Bagaimana Kesuksesan Pelanggan Media Sosial Mempengaruhi Retensi

Lebih dari 1 juta orang melihat tweet tentang layanan pelanggan setiap minggu dan sekitar 80% di antaranya negatif. Selain itu, 81% pembeli melakukan riset online tentang produk dan layanan besar sebelum membeli. Jenis kehadiran apa yang ingin Anda miliki untuk pelanggan potensial di media sosial?

Kehadiran yang positif di seluruh web penting untuk kesuksesan organisasi Anda, tetapi tidak mungkin untuk mengontrol setiap percakapan yang terjadi. Ini terutama benar dengan komentar negatif.

67% pelanggan berhenti menggunakan produk karena pengalaman pelanggan yang buruk, tetapi hanya 1 dari 26 pelanggan yang tidak puas yang mau repot-repot mengatakan apa pun. Sementara 1 ulasan online negatif dapat merusak citra merek, 25 pelanggan lainnya langsung merusak intinya. Mayoritas diam itulah yang melahirkan kesuksesan pelanggan.

Apa kesuksesan pelanggan?

Kesuksesan pelanggan adalah versi proaktif dari layanan pelanggan, mengurangi poin rasa sakit dan meningkatkan pengalaman pelanggan sebelum masalah muncul. Strategi sukses media sosial yang kuat tidak hanya menghentikan komentar negatif sebelum menjadi pemikiran di benak pelanggan Anda, tetapi juga menyediakan sumber daya dan informasi — yang dibutuhkan mayoritas diam untuk menemukan kesuksesan dengan produk Anda dan tetap menjadi pelanggan.

Ini dimulai dengan orientasi pelanggan

Media sosial adalah tempat di mana orang berkumpul untuk terhubung dan mendiskusikan topik yang penting bagi mereka. Mengapa tidak mulai memelihara hubungan pelanggan di mana hubungan online paling berkembang di era digital? Mulailah dengan membangun rencana sukses pelanggan media sosial.

Jika Anda memiliki kampanye email orientasi pengguna, manfaatkan akun sosial Anda untuk melengkapi dan memperkuat pesan tersebut dengan cara yang lebih menarik. Saat pelanggan mendaftar, kumpulkan pegangan Twitter, profil LinkedIn, atau akun sosial relevan lainnya dan kirim pesan selamat datang melalui saluran paling aktif mereka. Pesan ini dapat mencakup sejumlah item, seperti:

• Tautan ke sumber daya bermanfaat seperti webinar, panduan, blog Anda, atau FAQ
• Sebuah pertanyaan untuk memulai percakapan dan membuat pelanggan merasa nyaman untuk meminta bantuan di kemudian hari
• Program sukses pelanggan yang Anda kembangkan, berbagi halaman arahan pasca-klik untuk mendaftar
• Atau, sederhanakan dengan hanya menyapa dan Anda senang memiliki mereka sebagai pelanggan

Jika Anda memiliki akun sosial yang didedikasikan untuk layanan pelanggan, seperti Twitter atau Halaman Facebook, pastikan pelanggan baru Anda mengetahuinya. Kirim tweet cepat ke pelanggan baru yang mengarahkan mereka ke akun layanan pelanggan dan kurangi berapa kali Anda perlu mengarahkan mereka ke akun itu nanti.

Instapage menyambut semua pelanggan baru yang menyediakan pegangan Twitter saat mendaftar. Ini memungkinkan kami untuk membuka jalur komunikasi dan membuat pengguna terbaru merasa menjadi bagian dari keluarga Instapage.

Pertanyaan umum dan artikel pusat bantuan

Layanan pelanggan dan kesuksesan pelanggan, meski tidak sama, berbagi banyak tujuan yang sama. Untuk alasan ini, penting bagi kedua tim untuk bekerja bahu membahu untuk meringankan beberapa masalah paling umum dari produk Anda sebelum menjadi masalah yang lebih besar. Gali data layanan pelanggan Anda untuk menemukan pertanyaan yang paling sering ditanyakan pelanggan Anda untuk mengembangkan strategi sukses media sosial yang lebih berdampak.

