Cara Memulai Pusat Panggilan (Panduan 7 Langkah)

Memulai call center tidak harus mahal atau rumit. Namun, menemukan titik awal yang jelas terkadang merupakan suatu tantangan.

Ada beberapa faktor utama yang perlu dipertimbangkan, seperti jenis panggilan yang akan Anda tangani, teknologi yang perlu diterapkan, dan persyaratan peraturan yang harus Anda ketahui.

Dengan panduan ini, kami bertujuan memberi Anda semua informasi yang Anda butuhkan untuk menjalankan call center yang produktif dan menguntungkan.

Mari kita mulai dengan mengidentifikasi jenis pusat panggilan (atau pusat kontak) yang ingin Anda mulai.

Jenis Pusat Panggilan Apa yang Ingin Anda Mulai?

Memutuskan jenis pusat panggilan dimulai dengan menentukan apakah Anda paling cocok untuk pusat panggilan lokal, virtual, atau omnichannel. Bagian pertama ini membahas biaya, pro, dan kontra untuk membantu Anda membuat keputusan yang tepat.

1. Pusat panggilan lokal

Pusat panggilan lokal beroperasi dari lokasi fisik yang menampung agen dan peralatan Anda. Hal ini bergantung pada server dan perangkat lunak internal untuk mendukung infrastruktur yang mendasarinya.

Call center jenis ini memerlukan investasi awal yang tinggi. Anda tidak hanya memerlukan gedung tempat agen bekerja, tetapi Anda juga perlu membeli perangkat keras, furnitur, dan perlengkapan sehari-hari. Staf Anda memerlukan setidaknya meja, kursi, laptop, dan sistem telepon.

Selain biaya infrastruktur awal ini, Anda juga harus memperhitungkan biaya pemeliharaan, utilitas, dan dukungan TI — ini akan menjadi biaya berkelanjutan yang diperlukan selama masa pakai pusat panggilan Anda.

Jika Anda perlu menambah lebih banyak staf (secara musiman atau permanen), Anda juga perlu membeli lisensi perangkat keras dan perangkat lunak terkait.

Meskipun biaya di muka mungkin mengkhawatirkan, ada beberapa keuntungan yang jelas dalam memilih pusat panggilan di tempat.

2. Pusat panggilan virtual

Pusat panggilan virtual memungkinkan agen pusat panggilan bekerja dari mana saja, seringkali dari rumah mereka, menggunakan perangkat lunak pusat panggilan berbasis cloud.

Dengan mengakses pengaturan telepon dan pusat panggilan melalui Internet, agen dapat masuk untuk membuat dan menerima panggilan tanpa harus berada di kantor fisik. Agen mungkin memiliki telepon meja atau telepon lunak dengan headset.

Dari segi biaya, investasi awal Anda lebih rendah, karena tidak diperlukan ruang kantor fisik atau perangkat keras lokal untuk menjalankan pusat panggilan. Sebaliknya, perangkat lunak berbasis cloud melengkapi agen pusat panggilan untuk menerima panggilan masuk dalam skala besar.

3. Pusat kontak multisaluran

Bentuk kedua dari pusat kontak cloud adalah pusat kontak omnichannel . Hal ini mirip dengan pusat panggilan cloud, dengan penambahan saluran komunikasi tambahan, seperti email, web chat, SMS, dan media sosial.

Dengan menggunakan antarmuka yang sama atau serupa, agen menangani pertanyaan masuk dari saluran yang Anda pilih untuk didukung. Anda dapat memilih saluran ini berdasarkan perilaku atau profil pelanggan.

Misalnya, generasi milenial lebih cenderung menggunakan pesan teks dibandingkan menunggu dalam antrean panggilan. Demikian pula, jika bisnis Anda melayani orang lanjut usia, kemungkinan besar mereka tidak akan menghubungi Anda melalui saluran media sosial dibandingkan melalui panggilan telepon.

