Manajemen Krisis Media Sosial: Panduan Cara untuk Usaha Kecil

Reputasi dan persepsi publik merupakan kontributor utama terhadap penjualan, keuntungan, dan kesuksesan bisnis apa pun.

Tidak ada yang lebih merusak reputasi usaha kecil selain krisis media sosial. Krisis media sosial dapat mengubah sentimen konsumen terhadap suatu merek jika tidak dikendalikan.

Namun, dengan pendekatan preventif dan proaktif terhadap manajemen krisis media sosial, usaha kecil dapat bertahan dari krisis dan bahkan meningkatkan reputasi merek mereka dalam menghadapi krisis media sosial yang paling buruk.

Panduan komprehensif ini mencakup semua aspek manajemen krisis media sosial yang relevan bagi pemilik usaha kecil.

Apa Itu Krisis Media Sosial?

Krisis media sosial mengacu pada setiap insiden atau kontroversi yang muncul secara online, sering kali tidak terduga, dan mengancam reputasi merek.

Dalam sebuah survei, 69% pemilik bisnis mengatakan mereka mengalami krisis selama lima tahun terakhir, dan 95% pemimpin mengatakan rencana tindakan krisis media sosial mereka perlu diperbaiki.

Krisis ini dapat terjadi karena berbagai alasan, seringkali di luar kemampuan bisnis untuk mencegahnya — dalam banyak kasus, yang dapat Anda lakukan hanyalah meresponsnya. Namun pengambilan keputusan Anda di saat krisis dan cara Anda merespons akan menentukan atau menghancurkan persepsi publik terhadap bisnis Anda.

Misalnya, postingan atau ulasan negatif pelanggan yang tidak puas mungkin menjadi viral; seorang karyawan mungkin mengecewakan pelanggan, atau postingan media sosial dari merek Anda mungkin tidak sensitif dan disalahartikan oleh publik.

Krisis media sosial juga dapat muncul jika bisnis Anda mengambil keputusan yang tidak sejalan dengan harapan pelanggan — seperti ketika PayPal memutuskan untuk memperbarui “Kebijakan Penggunaan yang Dapat Diterima” tahun lalu dengan klausul yang memungkinkan PayPal menarik $2.500 dari akun pengguna jika hal tersebut terjadi. pengguna memposting apa pun yang dianggap "misinformasi atau menyinggung" oleh perusahaan.

Dapat dimengerti bahwa hal ini mengakibatkan krisis media sosial dalam bentuk gerakan #BankruptPayPal, dimana pelanggan beralih ke Twitter untuk terlebih dahulu menyebarkan berita tentang keputusan PayPal dan kemudian mendorong orang lain untuk mengambil tindakan dengan menutup akun PayPal mereka:

Boikot tersebut secara langsung berdampak pada nilai PayPal, menyebabkan penurunan lebih dari 13% setelah pembaruan kebijakannya. Hal ini menunjukkan potensi dampak bisnis dari krisis media sosial:

Contoh lain dari krisis media sosial meliputi:

• Informasi palsu tersebar tentang perusahaan Anda
• Pelanggaran keamanan mengekspos data pribadi pelanggan
• Perilaku ilegal atau tidak pantas oleh staf

Jika tidak ditangani, krisis ini AKAN menyebar dengan cepat melalui platform pemasaran media sosial — karena tidak ada yang bergerak lebih cepat daripada berita buruk. Kegagalan mengelola krisis ini dengan baik akan merusak citra publik Anda, yang berdampak langsung pada penjualan, keuntungan, dan kesuksesan bisnis.

Pentingnya Rencana Manajemen Krisis Media Sosial

Setiap usaha kecil memerlukan rencana manajemen krisis media sosial terlepas dari ukuran atau industrinya.

Prosedur ini menguraikan siapa yang melakukan apa selama krisis dan berisi langkah-langkah yang harus diikuti. Rencana seperti itu membantu Anda mengurangi kerusakan dengan merespons secara cepat dan efektif.

Elemen penting dari rencana manajemen krisis media sosial yang efektif meliputi:

Mendefinisikan tim respons krisis

Siapa pemangku kepentingan internal utama yang akan mengambil keputusan dan memberikan respons? Biasanya, ini mencakup manajer kebijakan media sosial, juru bicara humas dan komunikasi, layanan pelanggan, eksekutif, dan hukum, jika diperlukan.

