11 Perangkat Lunak Layanan Pelanggan Media Sosial Terbaik untuk 2021

Jika Anda memiliki bisnis yang berhadapan dengan pelanggan pada tahun 2021, pasti pelanggan Anda berbicara dengan bisnis Anda, atau, memang, tentang bisnis Anda, di media sosial.

Platform sosial seperti Facebook, Twitter, dan Instagram menyediakan saluran komunikasi dua arah yang berguna dengan pelanggan Anda. Tetapi terserah Anda sebagai perusahaan untuk memiliki sistem yang tepat untuk memantau, menangani, dan mengoptimalkan setiap interaksi sosial yang dimiliki pelanggan dengan merek Anda.

Hampir setiap bisnis saat ini memiliki saluran media sosialnya sendiri yang dapat digunakan pelanggan untuk menemukan konten yang menarik atau menarik, menemukan informasi tambahan tentang produk atau layanan, menerima penawaran berguna dan penawaran khusus. Namun perusahaan yang benar-benar sukses tahu bahwa tidak cukup hanya memiliki kehadiran sosial.

Baik Anda perusahaan B2B atau B2C, penting untuk menggunakan media sosial secara strategis untuk mendukung pelanggan Anda secara real-time . Di jantung strategi media sosial bisnis Anda harus menjadi tujuan untuk menyediakan layanan pelanggan yang luar biasa.

Mempekerjakan perangkat lunak layanan pelanggan media sosial adalah bagaimana perusahaan yang sukses dapat memberikan dukungan pelanggan yang luar biasa di media sosial dan menggabungkannya dengan mulus ke dalam strategi layanan pelanggan mereka yang lebih luas.

Untuk membantu berkomunikasi lebih baik dengan pelanggan Anda, perangkat lunak layanan pelanggan media sosial bermanfaat untuk membantu Anda mengelola pertanyaan, komentar, dan masalah yang diangkat di media sosial. Penelitian telah menunjukkan bahwa menggunakan perangkat lunak layanan pelanggan media sosial dapat secara signifikan memengaruhi laba Anda — pada kenyataannya, 88% pelanggan mengatakan bahwa mereka cenderung tidak membeli dari perusahaan yang tidak menawarkan dukungan layanan pelanggan melalui saluran media sosial .

Jika bisnis e-niaga Anda menggunakan media sosial, Anda juga harus menggunakan perangkat lunak pelanggan media sosial untuk meningkatkan merek Anda dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Jadi, dengan mengingat hal ini, berikut adalah beberapa solusi perangkat lunak layanan pelanggan media sosial terbaik untuk tahun 2021.

Apa itu Perangkat Lunak Layanan Pelanggan Media Sosial?

Perangkat lunak layanan pelanggan media sosial adalah perangkat lunak canggih yang digerakkan oleh AI yang memberi Anda wawasan tentang aktivitas pelanggan Anda di seluruh platform sosial online dan membantu memberikan solusi layanan pelanggan digital untuk memenuhi kebutuhan ini secara real-time.

Perangkat lunak layanan pelanggan media sosial juga menggabungkan wawasan pelanggan dari media sosial ke dalam program layanan pelanggan Anda yang lebih luas. Ini memberi tahu tim layanan pelanggan Anda tentang masalah pelanggan yang diangkat di seluruh platform media sosial sehingga dapat diselesaikan secara efisien.

Misalnya, jika pelanggan men-tweet tentang merek Anda, perangkat lunak membantu mendukung dukungan pelanggan yang dipimpin manusia yang ada dengan mengidentifikasi tweet dan membantu menandai dan menyelesaikan masalah apa pun. Ini baik secara langsung di platform sosial atau dengan mengirimkannya ke email atau telepon untuk memberikan resolusi melalui salah satu saluran lain ini.

