Strategi terbaik untuk memoderasi komentar media sosial untuk klien Anda

Media sosial adalah cara yang bagus untuk memperkenalkan nama merek klien Anda dan berinteraksi dengan audiens mereka. Ini dapat membantu mendapatkan daya tarik untuk bisnis apa pun dengan menciptakan lebih banyak kesadaran merek, membangun identitas merek, dan memungkinkan merek untuk berinteraksi langsung dengan konsumen dalam komentar media sosial dan pesan pribadi untuk membangun reputasi yang kuat.

Setiap bisnis memiliki tujuan unik dalam hal media sosial. Sementara beberapa sangat fokus pada penjualan, yang lain berkomitmen untuk membangun banyak pelanggan setia. Baik tujuannya adalah pendapatan, lebih banyak pengikut, atau lebih banyak pelanggan daftar email, strategi pemasaran media sosial yang kuat dapat membantu mengumpulkan lebih banyak konversi.

Media sosial merupakan saluran komunikasi yang penting. Pastikan Anda membuat konten yang terhubung dengan audiens Anda dengan mengunduh “Daftar media sosial berlabel putih” gratis kami sekarang.

Namun, tanpa komentar media sosial dari audiens target, tingkat keterlibatan Anda di platform seperti Instagram, Facebook, dan Twitter, Anda berisiko mendapatkan skor keterlibatan yang lebih rendah dan pada akhirnya, paparan merek yang lebih sedikit. Selain itu, tanpa eksposur yang datang dengan komentar media sosial dan jenis keterlibatan lainnya, penjualan juga cenderung menurun.

Dalam artikel ini, kita akan berbicara tentang pentingnya keterlibatan media sosial dan bagaimana Anda dapat memanfaatkan bagian komentar untuk meningkatkan kesadaran akan merek Anda dan pada akhirnya, penjualan Anda.

Daftar isi

• Mengapa penting untuk mendorong komentar dari pengguna
• Kiat untuk mendorong komentar pengguna
• Bagaimana menanggapi komentar media sosial
• Mengapa Anda harus menyoroti komentar pengguna
• Kiat untuk memoderasi komentar media sosial
  • Tetapkan pedoman komunitas yang jelas untuk komentar
  • Manfaatkan alat moderasi
  • Kelola komentar negatif dengan cepat
• Pertanyaan yang sering diajukan
  • Haruskah saya menampilkan komentar pengguna di konten media sosial saya?
  • Bagaimana cara menggunakan komentar media sosial untuk meningkatkan kredibilitas merek saya?

Mengapa penting untuk mendorong komentar dari pengguna

Pada tahun 2022, 34% konsumen mengaku melakukan riset merek di media sosial. Selain itu, 22% konsumen mengatakan bahwa mereka menemukan produk atau layanan sempurna mereka dengan mendengar tentang mereka melalui tag komentar media sosial, pesan langsung (DM), atau bentuk keterlibatan lainnya di pos organik perusahaan (Sprout Social). Ini menciptakan peluang besar bagi merek untuk meningkatkan pendapatan melalui keterlibatan media sosial.

Selain itu, setiap komentar, bagikan, atau beri tag pada kiriman klien Anda meningkatkan keterlibatan mereka. Saat Anda merespons klien tersebut dan membangun percakapan dengan pengikut, metrik keterlibatan terus meningkat, menghasilkan lebih banyak paparan dan kesadaran merek di antara pengguna media sosial. Saat merek mendapatkan eksposur, Anda biasanya dapat mengharapkan kunjungan situs web, pelanggan buletin, penjualan, dan metrik penting lainnya meningkat secara organik.

Kiat untuk mendorong komentar pengguna

Pemantauan dan mediasi komentar di media sosial adalah bagian penting dari penyediaan layanan manajemen media sosial. Yang mengatakan, jika Anda tidak mendorong audiens Anda untuk terlibat dalam percakapan ketika Anda memposting ke halaman media sosial klien Anda, ada kemungkinan Anda akan menemukan diri Anda dengan sangat sedikit moderasi yang harus dilakukan.

