Panduan lengkap Anda untuk membuat kebijakan media sosial untuk agensi Anda

Diterbitkan: 2023-06-16

Media sosial adalah bagian integral dari kehidupan pribadi dan profesional kita. Kami menggunakannya untuk terhubung dengan teman dan anggota keluarga, bertemu orang baru yang memiliki minat yang sama, dan tentu saja, berinteraksi dengan bisnis yang menjual barang dan jasa yang kami konsumsi. Ini adalah alat yang ampuh dan bagi mereka yang menggunakannya untuk tujuan pemasaran, ini membutuhkan tanggung jawab yang besar. Masukkan kebijakan media sosial.

Media sosial merupakan saluran komunikasi yang penting. Pastikan Anda membuat konten yang terhubung dengan audiens Anda dengan mengunduh “Daftar media sosial berlabel putih” gratis kami sekarang.

Jika Anda berada dalam bisnis penjualan paket media sosial, Anda memerlukan kebijakan media sosial perusahaan yang memandu Anda dan tim pemasaran Anda, serta setiap karyawan yang merupakan bagian dari tim Anda. Panduan ini memberikan semua informasi yang diperlukan untuk membuat kebijakan dan prosedur media sosial untuk agensi atau merek Anda, termasuk manfaatnya, panduan langkah demi langkah, dan contoh kebijakan untuk menginspirasi Anda sendiri.

Daftar isi

  • Apa sebenarnya kebijakan media sosial itu?
  • Mengapa Anda memerlukan kebijakan media sosial untuk organisasi Anda
    • Risiko beroperasi tanpa kebijakan dan prosedur media sosial resmi
      • Pelanggaran data
      • Merusak reputasi merek
      • Masalah hukum
      • Ancaman keamanan siber
    • Bagaimana memiliki kebijakan media sosial menguntungkan bisnis?
  • Cara membuat kebijakan media sosial untuk klien Anda
  • Komponen utama untuk membuat kebijakan media sosial perusahaan untuk merek klien
    • Suara merek
    • Konten yang dapat diterima
    • Pengguna resmi
    • Komentar dan pesan
    • Memantau aktivitas pengikut
  • Contoh kebijakan media sosial
    • Pembelian terbaik
    • Coca-Cola
  • Kiat & praktik terbaik untuk menerapkan kebijakan media sosial Anda
    • Pedoman untuk disertakan dalam kebijakan media sosial Anda
    • Tips untuk melatih karyawan
    • Pertimbangan hukum untuk kebijakan media sosial
      • Jadikan pemasaran sosial lebih mudah dengan Vendasta
  • Pertanyaan yang sering diajukan
    • Seberapa sering kebijakan media sosial harus ditinjau?
    • Apa konsekuensi dari tidak memiliki kebijakan media sosial?

Apa sebenarnya kebijakan media sosial itu?

Kebijakan ini harus mengatur cara organisasi Anda, klien Anda, dan karyawan Anda mengakses akun media sosial mereka sendiri di tempat kerja dan juga di perusahaan. Ini juga membahas bagaimana mereka yang bertanggung jawab atas pemasaran untuk bisnis Anda atau kliennya terlibat dengan pengikut, menulis dan memposting konten, dan menanggapi komentar atau pesan media sosial atas nama merek.

Meskipun penting, hanya 51% karyawan yang mengakui adanya aturan media sosial di perusahaan mereka (Zippia). Namun, memiliki kebijakan media sosial dapat membantu Anda mengurangi risiko serius dengan klien Anda dan di dalam perusahaan Anda, termasuk pelanggaran informasi.

Mengapa Anda memerlukan kebijakan media sosial untuk organisasi Anda

Mengurangi risiko keamanan, melindungi informasi rahasia perusahaan, dan memastikan konsistensi bagi pelanggan yang berinteraksi dengan merek Anda hanyalah beberapa alasan mengapa Anda memerlukan kebijakan untuk organisasi Anda.

Risiko beroperasi tanpa kebijakan dan prosedur media sosial resmi

Sebuah kebijakan melindungi bisnis Anda dari banyak risiko yang datang dengan menggunakan platform media sosial di tempat kerja untuk bisnis atau penggunaan pribadi.