Ada beberapa cara di mana perangkat lunak layanan pelanggan media sosial dapat membantu program layanan pelanggan Anda secara keseluruhan:

1. Analisis

Salah satu cara di mana perangkat lunak layanan pelanggan media sosial dapat membantu adalah dengan menyediakan analisis dan wawasan canggih tentang apa yang dikatakan pelanggan Anda tentang perusahaan atau merek Anda secara online, dan jenis bantuan apa yang mungkin mereka butuhkan.

Dengan memilah-milah data online, perangkat lunak dapat memberi Anda wawasan utama tentang pelanggan Anda dengan dapat 'mendengarkan' apa yang dikatakan pelanggan di media sosial serta mengumpulkan data tentang pelanggan Anda juga.

Hal ini membantu Anda memahami pelanggan, demografi, dan titik nyeri utama (atau area kepuasan utama) dan kemudian menanganinya dengan tepat.

2. Bot obrolan

Chatbots otomatis, pembantu online langsung yang berbasis kecerdasan buatan (AI), yang membantu memberikan jawaban atas pertanyaan umum pelanggan Anda. Mereka juga merupakan penawaran standar perangkat lunak layanan pelanggan media sosial.

Chatbots dapat berguna karena menawarkan dukungan online instan kepada pelanggan Anda . Mereka membantu Anda menunjukkan daya tanggap kepada pelanggan Anda dengan memberikan jawaban langsung atas pertanyaan dan masalah sehari-hari mereka.

Untuk pertanyaan yang lebih kompleks yang tidak dapat segera diselesaikan, chatbots dapat membuat tiket meja bantuan, yang akan meneruskan masalah tersebut ke agen dukungan pelanggan langsung yang nyata untuk memberikan bantuan lebih lanjut selama jam kerja.

3. Penjadwalan dan Penerbitan Sosial

Perangkat lunak layanan pelanggan media sosial sering kali juga menyertakan alat penerbitan, di mana Anda dapat menjadwalkan pesan media sosial untuk diterbitkan pada waktu tertentu. Ini berguna saat Anda menyusun strategi media sosial yang solid sebelumnya untuk terlibat dengan pelanggan Anda.

Meningkatkan Layanan Pelanggan Standar Anda dengan Perangkat Lunak yang Tepat

Perangkat lunak layanan pelanggan media sosial tidak dimaksudkan untuk menggantikan layanan pelanggan tradisional yang disediakan oleh manusia! Hal ini dimaksudkan untuk mendukungnya secara efisien. Media sosial biasanya merupakan bagian dari strategi layanan pelanggan multi-saluran yang mungkin mencakup pusat panggilan, tiket dukungan email, obrolan langsung, dan bahkan portal bantuan mandiri. Oleh karena itu, perangkat lunak layanan pelanggan media sosial membantu dengan sisi sosial sambil berintegrasi secara efisien dengan saluran layanan pelanggan Anda yang lain.

Seperti layanan pelanggan tradisional, pusat layanan pelanggan media sosial berkisar menyediakan layanan terbaik kepada pelanggan dengan menanggapi pertanyaan dan masalah secara tepat waktu dan membantu.

Namun, layanan pelanggan media sosial berbeda dari layanan pelanggan tradisional . Dukungan pelanggan berfokus pada saluran sosial seperti Facebook dan Twitter. Ini menggunakan alat digital seperti mendengarkan sosial, pelacakan, dan peringatan online untuk mengidentifikasi dan menanggapi semua pelanggan yang memiliki pertanyaan atau masalah. Kemampuannya untuk memantau sangat berharga.

Dengan memperhatikan apa yang orang katakan tentang bisnis atau merek Anda secara online, perangkat lunak layanan pelanggan media sosial dapat menawarkan dukungan layanan pelanggan media sosial kepada semua orang yang membicarakan perusahaan secara online — bahkan mereka yang belum menghubungi Anda secara langsung!

