Praktik Terbaik Manajemen Komunitas Media Sosial dari Tech Unicorn

Diterbitkan: 2022-06-12

Kami berbicara dengan Ihab Ahmed, Kepala Sosial dan Komunitas Global, untuk mendapatkan wawasan tentang bagaimana mereka membangun strategi manajemen komunitas yang terukur dan sukses. Ihab bertanggung jawab untuk membangun kehadiran media sosial mereka dari awal lebih dari empat tahun yang lalu, dan melalui karyanya, menciptakan nada suara yang menyenangkan, menarik, dan jenaka yang dikenal di seluruh saluran media sosial organisasi. Inilah yang dia katakan tentang membangun dan meningkatkan strategi manajemen komunitas media sosial yang efektif:

1. Bagaimana rasanya mengelola komunitas dengan 4 juta pengikut di Facebook saja? Apa kunci untuk tetap di atasnya?

Ini seperti menjalankan sebuah negara, dengan semua pencapaian dan tantangan luar biasa yang menyertainya. Kami menghabiskan ribuan jam dan melibatkan ratusan kolega untuk menarik orang ke halaman kami, menghidupkan saluran sosial kami, dan terus terlibat dengan semua orang di dalamnya. Hasil akhir dari upaya ini tercermin dalam membangun keluarga pelanggan dan penggemar yang mengunjungi halaman kami, menyukai mereka, mengikuti konten kami, dan berinteraksi dengan kami setiap hari.

Kami mengumpulkan lebih dari 500.000 interaksi sebulan di 75+ saluran sosial, dan tidak ada satu kunci, tetapi beberapa faktor penting untuk tetap di atas segalanya. Ini termasuk tim sosial yang besar di berbagai pasar, struktur operasional yang jelas, peran dan tanggung jawab, dan tentu saja, alat manajemen terbaik di kelasnya untuk merampingkan proses. Di samping semua ini, konsistensi sangat penting untuk memastikan bahwa semua pasar membuat konten dan berkomunikasi dengan pelanggan dan penggemar kami dengan 'cara Careem'.

2. Apakah Anda menetapkan tujuan untuk pengelolaan komunitas – dan bagaimana Anda mengukurnya?

Fokus utama dari manajemen komunitas adalah pengalaman pelanggan kami dan perjalanan mereka bersama kami di media sosial sambil terus mewakili merek dalam segala hal yang kami lakukan. Itu lebih sulit untuk diukur setiap hari, jadi kami beralih ke KPI waktu respons, waktu penyelesaian, dan penilaian kepuasan pelanggan untuk mengevaluasi kinerja tim. Berbagi pengetahuan adalah tujuan utama kami dan diukur terutama oleh umpan balik kami, yang menghasilkan perubahan pada merek, layanan, atau produk untuk meningkatkan pengalaman pelanggan kami.

3. Merek Anda tidak takut untuk bereksperimen, Careem menyuntikkan humor ke dalam komunikasi manajemen komunitas mereka dengan pelanggan. Bagaimana Anda tetap pada merek sambil membuat orang tetap terlibat?

Meskipun kami memiliki beberapa kode etik ketat atau daftar 'yang harus dan tidak boleh', itu tergantung pada pengalaman tim dalam menangani percakapan setiap hari untuk menyoroti peluang di mana kami dapat berinteraksi dengan cara yang menyenangkan yang kami lakukan. melakukan. Kami berpegang teguh pada nilai-nilai inti Careem, di mana kami mempertahankan sikap rendah hati, suportif, dan menyenangkan. Ini mengikuti, dalam urutan itu, ketika kita berinteraksi secara online untuk memastikan bahwa kita menanggapi percakapan dengan tepat dengan nada suara kita, tetapi juga memenuhi tanggapan terhadap percakapan yang kita lakukan. Ini juga membantu ketika Anda membangun hubungan yang lebih kuat di halaman kami, di mana anggota tim utama kami mengetahui kepribadian beberapa orang, dan dapat lebih terbuka untuk berbicara dengan mereka.
Kami percaya bahwa Careem bukanlah "perusahaan" dengan "agen" di belakang media sosial kami, tetapi makhluk universal, Careem, dan kepribadiannya bersatu di semua pasar. Kita semua berbicara sebagai satu suara yang bersatu – mewakili satu orang dan kami melakukan yang terbaik untuk selalu menjadi satu orang itu sehingga pelanggan dan penggemar kami tidak merasa seperti sedang berbicara dengan orang yang berbeda, tetapi orang yang sama sepanjang waktu.<3

