Apa itu Sistem Tiket Dukungan dan Cara Menggunakannya

Tiket dukungan pelanggan. Mungkin itu ungkapan yang pernah Anda dengar sebelumnya, atau mungkin Anda sudah akrab dengan mereka dan bekerja dengan mereka setiap hari. Anda mungkin juga pernah mendengarnya disebut sebagai tiket dukungan, tiket meja bantuan, atau tiket layanan pelanggan.

Apapun pergantian frase, industri perangkat lunak layanan pelanggan umumnya menggunakan istilah 'tiket' yang luas untuk menggambarkan peran meja bantuan, yang pada dasarnya mengubah setiap permintaan pelanggan menjadi 'tiket' untuk ditindaklanjuti oleh perwakilan.

Dalam bisnis, 'tiketing' adalah frasa yang membantu kami melihat setiap permintaan pelanggan sebagai tindakannya sendiri yang terpisah, dipindahkan melalui meja bantuan hingga diselesaikan. Dan sistem tiket layanan pelanggan adalah prosedur canggih yang digerakkan oleh perangkat lunak yang dirancang untuk mengelola banyak tiket dukungan pelanggan dalam skala besar.

Sistem tiket tidak diragukan lagi dapat membuat dukungan pelanggan lebih mudah dan lebih efisien . Tiket dukungan dan sistem tiket dukungan bekerja sama untuk memastikan bahwa pertanyaan pelanggan diselesaikan, dan kebutuhan mereka terpenuhi.

Mari kita pelajari lebih dalam tentang cara kerja sistem tiket dan bagaimana mereka dapat membantu perusahaan Anda mengelola dan melacak layanan pelanggannya sehingga dapat dioptimalkan dari waktu ke waktu.

Mendefinisikan Tiket Dukungan Pelanggan

Seperti disebutkan di atas, tiket dukungan pelanggan masing-masing merupakan itemisasi tunggal dari setiap permintaan unik pelanggan. Mereka ada sebagai satu kesatuan, satu masalah yang harus dipecahkan. Mereka menyediakan cara individual bagi perwakilan untuk terhubung dengan pelanggan sambil juga memberikan catatan akurat dari semua titik kontak yang berkaitan dengan kueri tertentu.

Tiket dukungan pelanggan dapat memberi tahu perwakilan layanan pelanggan tentang masalah pelanggan, seperti apa riwayat pesanan pelanggan, dan interaksi lain apa pun yang mereka miliki tentang masalah ini dengan perwakilan layanan pelanggan lainnya. Ini bisa sangat membantu dalam membangun sejarah dan memastikan bahwa perwakilan memiliki informasi terbaru untuk memecahkan masalah pelanggan.

Catatan pada tiket dukungan pelanggan dapat sangat berguna dalam situasi di mana kueri rumit dan memerlukan beberapa perwakilan layanan pelanggan yang berbeda untuk menanganinya. Tiket dapat menyimpan informasi historis tentang interaksi layanan pelanggan sebelumnya yang dapat dibagikan di antara perwakilan, sehingga tidak ada detail yang hilang di sepanjang jalan.

Dengan perwakilan layanan pelanggan yang bekerja dengan banyak pelanggan setiap hari, sangat penting bagi perusahaan untuk memiliki sistem tiket yang membantu dengan permintaan dukungan dan membuat proses seperti memperbarui informasi pelanggan menjadi mudah dan dapat diakses.

Lebih luas lagi, tiket memberi setiap perusahaan catatan yang berguna tentang masalah yang telah dipecahkan, metode penyelesaiannya, dan perwakilan mana yang memecahkan masalah mana. Semua data ini dapat dianalisis untuk melihat di mana perbaikan dapat dilakukan.

Misalnya, apakah ada individu atau tim tertentu yang memerlukan dukungan atau pelatihan tambahan di beberapa area? Atau apakah tim tertentu melakukan pekerjaan yang sangat baik dalam memproses tiket dukungan pelanggan dengan cepat dan dengan standar yang memuaskan? Ini adalah jenis umpan balik yang dapat diberikan oleh data tiket, yang membantu bisnis mengoptimalkan penawaran layanan pelanggannya.