Apa pun saluran yang dipilih pelanggan untuk menghubungi Anda, pusat kontak omnichannel menyatukan semua interaksi sehingga agen memiliki pandangan holistik tentang semua interaksi dengan setiap pelanggan.

Jadi, ketika Mary menelepon untuk memperbarui langganan majalah online tetapi juga mengirim email yang mengatakan bahwa dia tidak dapat mengakses akunnya, perwakilan dukungan dapat mengakses catatan yang berkaitan dengan setiap komunikasi, sehingga mereka dapat melihat bahwa dia telah menyelesaikan pembayaran, dan mereka dapat mengaktifkannya kembali. akun. Tidak perlu menanyakan detailnya, sehingga membuat pelanggan frustrasi.

Jika Anda memilih untuk mendukung lebih banyak saluran, Anda harus membayar untuk mendukungnya. Berbeda dengan pusat panggilan yang hanya memiliki satu saluran komunikasi, beberapa pusat kontak omnichannel menaikkan harga berdasarkan add-on atau menyediakan lisensi omnichannel secara keseluruhan.

Jenis Panggilan Apa yang Akan Dilakukan Agen Anda?

Setelah Anda mengetahui jenis pusat panggilan yang Anda butuhkan, sekarang saatnya menentukan panggilan mana yang akan dilakukan agen Anda.

Kami biasanya mengklasifikasikan pusat panggilan ke dalam kelompok:

1. Masuk
2. Keluar
3. Campuran

Mari kita lihat perbedaan utama untuk membantu Anda mengidentifikasi mana yang paling cocok untuk bisnis Anda.

Panggilan masuk

Jenis pusat panggilan yang paling umum adalah yang terutama menangani pertanyaan masuk. Apa pun produk atau layanan Anda, akan ada saatnya pelanggan perlu menghubungi Anda untuk mendapatkan dukungan pelanggan.

Kueri masuk yang umum meliputi:

• Meminta pemecahan masalah lini pertama
• Meminta untuk dipindahkan ke meja bantuan
• Menanyakan arah
• Mencari tahu jam buka
• Meminta informasi produk
• Meminta untuk memproses pesanan
• Meminta untuk memproses pengembalian dana
• Meminta untuk mengubah pemesanan

Biasanya, ketika pelanggan memiliki pertanyaan di atas, mereka terlebih dahulu mengangkat telepon untuk mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan.

Dengan mengoperasikan inbound call center , pengelolaan lalu lintas panggilan menjadi lebih mudah dan dapat menimbulkan kepuasan pelanggan yang tinggi jika ditangani dengan baik.

Dengan fitur pusat panggilan seperti penjawab otomatis, respons suara interaktif ( IVR ), dan antrian panggilan, Anda mengarahkan panggilan secara cerdas ke tempat yang tepat dalam waktu secepat mungkin.

Di sisi lain, pusat panggilan masuk dapat menerima jumlah panggilan yang tinggi selama jam sibuk, sehingga memerlukan manajemen kepegawaian yang efektif. Ini adalah keterampilan yang penting dan sering kali dilengkapi dengan perangkat lunak atau perangkat keras tambahan.

Dari sudut pandang agen, mengelola pertanyaan masuk yang berkelanjutan (dan seringkali rumit) memerlukan layanan pelanggan yang kuat dan keterampilan pemecahan masalah. Keterampilan ini tidak begitu penting jika Anda mengoperasikan pusat panggilan keluar.

Panggilan keluar

Pusat panggilan keluar beroperasi dengan melakukan panggilan dari pusat panggilan ke pelanggan lama dan calon pelanggan.

Panggilan keluar yang umum meliputi:

• Pembuatan prospek (panggilan dingin)
• Meningkatnya penjualan
• Pengaturan janji temu
• Penagihan hutang
• Panggilan umpan balik pelanggan
• Riset pasar
• Kampanye promosi

Saat memulai pusat panggilan keluar, tujuannya adalah untuk menghasilkan penjualan dan prospek, yang secara langsung berkontribusi terhadap pendapatan. Daripada meminta agen penjualan melakukan panggilan secara manual, perangkat lunak pusat panggilan memberikan kontrol atas waktu dan target panggilan.

