banyak kasus, survei yang sangat luas dan panjang bukanlah cara yang tepat.

Apa Penyebab Kelelahan Survei?

Kelelahan survei dapat berarti rendahnya tingkat respons atau data survei yang tidak lengkap/salah. Jadi untuk mengatasi masalah ini, penting untuk memahami penyebab kelelahan survei dan alasan di baliknya.

Penyebab kelelahan survei pra-respons

Ingat, pelanggan Anda melakukan bisnis dengan banyak perusahaan lain dan setiap perusahaan yang berinteraksi dengan pelanggan Anda berpotensi mensurvei mereka pada suatu saat.

Jadi, bahkan sebelum peserta mulai menjawab pertanyaan Anda, mereka mungkin sudah kelelahan, putus asa, atau tidak sabar. Berikut beberapa alasan hal ini bisa terjadi.

1. Terlalu banyak permintaan survei

Permintaan survei yang sering dilakukan dalam waktu singkat dapat membuat Anda merasa kewalahan – bahkan sebelum memulai survei berikutnya. Hanya melihat permintaan lain di kotak masuk email mereka sudah cukup untuk membuat seseorang tidak sabar untuk menghapusnya.

2. Panjang dan kompleksitas yang diantisipasi

Jika survei tampak panjang atau rumit sejak awal, calon responden mungkin merasa lelah karena harus menyelesaikannya. Hal ini bisa disebabkan oleh instruksi awal yang menunjukkan durasi yang panjang atau pertanyaan pertama yang rumit.

3. Kurangnya relevansi

Survei yang tampaknya tidak relevan dengan minat atau situasi peserta dapat menghambat keterlibatan peserta. Jika seseorang tidak melihat manfaat atau tujuan yang jelas dalam hasil survei yang berhubungan langsung dengan dirinya, ia mungkin mengalami kelelahan preemptive.

4. Waktu yang buruk

Mengirimkan survei pada saat-saat sibuk atau saat-saat stres tinggi (seperti akhir tahun untuk bisnis atau selama ujian untuk siswa) dapat mengakibatkan kelelahan pra-respons, karena peserta mungkin merasa terlalu terbebani oleh tanggung jawab lain untuk mempertimbangkan mengambil bagian dalam survei lainnya. survei.

5. Komunikasi yang tidak memadai

Jika komunikasi mengenai pentingnya survei atau dampak dari tanggapan peserta tidak jelas atau tidak meyakinkan, calon responden mungkin tidak menyadari pentingnya menginvestasikan waktu mereka.

Jadi jadilah strategis. Survei yang berlebihan tidak hanya mengurangi kemungkinan pelanggan menjawab kuesioner Anda, tetapi juga merusak merek Anda. Undangan survei yang sering dilakukan dapat dianggap mengganggu dan tidak profesional.

Penyebab kelelahan saat melakukan survei

1. Durasi survei

Tidak ada jumlah pertanyaan ajaib atau lamanya waktu untuk survei yang sempurna. Durasi survei Anda akan bergantung pada subjek, demografi, dan data yang ingin Anda kumpulkan.

Tapi aturan umumnya? Lebih pendek lebih baik. Survei 30 menit versus survei 3 menit – menurut Anda mana yang akan mendapat lebih banyak tanggapan?

2. Pertanyaan yang tidak jelas atau membosankan

Survei online bukanlah sebuah ujian, jadi jangan menyusunnya seperti itu. Dengan kata lain, jangan membuat survei Anda rumit atau sulit dipahami.

Berikut adalah dua contoh pertanyaan survei yang buruk (yang pernah saya lihat sendiri!):

• Pada skala 1-10, seberapa sulitkah menurut Anda situs web kami digunakan setelah pertama dan kedua kali Anda mencobanya?
• Apakah Anda ingin memesan makanan sebelum menonton film, kemudian makanan diantar selama film berlangsung, atau Anda lebih suka memesan makanan selama film berlangsung dan diantar selama film berlangsung?

Pelanggan Anda harus meluangkan waktu untuk memikirkan pendapat mereka tentang perusahaan Anda, bukan bagaimana menguraikan pertanyaan yang baru saja Anda ajukan kepada mereka.

3. Pertanyaan pribadi atau ancaman sejak dini

Bayangkan survei seperti kencan buta. Anda tahu sedikit tentang orang tersebut, tetapi Anda belum memiliki informasi pribadi apa pun. Meski penasaran, jangan langsung terjun ke pertanyaan sensitif.