Yang penting, data dari tiket dukungan pelanggan juga dapat dikomunikasikan kepada manajer produk, memberikan mereka umpan balik yang berharga tentang pengalaman pelanggan dengan produk atau layanan. Misalnya, jika tiket menunjukkan bahwa masalah tertentu berulang kali terjadi pada produk tertentu, ini mungkin berarti bahwa tim produk harus mempertimbangkan untuk membuat pembaruan atau peningkatan pada model berikutnya.

Jadi, tiket dapat lebih dari sekadar mendukung layanan pelanggan, memberikan nilai bagi departemen lain dan bisnis secara keseluruhan.

Darimana Tiket Dukungan Pelanggan Berasal

Sebelum kita membahas sistem tiket, penting untuk menyentuh fakta bahwa tiket dukungan pelanggan berasal dari beberapa saluran yang berbeda.

Tiket bisa berasal dari:

• Pertanyaan pelanggan dibuat melalui media sosial
• Email dari pelanggan
• Mengobrol melalui situs web Anda

Keunggulan meja bantuan e-niaga adalah ia mengumpulkan semua pertanyaan dari semua saluran yang berbeda dan membuat tiket yang ada di satu tempat. Ini sangat penting untuk bisnis omnichannel saat ini.

Lebih baik lagi, meja bantuan melakukan ini tanpa memerlukan masukan manusia, artinya tim Anda tidak perlu masuk ke sistem perpesanan yang berbeda untuk menerima tiket. Sebaliknya, mereka secara otomatis muncul di satu lokasi pusat dalam dasbor meja bantuan.

eDesk menggunakan integrasi asli, artinya Anda tidak perlu khawatir tentang aplikasi atau plugin. Semua yang Anda butuhkan sudah ada di sana.

Kotak masuk bersama eDesk yang terpusat memudahkan tim dukungan untuk merespons lebih cepat.

Sebagian besar perangkat lunak dukungan pelanggan akan melabeli tiket masuk berdasarkan saluran asalnya. Jadi sementara semuanya terpusat, tiket media sosial akan diberi label seperti itu, dan seterusnya. Ini penting agar tim Anda dapat melacak dari mana tiket berasal, sehingga mereka dapat meresponsnya dengan baik.

Ini juga membantu dalam hal melihat analitik dan wawasan Anda sehingga Anda dapat menjalankan laporan dari saluran mana sebagian besar tiket Anda berasal.

Jika ada satu saluran yang melihat lebih banyak volume daripada yang lain dalam campuran omnichannel, mungkin itu indikator bahwa Anda perlu memberi perhatian lebih pada saluran itu. Atau mungkin itu berarti Anda mungkin ingin membuat pelanggan Anda mengetahui saluran lain yang dengannya mereka dapat menjangkau perusahaan Anda.

Apa yang Anda lakukan dengan data sangat bergantung pada bisnis Anda, tetapi memiliki akses ke wawasan ini akan selalu bermanfaat.

Berbagai Jenis Tiket Dukungan

Kami telah menentukan tiket dukungan dan dari mana asalnya, tetapi juga berguna untuk melihat kemungkinan jenis tiket dukungan yang berbeda.

Bahkan, mereka tidak selalu disebut tiket. Beberapa perusahaan menyebut tiket dukungan mereka 'percakapan', sedangkan yang lain menyebutnya 'obrolan'. Ini dapat dilakukan untuk menentukan tiket pada tingkat emosional, sejalan dengan merek perusahaan, sehingga tim layanan pelanggan ingat bahwa pada akhirnya, peran mereka adalah memfasilitasi komunikasi.

Namun, tiket dukungan juga dapat bervariasi karena mereka mungkin memiliki fitur tambahan yang diterapkan padanya. Misalnya, beberapa bahkan mungkin terlihat seperti obrolan, di mana perwakilan sebenarnya dapat berbicara dengan pelanggan di dalam tiket dan memperbarui informasi secara real-time di dalam obrolan/tiket itu sendiri.

