Buat Pelanggan Datang Kembali Dengan Teknik Kejutan dan Kegembiraan

Kartu loyalitas merusak dompet saya. Dompet kulit favorit saya meledak di bawah tekanan mirip kartu kredit ini, jadi saya memutuskan untuk melihat lebih hati-hati di mana kesetiaan saya benar-benar berbohong.

Hasil? Audit dompet lima menit saya membuat saya menemukan rumah baru untuk enam kartu loyalitas – tempat sampah. Saya menyimpan satu (saya tidak bisa menolak makanan Thailand yang didiskon).

Sekitar setengah dari semua kartu di dompet saya yang sekarang semi-fungsional adalah kartu loyalitas yang tidak digunakan yang saya ambil dari kedai kopi, bar burrito, dan pengecer.

Mungkin salahku karena mengambil begitu banyak, tapi itu membuatku berpikir tentang potongan-potongan plastik yang umum ini. Mereka adalah salah satu strategi retensi pelanggan termurah dan paling standar. Dilihat dari berapa banyak bisnis yang menghasilkan kartu-kartu ini, mereka pasti berhasil, bukan?

Salah. Mereka telah menjadi begitu standar, sehingga mereka tidak mengejutkan pelanggan lagi. Dan mereka juga tidak terlalu menyenangkan (tidak ada yang menikmati dompet yang robek).

Menjaga Pelanggan Online Datang Kembali

Kesetiaan semakin sulit untuk dibeli.

Memotivasi pelanggan untuk datang kembali untuk bisnis yang berulang adalah hal yang ingin dilakukan setiap penjual — tetapi itu bukanlah hal yang mudah. Bahkan, lebih sulit bagi penjual online daripada di jalan raya.

Skema loyalitas bukanlah hal baru, tetapi bisa berhasil. Beli tujuh kopi di kafe lokal Anda dan dapatkan satu kopi gratis. Atau dapatkan diskon 25 persen untuk pembelian berikutnya di atas €50 di toko pakaian. Jenis skema ini dimaksudkan untuk menyenangkan, tetapi prevalensinya telah mengurangi kapasitas untuk melakukannya.

Ini berlaku untuk skema loyalitas online juga. Popularitas dan prevalensi berarti taktik ini tidak lagi menyenangkan pelanggan seperti dulu.

Pembeli memiliki akses ke jutaan penjual online yang menawarkan lebih banyak produk. Bagaimana Anda menghasilkan bisnis yang berulang dalam lingkungan yang sangat kompetitif? Bagaimana Anda membuat bisnis penjualan online Anda menonjol dari keramaian? Strategi apa yang dapat Anda ikuti untuk mengejutkan dan menyenangkan pelanggan Anda?

Bagaimana 'Kejutan dan Kegembiraan' Menciptakan Pelanggan Loyal

'Kejutan dan kegembiraan' adalah strategi yang memberi pelanggan keuntungan tak terduga untuk memperbarui minat pada produk dan layanan mereka dan untuk memperkuat pesan.

Mengapa elemen kejutan begitu penting? Karena itu membuat ketagihan.

Kejutan mengubah perilaku, murah, meningkatkan emosi, dan memicu hubungan yang lebih bergairah antara pelanggan dan merek, menurut Harvard Business Review.

Penelitian oleh Gartner Group menunjukkan bahwa berhasil mempertahankan pelanggan adalah pendorong utama keuntungan. Peningkatan lima persen dalam retensi pelanggan dapat menyebabkan peningkatan laba antara 5% hingga 125%.

Jika diterapkan dengan hati-hati dan efektif, kejutan dan kegembiraan dapat menciptakan siklus kebahagiaan bagi bisnis Anda.

Strategi kejutan dan kesenangan memiliki tiga tujuan inti:

• Membuat pelanggan lebih setia
• Buat pelanggan dengan pengeluaran lebih tinggi
• Memotivasi pemasaran dari mulut ke mulut

Jika digunakan secara efektif, itu menghasilkan salah satu bentuk pemasaran yang paling kuat — dari mulut ke mulut.

