10 Perintah Retensi Pelanggan B2B yang Sukses

Ini adalah usia pelanggan. Apakah Anda berbicara tentang pemasaran yang "berpusat pada pelanggan" atau "mengutamakan pelanggan", atau membahas "pengalaman pelanggan", "keberhasilan pelanggan", atau "retensi pelanggan", tidak ada kekurangan kata kunci tentang pelanggan.

Dalam survei CMO B2B baru-baru ini, retensi pelanggan mengalahkan pertumbuhan pendapatan sebagai fokus strategis #1 untuk tahun 2017. Ini cerdas – dan Anda mungkin tahu alasannya.

Sebagian besar dari kita telah mendengar stat tentang bagaimana lebih murah mempertahankan pelanggan daripada menemukan yang baru. Tapi pernahkah Anda mendengar tentang penelitian yang menemukan peningkatan 5% dalam tingkat retensi pelanggan dapat menghasilkan peningkatan keuntungan 25 hingga 95%?

Itu semacam penghenti. Maksud saya, siapa yang tidak dapat meningkatkan sesuatu bahkan dengan 5% yang sangat sedikit?

Namun kami masih belum berinvestasi dalam retensi sebaik yang kami bisa. Jadi, untuk membantu Anda memaksimalkan retensi pelanggan – dan melakukan jauh lebih baik daripada hanya peningkatan 5% – kami sarankan Anda mengikuti beberapa praktik terbaik ini.

Apakah mereka benar-benar hukum? Tidak. Tapi itu pasti taktik yang terbukti.

1. Anda harus memiliki program pengenalan yang baik.

Sebut saja pendidikan klien. Sebut saja serial selamat datang. Sebut saja apa pun yang Anda inginkan.

Jangan hanya menangkap penjualan dan kemudian membuang pelanggan baru Anda. Gunakan perangkat lunak otomasi pemasaran yang membuat mereka menjadi pelanggan untuk sekarang menunjukkan kepada mereka dan membantu mereka mendapatkan hasil maksimal dari pembelian mereka.

Paling tidak, buat serangkaian email selamat datang (alias "onboarding pelanggan" atau "pendidikan pelanggan") yang menunjukkan kepada mereka cara menggunakan apa yang telah mereka beli.

Jika Anda bisa, tawarkan kepada mereka tutorial video, satu atau dua webinar sesuai permintaan, atau tunjukkan kepada mereka studi kasus tentang bagaimana perusahaan lain menggunakan layanan Anda. Kemudian arahkan mereka ke cara mencari bantuan untuk diri mereka sendiri, termasuk cara menemukan orang atau sumber daya yang tepat di perusahaan Anda.

2. Anda harus membuat konten untuk pelanggan Anda yang sudah ada.

Kami berbicara tentang akuisisi pelanggan dan generasi permintaan begitu banyak dalam pemasaran konten. Tapi itu hanya satu hal yang bagus. Sisi retensi pelanggan sama pentingnya – dan efektif.

Jadi mungkin kita perlu memperluas definisi "perjalanan pelanggan". Seharusnya tidak berakhir ketika seseorang menjadi pelanggan. Dalam arti tertentu, perjalanan pelanggan seseorang baru saja dimulai setelah mereka melakukan pemesanan.

Buat konten Anda sesuai.

3. Jangan biarkan pelanggan menghilang begitu saja.

Melacak siapa yang menggunakan produk Anda – dan siapa yang tidak. Jadi, jika seseorang sudah lama tidak memesan, atau seseorang sudah lama tidak masuk, kirim sedikit dorongan untuk melibatkan mereka dan mencoba mendapatkannya kembali. Kadang-kadang, bahkan mungkin baik untuk memanggil mereka.

Lakukan ini saat penggunaannya melambat, bukan setelah dihentikan. Itu lebih efektif daripada menunggu sampai Anda belum mendengar kabar dari mereka dalam enam bulan. Pada saat itu mereka mungkin tidak lagi benar-benar menjadi pelanggan.

4. Sering-seringlah, lakukan sesuatu yang menyenangkan – dan tidak terduga.

Hadiah kejutan sering kali lebih berarti bagi kita daripada hadiah yang menurut kita telah kita peroleh. Jadi di mana Anda bisa, cobalah untuk mengejutkan pelanggan Anda dengan barang-barang ekstra bagus.

Ini mungkin memerlukan duduk dengan keuangan dan layanan pelanggan untuk mencari tahu di mana dan bagaimana Anda dapat melakukan hal-hal kecil namun bermakna bagi pelanggan Anda. Anda tidak dapat memberikan pertanian, tentu saja, tetapi biasanya ada beberapa hal baik yang dapat Anda lakukan.

Adalah cerdas untuk menskalakan jenis bantuan ini berdasarkan seberapa banyak bisnis yang dilakukan seseorang dengan Anda. Itu juga masuk akal. Kembali ke zaman kuda-dan-kereta, jika seseorang adalah pelanggan bernilai tinggi, mereka mendapat barang gratis dan bantuan tambahan di sana-sini. Pelanggan yang lebih baik mendapatkan hadiah yang lebih baik.

5. Jangan bermain keras untuk mendapatkannya.

Tolong jangan tunda orang selama sepuluh menit, memaksa mereka untuk mendengarkan loop audio yang memberi tahu mereka bahwa mereka adalah pelanggan yang berharga. Mereka jelas tidak terlalu dihargai.