Memantau dan mendengarkan

Bagaimana Anda memantau media sosial dan web untuk mendeteksi krisis yang muncul secara real-time? Gunakan alat pendengar sosial untuk melacak penyebutan merek, tagar, komentar negatif, dll.

Komunikasi internal

Bagaimana informasi akan mengalir secara internal, dan bagaimana keputusan akan diambil dengan cepat selama krisis? Uraikan pemangku kepentingan, struktur pelaporan, dan saluran. Rencana komunikasi krisis media sosial yang komprehensif menjelaskan protokol respons.

Strategi respons eksternal

Bagaimana Anda akan berkomunikasi secara eksternal melalui media sosial dan saluran lainnya? Siapkan templat dan kebijakan yang telah disetujui sebelumnya untuk postingan media sosial dan halaman FAQ.

Ambil contoh PayPal, misalnya. Mereka jelas-jelas memantau saluran media sosial (dan pasar saham) dan pada akhirnya terpaksa merespons. PayPal menelusuri saluran berita dan menyatakan bahwa pemberitahuan tersebut “disebarkan karena kesalahan” (yang bukan merupakan cara terbaik untuk menghadapi krisis media sosial, namun setidaknya mereka merespons):

Tentu saja, setiap jenis krisis, atau potensi krisis, harus dinilai berdasarkan kelayakannya.

Namun dengan adanya tindakan yang telah ditentukan sebelumnya, dengan melibatkan para pemangku kepentingan dan sistem komunikasi yang mapan, berarti Anda dapat merespons dengan cepat dan efektif serta mempraktikkan pengendalian kerusakan.

Tinjauan pasca krisis

Bagaimana Anda mengevaluasi efektivitas respons, membuat perubahan pada kebijakan dan prosedur, dan melaporkan pembelajaran kepada pemangku kepentingan? Metrik dan data akan mendorong tinjauan Anda, terutama dengan analisis sentimen dunia nyata dan diskusi online yang sedang berlangsung.

Pengujian dan pelatihan

Bagaimana Anda akan melatih anggota tim mengenai prosedur dan menguji rencana tersebut dengan skenario praktik untuk mengidentifikasi kesenjangan?

Melatih anggota tim berdasarkan kesalahan orang lain sangat ideal di sini. Semakin sedikit media sosial yang menimbulkan krisis pada pengalaman bisnis Anda, semakin baik. Satu pelajaran yang dapat kita sampaikan adalah bahwa kegagalan bertindak selama krisis media sosial adalah tindakan yang paling buruk. Anda harus bereaksi dan mengelola krisis ini; cara terbaik untuk mencapainya tergantung pada sifatnya.

Mempersiapkan Krisis Media Sosial

Selain rencana tanggap darurat, bersiaplah menghadapi potensi krisis secara proaktif:

• Tetapkan pedoman tentang aktivitas media sosial yang sesuai untuk karyawan.
• Latih layanan pelanggan dalam keterampilan pesan langsung untuk penyelesaian keluhan dengan cepat.
• Siapkan templat untuk pernyataan permintaan maaf, pembaruan status, pernyataan penahanan, dll.
• Siapkan Google Alerts untuk nama merek Anda, pesaing, produk, dll., untuk mendeteksi masalah sejak dini.
• Lakukan latihan kebakaran dengan menyimulasikan skenario dan respons krisis. Belajarlah dari setiap latihan yang dijalankan.

Cara Mengelola Krisis Media Sosial

Ketika krisis muncul, memiliki rencana memungkinkan bisnis Anda merespons dengan cepat, tegas, dan memiliki peluang terbaik untuk memitigasi dampak buruknya.

Proses langkah demi langkah ini dapat menjadi titik awal yang baik untuk membantu Anda mengembangkan rencana respons krisis media sosial:

1. Bentuk tim tanggap krisis Anda

Peringatkan pemangku kepentingan utama dan anggota tim sesuai rencana Anda. Tetapkan tanggung jawab untuk penyelidikan, koordinasi internal, respons media sosial, hubungan masyarakat, persetujuan kepemimpinan, dll. Tim sosial Anda menjalankan strategi Anda.