4. Kesalahan apa yang Anda lihat paling sering dilakukan merek saat menerapkan strategi pengelolaan komunitas?

Setiap merek memiliki tujuan berbeda untuk strategi media sosial mereka; ini dapat berkisar dari menggunakan saluran sosial mereka sebagai papan iklan digital untuk konten mereka, hingga platform eksklusif untuk layanan pelanggan. Oleh karena itu, sulit untuk menunjukkan kesalahan tanpa mengetahui peran media sosial dalam organisasi mereka. Namun, ada beberapa kesalahan utama yang saya amati secara umum di mana merek tidak memanfaatkan peluang luar biasa yang dapat diberikan oleh manajemen komunitas.

Saya telah menemukan bahwa banyak merek berjuang untuk memahami kepribadian audiens mereka – apa yang mereka suka, tidak suka, atau inginkan dari mereka, meskipun mereka memiliki tim yang berbicara dengan pelanggan mereka setiap hari yang seharusnya sangat sadar. persona audiens mereka.

Jika merek menggunakan alat untuk memantau dan melacak percakapan mereka, mereka bahkan dapat memecah jenis percakapan, melacak sentimen, dan bahkan dapat mengubahnya menjadi kasus bisnis.

5. Saat Anda meningkatkan komunitas Anda, apa kendala yang Anda temui. Seberapa pentingkah alat pengelolaan komunitas saat melakukan penskalaan?

Kendala terbesar bagi kami adalah selalu cakupan geografis yang harus kami cakup. Beroperasi dari Maroko hingga Pakistan, kami harus beradaptasi dengan berbagai bahasa, pola pikir, penggunaan saluran sosial, dan bahkan sentimen negara – ke platform gangguan seperti milik kami. Skala adalah tantangan lain; karena beberapa pasar sangat bergantung pada konten media sosial, yang mengarah ke keterlibatan besar-besaran di beberapa halaman kami yang mencapai lebih dari 100.000 komentar di beberapa posting, secara organik!

Inilah tepatnya saat ketergantungan pada alat mulai berperan. Dengan setiap saluran memiliki banyak titik kontak, misalnya, Facebook memiliki lebih dari 5, dan dalam skala besar, mengelola percakapan ini secara asli tidak mungkin dilakukan tanpa kehilangan setidaknya setengah dari interaksi. Alat manajemen komunitas membantu menyaring percakapan, merampingkan aliran keterlibatan yang masuk, mengaktifkan pelacakan percakapan, penandaan, dan tentu saja, menyediakan fitur manajemen tim. Dikombinasikan dengan postingan media sosial yang tepat, pendekatan cerdas terhadap manajemen komunitas dapat bertahan seumur hidup, membentuk loyalitas merek dan advokasi pelanggan yang tak ternilai harganya.

Ihab Ahmed saat ini adalah Kepala Sosial dan Komunitas Global di Careem, di mana ia menciptakan dan memimpin strategi media sosial di 15 pasar dengan tim yang terdiri dari 40 orang, melayani 120+ kota. Dia membangun kehadiran media sosial Careem dari awal lebih dari empat tahun yang lalu, dan melalui karyanya, menciptakan nada suara yang menyenangkan, menarik, dan jenaka yang dikenal di seluruh saluran media sosial organisasi! Sebagai profesional media sosial yang bersemangat, Ihab juga membangun Pusat Keunggulan Media Sosial pusat, yang akan berfungsi sebagai pusat untuk semua hal yang kreatif, inovatif, dan unik di media sosial. Sebelum bergabung dengan Careem, Ihab ikut mendirikan media sosial, awal pengembangan digital dan web serta mengelola akun media sosial untuk klien terkenal di Dubai dan Abu Dhabi termasuk Mercedes-Benz, Jeep, dan bank Islam Emirates. Ketika dia tidak membawa media sosial Careem ke bulan dan seterusnya, Ihab adalah seorang blogger mobil dan teknologi yang rajin.