Cara Menggunakan Analisis Ucapan di Pusat Panggilan Anda

Setiap hari, Anda mengumpulkan banyak sekali data saat berinteraksi dengan pelanggan. Setiap panggilan menciptakan lebih banyak informasi yang dapat Anda pelajari untuk memberdayakan bisnis Anda.

Bagaimana? Melalui analisis ucapan.

Sebelum, selama, dan setelah setiap panggilan telepon, Anda dapat menggunakan titik data, asumsi, dan pola untuk melayani pelanggan dengan lebih baik dan unggul dalam persaingan. Dengan mendeteksi apa yang terjadi dalam setiap panggilan (dan bahkan tombol ditekan sebelum agen melakukan intervensi), pusat panggilan dapat mengubah perjalanan pelanggan mereka secara total.

Mari pelajari manfaat sebenarnya dari analisis ucapan dan bagaimana Anda dapat memanfaatkannya pada berbagai fase di setiap panggilan.

Apa itu Analisis Ucapan?

Analisis ucapan adalah catatan, grafik, dan kumpulan percakapan yang menginformasikan keputusan bisnis dan membantu agen pusat panggilan meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan menggunakan pernyataan yang diambil selama panggilan pelanggan, data diterjemahkan menjadi informasi yang dapat digunakan yang dapat memengaruhi pelatihan, proses, dan alur kerja.

Analisis ucapan, salah satu analisis pusat panggilan yang kurang dipasarkan atau diadopsi, telah mengalami revolusi dengan diperkenalkannya kecerdasan buatan (AI) dan pembelajaran mesin dalam solusi pusat kontak modern .

Juga dikenal sebagai analisis suara , analisis ucapan terdiri dari tiga komponen utama:

• Sentimen pelanggan: Pola bicara dapat menunjukkan rasa frustrasi, kemarahan, atau kepuasan dalam suara pelanggan.
• Kata kunci dan frasa: Identifikasi istilah spesifik yang digunakan oleh pelanggan dan agen pusat kontak untuk menunjukkan area kebingungan atau menyoroti topik utama.
• Pencapaian agen: Pastikan agen mematuhi skrip dan kebijakan perusahaan atau industri.

Contoh analisis ucapan dan kasus penggunaan

Deteksi emosi

Ketika pelanggan merasa frustrasi karena harus mengulanginya, nada negatif mereka terdeteksi, dan perangkat lunak analisis ucapan memicu tindakan selanjutnya.

Tindakan ini bisa berupa peringatan di dasbor supervisor, perintah di layar untuk agen, atau pemberitahuan yang menandai panggilan untuk tindak lanjut di kemudian hari.

Deteksi kata kunci atau frase kunci

Jika frasa kunci seperti “perpanjang kontrak saya”, “Saya berencana untuk keluar”, atau “Apakah ada pilihan yang lebih baik” terdeteksi oleh alat analisis ucapan, hal ini dapat ditandai untuk berbagai hasil.

Jika perpanjangan akun sedang dibahas tetapi agen Anda adalah analis teknis, pelanggan mungkin lebih baik dilayani oleh agen lain. Namun agen Anda mungkin berpikir merekalah yang harus menyelesaikan panggilan tersebut. Pada kenyataannya, Anda memiliki agen spesialis yang dilatih untuk menangani churn dan retensi, sehingga teknologi analisis ucapan dapat mengarahkan panggilan ke perwakilan retensi yang lebih lengkap untuk menangani panggilan tersebut.

Jaminan kepatuhan

Dalam hal kepatuhan pusat kontak , Anda mungkin berurusan dengan HIPAA, PCI DSS, FINRA, atau kepatuhan non-diskriminasi. Apa pun yang Anda perlukan untuk melindungi bisnis Anda, analisis ucapan akan selalu mencari potensi kerentanan dan ketidakpatuhan.

Salah satu contohnya adalah agen baru yang tidak terlatih menggunakan kata-kata yang tidak mereka sadari sebagai kata yang menghina; daripada membiarkan hal ini luput dari perhatian dan berisiko menyinggung pelanggan, deteksi kata kunci menandai hal ini agar agen, penyelia, atau manajer kepatuhan dapat mengetahui potensi situasi apa pun.

Demikian pula, jika agen mulai membaca kembali informasi kartu, bertentangan dengan proses Anda, karena agen tidak boleh melihat nomor kartu sebenarnya, tanda bahaya instan (secara harfiah dalam perangkat lunak dan secara kiasan) akan muncul untuk memahami mengapa agen tersebut memiliki nomor pelanggan Anda. detail kartu.

