In-context or out of touch: Masa depan layanan pelanggan online

Tim pendukung menghadapi saat kritis: biaya bisnis dan ekspektasi pelanggan terus meningkat sementara sumber daya seperti jumlah karyawan dan anggaran menurun.

Dalam hal dukungan, pelanggan modern menginginkan pengalaman pribadi sesuai permintaan dari bisnis – dengan 75% pemimpin dukungan mengatakan bahwa harapan pelanggan telah meningkat tetapi hanya 34% yang yakin bahwa mereka dapat memenuhi harapan tersebut.

Efisien, dukungan pribadi adalah nama permainan ketika datang untuk menutup celah ini. Sekarang saatnya bagi para pemimpin dukungan untuk meningkatkan strategi dukungan sebelumnya dan mengadopsi taktik baru.

Mendukung pelanggan Anda dalam konteks apa yang mereka lakukan, pada saat dibutuhkan, adalah pendekatan baru yang dibutuhkan bisnis untuk layanan pelanggan modern. Namun jangan khawatir jika Anda belum terbiasa dengan "dukungan dalam konteks" – hari ini, kami menunjukkan kepada Anda kekuatannya dan cara memulai strategi Anda.

Apa artinya mendukung pelanggan dalam konteks?

Mendukung pelanggan dalam konteks berarti memecahkan masalah mereka kapan dan di mana mereka memilikinya – yaitu, saat mereka menggunakan produk, aplikasi, atau situs web Anda. Didukung oleh messenger dengan kemampuan otomatisasi dan layanan mandiri, tim Anda dapat memberikan dukungan yang tepat yang dibutuhkan pelanggan, pada saat yang tepat saat mereka membutuhkannya.

Dengan menambahkan dukungan dalam konteks ke tumpukan teknologi Anda, Anda dapat mengubah tim dukungan Anda menjadi pendorong nilai yang signifikan – tanpa melakukan investasi pada banyak alat atau meningkatkan jumlah karyawan Anda.

Jadi, bagaimana hal itu dapat mengubah penawaran Anda menjadi pengalaman yang mendorong loyalitas?

• Dengan menambahkan messenger ke produk Anda, Anda dapat membantu pelanggan di saat mereka membutuhkan – di produk, situs web, atau aplikasi Anda saat kueri mereka menjadi perhatian utama.
• Waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah berkurang, berkat otomatisasi. Chatbots dapat menyelesaikan pertanyaan sederhana dan berulang atau memberdayakan pelanggan untuk melayani diri sendiri di dalam messenger.
• Pada gilirannya, tim Anda kemudian dibebaskan untuk fokus pada penyelesaian kueri prioritas tinggi dan VIP.
• Messenger dapat secara otomatis mengumpulkan data pihak pertama yang kaya, tepat waktu, untuk Anda melalui chatbot, survei, integrasi pihak ketiga, dan teknologi mutakhir lainnya. Data pelanggan dan riwayat percakapan ini dilakukan di seluruh saluran, memberdayakan tim Anda untuk berpindah dengan mulus di antara alat-alat seperti obrolan, email, dan telepon tanpa kehilangan konteks. Dengan semua konteks ini di ujung jari mereka, tim Anda diberdayakan untuk memberikan dukungan yang lebih pribadi dan efisien, dan pelanggan tidak perlu membuang waktu untuk mengulanginya sendiri.
• Berbekal data kontekstual, Anda juga dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih dipersonalisasi dan ditargetkan di seluruh perjalanan pelanggan – mulai dari pesan keluar proaktif yang dipersonalisasi hingga jawaban chatbot yang sangat akurat, dan banyak lagi.

Riwayat percakapan dilakukan di seluruh saluran, memberdayakan tim Anda untuk memberikan dukungan pribadi yang efisien tanpa kehilangan konteks.

Mengapa memberikan dukungan dalam konteks masa depan layanan pelanggan?

Dengan lanskap digital menjadi ruang yang sangat kompetitif di semua industri, menarik – dan mempertahankan – pelanggan yang Anda miliki lebih mudah (dan lebih efektif) daripada memenangkan pelanggan baru. Faktanya, biaya untuk mendapatkan pelanggan baru lima kali lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Selain itu, 65% dari pendapatan rata-rata perusahaan berasal dari pelanggan yang sudah ada – sehingga dalam jangka panjang akan terbayar untuk membuat mereka senang.