Survei Anda harus dengan cara yang sama. Mengajukan pertanyaan pribadi terlalu dini dalam survei dapat membuat pelanggan Anda merasa tidak nyaman dan malu.

Berhati-hatilah saat memasukkan pertanyaan seperti:

• Siapa yang Anda pilih pada pemilu lalu?
• Apakah Anda pernah selingkuh dari pasangan Anda?
• Berapa banyak uang yang Anda hasilkan setiap tahunnya?
• Apakah Anda kelebihan berat badan?

Jika Anda merasa bahwa pertanyaan sensitif adalah bagian penting dari survei Anda, pertimbangkan untuk menyertakannya di akhir survei. Mudah-mudahan Anda telah membangun tingkat kepercayaan dengan pelanggan Anda dan mereka akan lebih mungkin menjawabnya.

Artikel Terkait

60+ Pertanyaan Survei Kepuasan Pelanggan untuk Meningkatkan Strategi Umpan Balik Anda

Bagaimana Cara Mencegah Kelelahan Survei?

Dengan beberapa perencanaan dan upaya, Anda dapat melakukan bagian Anda untuk mencegah kelelahan survei. Dan kenapa tidak? Mengurangi stres yang dirasakan responden Anda selama survei berarti data yang Anda peroleh tidak hanya akan lebih akurat, namun kepuasan pelanggan juga akan meningkat.

Ini bukan hanya tentang survei hari ini, ini tentang semua survei di masa depan yang mungkin Anda kirimkan. Jika pelanggan Anda memiliki pengalaman yang menyenangkan dengan survei yang cepat dan mudah hari ini, kemungkinan besar mereka akan mengikuti survei Anda lagi di masa mendatang.

Berikut adalah beberapa langkah yang dapat Anda ambil untuk memastikan bahwa pelanggan Anda merespons permintaan survei Anda secara positif.

1. Periksa surveinya

Yang ini tidak menimbulkan rasa sakit. Setelah Anda menyusun survei, lakukan survei sendiri. Minta rekan kerja Anda untuk mengambilnya.

Apakah Anda atau rekan kerja Anda menganggap penilaian ini membosankan atau sulit untuk diselesaikan? Apakah pertanyaannya sulit untuk dipahami? Apa pun yang membuat Anda terdiam pasti akan menimbulkan masalah bagi responden Anda.

Tulis ulang survei sebanyak yang Anda perlukan. Itu harus sangat jelas dan mudah dipahami oleh pelanggan Anda.

2. Jelaskan nilainya

Hal ini mungkin terlihat jelas, namun sering kali diabaikan. Responden akan lebih senang berpartisipasi dalam survei Anda jika Anda menjelaskan tujuannya. Pelanggan menyukai transparansi.

Tidak perlu membahas terlalu banyak detail. Penjelasan sederhana saja sudah cukup. Pertimbangkan untuk menggunakan pernyataan seperti “Bantu kami meningkatkan proses pengembalian” atau “Apakah Anda menyukai sistem pemesanan baru kami?”

3. Berikan perkiraan waktu yang akurat

Lamanya survei Anda akan bergantung pada beberapa faktor. Namun berapa pun lamanya, Anda harus memberi tahu pelanggan berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan umpan balik.

Dan jujurlah tentang survei yang panjang. Jika Anda menjalani uji coba dan menghabiskan empat menit 59 detik, jangan beri tahu pelanggan Anda bahwa ini adalah survei lima menit. Tentu saja, ini akan memakan waktu lebih lama.

Jika Anda tidak menjelaskan dengan jelas kepada pelanggan tentang investasi waktu mereka atau, lebih buruk lagi, jika Anda tidak jujur ​​tentang hal itu, ada kemungkinan besar mereka akan menyerah sebelum akhir.

4. Komunikasikan hasil survei

Salah satu cara terbaik untuk menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda menghargai partisipasi mereka adalah dengan membagikan hasil survei kepada mereka. Mereka tidak hanya akan merasa telah berkontribusi terhadap peningkatan bisnis Anda, namun mereka juga cenderung akan mengikuti survei lagi di masa mendatang.

Ada beberapa cara untuk melakukan ini.

Cara pertama – ambil tindakan saja. Jika survei Anda menunjukkan bahwa situs web Anda terlalu sulit untuk digunakan, lakukan kembali situs web Anda. Ketika pelanggan Anda melihat perubahan yang Anda buat, mereka akan bangga atas kontribusi mereka.