Misalnya, jika Anda melihat pengguna Twitter men-tweet tentang masalah dengan produk atau layanan Anda, bahkan jika mereka tidak menghubungi Anda secara khusus, dengan menggunakan layanan pelanggan media sosial, Anda dapat menjangkau pengguna tersebut dan membantu memecahkan masalah mereka. Ini memastikan posting media sosial mereka berbalik dan menjadi pengalaman positif dari bisnis, produk, atau layanan Anda.

Itu juga bergantung pada otomatisasi canggih dan pembelajaran mesin untuk mengidentifikasi dan menjawab pertanyaan umum. Ketika perangkat lunak layanan pelanggan media sosial tidak dapat memecahkan masalah pelanggan yang lebih kompleks dan berlapis-lapis, perangkat lunak ini dapat menandai masalah tersebut ke manusia nyata sehingga dapat diselesaikan secara efisien selama jam kerja, memastikan bahwa tidak ada pelanggan yang gagal.

Bagaimana Perangkat Lunak Layanan Pelanggan Media Sosial Dapat Membantu Bisnis Anda?

Perangkat lunak layanan pelanggan media sosial dapat membantu bisnis Anda memahami siapa pelanggan Anda. Ini efektif dengan wawasan waktu nyata tentang demografi pelanggan Anda dan sikap terhadap merek Anda secara online.

Perangkat lunak layanan pelanggan media sosial juga membantu meningkatkan hubungan Anda dengan pelanggan Anda, karena menandai percakapan, baik dan buruk, memprioritaskannya untuk Anda tanggapi dengan tepat. Perangkat lunak ini dapat mengidentifikasi pertanyaan yang sering diajukan atau masalah yang berulang, yang membantu dalam pengembangan produk dan meningkatkan dukungan pelanggan Anda sendiri.

Terakhir, dalam hal menyelesaikan masalah, perangkat lunak layanan pelanggan media sosial memastikan bahwa setiap masalah ditangani dengan cepat, baik melalui chatbots (jika mungkin) atau dengan membuat tiket untuk ditangani oleh tim layanan pelanggan Anda dengan segera. Karena membuat layanan pelanggan lebih mudah diakses, ini menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik, dan, mungkin yang paling penting, menciptakan dialog dua arah secara online antara perusahaan Anda dan pelanggan Anda.

Saat Anda menggunakan perangkat lunak layanan pelanggan media sosial, hasil akhirnya adalah Anda mendapatkan dialog positif dengan pelanggan Anda secara online.

Ini tidak hanya memenangkan niat baik pelanggan Anda yang sudah ada, tetapi juga menghasilkan calon pelanggan lain yang juga melihat perusahaan atau merek Anda dengan cara yang lebih menguntungkan, sehingga meningkatkan nilai merek Anda secara keseluruhan.

Ini sangat penting karena percakapan yang terjadi dengan pelanggan Anda secara online bersifat publik, dan setiap interaksi individu dapat memengaruhi cara masyarakat umum memandang merek Anda. Dengan menggunakan alat yang tepat untuk mengendalikan percakapan yang terjadi tentang merek Anda di media sosial, Anda membantu membentuk persepsi publik yang positif tentang merek Anda.

Fitur Dukungan Perangkat Lunak Media Sosial

Selain fungsi utama yang disebutkan di atas (analitik, chatbot, dan penjadwalan dan penerbitan sosial), ada fitur dukungan utama lainnya yang ditawarkan oleh sebagian besar solusi perangkat lunak layanan pelanggan media sosial. Sebagian besar akan memiliki satu atau lebih fitur dan kemampuan berikut:

• Respons layanan pelanggan yang cepat dan real-time dikonsolidasikan ke dalam satu platform terpadu.
• Pemberitahuan dan peringatan untuk mengatasi lonjakan permintaan dan untuk memantau situasi media sosial yang sensitif atau kontroversial.
• Intelligent AI yang mampu menawarkan personalisasi dan meminimalkan kesalahan.
• Serangkaian kemampuan analitik yang kuat yang dirancang untuk mengidentifikasi kekuatan, kelemahan, dan peluang merek Anda untuk meningkatkan strategi media sosial Anda.