Anda dapat menggunakan perangkat lunak telepon prediktif untuk menghilangkan risiko bias saat memilih siapa yang akan dihubungi. Keuntungan tambahannya adalah tidak ada kesalahan panggilan karena teknologilah yang melakukan panggilan untuk Anda.

Namun, karena sifat tantangan penjualan, pusat panggilan keluar sering kali mengalami pergantian agen yang tinggi.

Anda juga harus menyadari tantangan peraturan, terutama undang-undang pemasaran jarak jauh yang berkaitan dengan data dan privasi.

Pusat panggilan keluar vs. masuk

Jenis panggilan campuran

Kami mengacu pada pusat panggilan yang mendukung panggilan masuk dan keluar sebagai pusat panggilan campuran.

Pusat panggilan campuran menyediakan layanan pelanggan dan dukungan teknis serta melakukan aktivitas penjualan dan pemasaran. Agen memiliki keterampilan silang atau dipisahkan ke dalam departemen yang berbeda.

Meminta agen untuk mengelola berbagai jenis transaksi akan meningkatkan kinerja agen dan membantu menghilangkan waktu henti, misalnya menunggu telepon berdering. Fleksibilitas ini juga memberikan pengalaman karyawan yang lebih menyenangkan kepada agen. Daripada melakukan hal yang sama setiap hari saat bekerja di call center, mereka punya variasi.

Namun, agen harus menyelesaikan semua pelatihan yang relevan untuk meningkatkan keterampilan dalam berbagai jenis panggilan. Alternatifnya adalah dengan menyewa agen yang lebih berpengalaman, yang sering kali memiliki biaya lebih tinggi.

Cara Memulai Call Center (7 Langkah)

Saat memulai pusat panggilan, ada baiknya untuk memiliki rencana yang solid, jadi kami telah membuat panduan ini untuk membantu Anda memulai proses ini.

Daftar periksa ini akan membantu Anda menyiapkan pusat panggilan dengan semua yang Anda perlukan sejak hari pertama. Anda akan mampu mengatasi kesenjangan seiring kemajuan Anda, namun memiliki dasar yang kuat sangat penting untuk kesuksesan awal.

1. Buat rencana bisnis Anda

Memulai dari awal bisa jadi menakutkan. Memiliki rencana bisnis yang jelas menghilangkan ketakutan itu.

Mulailah dengan menguraikan tujuan, strategi, dan proyeksi keuangan bisnis Anda.

Ajukan pertanyaan, seperti:

• Apa yang ingin dicapai oleh bisnis?
• Bagaimana kita bisa sampai ke sana?
• Apa rencana untuk mendapatkan pelanggan baru?
• Berapa banyak uang yang dapat kita hasilkan pada kuartal/tahun pertama?
• Sampai kapan anggaran kita habis?
• Apa kebutuhan bisnis inti kami?
• Apa yang harus terjadi agar kita sukses?
• Siapa pesaing kita?
• Bagaimana kita berbeda?
• Akankah kami mendukung zona waktu yang berbeda?

Dari jawaban atas pertanyaan-pertanyaan tersebut, Anda dapat membentuk rencana operasional dan anggaran yang rinci. Ini semua menjadi faktor dalam rencana bisnis Anda yang lebih luas.

Jika Anda memilih pusat panggilan lokal, buatlah rencana terpisah yang mencakup pembangunan, penyewaan, atau pengadaan ruang fisik, peralatan, dan saluran telepon.

Sebagai bagian dari rencana bisnis Anda, pikirkan tentang merancang strategi pusat panggilan atau rencana operasi pusat panggilan. Hal ini harus mencakup sasaran, keterampilan, dan sasaran, serta menemukan teknologi yang tepat untuk mendukung pelanggan Anda.

Bacaan Bermanfaat: Apa Itu PBX Call Center?