Ini adalah beberapa contoh analisis ucapan yang digunakan di dunia nyata. Sekarang mari pelajari cara terbaik menerapkan dan menggunakan analisis ucapan pusat panggilan Anda.

Cara Terbaik Menggunakan Analisis Ucapan Pusat Panggilan Anda

Saat menggunakan analisis ucapan secara holistik, Anda mencakup semua dasar dan memanfaatkan perangkat lunak yang Anda miliki semaksimal mungkin.

Anda dapat menggunakan analisis ucapan sebelum, selama, dan setelah panggilan untuk mengidentifikasi tren panggilan, mengelola pelanggan secara real-time, dan menciptakan lingkungan pelatihan dan umpan balik yang proaktif.

Sebelum panggilan

Dengan mengidentifikasi tren perutean panggilan dan menganalisis interaksi pelanggan sebelumnya, Anda mendapatkan pemahaman tentang waktu puncak panggilan, volume panggilan, masalah umum pelanggan, dan keterampilan agen pilihan. Jika Anda mengetahui kemungkinan alasan setiap panggilan pelanggan, Anda dapat menugaskan agen yang paling tepat untuk menangani setiap permintaan.

Anda dapat menggunakan perutean panggilan cerdas melalui sistem respons suara interaktif ( IVR ) untuk lebih memahami apa yang dibutuhkan pelanggan, karena mereka akan mengatakan alasan mereka menelepon secara harfiah.

Misalnya, alih-alih mengarahkan semua panggilan layanan pelanggan ke meja bantuan Anda, di mana mereka ditanyai alasan mereka menelepon dan ditransfer secara manual, pelanggan akan disambut dengan menu yang menanyakan alasan mereka menelepon, memungkinkan mereka mengatakan masalahnya, dan mengetahui di mana untuk mengirim panggilan.

Proses otomatis ini lebih cepat, dan pelanggan dapat menghubungi agen yang paling ahli untuk menangani masalah mereka.

Jika digabungkan dengan pemrosesan bahasa alami — itulah bagian AI yang cerdas — IVR Anda bahkan dapat mulai menangani panggilan untuk Anda. Untuk pertanyaan rutin seperti jam buka dan pembayaran tagihan, seringkali tidak diperlukan campur tangan manusia.

Misalnya, pikirkan potensi penghematan waktu, sumber daya, dan biaya dibandingkan kebutuhan untuk menangani penyelidikan dasar saat ini. Bahkan dengan mempertimbangkan prosedur kepatuhan, beberapa menit per panggilan dapat dihemat jika Anda berhasil mengeluarkan manusia dari proses tersebut . Dengan AI percakapan, Anda akan dapat menawarkan perintah terbuka dan mengotomatiskan perutean dengan cerdas. Ini bisa terlihat seperti ini:

Ini bisa jadi semudah itu, berkat pengenalan suara. Dan Anda aman mengetahui bahwa panggilan telepon tidak hanya direkam tetapi juga dilacak untuk semua jenis emosi, kata kunci, dan kepatuhan.

Selama panggilan

Bagaimana jika Anda memiliki alat untuk mendeteksi saat pelanggan merasa frustrasi atau saat agen kehilangan peluang untuk meningkatkan penjualan produk? Kedengarannya cukup bagus, bukan?

Hal itulah yang dilakukan oleh analisis sentimen real-time. Ini benar-benar menganalisis sentimen pelanggan .

Solusi analisis ucapan dapat mendeteksi emosi dalam suara pelanggan dan menandai penelepon yang frustrasi atau marah. Hal ini memungkinkan supervisor untuk melakukan intervensi dan memberikan dukungan real-time kepada agen yang menangani panggilan ini, sehingga memastikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Dalam percakapan pelanggan yang positif, di mana ada peluang untuk melakukan upsell atau cross-sell, analisis ucapan dapat membantu mengidentifikasi kata kunci yang terlewat. Hal ini tidak hanya mengidentifikasi kesenjangan pengetahuan dan area di mana skrip atau materi pelatihan perlu ditingkatkan, tetapi juga berarti Anda dapat menandai peluang peningkatan penjualan di tengah panggilan.