Apa yang Harus Dipertimbangkan Saat Memilih Perangkat Lunak Layanan Pelanggan Media Sosial

Saat memilih perangkat lunak layanan pelanggan media sosial yang tepat untuk bisnis Anda, Anda harus mempertimbangkan kebutuhan spesifik perusahaan Anda untuk menemukan yang tepat. Volume sepertinya menjadi pertimbangan utama! Memiliki gagasan tentang jumlah pertanyaan dan sebutan pelanggan yang memerlukan penanganan di media sosial akan membantu Anda memahami layanan yang Anda butuhkan.

Apakah Anda melakukan transaksi pelanggan dalam berbagai zona waktu di seluruh dunia atau tidak adalah pertimbangan lain. Jika ini masalahnya, Anda mungkin memerlukan perangkat lunak yang dapat menawarkan dukungan chatbot instan kepada pelanggan di luar zona waktu agen dukungan pelanggan manusia Anda.

Plus, jika Anda memiliki pelanggan secara global, Anda mungkin juga memerlukan perangkat lunak yang mendukung banyak bahasa dan dapat memantau analitik di berbagai platform media sosial di berbagai negara dan jenis bahasa.

Mari Bicara Harga

Karena perangkat lunak layanan pelanggan media sosial ditawarkan sebagai layanan, biaya yang terkait biasanya diberi harga bulanan.

Biaya perangkat lunak layanan pelanggan media sosial berkisar dari:

• Penawaran tingkat pemula gratis (sangat terbatas) hingga £12/agen/bulan (USD $17/agen/bulan)
• £70/agen/bulan (USD $99/agen/bulan) untuk penawaran dasar
• Hingga £360/agen/bulan (USD $499/agen/bulan) untuk perangkat lunak dengan fitur dan kemampuan yang lebih canggih.

Produk Perangkat Lunak Pelanggan Media Sosial Teratas untuk tahun 2021

Produk perangkat lunak layanan pelanggan media sosial teratas yang diidentifikasi oleh situs web perbandingan pasar mencakup penawaran dari solusi dasar yang hemat biaya dan langsung hingga solusi yang lebih canggih dan lebih mahal.

Kami telah mengidentifikasi produk perangkat lunak layanan pelanggan media sosial teratas untuk tahun 2021

1. eDesk

eDesk adalah meja bantuan eCommerce yang memusatkan permintaan dukungan pelanggan dari toko web Anda, pasar seperti Amazon, eBay, Walmart, Etsy dan Cdiscount, dan saluran sosial Anda ke dalam satu dasbor sederhana.

eDesk membantu Anda mendukung pelanggan dan melindungi reputasi Anda di media sosial dengan menghubungkan Facebook, Instagram, dan Twitter ke satu kotak masuk bersama yang terpusat. Pelanggan termasuk Suzuki, HP, PayPal, Carparts.com dan Superdry.

eDesk menawarkan harga mulai £35 (USD 45) per bulan dan pelanggan baru dapat memanfaatkan uji coba 14 hari gratis, tanpa memerlukan kartu kredit.

2. Konversosial

Conversocial menggambarkan dirinya sebagai "platform pengalaman pelanggan percakapan untuk olahpesan." Memang, Conversocial adalah perangkat lunak layanan pelanggan sosial yang memungkinkan Anda terlibat dalam percakapan media sosial dalam jumlah besar dengan pelanggan Anda dengan mendukung saluran media sosial, obrolan langsung, dan komunikasi berbasis teks.

Menggunakan perangkat lunak cerdas yang dapat memanfaatkan pesan sosial dan saluran suara, Conversocial memperkuat pengalaman percakapan pelanggan untuk layanan pelanggan dan penjualan dan pemasaran dengan menawarkan solusi terintegrasi yang mulus untuk bot berbasis AI dan keterlibatan pelanggan berbasis agen manusia.