2. Berinvestasi dalam perangkat lunak pusat panggilan

Menyempurnakan teknologi Anda akan memberdayakan agen, memungkinkan mereka menjadi produktif sejak hari pertama.

Dengan memilih antarmuka yang mudah dinavigasi dan dipelajari, Anda membantu agen Anda mengendalikan situasi apa pun. Mereka akan merasa nyaman berbicara dengan klien, menambahkan catatan, dan mengunggah informasi ke tiket.

Ketika Anda mengaktifkan otonomi ini, ditambah dengan manfaat perangkat lunak pusat panggilan berbasis cloud yang kaya fitur, Anda mendapatkan keuntungan dari produktivitas tinggi, pengalaman pelanggan yang luar biasa, dan skalabilitas, serta biaya di muka yang lebih rendah menjadikan pilihan ini lebih menarik.

Model berbasis cloud biasanya berjalan berdasarkan per pengguna, sehingga Anda selalu tahu berapa jumlah pembelanjaan Anda. Hal ini dapat sejalan dengan jumlah kursi sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) yang dibutuhkan, sehingga memberikan angka pengeluaran pusat panggilan yang sebenarnya per pengguna.

Catatan: jika Anda menjalankan CRM, pikirkan kebutuhan integrasi Anda. Berbagi data antar sistem memberikan efisiensi agen dan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Saat memilih pusat panggilan cloud, pastikan Anda memiliki layanan Internet berkecepatan tinggi yang andal serta perangkat keras dasar, seperti komputer dan headset, sejak awal.

Jika Anda mengizinkan agen untuk bekerja dari rumah, pastikan mereka menjalankan uji kualitas jaringan untuk memastikan pengaturan mereka cukup mendukung VoIP.

3. Mempekerjakan dan melatih staf

Saat Anda sudah siap dan tahu sudah waktunya untuk berkembang, disarankan untuk memulai dari yang kecil.

Pekerjakan beberapa agen yang sangat terampil untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa, lalu berkembang seiring pertumbuhan bisnis Anda. Menambahkan agen baru ke pusat panggilan berbasis cloud membutuhkan waktu beberapa menit, dan Anda dapat menambahkannya sendiri jika penyedia Anda menawarkan portal layanan mandiri.

Ini adalah praktik terbaik pusat panggilan untuk terus melakukan pelatihan dan orientasi secara internal. Selain menghindari biaya pelatihan dan outsourcing yang tidak perlu, Anda juga harus memiliki pakar produk untuk melatih dan memberikan umpan balik kepada tim Anda.

4. Konfirmasikan kepatuhan hukum dan peraturan

Jika Anda akan menerima data pelanggan, Anda harus memperhatikan undang-undang negara bagian, nasional, atau kontinental yang relevan untuk menangani data.

Data pelanggan dapat mencakup alamat email yang dikumpulkan dari aset pemasaran dan informasi kartu pembayaran saat pelanggan melakukan pembayaran melalui telepon. Untuk yang terakhir, pastikan pusat panggilan Anda mematuhi kepatuhan PCI dengan mengumpulkan pembayaran kartu kredit secara aman.

Pusat panggilan yang menawarkan fungsionalitas SMS bisnis, seperti pengingat janji temu atau penawaran musiman, harus memperhatikan kepatuhan Kode Panjang 10 Digit ( 10DLC ). 10DLC mengacu pada nomor telepon yang dipersonalisasi yang terdiri dari 10 digit nomor telepon yang ditujukan untuk komunikasi bisnis dan aplikasi pesan teks.

Namun, penggunaan nomor tersebut memiliki peraturan kepatuhannya sendiri. Bisnis harus mendapatkan persetujuan dari The Campaign Registry sebelum mereka dapat mengirim pesan. Proses registrasi A2P 10DLC memiliki dua bagian:

• Pendaftaran merek: Bisnis harus mengidentifikasi diri mereka ke jaringan operator.
• Pendaftaran kampanye: Bisnis harus memberikan contoh pesan yang mereka kirimkan dan menunjukkan bukti bahwa pelanggan memilih untuk menerima pesan teks mereka.