Untuk generasi yang mengandalkan bukti sosial sebelum membeli produk dan menggunakan situs web, pemasaran dari mulut ke mulut yang sukses adalah emas. Jika pengalaman Anda dengan pelanggan cukup berdampak sehingga mereka membagikannya kepada orang lain, satu tindakan kebaikan dapat diterapkan pada ribuan pelanggan potensial baru.

Singkatnya, buat pelanggan Anda senang, beri mereka insentif untuk membelanjakan lebih banyak, dan cukup buat mereka senang sehingga mereka akan memberi tahu teman-teman mereka, sehingga menciptakan lebih banyak bisnis dan eksposur untuk Anda.

'Kejutan dan Kegembiraan' dan Dukungan Pelanggan

Raksasa eCommerce seperti Amazon telah menstandarisasi (dan meningkatkan standar) banyak pembeda kompetitif sebelumnya seperti kualitas produk, waktu pengiriman dan pengemasan, untuk beberapa nama.

Pelanggan online dimanjakan dengan pilihan, dan pengalaman. Tetapi ada satu area yang dapat Anda mulai miliki hari ini — dukungan pelanggan.

Permintaan dukungan pelanggan adalah rumah bagi segmen audiens Anda yang paling marah, tidak puas, bingung, ingin tahu, dan tertarik. Ini adalah tempat yang sempurna untuk meluncurkan strategi kejutan dan kesenangan.

Menyenangkan pelanggan membutuhkan banyak pemikiran dan usaha. Itulah mengapa Anda harus memasangkannya dengan kejutan, karena Anda tidak harus, dan tidak seharusnya, melakukannya setiap saat. Tetapi ketika Anda merasakan kesempatan untuk mengejutkan dan menyenangkan, Anda harus mengambilnya.

'Kejutan dan kegembiraan' sebagai teknik berakar pada teori perilaku konsumen. Strategi ini cenderung digunakan pada saat penjualan atau dalam komunikasi pasca penjualan.

Pada tahap ini, pelanggan telah menyatakan minat dan keinginan yang cukup untuk membeli produk Anda pada tingkat pertama. Menawarkan mereka sesuatu yang ekstra setelah transaksi bisa terasa seperti bonus. Pelanggan ini sudah agak puas, dan memberi mereka sedikit kesenangan ekstra bisa menjadi kemenangan mudah untuk bisnis yang berulang.

Tapi cerita sebenarnya adalah jika Anda dapat mengubah emosi pelanggan yang marah — ambil kemarahan mereka, lewati kebosanan dan ketidaktahuan dan lemparkan mereka langsung ke alam kesenangan.

Anda dapat melihat pada skala di bawah ini, bahwa mengubah pengalaman pelanggan dari marah menjadi senang bukanlah tugas yang mudah.

Mengubah pelanggan yang tidak senang menjadi pelanggan yang bahagia adalah hal yang sangat kuat karena hal itu mewakili perubahan besar dalam pengalaman pelanggan — dan suasana hati. Jika Anda bisa mewujudkannya, itu akan menjadi cerita yang layak untuk diceritakan .

Itulah mengapa menerapkan 'kejutan dan kegembiraan' pada pengalaman dukungan pelanggan Anda dapat menjadi pembangkit loyalitas pelanggan yang kuat.

Untuk melakukannya, ada tiga hal yang perlu Anda identifikasi:

1. Masalah pelanggan Anda
2. Cara memberikan resolusi dengan cepat
3. Bagaimana Anda menambahkan nilai pada pengalaman pelanggan dengan cara yang biasanya tidak mereka harapkan?

Dua poin pertama adalah apa yang harus Anda capai dalam semua interaksi Anda dengan pelanggan.

Anda dapat membuat pelanggan sangat puas dengan menyelesaikan masalahnya dengan cepat. Tetapi poin ketiga adalah di mana ada peluang untuk mengejutkan dan menyenangkan pelanggan Anda.