Pelanggaran data

Setiap organisasi memiliki rahasia dagang dan informasi klien rahasia yang disimpan dalam file digitalnya. Kehilangan data itu atau membagikannya secara online di forum publik dapat merusak merek Anda. Itu terutama benar jika data yang bocor mencakup data rahasia klien, seperti alamat dan informasi keuangan.

Merusak reputasi merek

Tanpa kebijakan sosial untuk mengarahkan karyawan Anda ke arah yang benar saat mewakili merek Anda di media sosial, mereka dapat merusak reputasi perusahaan Anda. Ini dapat terjadi ketika seorang karyawan memposting konten yang menyinggung atau tidak pantas, secara tidak sengaja membalas komentar atau pesan langsung dengan informasi yang tidak akurat, atau salah menggambarkan merek di halaman media sosial pribadi mereka sendiri.

Masalah hukum

Bergantung pada industri merek Anda, mungkin ada konsekuensi hukum untuk membuat klaim di media sosial tentang produk atau layanan Anda. Hal yang sama berlaku untuk bisnis di industri mana pun yang memposting komentar yang memfitnah tentang pesaing, pelanggan, atau karyawan. Kebijakan media sosial perusahaan dapat memberi tim Anda aturan yang jelas tentang apa yang boleh diposting dan apa yang tidak dari sudut pandang hukum.

Ancaman keamanan siber

Serangan phishing, pencurian kata sandi, serangan malware, dan akun penipu adalah ancaman keamanan dunia maya yang umum dihadapi oleh perusahaan dan individu di jaringan media sosial. Pada Mei 2023, phishing dianggap sebagai kejahatan dunia maya yang paling umum dan lebih dari 3,4 miliar email dikirim setiap hari dan ke luar negeri di Inggris Raya, 83% bisnis yang mengalami serangan dunia maya menjadi korban penipuan phishing (AAG).

Ancaman dunia maya ini dapat dengan cepat membahayakan perusahaan Anda atau perusahaan klien Anda, berpotensi membocorkan data pribadi ke organisasi kriminal. Dengan kebijakan dan prosedur media sosial yang menyertakan kasus penggunaan yang dapat diterima, sebagian besar serangan dunia maya, termasuk penipuan phishing, dapat dihindari.

Bagaimana memiliki kebijakan media sosial menguntungkan bisnis?

Mengembangkan kebijakan media sosial dapat melindungi kemampuan perusahaan Anda untuk terus menjual paket media sosial berlabel putih dan layanan manajemen merek. Faktanya, manfaat yang didapat dari kebijakan media sosial perusahaan yang ketat sangat besar, yang meliputi:

  • Memberi karyawan pedoman yang jelas untuk penggunaan media sosial yang dapat diterima: Kebijakan media sosial untuk karyawan menunjukkan bagaimana anggota tim dapat mengakses akun media sosial mereka sendiri saat berada di perangkat perusahaan, serta bagaimana mereka dapat mengakses akun media sosial perusahaan. Ini juga memberi mereka pedoman yang jelas tentang bagaimana mereka harus berperilaku di media sosial, terutama saat mewakili bisnis Anda atau bisnis klien Anda.
  • Perpesanan merek yang konsisten: Anda, karyawan Anda, dan jika berlaku, klien Anda, dapat memastikan perpesanan yang konsisten terlepas dari siapa yang ada di belakang keyboard. Kebijakan dan prosedur media sosial Anda harus mencakup informasi mendetail tentang nada, nilai perusahaan, pesan merek, dan cara ideal untuk menanggapi pesan, komentar, dan keluhan pelanggan.
  • Menjaga data rahasia perusahaan: Kebijakan media sosial harus menguraikan apa yang boleh dan tidak boleh dibagikan secara online dengan pengikut, pelanggan, teman, anggota keluarga, dan karyawan lainnya.
  • Kepatuhan hukum: Memiliki pedoman manajemen media sosial untuk tim Anda mengurangi risiko hukum dengan memberikan informasi terperinci tentang perilaku online yang dapat diterima dan apa konsekuensinya jika melanggar pedoman tersebut.
  • Manajemen reputasi merek yang lebih baik: Inti dari media sosial adalah untuk membangun reputasi positif untuk merek Anda dan kebijakan media sosial untuk karyawan Anda dapat membantu Anda memastikan bahwa setiap orang di organisasi Anda berada di halaman yang sama ketika menggunakan media sosial dalam manajemen reputasi.