Perusahaan lain mungkin memiliki sistem Service Level Agreement (SLA) yang dilampirkan pada setiap tiket. Fitur ini berarti bahwa setiap tiket mengingatkan agen bahwa mereka harus menanggapi pelanggan jika janji dibuat untuk melakukannya.

Terlepas dari nama dan fitur mereka yang berbeda, umumnya, kita dapat menyebutnya sebagai 'tiket dukungan' ketika kita membahasnya sebagai keseluruhan industri. Penting untuk dipahami bahwa mereka mungkin berbeda, dan fitur akan bervariasi.

Memahami Sistem Tiket Dukungan Pelanggan

Sekarang setelah kita menentukan apa itu tiket, dari mana asalnya, dan jenisnya yang berbeda, mari kita bicara tentang sistem tiket dukungan pelanggan. Ini adalah kerangka di mana tiket ada. Sistem ini dibuat untuk memaksimalkan efisiensi tiket itu sendiri, memastikan tiket diproses dengan cara yang bergerak melalui setiap kueri secara tepat waktu dan mudah ditangani oleh tim layanan pelanggan.

Seiring pertumbuhan perusahaan, volume tiket dukungan pelanggan juga akan meningkat . Inilah sebabnya mengapa memiliki sistem tiket yang solid sangat penting untuk memastikan bahwa perusahaan Anda tetap di atas permainan layanan pelanggannya dan ditempatkan dengan baik untuk tumbuh.

Sistem tiket dukungan akan memungkinkan bisnis untuk menyimpan, mengatur, dan mengelola permintaan layanan pelanggan mereka semua di satu tempat terpusat. Tiket bisa datang dari berbagai sumber yang telah disebutkan, termasuk media sosial, email, dan panggilan telepon, tetapi dengan sistem tiket, semuanya akan disimpan secara terpusat untuk kemudahan akses dan referensi.

Sistem tiket memungkinkan perwakilan untuk mengelola beberapa tiket sekaligus, bahkan berbagi tiket di antara satu sama lain, sambil memprioritaskan dan mencatat kontribusi individu mereka semua di satu tempat terpusat. Sistem tiket biasanya dikelola oleh meja bantuan, dasbor digital canggih yang mengelola tiket, sistem mereka dan menyediakan fitur seperti penandaan, penyortiran, dan penentuan prioritas, membuat pekerjaan tim layanan pelanggan menjadi lebih mudah dan efisien.

Menerapkan sistem tiket yang solid dalam organisasi Anda dapat berfungsi sebagai 'tulang punggung program layanan pelanggan Anda karena ini adalah mesin yang membuat tiket tetap terorganisir dengan baik dan bergerak bersama untuk memastikan kepuasan pelanggan. Mencapai ini tanpa sistem tiket hampir tidak mungkin, tetapi memiliki sistem tiket saja tidak cukup, Anda harus memastikan bahwa Anda memilih sistem tiket yang tepat untuk bisnis Anda!

Terkait: Bagaimana Penawaran yang Tepat Inggris Menanggapi Pesan Pelanggan Lima Kali Lebih Cepat

Jenis Usaha Apa yang Membutuhkan Support Ticket System?

Semua jenis bisnis, dari UKM hingga organisasi perusahaan, akan dilayani dengan baik oleh sistem tiket dukungan. Ini karena mengelola tiket pelanggan tanpa tiket, seperti yang telah kami sebutkan, tidak mungkin dilakukan untuk semua kecuali bisnis mikro.

Untuk setiap bisnis yang tumbuh dan berkembang, memiliki kerangka kerja yang logis dan terorganisir untuk mendasarkan interaksi layanan pelanggan Anda akan memungkinkan Anda untuk memastikan bahwa tidak ada pertanyaan pelanggan yang gagal.

Membuat prosedur seperti memastikan bahwa respons awal dikirim dalam waktu enam jam sejak diterimanya permintaan dan memprioritaskan tiket berdasarkan urgensi adalah elemen penting dalam membangun sistem tiket dukungan yang dikirimkan untuk tim dan pelanggan Anda.