5. Menetapkan tolok ukur industri

Penting untuk memahami tingkat layanan pelanggan yang diharapkan di industri Anda, yang merupakan metrik emas yang akan dibandingkan dengan Anda.

Mulailah dengan menemukan metrik yang relevan dengan industri Anda. Cari tahu tarifnya (pencarian Google sederhana akan berhasil) untuk beberapa metrik umum berikut:

• Waktu penanganan rata-rata
• Skor promotor bersih (NPS)
• Tingkat pengabaian panggilan rata-rata
• Waktu rata-rata dalam antrian
• Resolusi panggilan pertama
• Kecepatan menjawab rata-rata

Setelah Anda mengetahui tarifnya, pastikan Anda menetapkan tujuan yang realistis. Misalnya, Anda tidak dapat berharap untuk bersaing dengan dukungan pelanggan Amazon dengan ribuan agen jika Anda memiliki sedikit. Pastikan metrik pusat panggilan Anda diukur secara menyeluruh.

Seiring waktu, Anda pasti ingin meningkatkan KPI ini. Cara terbaik untuk mencapai hal ini adalah melalui kontrol kualitas dan umpan balik pelanggan.

6. Siapkan kontrol kualitas dan umpan balik pelanggan

Memastikan setiap orang menggunakan pendekatan yang seragam sangat penting untuk mempertahankan layanan pelanggan tingkat tinggi. Proses ini disebut penjaminan mutu .

Ini melibatkan manajer atau supervisor pusat panggilan yang memeriksa daftar periksa untuk melihat apakah agen berpegang pada skrip yang telah direncanakan sebelumnya dan menggunakan keterampilan layanan pelanggan mereka:

• Verifikasi: Apakah agen memastikan penelepon mengautentikasi akses akun?
• Manajemen panggilan: Apakah agen mengetahui kapan mereka harus mengambil tindakan segera?
• Alur panggilan: Apakah kemajuan agen sesuai skrip yang telah ditentukan?
• Soft skill: Bagaimana sikap agennya?
• Resolusi: Ketika panggilan selesai, apakah agen mendokumentasikan panggilan tersebut dengan tepat?

Dari hasil pemeriksaan ini, Anda mengetahui siapa yang membutuhkan pelatihan lebih lanjut dan mengidentifikasi orang-orang yang berkinerja tinggi di pusat panggilan Anda.

Di samping proses penjaminan kualitas Anda, ada baiknya Anda mengumpulkan umpan balik dari pelanggan secara rutin dan menggunakannya untuk meningkatkan layanan Anda.

Untuk mengumpulkan masukan secara massal, pusat panggilan menggunakan dua teknik umum:

️ Survei kepuasan pelanggan

Survei kepuasan pelanggan adalah kuesioner yang dapat Anda buat untuk mengukur elemen spesifik dari fungsi layanan pelanggan Anda.

Karena biasanya berupa pilihan ganda, Anda dapat mengajukan pertanyaan survei sesedikit atau sebanyak yang Anda inginkan untuk mendapatkan wawasan tentang perasaan pelanggan tentang pengalaman mereka dengan Anda.

Saat merencanakan survei Anda, luangkan waktu untuk menjawab pertanyaan dengan benar. Pikirkan tentang apa yang akan Anda pelajari untuk memutuskan apakah suatu pertanyaan masuk ke dalam survei.

Kemudian, pikirkan bagaimana Anda akan membujuk pelanggan untuk menyelesaikan survei. Menggunakan kompetisi atau penghargaan adalah strategi umum untuk mendorong penyerapan yang tinggi.

️ Skor promotor bersih

NPS adalah penghitungan yang digunakan untuk menentukan seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan layanan Anda. NPS berkisar dari −100 hingga +100 dan sering disebut “metrik pengalaman pelanggan standar emas”.

Pertanyaan inti NPS adalah:

Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan perusahaan kami kepada teman atau kolega?