Cara membuat kebijakan media sosial untuk klien Anda

Saat Anda mulai bekerja dengan klien baru, tanyakan apakah mereka memiliki kebijakan dan prosedur media sosial. Jika tidak, bekerjalah dengan klien baru Anda untuk membuat kebijakan yang dapat diikuti oleh tim mereka dan tim Anda untuk memastikan pesan yang kohesif di halaman media sosial mereka.

  • Lakukan audit terhadap profil media sosial mereka. Temukan semua profil yang terkait dengan bisnis klien Anda di semua platform, termasuk Instagram, Facebook, TikTok, LinkedIn, dan Google Profil Bisnis. Pastikan bahwa setiap profil sudah lengkap, dan brandingnya kohesif di setiap profil. Terakhir, tentukan jejaring sosial mana yang berkinerja terbaik untuk klien Anda dan apakah masing-masing harus tetap aktif.
  • Tetapkan tujuan media sosial dengan klien Anda. Tentukan apa fokus utama klien Anda dalam meminta Anda mengelola saluran sosial mereka. Apakah itu untuk meningkatkan keterlibatan di halaman mereka, untuk meningkatkan jumlah pengikut mereka, untuk meningkatkan reputasi merek mereka, atau untuk memaksimalkan pendapatan mereka? Setelah Anda mendapatkan gambaran tentang hasil yang ingin mereka lihat, Anda dapat bekerja sama untuk menetapkan tujuan yang masuk akal.
  • Tentukan tujuan pada kebijakan media sosial perusahaan mereka. Bergantung pada industri klien Anda, mereka mungkin memiliki beberapa pedoman hukum yang ketat untuk diikuti saat mengajukan klaim atau berbagi informasi di media sosial. Memasukkan pedoman ini adalah suatu keharusan saat membuat kebijakan.
  • Sesuaikan kebijakan dengan situasi unik klien Anda. Ini berarti Anda harus membuat aturan yang mencerminkan ukuran organisasi mereka, individu yang mungkin memiliki akses ke profil media sosial mereka, dan risiko yang kemungkinan besar akan mereka hadapi dalam industri spesifik mereka.
  • Membuat pedoman penggunaan media sosial. Buat panduan dengan informasi yang dikumpulkan di langkah satu hingga tiga yang dapat dirujuk oleh setiap karyawan yang memiliki akses ke teknologi atau media sosial dalam organisasi Anda dan klien Anda.

Komponen utama untuk membuat kebijakan media sosial perusahaan untuk merek klien

Meskipun kebijakan media sosial setiap perusahaan itu unik, ada beberapa elemen kunci yang harus Anda sertakan terlepas dari merek yang Anda buat kebijakannya.

Suara merek

Setiap kebijakan dan prosedur media sosial harus menjelaskan suara dan kepribadian merek. Tentukan apakah merek tersebut lucu dan sedikit kurang ajar, seperti Skittles, Wendy's, atau Old Spice; lugas dan langsung seperti Slack; kuat seperti Harley-Davidson atau Ford; atau semangat dan inspirasional seperti Nike dan Dove.

Pedoman suara merek harus membahas nada, bahasa, dan gaya. Sertakan kata-kata yang dilarang untuk merek, serta kata-kata yang mewakilinya dengan baik.

Konten yang dapat diterima

Kebijakan dan prosedur media sosial klien Anda harus menguraikan jenis konten yang dapat dibagikan di halaman media sosial mereka. Jika ini bervariasi dari platform ke platform, pastikan untuk mencatatnya.