Jadi, bagaimana Anda membuat orang berbicara? Cobalah strategi ini:

• Ajukan pertanyaan terbuka untuk memulai percakapan. Gunakan media sosial untuk mempelajari lebih lanjut tentang audiens Anda. Cari tahu preferensi dan kekesalan mereka melalui pertanyaan terbuka dan dorong mereka untuk meninggalkan balasan di bagian komentar. Setelah mereka meninggalkan komentar, ingatlah bahwa menanggapi komentar media sosial adalah setengah dari pertempuran ketika menyangkut keterlibatan, jadi pantau dengan cermat untuk mendapatkan jawaban dan gunakan strategi untuk mendorong percakapan yang berkelanjutan seperti pertanyaan tindak lanjut dan rekomendasi produk atau layanan.
• Promosikan konten buatan pengguna. Konten yang khusus untuk industri atau yang menarik bagi audiens tipikal klien Anda dapat dikurasi dan diposting ulang, asalkan Anda mendapatkan izin yang memadai dari pengirim aslinya. Anda juga dapat meningkatkan keterlibatan Anda sendiri dengan memfilmkan video reaksi atau tanggapan dan menggabungkannya dengan konten buatan pengguna, atau dengan menanggapi komentar media sosial yang ditinggalkan oleh pengguna lain.
• Tawarkan insentif untuk komentar pengguna. Ada beberapa cara untuk menarik pengguna agar meninggalkan komentar di media sosial. Salah satu cara paling umum yang dilakukan oleh bisnis di Instagram dan Facebook adalah melalui kontes. Dalam kontes ini, merek tersebut biasanya meminta pengguna untuk menandai teman di komentar dan menganggap setiap komentar sebagai satu entri—banyak juga yang meminta pengguna membagikan postingan ke cerita mereka untuk entri kontes tambahan dan meningkatkan interaksi. Alternatifnya, Anda dapat menawarkan kupon atau kode diskon untuk setiap pengguna yang memberikan komentar.

Bagaimana menanggapi komentar media sosial

Komentar di media sosial adalah salah satu alat terpenting yang Anda miliki untuk membangun reputasi merek yang positif. Mereka memberi Anda peluang unik untuk mempromosikan merek dan nilai-nilainya tanpa berinvestasi dalam pembelanjaan iklan atau strategi pemasaran mahal lainnya.

Itulah mengapa sangat penting untuk menafsirkan dengan hati-hati arti komentar di postingan media sosial sebelum Anda menanggapinya. Meskipun sulit untuk menafsirkan nada dan niat pemberi komentar, memberikan respons positif terhadap komentar negatif (atau sebaliknya) dapat merusak reputasi merek.

Jika komentar bersifat negatif, penting untuk memberikan tanggapan diplomatis tepat waktu yang mengalihkan diskusi ke forum pribadi. Komentar positif, di sisi lain, dapat ditujukan secara publik untuk paparan positif tambahan.

Saat Anda menanggapi pengikut klien Anda di bagian komentar, pastikan untuk mengikuti pedoman manajemen media sosial ini:

• Tanggapi secepat mungkin: Meskipun 76% pelanggan mengharapkan tanggapan dari suatu merek dalam waktu 24 jam, 13% yang mengejutkan mengharapkan waktu tanggapan satu jam (Sprout Social). Pastikan Anda sering memantau komentar dan memberikan tanggapan yang sesuai sesegera mungkin.
• Menanggapi komentar positif dan negatif: Kurangnya tanggapan terhadap komentar, terlepas dari sifatnya, dapat menimbulkan persepsi negatif terhadap merek dan membuat pengikut berasumsi bahwa merek tersebut tidak peduli dengan pelanggan atau audiensnya. Pada catatan serupa, menghapus komentar yang tidak ingin Anda balas dapat terlihat mencurigakan bagi pengguna media sosial, jadi hindari menghapus kecuali benar-benar diperlukan.
• Ucapkan terima kasih kepada pengguna atas komentarnya: Ucapan terima kasih yang sopan dapat sangat membantu menjaga hubungan positif dengan konsumen dan menunjukkan kepada pengguna, serta anggota audiens Anda lainnya, bahwa umpan balik mereka penting.
• Jika memungkinkan, panggil pemberi komentar dengan namanya: Menyebut pengguna dengan nama menunjukkan perhatian dan memanusiakan merek.
• Gunakan bahasa positif yang sesuai dengan merek: Meskipun komentar bersifat negatif, hindari penggunaan bahasa defensif dengan pemberi komentar. Bicaralah dengan nada ramah dan gunakan bahasa yang menyatu dengan citra merek.
• Sediakan sumber daya dan informasi yang bermanfaat: Saat pertanyaan diajukan, arahkan pengguna ke informasi yang mereka perlukan menggunakan bahasa yang singkat dan akurat.