Perjelas siapa yang perlu menyetujui tindakan tertentu. Pastikan setiap pemangku kepentingan mengetahui rencana krisis media sosial.

2. Evaluasi situasinya

Sebelum bertindak, analisislah skala, fakta, sentimen, suara-suara penting, liputan media, dan dampak keseluruhan dari krisis yang muncul. Kategorikan jenis krisis dan tentukan tingkat respons yang diperlukan. Dengarkan informasi yang salah menyebar.

Tetap berpegang pada fakta dalam pengumpulan informasi internal Anda. Menanggapi pasar terlalu dini dapat menimbulkan lebih banyak kontroversi.

3. Selaraskan dengan langkah selanjutnya

Satukan tim Anda untuk memutuskan cara merespons di semua saluran, termasuk platform media sosial dan offline. Draf tanggapan resmi untuk persetujuan kepemimpinan.

Jangan sayap itu. Bersikaplah lugas tentang tindakan apa yang telah diambil dan langkah selanjutnya.

4. Tanggapi dengan segera

Kecepatan sangat penting. Setelah organisasi Anda menentukan sifat dan jalur ke depan, posting tanggapan resmi Anda di akun media sosial dan saluran yang dimiliki. Hentikan semua postingan terjadwal selanjutnya jika Anda sudah mengantrinya.

Terus pantau dan tanggapi komentar secara real time. Memberikan informasi kepada pengambil keputusan tentang volume dan sentimen komentar sehingga mereka memahami dampak yang semakin besar (atau menurun).

Seringkali, media sosial adalah awal dari krisis sebuah merek, namun ini bukanlah akhir. Pertimbangkan untuk memposting detail di situs web atau blog Anda untuk menambahkan konteks bermanfaat tentang situasi tersebut.

5. Berkomunikasi secara efektif

Nyatakan keprihatinan terhadap mereka yang terkena dampak. Jelaskan bagaimana Anda mengatasi masalah ini, mengambil tanggung jawab, dan berbagi informasi penting. Hindari jargon dan selalu tetap profesional.

Untuk merek yang lebih besar, ini berarti mempersenjatai tim dukungan pelanggan Anda dengan panduan dalam menanggapi panggilan masuk dan tiket serta sarana untuk mendokumentasikan atau mencatat keluhan. Dengan cara ini, agen tidak dalam posisi mengarang jawaban atau mengobarkan situasi karena rekaman panggilan.

Contoh kepemilikan yang luar biasa adalah tanggapan Slack terhadap sistem mereka yang tidak berfungsi tahun lalu:

Slack mengambil kesempatan ini untuk membuat para penggunanya disayangi dengan berterima kasih atas kesabaran mereka dan berbagi sudut pandang mereka mengenai masalah ini.

6. Perbarui semua saluran yang relevan

Pastikan situs web, blog, email, iklan, pesan telepon, saluran media sosial, dan lokasi offline Anda selaras dengan tanggapan resmi Anda. Perbarui halaman FAQ dengan informasi mengenai krisis ini.

Misalnya, pada tahun 2018, Chipotle secara sukarela menutup semua lokasi sebagai respons terhadap wabah E. coli di restorannya sehingga dapat mengevaluasi dan melatih timnya. Semua komunikasi memiliki tampilan dan nuansa yang konsisten dan profesional. Hasilnya, Chipotle mendapatkan kembali kepercayaan konsumen dan meningkatkan prosedur persiapan makanannya.

7. Terus pantau sentimen

Terus dengarkan percakapan media sosial dan sesuaikan tanggapan Anda. Analisis sentimen dapat membantu Anda melacak apakah respons tersebut meningkatkan persepsi merek.

Dalam kasus Slack, pengguna bereaksi dengan baik terhadap respons krisis media sosial mereka, dan tim media sosial Slack terus berinteraksi dengan pengguna pada tingkat pribadi namun profesional:

Dengan melakukan hal ini, manajemen krisis Slack yang efektif memberi mereka peluang untuk meningkatkan kedekatan dengan basis pelanggan alih-alih membiarkan situasi krisis merusak reputasi mereka. Selama krisis media sosial, siapkan “ruang perang” digital bagi para pemangku kepentingan untuk bergabung dan mendapatkan jawaban dengan cepat.