Ini berguna untuk memulai sistem tiket bahkan ketika perusahaan masih dalam tahap awal. Ketika volume meningkat dan perusahaan mulai tumbuh, memiliki sistem tiket berarti Anda akan siap untuk tumbuh bersama pelanggan Anda. Berinvestasi dalam teknologi untuk membangun sistem tiket yang tepat juga penting.

Karena setiap bisnis berbeda, penyesuaian sistem tiket Anda akan bergantung pada kebutuhan unik Anda. Teknologi yang Anda pilih untuk mengelola sistem tiket Anda harus menjadi salah satu yang tumbuh bersama bisnis Anda, menawarkan opsi yang lebih baik dan lebih canggih seiring dengan meningkatnya kebutuhan Anda.

Terkait: 7 Langkah untuk Meningkatkan Strategi Dukungan Pelanggan Anda

Mendukung Fitur Sistem Tiket

Sistem dukungan tiket yang berbeda menawarkan fitur yang berbeda, jadi akan berguna untuk melihat opsi yang tersedia di pasar untuk memilih yang tepat untuk Anda.

Berikut adalah beberapa petunjuk:

• Sebagian besar solusi yang mendukung layanan pelanggan memungkinkan Anda untuk mengelola beberapa tiket pelanggan secara bersamaan , menggabungkan berbagai saluran komunikasi secara terpusat.
• Mereka harus dapat memusatkan per pelanggan , artinya jika pelanggan yang sama menghubungi perusahaan Anda dengan men-tweet dan kemudian mengirim email, kedua percakapan tersebut akan dikonsolidasikan menjadi satu 'file' pelanggan digital yang berguna yang memberikan perwakilan dengan latar belakang yang berguna tentang pelanggan. berbagai pertanyaan. Pendekatan omnichannel modern ini sangat ideal untuk memecahkan masalah pelanggan secara efektif.
• Beberapa sistem tiket juga menawarkan sarana untuk menciptakan basis pengetahuan tentang masalah umum yang dialami pengguna Anda. Alat swalayan ini dapat menjadi referensi yang bagus baik secara internal maupun eksternal, memungkinkan perwakilan layanan pelanggan menggunakannya untuk referensi dan versi yang menghadap pelanggan yang memungkinkan pelanggan menemukan jawaban atas pertanyaan umum mereka sendiri.
• Sistem tiket juga dapat menyediakan layanan otomatisasi , yang berarti bahwa tugas tertentu yang sering dilakukan dapat diotomatisasi untuk menghemat waktu tim layanan pelanggan Anda. Misalnya, ketika permintaan pelanggan melibatkan pertanyaan yang sering diajukan, ini dapat diotomatisasi untuk mengarahkan pelanggan ke saluran swalayan, basis pengetahuan, atau perwakilan khusus yang mengkhususkan diri dalam menangani masalah tertentu.

Meskipun sistem tiket dukungan yang berbeda mungkin menyediakan fitur yang sedikit berbeda, kesamaan utama yang mereka miliki adalah bahwa sistem tersebut dirancang untuk membantu Anda menskalakan program layanan pelanggan Anda dengan menyediakan proses layanan pelanggan yang lebih baik dan lebih efisien.

Pikiran Akhir

Baik Anda bisnis kecil yang baru memulai atau bisnis besar yang berkembang pesat, memiliki sistem tiket dukungan pelanggan yang tepat dapat membuat perbedaan bagi kesuksesan Anda. Mendapatkan sistem tiket dukungan yang benar akan memungkinkan bisnis Anda melayani pelanggannya dengan lebih baik.

Kita semua tahu bahwa layanan pelanggan yang efisien dan positif adalah sumber kehidupan bisnis apa pun, terutama di era digital yang serba cepat dengan respons instan ini. Memiliki sistem tiket yang tepat akan membantu perusahaan Anda mendorong layanan pelanggan yang unggul, yang secara langsung mendukung pertumbuhan perusahaan Anda.

Helpdesk eCommerce eDesk membantu ribuan pengecer online mengelola semua tiket dukungan multisaluran mereka di satu tempat. Pesan demo untuk mempelajari lebih lanjut atau coba gratis selama 14 hari, tidak perlu kartu kredit.