Terlepas dari berapa banyak usaha yang Anda lakukan, hampir setiap merek di media sosial akan terlibat dengan troll dan negativitas di beberapa titik. Bekerja dengan klien Anda untuk mengembangkan rencana untuk berurusan dengan troll dan komentator media sosial yang kasar yang terus menggambarkan perusahaan secara positif. Manajemen reputasi media sosial adalah bagian penting dari pekerjaan Anda sebagai manajer media sosial, jadi pastikan merek klien Anda selalu terwakili dengan baik.

Mengapa Anda harus menyoroti komentar pengguna

Seringkali, komentar pengguna adalah salah satu alat pemasaran terbaik Anda. Ini dapat disorot secara independen dengan membagikan komentar, ulasan, dan interaksi media sosial yang positif dengan pelanggan (dengan izin mereka). Untuk melakukan ini:

1. Ambil tangkapan layar dari konten buatan pengguna yang ingin Anda sorot.
2. Pangkas kebisingan latar belakang yang tidak perlu, termasuk ruang putih, jam perangkat dan status baterai Anda, serta komentar di bawah kiriman asli.
3. Posting tangkapan layar itu sendiri ke halaman media sosial klien Anda. Sebagai alternatif, Anda dapat menambahkannya ke desain template bermerek untuk memamerkannya dengan cara yang lebih sesuai dengan merek perusahaan.

Menyoroti konten ini adalah cara yang bagus untuk membangun kepercayaan pada merek dan meningkatkan kredibilitas dengan audiensnya. Pengguna media sosial, terutama yang berusia 18-34 tahun, lebih cenderung mempercayai merek dan melakukan pembelian saat mereka melihat ulasan online atau konten buatan pengguna seperti komentar dan pembagian media sosial (Qualtrics).

Kiat untuk memoderasi komentar media sosial

Saat Anda menjual paket media sosial, penting untuk memiliki peralatan dan pengetahuan yang lengkap untuk membantu Anda mengelola halaman klien secara efektif. Itu berarti memiliki pengetahuan yang mendetail dan mendalam tentang merek, suara, dan visi klien, serta ide media sosial yang luas untuk bisnis mereka yang akan memperkuat persepsi konsumen terhadap merek mereka, serta keterlibatan di saluran sosial mereka.

Salah satu bagian terpenting dari pekerjaan Anda adalah memoderasi komentar di media sosial. Gunakan tips di bawah ini untuk mempertahankan komunitas online yang aman dan positif untuk klien Anda dan seluruh audiensnya.

Tetapkan pedoman komunitas yang jelas untuk komentar

Baik Anda memoderasi profil, forum, grup, atau halaman, pedoman adalah bagian penting untuk memastikan bahwa komunitas yang Anda moderasi untuk bisnis klien Anda aman dan ramah bagi semua orang.

Sementara setiap platform sosial memiliki seperangkat pedomannya sendiri, beberapa, termasuk Facebook, akan memberi Anda kesempatan untuk memposting seperangkat aturan Anda sendiri untuk diikuti oleh anggota dan pengikut selain pedoman umum. Aturan ini harus berlaku untuk setiap anggota komunitas tersebut, artinya Anda dan klien Anda harus mematuhi pedoman yang sama dengan audiens Anda saat menanggapi komentar media sosial.