Banyak perusahaan memiliki bagian FAQ di situs web atau bahkan pusat bantuan untuk masalah yang lebih mendalam yang sering muncul. Faktanya, 70% pelanggan mengharapkan situs web perusahaan memiliki bagian khusus untuk swalayan. Namun, apakah pelanggan Anda tahu salah satunya ada?

Jika Anda telah menetapkan rutinitas orientasi sosial, pesan tindak lanjut pasti bisa menjadi cara mudah bagi pelanggan untuk membantu diri mereka sendiri. Semakin sedikit waktu yang dibutuhkan tim Anda untuk menjawab pertanyaan sederhana yang sama, semakin banyak waktu yang harus mereka curahkan untuk masalah yang lebih besar.

Belum siap membangun pusat bantuan lengkap atau belum cukup data untuk menulis FAQ?

Tidak apa-apa. Bangun halaman arahan pasca-klik sukses pelanggan sederhana yang menyambut pengguna dan memberikan mereka semua informasi yang diperlukan untuk menjangkau dukungan, menemukan sumber daya seperti webinar atau blog Anda, dan formulir kontak. Anda dapat menyertakan tautan ke halaman ini saat menyambut pelanggan baru di LinkedIn, Twitter, atau situs sosial lainnya.

Mendidik pelanggan Anda

Apakah produk atau layanan Anda berada dalam industri kompleks yang membutuhkan pemahaman tingkat tinggi? Mungkin itu adalah bidang yang relatif baru atau tidak dikenal yang tidak memiliki banyak informasi yang tersedia. Ini adalah peluang emas untuk menciptakan komunitas kepemimpinan pemikiran di sekitar industri Anda.

Bahkan jika Anda berada di ruang yang sangat terkenal dan sangat terlihat, membangun komunitas untuk terus mengedukasi orang menggunakan solusi Anda hanya akan mengangkat seluruh industri. Air pasang mengangkat semua kapal, dan jika perusahaan Anda dipandang sebagai merek yang melakukan paling banyak untuk mengangkat kapal semua orang, kemungkinan besar pelanggan akan memandang perusahaan Anda sebagai otoritas atau pemimpin pemikiran di ruang Anda.

Social Media Today memiliki grup LinkedIn yang didedikasikan untuk mengedukasi manajer dan pemasar media sosial tentang tren media sosial, praktik terbaik, dan berita terbaru. Meskipun mereka kadang-kadang memposting informasi yang mementingkan diri sendiri, grup tersebut diberi nama sesuai situsnya, membuat hubungan langsung antara menjadi otoritas tren media sosial dan merek perusahaan.

Vega membuat program edukasi pelanggan, Thrive Forward, untuk membangun audiens dalam industri hidup sehat. Program ini menghasilkan banyak konten dari pengguna yang dibagikan di media sosial untuk melibatkan pelanggan baru dan akhirnya menciptakan komunitas pendukung merek.

Jika Anda tidak memiliki sumber daya atau waktu untuk dicurahkan untuk membangun komunitas penuh, Anda tetap dapat menyediakan konten yang berharga dan membagikannya secara rutin kepada pelanggan. Layanan seperti Edgar dapat memposting konten abadi Anda berulang kali untuk terus menjangkau pelanggan dan prospek melalui saluran sosial. Pelanggan yang lebih berpendidikan tentang produk dan industri Anda, semakin sedikit mereka menjadi frustrasi dan meninggalkan perusahaan Anda.

Dengarkan pelanggan Anda dengan mendengarkan sosial

Bagaimana cara pelanggan membicarakan produk atau merek Anda dengan teman dan koneksi sosial mereka? Apa yang mereka katakan tentang perusahaan Anda dapat memengaruhi reputasi, dan pada akhirnya, keuntungan perusahaan Anda.

