Laporan Agensi: 55% Agensi Mengatakan Menunggu Klien untuk Menanggapi adalah Masalah #1

Pengeluaran pemasaran digital AS akan mencapai hampir $120 miliar pada tahun 2021. Biarkan itu meresap sebentar.

Itu adalah perubahan besar! Tetapi apakah itu efektif? Apakah menurut pemasar itu layak?

Untuk mengetahuinya, kami mensurvei lebih dari 200 agensi pemasaran digital — terutama yang mengelola kampanye iklan berbayar — dan memasukkan temuan kami ke dalam laporan agensi pemasaran digital.

Laporan agen periklanan digital Instapage 2018

Laporan agensi menggabungkan wawasan tentang tantangan utama agensi, pandangan mereka tentang tolok ukur industri dan tren yang berubah, bagaimana klien mereka menghargai kinerja, dan area pertumbuhan utama.

Bagian meliputi:

• Titik nyeri agen pemasaran teratas
• Alasan utama di balik churn klien
• Berapa banyak pengeluaran iklan menghasilkan ROI positif
• Inovasi teratas dalam periklanan

Artikel ini membahas lebih dekat bagian pertama dari laporan agensi: tantangan utama yang dihadapi agensi pemasaran digital saat ini.

Poin nyeri agen pemasaran teratas

Ketika diminta untuk mengidentifikasi poin rasa sakit mereka yang paling signifikan, agensi menunjukkan dengan tepat dua tantangan di daftar paling atas: mengembangkan basis klien mereka dan menunggu klien untuk tanggapan tugas. Yang kedua adalah peningkatan pendapatan per akun dan kendala sumber daya internal:

Menumbuhkan basis klien

Ada beberapa kemungkinan alasan agensi mungkin kesulitan mendapatkan klien baru:

• Mereka tidak memiliki proses yang ditetapkan untuk menemukan klien baru. Meskipun agensi sering memulai dengan kuat (mengirim ledakan email, membeli CRM, menulis postingan blog, dll.), terkadang mereka kekurangan proses yang andal dan dapat diulangi yang mencakup semua poin kontak.
• Mereka tidak sabar. Beberapa agensi memang memiliki proses, tetapi mereka tidak memberikan kesempatan untuk menjalankannya. Mereka menyerah terlalu cepat saat prospek tidak langsung tertarik, padahal kenyataannya, dibutuhkan rata-rata 7 hingga 12 sentuhan untuk menerobos.
• Mereka memiliki posisi yang tidak efektif. Tanpa pemosisian yang solid, agensi dapat menargetkan prospek yang tepat, tetapi prospek tersebut tidak melihat nilai dari apa yang mereka tawarkan, dan oleh karena itu, tidak menganggap agensi tersebut cocok.

Salah satu kesalahan paling umum yang dilakukan agen pemasaran adalah menyediakan paket yang tidak lengkap. Dengan cara ini, Anda dapat dengan mudah mengganggu klien Anda. Agar menonjol, tawarkan layanan pemasaran yang biasanya tidak disediakan oleh agensi lain, termasuk copywriting halaman arahan pasca-klik, desain, pengujian A/B, dan pengoptimalan rasio konversi.

Menunggu klien untuk tanggapan tugas

Selain menjadi tidak sabar ketika calon klien tidak segera bergabung, agensi menjadi tidak sabar menunggu klien untuk menanggapi tugas. Sementara biro iklan menghadapi hambatan yang memakan waktu dalam proses peninjauan klien, terkadang mereka harus menunggu berminggu-minggu untuk mendapatkan persetujuan atau untuk mendapatkan tanggapan lainnya. Ini karena agensi cenderung menghabiskan 25-40% waktunya untuk sebuah proyek, tetapi klien biasanya hanya mencurahkan 5-10% waktunya untuk itu.

Untuk mengatasi frustrasi ini, HubSpot merekomendasikan pendekatan empati untuk komunikasi klien: perjelas tentang kebutuhan Anda, jadwalkan rapat tindak lanjut, dan selalu buat rencana cadangan saat klien tidak merespons tepat waktu.

Meningkatkan pendapatan per akun

Meyakinkan klien yang sudah ada untuk membelanjakan lebih banyak uang juga bisa menjadi tantangan. Faktanya, sebagian besar penawaran klien baru berakhir dengan kerugian. Ini bisa sangat mahal dan membebani sumber daya karyawan, yang mungkin menjadi alasan mengapa lebih sedikit agensi yang menyukai peluang Agency of Record, dan mengapa "pengambilan sampel" proyek menjadi lebih umum.