Perangkat lunak berbasis cloud menggabungkan prioritas cerdas dengan alur kerja manajemen tim. Ini menawarkan pemantauan media sosial, termasuk mendengarkan sosial dan penilaian sentimen, dan memberikan wawasan dan memfasilitasi proses kolaboratif melalui pembuatan tiket.

Conversocial mendukung bahasa Inggris, Jerman, Prancis, Italia, dan Spanyol.

3. SproutSosial

Jika bisnis Anda diatur untuk skala cepat, SproutSocial mungkin menjadi jawaban untuk kebutuhan perangkat lunak layanan pelanggan media sosial Anda. SproutSocial menawarkan solusi manajemen sosial all-in-one yang memungkinkan pelanggan memaksimalkan strategi media sosial mereka dengan lebih terhubung dengan audiens dan merampingkan alur kerja penerbitan.

Ini juga menawarkan kolaborasi waktu nyata dan memberikan analitik dan wawasan yang berarti berdasarkan data sosial yang tersedia, semuanya dalam skala besar. Ini mendukung bahasa Inggris, Prancis, Italia, Portugis, dan Spanyol.

Paket opsi 'standar' dimulai dari £72 (USD 99) per bulan, per pengguna dan £110 (USD 149) per bulan, per pengguna untuk paket opsi 'profesional'.

4. Zoho Desk

Zoho Desk dibuat untuk membantu Anda memberikan layanan pelanggan yang sangat baik dengan memprioritaskan dan mengelola permintaan dukungan pelanggan dalam jumlah besar di beberapa saluran yang berbeda. Ini memungkinkan Anda untuk membuat basis pengetahuan dari waktu ke waktu, menganalisis, dan meningkatkan kinerja tim dukungan pelanggan Anda melalui pembelajaran mesin yang cerdas.

Perangkat lunak dukungan meja bantuan berbasis cloud Zoho Desk yang fleksibel dengan Contextual AI memungkinkan Anda memberikan dukungan layanan pelanggan yang unggul dan efisien. Mendukung bahasa Jerman, Inggris, Prancis, Jepang, Portugis, Rusia, Spanyol, Turki, Cina (Sederhana).

Zoho Desk menawarkan model penetapan harga gratis hingga tiga agen; model penetapan harga standarnya mulai dari £9 (USD 12) per agen, per bulan.

5. Pusat Percikan

Sparkcentral adalah platform layanan pelanggan berbasis cloud yang memungkinkan Anda merancang, menskalakan, mengelola, dan mengoptimalkan percakapan pelanggan.

Ini menggunakan AI, chatbots dan mendukung integrasi dengan platform obrolan termasuk WhatsApp, Facebook Messenger, dan Twitter, selain situs web dan aplikasi perusahaan Anda sendiri — memungkinkan Anda untuk mengkonsolidasikan komunikasi pelanggan melalui saluran apa pun ke dalam satu tempat dalam skala besar.

6. Depan

Jika Anda mencari solusi entry-level yang sederhana, Front mungkin hanya pilihan untuk bisnis Anda. Front memungkinkan Anda untuk merampingkan dukungan layanan pelanggan Anda dengan membantu menjembatani email dan aplikasi bersama-sama dalam platform komunikasi pelanggan yang kolaboratif. Lebih dari 6.000 klien menggunakan Front untuk mengembangkan hubungan pelanggan yang dipersonalisasi dalam skala besar.

Harga mulai dari £7 (USD 9) per pengguna, per bulan untuk paket harga paling dasar.