Penting untuk mengetahui apa yang orang katakan tidak hanya agar Anda dapat menyelesaikan masalah apa pun, tetapi juga menemukan masalah yang tidak diketahui yang mungkin tidak dibawa oleh pelanggan kepada Anda. Ini akan memberi bisnis Anda peluang untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Ada banyak alat untuk membantu Anda memantau penyebutan merek, produk, dan solusi Anda secara online. Sebutkan, Sprout Social, Hootsuite, dan banyak perusahaan perangkat lunak lainnya dapat membantu Anda memantau apa yang dikatakan orang tentang merek Anda di seluruh web. Sesuatu yang sederhana seperti memiliki daftar Twitter pribadi dengan pelanggan bisa sangat membantu. Penting bagi Anda untuk mendengarkan untuk memahami poin rasa sakit terkait apa yang paling sering mereka alami dan menawarkan solusi kepada pelanggan ini. Ini dapat digunakan untuk memahami sumber daya apa yang harus Anda bagikan lebih sering dan memberi Anda kesempatan untuk menjangkau pelanggan guna menawarkan solusi atas masalah mereka.

Di Instapage kami memiliki daftar Twitter dengan pelanggan, mitra, dan anggota komunitas pemasaran yang berpengaruh. Kami menggunakan Tweetdeck untuk mendengarkan kebutuhan mereka dan ingin lebih memahami poin masalah. Ini membantu membentuk jenis konten yang akan dibagikan ke Twitter untuk memberikan nilai lebih.

Berhati-hatilah untuk tidak menyeberang untuk meminta saat Anda yang memulai kontak. Pelanggan dapat dimatikan jika mereka merasa merek Anda menguping percakapan di mana mereka tidak secara langsung menandai perusahaan Anda. Namun, solusi hampir selalu diterima selama itu asli dan berguna.

Sebagian besar informasi ini juga dapat membantu memberi tahu tim Anda tentang fitur atau solusi baru untuk produk Anda. Menghilangkan titik sakit sebelum dapat menyebabkan masalah lain adalah bentuk terbaik dari kesuksesan pelanggan.

Gunakan GIF pahlawan

GIF adalah cara visual yang sangat baik untuk membantu pelanggan mempelajari lebih lanjut tentang produk Anda tanpa terlalu formal atau pengap. Mereka juga merupakan alat yang semakin populer di sabuk alat manajer media sosial yang sukses.

GIF dapat digunakan untuk membuat rekaman layar singkat dari produk Anda saat beraksi di mana masalah biasanya muncul, selang waktu cara merakit produk fisik, atau GIF untuk memulai, sehingga pelanggan dapat mulai menggunakan produk Anda dengan mudah.

Apa yang membuat GIF sangat berguna adalah bahwa mereka lebih mudah dibagikan dan lebih mudah dicerna daripada video petunjuk yang lebih panjang – tetapi tetap menyediakan elemen visual untuk diikuti pengguna. Selain itu, seringkali lebih mudah untuk menunjukkan kepada pelanggan secara visual cara memecahkan masalah daripada menjelaskannya melalui teks dalam rangkaian email atau pesan. GIF ini dapat diposting ke akun Giphy, digunakan dalam artikel Pusat Bantuan, dan dibagikan di media sosial. Praktik terbaik lainnya adalah memposting ulang secara berkala sehingga pelanggan baru dan lama dapat menemukan cara baru untuk menggunakan penawaran Anda.

Ingin membuatnya lebih menyenangkan dan unik? Buat GIF dengan anggota tim yang menawarkan gerakan umum seperti acungan jempol atau tos untuk dikirim ke pelanggan saat mereka melakukan sesuatu yang positif. Ini memberikan cara yang menyenangkan untuk berhubungan dengan pelanggan dan menambahkan sentuhan pribadi dengan anggota tim Anda yang terlibat. Ada baiknya untuk mengingatkan pelanggan bahwa perusahaan Anda bukan hanya logo tanpa wajah, tetapi sebuah organisasi yang terdiri dari individu-individu pekerja keras.