Responden dapat memberikan skor dari 0 sampai 10, dimana 0 berarti “sama sekali tidak mungkin” dan 10 berarti “sangat mungkin”.

Dengan mengambil jawaban atas pertanyaan utama, Anda menjumlahkan jumlah respons, menerapkan rumus NPS, dan mendapatkan skor akhir.

7. Skalabilitas dan pertumbuhan

Seiring pertumbuhan Anda, penting untuk memantau kinerja bisnis Anda serta seberapa senang pelanggan Anda.

Pantau metrik pusat panggilan Anda untuk memastikan agen Anda terus menjalankan tugas mereka dan melampaui ekspektasi kinerja. Hal ini harus mencakup hal-hal mendasar, seperti kehadiran dan waktu yang tersedia, serta indikator kinerja utama (KPI) yang lebih berdampak pada pendapatan, seperti tingkat retensi pelanggan dan biaya per panggilan. Anda dapat melihat semuanya secara real-time dan dengan memeriksa data historis.

Ini juga saat yang tepat untuk memeriksa rencana manajemen pusat panggilan Anda. Periksa enam pencapaian utama di bawah ini dan lihat di mana Anda berada:

• Hari 1–14: Mendengarkan, mempelajari, dan mengumpulkan data.
• Hari 15–30: Berdayakan tim Anda untuk panggilan masuk dan saluran digital.
• Hari 31–60: Mulai melaporkan semua interaksi pelanggan.
• Hari 60–90: Tetapkan KPI yang fokus pada kepuasan pelanggan.
• Hari 90–120: Tinjau kinerja agen dan lakukan perubahan.
• Melampaui hari ke 120 : Berusaha keras untuk melakukan perbaikan terus-menerus.

Ketika Anda membuat kemajuan berarti dalam mencapai tujuan pusat panggilan Anda, mungkin ini saatnya merencanakan perluasan. Anda dapat mempertimbangkan untuk menambah lebih banyak staf dan layanan pusat panggilan sesuai anggaran Anda.

Jika metrik Anda menunjukkan bahwa Anda menuju ke arah yang benar dan akun Anda mengonfirmasi hal tersebut, meningkatkan skala bisnis Anda dapat menjadi salah satu keputusan terpenting yang Anda buat.

Saya sarankan untuk berhati-hati saat menskalakan pusat panggilan Anda. Audit kinerja individu dan tim dengan cermat untuk mengidentifikasi hambatan proses atau pemimpin yang menghambat pertumbuhan. Ketika semua orang bekerja sesuai rencana, keputusan yang mudah adalah menambahkan lebih banyak supervisor dan agen.

Ini Dimulai Dengan Perangkat Lunak Call Center yang Tepat

Meluncurkan pusat panggilan tidak harus sulit. Secara historis, proses ini membutuhkan waktu berminggu-minggu — beberapa bulan — instalasi jauh sebelum panggilan pertama tiba.

Kini, dengan kekuatan komunikasi berbasis cloud, Anda dapat mendirikan pusat panggilan baru dalam hitungan jam. Setelah Anda merencanakan alur panggilan dan alur kerja tim, sisanya menjadi mudah.

Saat Anda memulai pusat panggilan, fitur unggulannya mencakup softphone, IVR, distribusi panggilan otomatis , perutean panggilan berbasis keterampilan, dan perekaman panggilan.

Selaraskan fitur pusat panggilan baru yang menarik dengan kebutuhan bisnis Anda. Artinya, tidak semua orang membutuhkan semua fitur saat memulai.

Setelah Anda menentukan jenis pusat panggilan yang Anda butuhkan dan jenis panggilan pelanggan yang akan Anda tangani, bermitralah dengan penyedia pusat panggilan Anda sehingga mereka dapat membantu Anda mencapai tujuan tersebut, termasuk ide-ide bermanfaat untuk melakukannya lebih cepat.

Untuk pusat panggilan berbasis cloud dengan banyak fitur yang dapat disesuaikan sesuai kebutuhan, lihat solusi pusat panggilan VoIP Nextixa.