Cara kedua – ambil tindakan dan beri tahu mereka tentang hal itu. Setelah Anda memperbaiki situs web Anda, bagikan ini dengan pelanggan Anda. Cobalah sesuatu seperti, “Berdasarkan masukan Anda, kami telah memperbarui situs web kami. Kami mengundang Anda untuk memeriksanya!”

5. Bilah kemajuan

Tidak ada seorang pun yang mau menjawab daftar pertanyaan yang tak ada habisnya dalam survei yang panjang. Bahkan survei singkat pun bisa terasa panjang jika pelanggan Anda tidak mengetahui proses yang sedang mereka jalani atau apa yang selanjutnya dilakukan.

Bilah kemajuan sederhana memungkinkan pelanggan Anda mengetahui seberapa dekat mereka dengan penyelesaian survei. Ketika mereka dapat melihat titik terang di ujung terowongan, pelanggan akan lebih cenderung memberikan umpan balik yang berharga. Jika mereka menatap ke jurang yang dalam, mereka mungkin akan menyerah begitu saja.

6. Izinkan melewatkan

Saat menyelesaikan survei, apa yang terjadi ketika responden menjawab pertanyaan yang tidak dapat (atau tidak ingin) mereka jawab? Nah, jika mereka tidak dapat melewatkan pertanyaan dan melanjutkan, kemungkinan besar Anda akan mendapatkan tingkat respons yang lebih rendah.

Misalnya, dalam survei tentang apakah orang menyukai Game of Thrones yang menggunakan logika lewati (memungkinkan responden melewatkan pertanyaan tertentu), acara tersebut mendapat 4,15 bintang. Versi yang tidak menggunakan logika lewati hanya menerima 2,98 bintang.

Mengapa perbedaannya begitu besar? Menurut SurveyMonkey , “Versi yang menghindari logika lewati mengalami peningkatan besar dalam peringkat satu bintang, mungkin karena responden yang belum pernah menonton acara tersebut tidak memiliki pilihan jawaban yang sesuai untuk mereka dan memberikan respons yang frustrasi.”

7. Jadikan ramah seluler

Yang ini tidak bisa dinegosiasikan. Survei Anda harus ramah seluler.

Sekitar 60% dari seluruh lalu lintas situs web dilakukan melalui perangkat seluler. Jika desain survei Anda tidak dapat diterapkan dengan baik di ponsel cerdas, Anda kehilangan banyak responden.

Berikut ini beberapa kiat lagi agar survei Anda tetap singkat:

• Jaga agar pertanyaan tetap jelas dan ringkas. Pertanyaan yang membutuhkan banyak pemikiran atau penalaran akan memberikan beban bagi responden survei.
• Hindari pertanyaan terbuka dan mengisi bagian yang kosong. Lihat poin di atas. Pertanyaan-pertanyaan ini memerlukan terlalu banyak pemikiran dari pihak pelanggan. Mereka akan cepat kehilangan minat.
• Gunakan pertanyaan ya/tidak dan pilihan ganda. Pertanyaan survei dengan serangkaian pilihan yang jelas lebih mudah untuk diselesaikan. Anda dapat mengemas lebih banyak pertanyaan dalam jangka waktu yang lebih singkat dengan opsi ya/tidak dan pilihan ganda.
• Hindari menggunakan matriks peringkat. Jangan tunjukkan kepada pelanggan Anda daftar 20 item dan minta mereka menilai masing-masing item dalam skala 1-10 . Ini membosankan, sulit untuk dilacak, dan ini adalah tempat utama untuk kehilangan peserta survei Anda.

Dampak Kelelahan Survei pada Bisnis Anda

Semakin banyak bisnis yang hampir sepenuhnya mengandalkan riset pasar untuk mengambil keputusan penting. Dan sebagian besar riset pasar ini berasal dari survei.

Ada juga faktor moneter. Survei membutuhkan biaya: tenaga kerja untuk membuat survei, pihak ketiga yang menyelenggarakan survei, dan lebih banyak tenaga kerja untuk menafsirkan hasilnya. Pentingnya data survei yang baik dan solid ditambah dengan biaya yang harus dikeluarkan untuk menjalankannya berarti bahwa kelelahan responden adalah risiko yang nyata.

Kita telah mempelajari jenis-jenis kelelahan survei dan cara menghindarinya. Namun bagaimana jika hal itu masih terjadi? Apa pengaruhnya terhadap hasil survei dan bisnis Anda?