'Kejutan dan Kegembiraan' di eCommerce

Kampanye kejutan dan kesenangan online paling populer yang masih mendapatkan banyak daya tarik, adalah:

1. Penawaran yang dipersonalisasi
2. Acara eksklusif
3. Tindakan kebaikan yang acak (yang terbaik)

Dua contoh pertama ini tidak asli untuk dukungan pelanggan tetapi dapat digunakan dalam interaksi Anda untuk menyenangkan — dan menenangkan — pelanggan Anda. Contoh ketiga bisa menjadi yang paling kuat, dan dimiliki oleh tim dukungan pelanggan.

Mari kita lihat contoh masing-masing strategi.

1. Penawaran yang dipersonalisasi

Memberikan penawaran yang dipersonalisasi setelah pelanggan melakukan pembelian menunjukkan bahwa Anda mencoba membangun hubungan satu-ke-satu dengan pelanggan Anda. Anda tahu siapa mereka, apa yang mereka sukai dan Anda ingin meningkatkan pengalaman mereka dengan mengantisipasi apa yang mungkin mereka butuhkan.

Mengirimkan penawaran dalam email yang dipersonalisasi, dan menawarkan mereka diskon yang eksklusif untuk mereka dapat memotivasi penjualan berulang dan menciptakan loyalitas pada pelanggan Anda. Hanya saja, jangan lakukan itu untuk setiap pembelian. Buat interaksi terasa unik.

Lihatlah contoh dari Birchbox di bawah ini.

Ini bukan email generik, 'Anda mungkin juga menyukai' yang dibuat oleh Birchbox.

Ini adalah pertukaran pribadi antara perusahaan Anda dan penjual yang bertujuan untuk meningkatkan kesejahteraan mereka, memberi mereka penghargaan atas pembelian produk Anda, dan menunjukkan kepada mereka bahwa Anda bukan penjual online rata-rata.

Ini juga dengan cerdik membingkai bagaimana ia menggunakan riwayat pembelian pelanggan untuk membuat rekomendasi ini — dengan nada yang transparan dan ramah.

2. Acara eksklusif

Memberi pelanggan hadiah atau pengalaman yang tampaknya terlalu bagus untuk menjadi kenyataan, dan terasa seperti satu kali, menciptakan ikatan yang lebih kuat antara perusahaan dan pelanggan. Itu juga dapat membuat beberapa hype di sekitar perusahaan Anda.

Ambil Hari Perdana Amazon, misalnya. Raksasa eCommerce ini mengambil template Cyber ​​Monday dan membuat acara penjualan besar-besarannya sendiri. Tentu saja, ini bukan sesuatu yang bisa ditiru oleh semua bisnis, tetapi ada pelajaran berharga di sini.

Amazon memberi penghargaan kepada anggotanya yang berbelanja tinggi dan paling setia dengan bonanza penjualan.

Untuk membuat sensasi ekstra di sekitar acara, itu tidak mengumumkan tanggal.

Dengan membuat acara ini eksklusif untuk anggota Perdana, ini telah mendorong lebih banyak pendaftaran ke keanggotaan premiumnya.

Taktik ini dapat diterapkan pada bisnis penjualan dengan ukuran berapa pun. Model keanggotaan yang dipadukan dengan acara penjualan, dan Anda memiliki kemampuan untuk menyenangkan pembeli paling setia dan membuat bisnis Anda lebih menarik bagi pelanggan baru.

Berikut adalah contoh sederhana namun sangat efektif dari pengecer olahraga Pro-Direct Sports tentang cara memanfaatkan acara khusus untuk sektor Anda untuk menghasilkan lebih banyak penjualan.

Pro:Direct Soccer mencoba menggairahkan pelanggannya dengan melampirkan hari penawaran sensitif waktu untuk sepatu sepak bola, dengan salah satu tenggat waktu terbesar dalam sepak bola — hari tenggat waktu transfer Liga Utama Inggris.