Pada tahun 2016, hanya 20% agensi yang melaporkan bahwa mereka beroperasi per proyek, dan temuan terbaru kami menunjukkan bahwa 44% agensi lebih memilih beroperasi per proyek:

Kendala sumber daya internal

Kendala dengan sumber daya internal seringkali berasal dari kurangnya penyelarasan internal. Pada tingkat makro, seluruh perusahaan harus menyelaraskan merek dan proposisi nilainya. Pada tingkat yang lebih terperinci, semua karyawan agensi harus menyelaraskan detail seperti budaya perusahaan, insentif, penjualan, CRM, dan penggunaan teknologi.

Dengan kurangnya penyelarasan internal, departemen yang berbeda (seperti penjualan dan pemasaran) sering diadu satu sama lain, bersaing untuk mendapatkan anggaran yang sama. Secara alami, hal ini membatasi sumber daya internal dan mengarah pada produktivitas di bawah standar.

Poin nyeri tambahan

Lingkup merayap

Hampir 40% agensi melebihi anggaran mereka karena ruang lingkup merayap. Saat Anda terus-menerus memberikan revisi berlebih, hal itu menggerogoti profitabilitas Anda dan menetapkan ekspektasi yang tidak realistis untuk klien. Ini juga berarti lebih sedikit waktu bagi agensi Anda untuk berkembang.

Banyak agensi menyalahkan klien atas scope creep; namun, itu sebenarnya dalam kendali Anda untuk mencegahnya. Meskipun memberikan layanan yang baik kepada klien Anda terkadang membutuhkan lebih dari itu, ada garis tipis antara itu dan memberikan layanan Anda secara gratis. Untuk menghindari garis yang kabur, tetapkan batasan dan batasan yang ketat seputar apa yang akan dan tidak akan Anda lakukan untuk klien. Buat dokumen lingkup menyeluruh yang merinci proyek dan proses, dengan efek riak yang diuraikan dengan jelas tentang apa yang bisa terjadi jika satu bagian dari proyek ditunda atau diubah. Klien perlu mengetahui apa yang dapat dan tidak dapat mereka harapkan dari agensi Anda, atau Anda mungkin tidak akan melihat keuntungan sama sekali.

Pengalihan klien

Churn klien berdampak pada agensi dengan dua cara:

1. Pendapatan yang hilang dari klien yang mengakhiri kontrak (terutama jika biaya awal untuk memperoleh klien tersebut belum tercakup oleh pengeluaran mereka hingga saat ini)
2. Biaya pemasaran terkait penggantian klien tersebut

Untuk mempertahankan klien yang berpotensi meninggalkan agensi Anda, pemasar dan pakar retensi harus dapat melakukan dua hal: menggunakan analisis churn untuk memprediksi siapa yang dapat keluar, dan mengidentifikasi tindakan pemasaran mana yang memiliki dampak retensi terbesar pada setiap klien tertentu. Mempersenjatai diri Anda dengan dua komponen utama ini dapat mengurangi churn klien secara signifikan.

Ketidakpuasan klien

Pergantian karyawan tidak mungkin dihindari sama sekali di hampir setiap instansi, namun salah satu cara untuk meminimalisirnya adalah pengelolaan akun. Tanpa tim manajemen akun yang berkualitas dan manajer akun yang terampil, Anda berisiko mengabaikan klien, yang berarti retensi klien selalu dalam bahaya.

Manajer akun harus selalu fokus pada:

• Berkomunikasi secara jelas dan transparan dengan klien
• Memastikan pelaksanaan kampanye dan kinerja keseluruhan memenuhi harapan klien
• Mengidentifikasi dan mengatasi masalah klien untuk retensi klien maksimum
• Layanan upselling dan cross-selling

Dapatkan lebih banyak di dalam laporan agensi

Pemasaran digital selalu berkembang dan klien terus mengharapkan lebih banyak dari agensi. Sayangnya, pada saat yang sama, agensi pemasaran digital bergumul dengan sejumlah masalah, mulai dari menumbuhkan basis klien hingga meningkatkan pendapatan per akun.

Dengan miliaran dolar pemasaran yang dipertaruhkan, itu adalah misi kami untuk mempelajari dengan tepat apa yang paling diperjuangkan oleh biro iklan, dan cara terbaik untuk mengatasi setiap tantangan ini. Untuk mempelajari lebih lanjut tentang ini, unduh Tren Periklanan Digital Instapage di Laporan Agensi hari ini.