7. Keterlibatan Digital Tenaga Penjualan

Perangkat lunak layanan pelanggan media sosial dari pemimpin CRM, Salesforce, pasti akan sangat berguna. Memang, perangkat lunak Keterlibatan Digitalnya sesuai dengan warisan namanya, memungkinkan Anda untuk melibatkan pelanggan pada waktu yang tepat di saluran digital mana pun. Itu termasuk perpesanan seluler, obrolan web, jejaring sosial, dan banyak lagi, untuk memberikan pengalaman layanan yang mulus di seluruh saluran.

8. Taburkan

Sprinklr menawarkan 'kantor depan terpadu pertama di dunia untuk saluran modern.' Ini memungkinkan Anda untuk menggabungkan 23 saluran sosial, 11 saluran pengiriman pesan, dan ratusan forum, blog, ulasan, dan situs berita online ke dalam satu platform komprehensif untuk mendukung inisiatif pemasaran, periklanan, layanan pelanggan, dan keterlibatan perusahaan Anda.

Sprinklr menggunakan AI untuk menjalankan platformnya dan memfasilitasi kolaborasi untuk berbagi data dan mengurangi silo antar tim dalam organisasi Anda. Perusahaan ini memiliki 24 kantor di 16 negara.

9. Agen Langsung

LiveAgent memungkinkan Anda untuk mempersonalisasi interaksi pelanggan Anda dengan solusi meja bantuan lengkap. Perangkat lunak obrolan langsungnya adalah USP, dan menawarkan widget obrolan tercepat di pasar. Pada tahun 2020, perangkat lunak obrolan langsungnya diberi peringkat #1 untuk UKM.

Klien LiveAgent termasuk BMW, Yamaha, Huawei dan Oxford University. Harganya termasuk paket gratis tingkat pemula dengan dukungan terbatas. Tingkat dukungan yang lebih tinggi secara progresif menambahkan fitur, dengan harga paket lengkapnya sebesar £28 (USD 39) per pengguna, per bulan.

10. Dengan senang hati

Dengan senang hati membanggakan layanan pelanggan yang dipersonalisasi dengan menawarkan solusi yang dirancang dengan orang-orang di pusatnya. Alih-alih mengoperasikan solusi yang berpusat pada kasus, Gladly memungkinkan percakapan pelanggan seumur hidup di berbagai saluran, yang berarti setiap pelanggan diperlakukan secara unik dan riwayat kasus dipertahankan.

Gladly dengan ambisius bertujuan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa, meningkatkan pendapatan yang dihasilkan pusat kontak hingga 10%, dan memangkas biaya teknologi hingga 40% dengan beralih ke solusi layanan pelanggan all-in-one.

Pelanggan Gladly termasuk JetBlue, JOANN, dan TUMI. Skema penetapan harga gratis dasar tersedia, meskipun untuk mendapatkan hasil maksimal dari fitur-fiturnya, Anda harus berinvestasi di salah satu skema penetapan harga berbayarnya, yang berkisar antara £27-108 (USD 38-150).

Pikiran Akhir

Layanan pelanggan media sosial atau 'peduli sosial' seperti yang sering disebut, belum tentu merupakan konsep baru. Namun, banyak perusahaan masih tidak mengintegrasikan sosial ke dalam dukungan pelanggan multi-saluran mereka, dan di zaman sekarang ini, itu adalah persyaratan untuk melakukannya.

Apa pun ukuran bisnis Anda, Anda dapat memperoleh manfaat dari mengintegrasikan media sosial ke dalam strategi layanan pelanggan lintas saluran yang lebih luas. Menawarkan solusi layanan pelanggan yang lancar sekarang lebih penting daripada sebelumnya ketika pelanggan online dan berbicara dengan dan tentang merek Anda secara real-time.

Dengan memberikan dukungan pelanggan waktu nyata dan mengintegrasikan media sosial secara mulus ke dalam strategi dukungan layanan pelanggan lintas saluran, Anda dapat berdampak positif pada penjualan, meningkatkan loyalitas pelanggan, dan secara lebih luas meningkatkan persepsi merek Anda baik online maupun offline.