1. Anda mungkin tidak mendapat banyak tanggapan

Jika Anda mensurvei pelanggan Anda sampai mati, mereka pada akhirnya akan berhenti terlibat. Dan tingkat respons yang rendah berarti data yang berhasil Anda kumpulkan tidak terlalu berdampak. Jika hanya sebagian kecil dari basis pelanggan Anda yang memberikan pendapatnya, Anda tidak dapat menggunakan informasi tersebut untuk membuat keputusan berdasarkan data.

2. Hasil Anda akan menyimpang

Bukan rahasia lagi bahwa pelanggan yang tidak puas lebih besar kemungkinannya untuk menyampaikan pendapat atau keluhannya dibandingkan pelanggan yang senang. Artinya, pelanggan yang puas mungkin akan menyerah pada survei Anda jika survei tersebut terlalu panjang atau membingungkan, sedangkan pelanggan yang tidak puas mungkin akan menyelesaikan survei tersebut. Mereka tidak senang dan ingin memastikan pendapat mereka didengar, meskipun survei tersebut sulit untuk dilakukan.

3. Anda merusak merek Anda

Perhatikan baik-baik pesan yang mungkin dikirimkan oleh survei perusahaan Anda.

Saat ini, pelanggan merasa bahwa survei tidak digunakan untuk membuat pengalaman mereka lebih baik, namun bertujuan untuk menghasilkan lebih banyak uang bagi perusahaan. Persepsi ini merugikan. Sangat penting bagi konsumen untuk merasa bahwa masukan mereka digunakan untuk menjadikan pengalaman mereka lebih baik, bukan pengalaman Anda .

4. Anda mungkin kehilangan pelanggan

Tampaknya tidak mungkin pelanggan akan berhenti berbisnis dengan Anda hanya karena Anda mengirimi mereka terlalu banyak survei atau salah satu survei Anda terlalu panjang. Apa pun alasannya, menurut Anda apakah kelelahan survei benar-benar dapat mengakibatkan hilangnya pelanggan?

Itu bisa. Hubungan pelanggan Anda adalah keseluruhan dari banyak bagian. Dari interaksi mereka dengan staf Anda hingga melakukan pembelian hingga menjelajahi situs web Anda, kepuasan pelanggan Anda bergantung pada semua elemen ini dan banyak lagi.

Sekarang jika pelanggan Anda mendapatkan pengalaman yang luar biasa sejauh ini dan mereka mendapatkan beberapa survei dari Anda, bukan masalah besar. Namun bagaimana jika staf Anda kasar, pesanan pelanggan dilanggar, dan mereka tidak dapat menggunakan situs web Anda untuk mendapatkan bantuan? Kemudian mereka mendapatkan serangkaian survei umum dari Anda… Ini bisa jadi merupakan tantangan yang mematahkan punggung unta. Anda mungkin kehilangan pelanggan itu sepenuhnya.

Artikel Terkait

21 Tips Taktis untuk Mengungkap Wawasan Pelanggan Nyata (Dengan Cepat)

Kelelahan Survei: Solusi Nextiva

Pertanyaan kelelahan akan tetap ada. Kita dapat memperkirakan bahwa hal ini mungkin akan menjadi lebih buruk seiring dengan berkembangnya era informasi.

Meskipun kami tidak akan pernah sepenuhnya menghilangkan kelelahan yang terkait dengan pengumpulan data jenis ini, ada beberapa hal yang dapat Anda lakukan untuk mengatasi kelelahan survei

Ingat pedoman kami untuk mengurangi kelelahan survei:

• Periksa pertanyaan dan jenis pertanyaan Anda
• Bagikan alasan survei umpan balik Anda
• Berikan perkiraan waktu untuk penyelesaian survei
• Gunakan bilah kemajuan untuk menunjukkan durasi survei
• Bagikan hasil survei dengan pelanggan Anda
• Izinkan melewatkan pertanyaan dalam survei panjang
• Jadikan survei ramah seluler

Jika Anda memperhatikan survei Anda, survei masih bisa menjadi alat bisnis yang sangat baik. Survei Nextiva , misalnya, membuat survei menjadi mudah. Hasil real-time tersedia untuk Anda dalam spreadsheet dan grafik yang jelas dan mudah dipahami.

Biarkan Survei Nextiva menangani bagian teknis sementara Anda fokus membuat pertanyaan terbaik dan penargetan terbaik untuk mendapatkan hasil optimal yang dapat Anda gunakan untuk membentuk bisnis Anda.

FAQ Survei Kelelahan