Anda dapat meningkatkan produktivitas agen dengan memberi tahu agen bahwa mereka melewatkan kata kunci. Dengan cara ini, mereka dapat menyebutkan produk unggulan selama panggilan daripada melewatkan penjualan atau harus menelepon kembali pelanggan untuk menawarkan produk baru kepada mereka.

Agen memberikan apa yang diinginkan pelanggan. Bisnis Anda mendapatkan keuntungan dari pendapatan dan keuntungan tambahan. Semua orang adalah pemenang.

Manfaat yang sama juga berlaku untuk pemantauan kepatuhan. Dengan menggunakan deteksi kata kunci untuk jaminan kualitas dan manajemen kualitas, Anda dapat memastikan agen mematuhi peraturan dan kebijakan perusahaan dengan mengidentifikasi kejadian di mana frasa atau topik tertentu digunakan secara tidak tepat.

Anda mengambil risiko terhadap bisnis Anda setiap kali Anda menggunakan analisis ucapan — yang ada di setiap panggilan.

Setelah panggilan

Anda tahu semua rekaman panggilan yang Anda miliki? Tidak mungkin untuk membahas masing-masing dan memisahkan panggilan baik dan buruk, bukan?

Dengan analisis ucapan yang melakukan penyortiran dan penilaian, Anda dapat menghemat waktu berjam-jam per hari (minggu per tahun) hanya dengan mengidentifikasi panggilan dan masih ada ruang untuk perbaikan.

Saat Anda memiliki waktu untuk mengevaluasi metrik kinerja agen secara objektif, seperti kepatuhan terhadap skrip, empati, dan keterampilan mendengarkan aktif, Anda dapat mendiagnosis tingkat resolusi panggilan pertama yang rendah dengan lebih baik dengan menganalisis topik yang disebutkan oleh penelepon.

Daripada menerima bahwa agen adalah manusia dan akan membuat kesalahan, Anda dapat menjaga proses dan melakukan pembelajaran berkelanjutan.

Sebagai manfaat tambahan, Anda juga dapat mengidentifikasi hambatan umum dan menggunakan data ini untuk meningkatkan proses internal dan mengembangkan artikel basis pengetahuan untuk referensi di masa mendatang.

Setiap keluaran dari analisis ucapan Anda dapat mengungkapkan masukan positif dan negatif dalam percakapan. Gunakan ini untuk memahami masalah pelanggan dan bidang kepuasan untuk meningkatkan layanan secara keseluruhan.

Dengan menggunakan analisis ucapan, Anda dapat memperkenalkan pelatihan pusat panggilan proaktif setelah kejadian tersebut. Ini berarti Anda dapat menyoroti area di mana agen sering mengalami kesulitan. Data ini dapat mengidentifikasi area pelatihan dan kebutuhan pelanggan, memungkinkan Anda melatih agen secara proaktif sebelum mereka menghadapi situasi tersebut melalui panggilan langsung.

Jika Anda menjalankan pusat kontak omnichannel menggunakan email, obrolan web, SMS, media sosial, dll., Anda dapat memperluas kekuatan analisis ucapan ke percakapan berbasis teks. Hal ini sering menjadi salah satu alasan terbesar bisnis memilih contact center dibandingkan call center .

Artikel Terkait

Pusat Kontak Multisaluran vs Multisaluran: Mana yang Saya Butuhkan?

Buat Keputusan Lebih Baik Dengan Nextiva

Saat Anda beralih dari sekadar mengumpulkan data menjadi menggunakan data , bisnis Anda dapat mulai menggali lebih dalam bidang-bidang yang menggairahkan dan membuat frustrasi pelanggan Anda. Dengan analisis ucapan, Anda dapat mengubah rekaman panggilan berjam-jam menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti.

Baik untuk sesuatu yang sederhana seperti mengubah urutan menu IVR Anda atau merombak total pemetaan perjalanan pelanggan Anda, bersandarlah pada data yang dikumpulkan dalam setiap panggilan pelanggan.

Di permukaan, sepertinya Anda menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik, dan itu memang benar. Namun yang sebenarnya Anda lakukan adalah mengoptimalkan kinerja agen dan juga berdampak pada keuntungan Anda.

Dengan manfaat sampingan dari pembuatan database untuk pelatihan berkelanjutan dan pengurangan risiko kepatuhan, sulit untuk mengabaikan manfaat analisis ucapan bagi bisnis Anda.

Lagipula Anda punya semua data ini. Mengapa tidak memanfaatkannya?