Lakukan tinjauan pasca krisis untuk menentukan akar permasalahan dan belajar dari keberhasilan dan kesalahan langkah. Menerapkan kebijakan yang diperbarui untuk mengurangi risiko di masa depan.

Memperbarui kebijakan secara publik merupakan langkah penting dalam mengelola krisis media sosial.

Contoh terbaru adalah bagaimana Zoom menanggapi tuduhan penggunaan konten audio, video, dan obrolan untuk melatih model kecerdasan buatan tanpa persetujuan konsumen:

Mengatasi masalah ini secara langsung sangat penting dalam strategi manajemen krisis media sosial apa pun. Masalahnya harus diklarifikasi dan diatasi sehingga bisnis Anda mengendalikan narasinya.

Praktik Terbaik Komunikasi Krisis

Ikuti teknik PR yang telah terbukti berikut ini selama respons krisis dan pemulihan pasca krisis:

• Bersikaplah cepat, transparan, dan jujur: Atasi krisis secara proaktif dan hindari terlihat seperti Anda menyembunyikan informasi. Majulah dalam cerita daripada membiarkannya mengontrol narasi. Berikan pembaruan rutin.
• Tunjukkan empati: Akui mereka yang terkena dampak dan apa yang dilakukan merek Anda untuk mengatasi permasalahan tersebut. Hindari tampil acuh tak acuh.
• Minta maaf dengan tulus: Bertanggung jawab dan jangan salahkan faktor eksternal. “Kami membuat kesalahan dan bekerja dengan tekun untuk…” lebih dari sekedar alasan.
• Tetap berpegang pada fakta: Berspekulasi atau memberikan informasi yang salah akan menambah sakit kepala. Selalu verifikasi informasi sebelum merilis dan perbaiki kesalahan secepatnya.
• Mendatangkan pakar: Kutip para pemimpin, otoritas, dan spesialis seperti influencer untuk memberikan kredibilitas dan menunjukkan bahwa Anda menanggapinya dengan serius.
• Fokus pada solusi: Setelah respons awal, fokuslah pada tindakan perbaikan dan bagaimana Anda melangkah maju.
• Perbarui pesan: Seiring berkembangnya situasi, narasi Anda juga harus berkembang. Sesuaikan pesan saat informasi baru muncul.
• Pelajari dan tingkatkan: Tunjukkan bagaimana krisis memberikan pembelajaran yang Anda gunakan untuk menyempurnakan kebijakan dan membentuk pelatihan di masa depan.

Poin Penting dalam Menangani Krisis Media Sosial

Dengan semakin cepatnya siklus pemberitaan di media sosial, krisis dapat menjadi viral dalam sekejap.

Usaha kecil yang melakukan persiapan dapat meminimalkan potensi kerusakan dan menjaga kepercayaan bahkan dalam situasi yang menantang. Ingat tip berikut:

• Kembangkan rencana komunikasi krisis media sosial yang terdokumentasi untuk merek Anda sebelum masalah muncul.
• Pantau media sosial secara proaktif untuk melihat tanda-tanda peringatan dini munculnya krisis.
• Bentuk tim tanggap dengan cepat dan evaluasi fakta secara objektif, periksa informasi yang salah.
• Tanggapi dengan cepat dengan narasi yang berempati, faktual, dan berfokus pada solusi di seluruh saluran media sosial yang dipimpin oleh tim komunikasi Anda.
• Terus pantau, sesuaikan pesan, dan komunikasikan secara transparan hingga badai berlalu. Ukur efektivitas menggunakan metrik.
• Belajar dari setiap krisis untuk meningkatkan kebijakan, keterampilan menyampaikan pesan langsung, dan kesiapan secara keseluruhan.

Dengan perpaduan persiapan yang tepat dan eksekusi real-time yang efektif, bisnis kecil Anda dapat mengelola krisis media sosial dengan tegas. Tetap terdepan dalam menghadapi masalah dan biarkan pelanggan Anda melihat secara langsung betapa Anda peduli terhadap mereka, tidak hanya di saat baik tetapi juga di saat buruk.