Bagian konten yang dapat diterima dari kebijakan harus mencakup:

  • Materi yang memiliki hak cipta, seperti musik dan gambar.
  • Apakah video atau gambar lebih disukai dan seberapa sering memposting masing-masing.
  • Aturan tentang bahasa yang dianggap ofensif atau kontroversial.
  • Panduan tentang penggunaan konten buatan pengguna.

Pengguna resmi

Kebijakan tersebut harus menguraikan siapa yang berwenang untuk memposting ke media sosial atas nama klien. Itu harus mencakup pengguna dalam organisasi mereka dan Anda, dan memberikan detail tentang apakah klien atau seseorang dalam agensi Anda perlu menyetujui konten sebelum diposting.

Komentar dan pesan

Sertakan pedoman yang merinci bagaimana pengguna yang berwenang harus menanggapi komentar dan pesan pribadi di halaman media sosial klien Anda. Alamat ulang suara dan nada merek yang akan digunakan dalam tanggapan, serta waktu tanggapan yang ideal dan prosedur apa pun yang harus diikuti saat pengikut memposting komentar negatif.

Memantau aktivitas pengikut

Kebijakan media sosial klien Anda untuk karyawan harus mencakup prosedur untuk memantau halaman media sosial untuk memastikan tanggapan terhadap komentar atau pesan segera diberikan. Bagian ini juga dapat menyertakan petunjuk untuk mengukur aktivitas media sosial, seperti indikator kinerja utama mana yang harus dipantau dan alat analitik yang digunakan untuk mengukurnya.

Contoh kebijakan media sosial

Pembelian terbaik

Kebijakan dan prosedur media sosial Best Buy menunjukkan panduan yang jelas dan ringkas yang memberikan panduan kepada karyawannya dalam berbagai situasi. Panduan ini mencakup daftar terperinci tentang apa yang harus dan tidak boleh dilakukan karyawan saat berinteraksi di media sosial. Ini mencakup bahasa tertentu, dengan petunjuk tentang topik-topik seperti:

  • Berbagi afiliasi: Semua karyawan yang memposting atas nama Best Buy harus menyatakan bagaimana mereka berafiliasi dengan perusahaan.
  • Kapan dan bagaimana berbagi pendapat: Menuntut agar karyawan menyatakan bahwa semua pendapat adalah milik mereka kecuali mereka berwenang untuk berbicara atas nama Best Buy.
  • Diskriminasi: Pedoman memberikan instruksi yang jelas terkait dengan diskriminasi. Aturan ini menguraikan apa yang dianggap perusahaan sebagai diskriminasi dan dengan jelas menyatakan bahwa hal itu tidak dapat ditoleransi.
  • Informasi keuangan dan operasional: Kebijakan media sosial perusahaan Best Buy menyatakan bahwa karyawan tidak pernah diizinkan untuk berbagi informasi keuangan atau operasional non-publik.

Kebijakan Best Buy memberikan contoh yang bagus tentang bagaimana bahasa ringkas dapat digunakan untuk memberikan semua karyawan dan agen luar informasi yang mereka butuhkan untuk memposting dengan percaya diri atas nama merek.

Coca-Cola

Menangani kritik secara online adalah hal yang sulit bagi agen pemasaran atau perwakilan merek mana pun. Memasukkan arahan untuk menanggapinya dalam panduan media sosial Anda menghilangkan stres karyawan dan memudahkan mengelola kritik online. Coca-Cola melakukan hal ini dengan baik dalam kebijakan media sosial perusahaannya. Panduannya menyatakan:

“Anda mungkin menemukan postingan negatif atau meremehkan tentang perusahaan atau mereknya, atau melihat pihak ketiga mencoba memicu percakapan negatif. Kecuali Anda seorang juru bicara online bersertifikat, hindari godaan untuk bereaksi sendiri. Sampaikan pos tersebut ke juru bicara resmi kami di pasar…”

Selain itu, merek mengharuskan siapa pun yang melakukannya untuk secara resmi mewakili merek secara online untuk menjalani program pelatihan media sosial internal.

Kiat & praktik terbaik untuk menerapkan kebijakan media sosial Anda

Buat kebijakan media sosial Anda dengan hati-hati. Cari templat dan contoh kebijakan media sosial secara online sebelum Anda memulai dan tulis sesingkat mungkin.