Dukungan yang efektif memainkan peran penting dalam retensi – ini adalah kesempatan untuk menyenangkan dan mendidik pelanggan Anda, menyelesaikan masalah mereka, dan secara keseluruhan, meningkatkan hubungan yang mereka miliki dengan merek Anda. Namun, ini bukanlah hal yang mudah, dengan pelanggan saat ini mengharapkan pengalaman pribadi sesuai permintaan yang nyaman bagi mereka. Dan jika sebuah perusahaan tidak beradaptasi dengan norma-norma baru, pelanggan akan mencari pesaing yang melakukannya.

“Selalu aktif, selalu dalam konteks, selalu dengan sekali klik, dan disampaikan dalam sekejap adalah pola pikir konsumen baru”

Selalu aktif, selalu dalam konteks, selalu dengan sekali klik, dan disampaikan dalam sekejap adalah pola pikir konsumen yang baru. Dan ketika Anda mendukung pelanggan dalam konteks, Anda dapat memberikan hal itu, memanfaatkan momen ketika pelanggan mengalihkan perhatian mereka kepada Anda – di produk Anda, di situs web, di aplikasi Anda. Didukung oleh otomatisasi dan menyediakan dukungan swalayan, Anda tidak hanya dapat memenuhi harapan pelanggan ini tetapi juga meningkatkan tim dukungan Anda menjadi mitra bisnis yang sangat efisien dan mempertahankan pelanggan.

Bagaimana Anda bisa memberikan pengalaman dukungan yang terbukti di masa depan?

Pada titik ini Anda mungkin bertanya, “Bagaimana saya bisa memberikan pengalaman dukungan yang cukup fleksibel untuk menangani tuntutan ini tanpa meningkatkan anggaran saya?” Jawabannya adalah fokus pada tiga bidang utama:

“Kebiasaan lama sulit dihilangkan, tetapi harapan terus tumbuh”

Tingkatkan metode komunikasi Anda: Kebiasaan lama sulit dihilangkan tetapi harapan terus tumbuh. Pelanggan masih berharap dapat menghubungi Anda melalui telepon dan email – tetapi dengan menambahkan messenger ke tumpukan teknologi yang ada, Anda dapat menyediakan dukungan saat ini dan di seluruh saluran. Otomatisasi dan pemberdayaan pelanggan untuk melayani diri sendiri kemudian akan membantu membebaskan anggota tim Anda untuk menangani pertanyaan yang lebih kompleks, seperti keluhan emosional, pertanyaan penagihan, dan membantu pelanggan yang marah yang berisiko churn. Pada gilirannya, Anda akan meningkatkan efisiensi tanpa meningkatkan jumlah karyawan Anda.

Setan dalam data: Data adalah bahan bakar untuk efisiensi. Pelanggan ingin dikenal dan dipahami – mereka mengharapkan konteks mengikuti mereka dari saluran ke saluran dan mereka mengharapkan interaksi instan. Itu bukan prestasi yang berarti – tetapi dapat secara otomatis mengumpulkan data pihak pertama dari pelanggan Anda seperti detail pribadi, preferensi, dan masalah mereka adalah cara paling ampuh untuk mencapai semua ini. Dengan menerapkan alat seperti chatbots, survei, integrasi pihak ketiga, dan teknologi mutakhir lainnya, Anda dapat mengumpulkan data yang kaya untuk mengoptimalkan otomatisasi, dukungan layanan mandiri, dan pengalaman pelanggan Anda secara keseluruhan.

Jadikan tumpukan teknologi Anda berfungsi untuk Anda: Dan lintas fungsi! 47% karyawan dukungan pelanggan bergulat dengan kurangnya efisiensi karena alat mereka tidak terintegrasi satu sama lain. Dengan mengintegrasikan alat komunikasi pelanggan utama Anda – seperti messenger, kotak masuk yang kuat, email, dan telepon – tim Anda memiliki semua data dan riwayat percakapan yang mereka butuhkan di ujung jari mereka. Ini memungkinkan mereka untuk secara pribadi dan efisien mendukung pelanggan Anda – tanpa perlu mengganti alat. Messenger dan kotak masuk Interkom terintegrasi secara mulus dengan saluran dukungan Anda yang ada seperti email dan telepon.