Dengan mengambil keuntungan dari tingkat ketertarikan yang tinggi pada tenggat waktu transfer pemain di antara basis pelanggannya, ini menghubungkan mereknya sendiri ke acara populer dan memungkinkan pelanggan untuk bertindak berdasarkan kegembiraan terkait olahraga mereka dengan membeli pakaian olahraga yang didiskon.

Apakah ada acara di sektor Anda yang berarti bagi pelanggan Anda? Bergabunglah dengan hype dan hasilkan lebih banyak penjualan. Undang sejumlah pelanggan tertentu. Gunakan itu sebagai alat untuk mengubah pelanggan yang marah menjadi pelanggan yang senang dengan mengundang mereka ke acara ini setelah menyelesaikan pertanyaan mereka.

3. Tindakan kebaikan yang acak

Strategi ini tertanam kuat dalam memberikan pengalaman dukungan pelanggan yang unik dan menyenangkan. Ketika tindakan kebaikan acak masuk ke media sosial — dan terkadang bahkan media berita — mereka menjadi debu emas pemasaran.

Berapa kali Anda melihat pengalaman dukungan pelanggan yang luar biasa dengan perusahaan yang dibagikan di media sosial atau di situs berita hiburan?

Nilai kebaikan tidak terukur dan tidak dapat diprediksi, tetapi jika Anda dapat mengejutkan dan menyenangkan pelanggan yang tidak senang, membangkitkan emosi pelanggan dapat memotivasi mereka untuk membagikan pengalaman mereka dan pada gilirannya, mendukung merek Anda.

Tindakan kebaikan secara acak dapat berkisar dari catatan tulisan tangan (lihat di atas) untuk menunjukkan penghargaan Anda, hingga melampaui batas untuk membuat pembeli senang (lihat kisah roti jerapah Sainsbury).

Tindakan ini bisa sangat beragam — tidak ada satu contoh yang cocok untuk semua. Jika Anda mengenal dan memahami pelanggan Anda dan memahami hubungan mereka dengan produk dan bisnis Anda, Anda dapat memberikan satu pembeli yang beruntung pengalaman unik yang mengejutkan dan menyenangkan hari ini.

Apa yang Dijanjikan dari Keberhasilan Penggunaan Teknik 'Kejutan dan Kegembiraan'

Anda mendapatkan kekuatan untuk menyenangkan pelanggan Anda sampai pada titik di mana mereka bersyukur telah berbisnis dengan Anda.

Dengan menciptakan rasa syukur, Anda menciptakan momen yang tak terlupakan antara bisnis Anda dan pelanggan yang melampaui transaksi — itu menciptakan hubungan.

Jadi kejutan, kegembiraan, dan berikan jenis dukungan pelanggan yang menginspirasi rasa terima kasih pada pelanggan Anda. Setelah Anda mencapai itu, loyalitas akan mengikuti.

Tetapi kesetiaan hanya baik jika bertahan lama, dan umur panjang membutuhkan lebih dari sekadar taktik.

Untuk memenuhi janjinya, teknik 'kejutan dan kegembiraan' perlu menjadi bagian dari DNA perusahaan Anda.

Apakah ini akan menjadi percobaan tiga bulan di mana Anda sedikit mengubah segalanya? Atau apakah itu akan menjadi refleks yang Anda tanamkan di perusahaan Anda yang menginspirasi pelanggan Anda untuk memberi tahu teman-teman mereka, dan memberikan hasil yang dijanjikan?

Saatnya untuk mulai berpikir di luar transaksi. Di ruang di mana loyalitas langka, sedikit ekstra bisa sangat membantu.

Pesan demo untuk mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana eDesk dapat membantu Anda menyenangkan pelanggan Anda. Siap untuk memulai sekarang? Coba eDesk gratis selama 14 hari, tidak perlu kartu kredit.