Seperti halnya kebijakan baru, karyawan dan perwakilan merek mungkin perlu melalui masa penyesuaian setelah menerima kebijakan sosial baru. Gunakan tips berikut untuk memastikan penerapan Anda berjalan lancar:

  • Tulis dengan pikiran yang jelas: Kebijakan Anda harus sederhana dan ditulis dengan bahasa yang ringkas sehingga mudah diingat dan diikuti. Pastikan untuk menggunakan bahasa dan contoh khusus untuk menghindari kesalahpahaman atau miskomunikasi.
  • Pastikan semua pemimpin memiliki pendapat: Sebelum menerapkan kebijakan baru, pemangku kepentingan dan anggota tim kepemimpinan lainnya memiliki peran dalam pengembangannya. Menjalankannya oleh karyawan kunci dan pakar hukum juga dapat membantu untuk memastikan kepatuhan dan mudah diikuti.
  • Pastikan itu selaras dengan nilai-nilai perusahaan: Biasakan diri Anda dengan misi, visi, dan nilai-nilai merek dan pastikan ini tercermin dalam kebijakan media sosial perusahaannya.
  • Teliti: Tutupi semua topik yang terkait dengan media sosial di dalam organisasi tempat kebijakan dibuat. Sertakan penggunaan, privasi, dan keamanan yang dapat diterima, selain interaksi media sosial dan representasi merek.
  • Pertahankan dan perbarui kebijakan sesering mungkin: Kebijakan media sosial adalah dokumen yang hidup dan harus direvisi. Saat media sosial berubah dan platform baru mendapatkan daya tarik, pastikan aturan yang Anda buat mencakup penggunaan dan representasi yang dapat diterima di platform tersebut.
  • Ikuti peraturan industri dan undang-undang setempat: Pastikan setiap kebijakan yang Anda buat mematuhi otoritas pengatur organisasi, jika berlaku, serta semua undang-undang privasi data dan periklanan setempat.
  • Tawarkan pelatihan: Sebelum mengharapkan karyawan mengikuti kebijakan baru, luangkan waktu untuk memberikan pelatihan dan pendidikan untuk memastikan setiap orang memahami apa yang menjadi tanggung jawab mereka.
  • Tutupi kepatuhan dan penegakan: Sertakan informasi yang jelas untuk karyawan tentang apa yang akan terjadi jika mereka tidak mematuhi kebijakan media sosial untuk karyawan.

Pedoman untuk disertakan dalam kebijakan media sosial Anda

Apa yang Anda sertakan dalam kebijakan sosial Anda bergantung pada organisasi, tetapi ada beberapa panduan untuk disertakan yang biasanya bersifat universal untuk semua merek. Mereka termasuk:

  • Karyawan tidak boleh membicarakan atau mengungkapkan informasi rahasia tentang perusahaan, karyawannya, atau kliennya.
  • Karyawan tidak boleh terlibat dalam perilaku yang dapat merusak reputasi organisasi atau reputasi pemegang sahamnya.
  • Karyawan tidak boleh memposting konten yang menyinggung atau diskriminatif.
  • Karyawan harus mengidentifikasi diri mereka sendiri dan menunjukkan apa peran mereka dalam organisasi.
  • Karyawan harus menyadari, memahami, dan mengikuti kebijakan sosial.
  • Karyawan harus menggunakan bahasa profesional yang mewakili suara merek dengan baik.

Tips untuk melatih karyawan

Kebijakan media sosial adalah investasi yang berharga bagi perusahaan mana pun yang menggunakan media sosial—selama karyawannya dapat dan mau mengikutinya. Pelatihan merupakan langkah penting dalam proses implementasi. Kiat-kiat ini dapat membantu Anda memastikan bahwa pelatihan karyawan efektif:

  • Permainan peran dan berikan studi kasus: Beri karyawan kesempatan untuk membaca tentang dan bekerja melalui skenario kehidupan nyata yang menggabungkan dos dan larangan kebijakan.
  • Tawarkan kesempatan untuk berdiskusi: Berikan kesempatan kepada karyawan untuk mengajukan pertanyaan dan mendiskusikan konten dalam kebijakan Anda.
  • Periksa pengetahuan dengan kuis: Buat kuis dan ujian singkat untuk memastikan karyawan memahami pedoman dan kewajiban mereka.
  • Lakukan tinjauan pelatihan rutin: Buat karyawan tetap terlibat dan pastikan mereka terus mengikuti kebijakan media sosial untuk karyawan dengan melakukan sesi pelatihan reguler.
  • Minta dan gabungkan umpan balik: Minta umpan balik dari karyawan dan jika masuk akal, gabungkan dan jadwalkan pelatihan untuk memperbarui tim tentang perubahan terkait.
  • Tindak lanjut secara teratur: Tindak lanjuti dengan karyawan yang bertanggung jawab untuk mematuhi kebijakan media sosial Anda sesering mungkin. Pastikan mereka patuh, tawarkan umpan balik, dan ambil tindakan korektif saat mereka tidak patuh.

Pertimbangan hukum untuk kebijakan media sosial

Saat menyusun kebijakan media sosial, perlu diingat bahwa kebijakan tersebut harus mematuhi undang-undang dan peraturan untuk privasi data. Dari perspektif manajemen risiko, penting juga untuk melengkapi kebijakan ini dengan mempertimbangkan tanggung jawab perusahaan, oleh karena itu tinjauan hukum penting di hampir setiap kasus.

Anda dapat memastikan pertanggungjawaban dibatasi terkait dengan kebijakan media sosial Anda dengan:

  • Menguraikan proses pelanggaran kebijakan: Tentukan apa yang terjadi ketika seorang karyawan melanggar kebijakan dan pastikan ada proses untuk mendokumentasikannya.
  • Luangkan waktu untuk membiasakan diri dengan undang-undang yang relevan: Tinjau semua undang-undang yang berkaitan dengan industri merek, serta undang-undang privasi, periklanan, dan kekayaan intelektual setempat.
  • Tambahkan penafian: Lindungi diri Anda dan klien Anda dari masalah hukum dengan menambahkan penafian yang menyatakan bahwa pendapat yang diungkapkan oleh karyawan tidak selalu mencerminkan pendapat organisasi dan bahwa organisasi tidak bertanggung jawab atas konten yang diposting oleh karyawan.
  • Privasi alamat: Tambahkan pernyataan yang membahas bagaimana informasi rahasia harus ditangani di media sosial.
  • Berikan contoh perilaku online yang dapat diterima dan tidak dapat diterima: Uraikan apa yang boleh dan tidak boleh dikatakan oleh karyawan dan secara khusus diskusikan konsekuensi pelecehan, diskriminasi, dan perilaku yang tidak diinginkan lainnya.

Jadikan pemasaran sosial lebih mudah dengan Vendasta

Keluarkan tebakan dari pemasaran media sosial untuk klien Anda dan permudah karyawan untuk mematuhi kebijakan dan prosedur yang mengatur tindakan media sosial. Percayai alat Pemasaran Sosial Vendasta untuk menjaga Anda dan tim Anda pada halaman yang sama dan mengeluh dengan kebijakan media sosial merek.

Pertanyaan yang sering diajukan

Seberapa sering kebijakan media sosial harus ditinjau?

Setiap kali lanskap media sosial berubah, sebaiknya lakukan tinjauan komprehensif terhadap kebijakan sosial Anda untuk memastikan pedoman tersebut relevan. Hal yang sama dapat dikatakan untuk setiap kali organisasi mengalami perubahan struktural atau kepegawaian yang besar.

Apa konsekuensi dari tidak memiliki kebijakan media sosial?

Tanpa kebijakan, karyawan mungkin merasa waspada untuk merepresentasikan merek secara online atau mereka mungkin merasa terlalu percaya diri dan salah merepresentasikan merek. Selain itu, tidak memiliki kebijakan sosial dapat membuat perusahaan berisiko untuk merilis data rahasia, karyawan menggunakan media sosial secara tidak tepat, atau pelanggaran keamanan.