Apa manfaat bisnis dari memberikan dukungan dalam konteks?

Mengurangi biaya investasi

Ada tiga kata kuat yang menjadi musik bagi telinga pendukung mana pun: “Ini. Potongan. Biaya.” Memberikan dukungan dalam konteks mengubah tim dukungan Anda dari pusat biaya menjadi penggerak nilai dengan meningkatkan efisiensi operasional:

• Volume masuk yang berkurang untuk tim dukungan manusia Anda berarti biaya yang lebih rendah untuk melayani.
• Hal ini pada gilirannya memberikan kemampuan kepada perwakilan dukungan untuk bekerja di tempat yang memiliki dampak paling besar – memberikan dukungan berkualitas tinggi kepada pelanggan dengan kueri yang unik dan kompleks.
• Akibatnya, ini meningkatkan moral tim – mengurangi biaya besar dan kuat yang terlibat dalam pergantian karyawan dan melatih karyawan baru.

“Memecahkan masalah pelanggan pada saat itu, di mana mereka berada, menghasilkan waktu resolusi yang lebih cepat dan mengurangi waktu respons pertama”

Tingkatkan retensi pelanggan

Seperti yang telah kami jelaskan di atas, dukungan dalam konteks memainkan peran penting dalam mempertahankan pelanggan Anda – dan ini memiliki banyak manfaat untuk keuntungan Anda:

• Memecahkan masalah pelanggan pada saat itu, di mana mereka berada, mengarah ke waktu resolusi yang lebih cepat dan mengurangi waktu respons pertama.
• Dengan respons dan waktu penyelesaian yang lebih cepat, pelanggan lebih bahagia dan lebih mungkin untuk tetap tinggal yang menghasilkan peningkatan nilai seumur hidup pelanggan – yang mengarah pada peningkatan profitabilitas.

Reputasi yang meningkat mendorong penjualan

Hal tentang reputasi adalah bahwa hal itu tidak dapat dibeli dan hanya dapat diperoleh. Dengan dukungan dalam konteks yang meningkatkan kualitas layanan pelanggan Anda, pelanggan cenderung menjadi pendukung bisnis Anda.

• Messenger dan bot Anda dapat mengumpulkan data pihak pertama yang kaya, yang dapat Anda gunakan untuk mengoptimalkan pengalaman pelanggan dalam skala besar – memungkinkan Anda mengirim pesan yang ditargetkan berdasarkan segmen, mempersonalisasi kampanye, dan melatih chatbot untuk mengenali dan menyelesaikan pertanyaan umum.
• Dengan otomatisasi yang mengurangi waktu penyelesaian, bot mengumpulkan data pihak pertama, messenger Anda secara kontekstual menargetkan pelanggan, dan tim dukungan Anda dibebaskan untuk menangani kueri yang lebih kompleks, pelanggan akan merasa terdorong untuk kembali lagi untuk mendapatkan pengalaman yang cepat, efisien, dan dipersonalisasi ini dan lagi.
• Pelanggan berulang cenderung membelanjakan 67% lebih banyak daripada pelanggan baru – yang mengarah pada peningkatan profitabilitas untuk bisnis Anda. Plus, 64% pelanggan lebih cenderung merujuk orang lain berdasarkan pengalaman positif – yang mengarah ke pelanggan baru dan peningkatan penjualan.

Setiap percakapan dukungan adalah kesempatan untuk mendorong loyalitas dan pertumbuhan

Setiap titik kontak dalam perjalanan pelanggan adalah peluang untuk membangun hubungan yang positif dan tahan lama dengan pelanggan, tetapi juga merupakan peluang bagi pelanggan untuk mengalami hambatan atau titik kesulitan lainnya.

Dengan alat yang tepat, Anda dapat menghilangkan hambatan ini saat terjadi (atau sebelum terjadi!) – memberikan bantuan yang cepat, dipersonalisasi, dan relevan kepada pelanggan Anda – di dalam produk, aplikasi, dan situs web Anda. Siap untuk meningkatkan strategi dukungan Anda? Pelajari lebih lanjut tentang membuka kekuatan layanan pelanggan dalam konteks di sini.