Pamerkan pelanggan Anda

Apakah Anda memiliki pelanggan yang benar-benar mendapatkan hasil maksimal dari produk Anda? Pengguna super Anda bukan hanya pendukung merek yang hebat, tetapi mereka adalah tiket terbaik Anda untuk menunjukkan kepada pelanggan lain cara memaksimalkan ROI mereka dari produk Anda.

Tulis kisah sukses pelanggan dan bagikan ke jejaring sosial Anda. Buat papan Pinterest yang menampilkan contoh terbaik. Miliki "Pelanggan Minggu Ini" di Facebook untuk mendorong berbagi dan menjangkau audiens yang lebih luas.

Zappos, misalnya, mengambil gambar pelanggan dengan kotak Zappos mereka dan membuat "Fan of the Week" untuk ditampilkan di Facebook. Menampilkan pelanggan membantu pelanggan Anda merasa dihargai, menciptakan loyalitas sekaligus menjadi contoh bagi pelanggan lain untuk menemukan kesuksesan bagi diri mereka sendiri.

Semakin banyak Anda memamerkan pelanggan, semakin mereka akan terlibat dengan merek Anda. Dan, semakin banyak pelanggan lain belajar dari pengguna super ini, semakin sedikit mereka perlu mengandalkan layanan pelanggan untuk mewujudkan potensi bisnis Anda.

Berinteraksi dengan chatbots

Semakin banyak chatbot yang online, semakin banyak bisnis yang mengenali potensi membiarkan bot menjawab pertanyaan dan permintaan sederhana. Ini bagus untuk menghilangkan sebagian beban dari tim pendukung Anda, tetapi Anda dapat melangkah lebih jauh dan proaktif dengan bot Anda. Alat seperti Chatcast memungkinkan Anda membuat daftar pelanggan dan mengirimkan sumber daya keberhasilan pelanggan yang bermanfaat baik kepada pelanggan maupun prospek.

Kontrol saluran

Salah satu keuntungan terbesar menjadi proaktif dengan kesuksesan pelanggan adalah Anda dapat mendikte kapan dan di mana percakapan terjadi. Jangkau pelanggan di saluran sosial yang paling masuk akal untuk bisnis Anda. Permintaan layanan pelanggan masih akan terjadi di media sosial, tetapi dengan mendahuluinya, Anda mengurangi beban tim layanan Anda.

Anda juga dapat membantu mengarahkan lebih banyak pelanggan ke halaman arahan pasca-klik pelanggan khusus yang sukses yang sesuai dengan pesan Anda dan mengurangi masalah yang sering kali tidak dapat diungkapkan oleh pelanggan.
Pastikan Anda tahu saluran mana yang Anda inginkan agar pelanggan berkomunikasi dengan merek Anda. Dengan menjadi orang yang memulai percakapan, Anda sekarang menentukan saluran apa yang terbaik untuk menjangkau perusahaan Anda.

Ciptakan kesuksesan pelanggan dengan media sosial

Sekarang giliran Anda. Mulailah dengan mengidentifikasi hambatan terbesar dan titik nyeri bagi pelanggan dan kembangkan strategi kesuksesan pelanggan untuk menerobosnya.

Media sosial adalah forum yang tidak terlalu mengintimidasi tempat Anda dapat menjangkau pelanggan dan membantu mereka sebelum masalah muncul. Ada banyak sekali cara untuk memasukkan media sosial ke dalam rencana kesuksesan pelanggan Anda. Selain itu, dengan mengembangkan halaman arahan pasca-klik khusus untuk kesuksesan pelanggan, Anda dapat mengarahkan pelanggan ke ROI yang lebih tinggi, menciptakan legiun baru pengguna yang kuat dan pendukung merek yang loyal.

Daftar untuk demo Instapage Enterprise hari ini.