Inilah cara lain untuk mengatakan ini: Jangan murah pada layanan pelanggan.

Jika Anda mengambil jalan pintas, mulailah program retensi pelanggan Anda dengan memperpanjang jam layanan bantuan Anda. Tambahkan beberapa repetisi lagi agar orang tidak perlu menunggu selamanya. Dan bersikap baiklah pada perwakilan Anda, agar mereka tidak lelah dan mulai membenci Anda juga.

Layanan pelanggan dapat menjadi salah satu pekerjaan terberat (telepon dengan pelanggan yang marah dan lihat seberapa baik Anda melakukannya). Jadi berikan perwakilan Anda sumber daya yang mereka butuhkan untuk tetap berbelas kasih dan terus memecahkan masalah. Hal-hal seperti ruangan "dingin" yang bagus dapat membantu. Begitu juga dengan mengakui pekerjaan yang mereka lakukan.

6. Anda harus memperhatikan keluhan.

Anda tahu statistiknya – untuk setiap keluhan yang Anda terima, ada 26 pelanggan lain yang memiliki pengalaman yang sama dan tidak mengatakan apa-apa. Jangan abaikan atau abaikan keluhan. Mereka adalah informasi yang berharga. Sebenarnya ada penelitian yang menunjukkan bahwa jika Anda menanggapi keluhan dengan baik, Anda dapat mengubah pelanggan yang marah menjadi advokat. Jadi, keluhan tersebut bukan hanya informasi berharga – tetapi juga potensi bisnis yang berharga.

7. Anda harus benar-benar menggunakan analitik Anda.

Perangkat lunak analitik yang baik dapat menunjukkan kepada Anda saat pelanggan Anda cenderung menjadi tidak aktif - alias saat mereka menjadi "berisiko".

Setelah Anda mengetahui kapan orang cenderung jatuh, inilah saatnya untuk menerapkan apa yang telah Anda pelajari. Paling tidak, kirim email pengingat dengan beberapa pelatihan gratis, atau konten yang cenderung membangkitkan minat, tepat sebelum kemungkinan besar akan dibatalkan. Jika mereka tidak menanggapi, kirimkan kupon atau tawarkan uji coba gratis produk pelengkap.

8. Anda harus mempersonalisasikan pengalaman mereka.

Ini adalah cara lain untuk membuktikan – bukan hanya mengatakan – bahwa pelanggan penting bagi Anda. Jika itu penting, Anda akan menyesuaikan layanan dan konten Anda untuk mereka. Beri mereka perawatan sarung tangan putih.

Ini juga berlaku untuk interaksi manusia Anda juga. Seperti yang diketahui oleh perwakilan akun Anda, pekerjaan mereka membuat atau menghancurkan hubungan pelanggan.

Jadi dukung mereka. Anda tahu - duduk dan bicara. Saya yakin mereka akan memiliki banyak saran tentang bagaimana Anda dapat membantu mereka.

9. Anda harus mengukur dan melacak tingkat churn Anda sebagai metrik utama bisnis Anda.

Seperti yang telah dikatakan sebelumnya, “Apa yang diukur, meningkat.

Namun hanya 21% pemasar B2B yang melacak tingkat churn. Yang bisa berarti keunggulan kompetitif untuk Anda.

10. Anda harus memiliki program pengembalian pelanggan.

Menurut buku Customer Winback: How to Recapture Lost Customers – And Keep Them Loyal, Anda memiliki peluang 20-40% untuk mendapatkan kembali mantan pelanggan – jika Anda mencoba sama sekali . Bandingkan dengan peluang Anda untuk menjual ke prospek, yang hanya 5-20%.

Sepertinya kesempatan yang sia-sia untuk tidak mencoba berbicara dengan mantan pelanggan. Dan mengingat stat dari buku Winback itu, sepertinya peluang Anda cukup bagus.

Jadi jalankan angkanya. Berapa biaya untuk menyiapkan program win-back sederhana? Dan bagaimana jika Anda hanya melakukan setengah dari yang disarankan buku, mendapatkan kembali 10% pelanggan lama Anda?

Apakah itu akan membayar kampanye kemenangan Anda?

Retensi Pelanggan Adalah Kunci Pertumbuhan Berkelanjutan

Uang pintar dalam pemasaran semakin memprioritaskan retensi pelanggan.

Apakah itu berupa membuat konten untuk pelanggan yang sudah ada, meningkatkan produk, mempersonalisasi layanan, atau akhirnya mengatur saluran bantuan Anda secara memadai akan bergantung pada bagaimana perusahaan Anda beroperasi sekarang.

Seperti yang dikatakan oleh gergaji tua, "Anda hanya sekuat mata rantai terlemah Anda." Jika salah satu aspek dari pengalaman pelanggan Anda sangat salah, perbaiki itu sebelum Anda menginvestasikan jutaan dolar untuk lonceng dan peluit lainnya.

Atau lebih baik lagi, tanyakan kepada pelanggan Anda. Yang Anda miliki dan yang telah pergi. Jika kita memiliki wawancara keluar untuk staf, bukankah sudah waktunya untuk mengadakannya untuk pelanggan juga?