Pedoman yang Anda buat akan bervariasi bergantung pada organisasi tempat Anda membuatnya. Yang mengatakan, hampir setiap merek bisa mendapatkan keuntungan dari seperangkat pedoman rinci yang meliputi:

• Tujuan komunitas: Tujuan halaman media sosial atau komunitas merek harus terinspirasi oleh misi, visi, dan nilai organisasinya. Ini harus membahas mengapa komunitas dan merek ada di tempat pertama dan energi atau suasana yang dapat diharapkan oleh pengikut/anggotanya saat berinteraksi dengan merek atau orang lain saat berada di sana.
• Kebijakan moderasi: Bersikaplah transparan tentang bagaimana halaman akan dimoderasi. Sebutkan siapa yang bertanggung jawab atas moderasi dan jenis postingan serta komentar apa yang tidak diperbolehkan. Sebutkan jenis konten apa, jika ada, yang akan dihapus dari halaman. Misalnya, tunjukkan bahwa spam, ujaran kebencian, dan postingan yang tidak sopan akan dihapus dan pemberi komentar dapat dihapus dari grup. Pastikan kebijakan moderasi Anda menangani hal-hal seperti rasisme, homofobia, dan bentuk kebencian lainnya, serta komentar vulgar/tidak pantas dan yang menyarankan aktivitas ilegal.
• Apa yang diizinkan: Alih-alih menawarkan sendiri daftar larangan yang besar, berikan panduan kepada komunitas tentang apa yang Anda ingin mereka lakukan saat berinteraksi dengan halaman Anda. Sertakan jenis postingan dan komentar media sosial yang ingin Anda terima. Misalnya, dorong pengikut untuk mengajukan pertanyaan, berbagi kritik, dan memberikan saran untuk merek, berbagi produk atau layanan favorit mereka dengan pengikut, dan menceritakan kisah tentang bagaimana penawaran merek memengaruhi mereka atau kehidupan mereka.
• Penafian: Beri tahu pengikut dan anggota komunitas bahwa merek hanya bertanggung jawab atas tanggapannya terhadap komentar media sosial dan bahwa komentar dan opini anggota komunitas bukanlah milik mereka sendiri.

Manfaatkan alat moderasi

Manfaatkan alat moderasi media sosial yang dapat membantu Anda mengotomatiskan beberapa proses yang lebih sederhana, seperti memantau komentar di media sosial, menandai materi yang tidak pantas, dan menanggapi pesan langsung.

Sebagai agen pemasaran, pertimbangkan untuk melakukan outsourcing ke agen manajemen media sosial berlabel putih yang dapat membantu dalam segala hal mulai dari orientasi klien dan pembuatan konten hingga memoderasi komentar dan analitik media sosial. Layanan ini adalah cara terbaik untuk memastikan pelanggan Anda melihat pertumbuhan dan keterlibatan di saluran media sosial mereka sambil mencurahkan lebih banyak waktu ke dalam jadwal Anda sendiri untuk menangani sisa daftar tugas Anda.

Alternatifnya, manfaatkan alat seperti Pemasaran Sosial Vendasta, yang menawarkan Anda satu tempat untuk mengelola semua akun media sosial klien Anda di satu tempat, mengakses analitik, dan memoderasi bagian komentar postingan Anda dengan alat mendengarkan sosial yang efektif.

Kelola komentar negatif dengan cepat

Memiliki strategi untuk menangani komentar negatif dan troll tanpa drama adalah bagian penting dari moderasi media sosial. Meskipun menanggapi komentar media sosial itu penting, sama pentingnya untuk memastikan Anda tidak melibatkan troll yang hanya ada untuk menodai citra merek atau membuat orang kesal untuk hiburan mereka sendiri.

Jika Anda melihat komentar negatif di halaman tersebut, tindakan terbaik adalah menentukan terlebih dahulu arti dari komentar media sosial tersebut. Dari sana, nilailah apakah itu dimaksudkan sebagai kritik serius terhadap layanan atau produk klien Anda, atau apakah itu sebuah troll. Jika dianggap sebagai komentar serius, tanggapi dengan sopan dengan berterima kasih kepada pengguna atas komentarnya dan berikan solusi. Jika masalahnya rumit, sebaiknya sarankan diskusi dengan perwakilan layanan pelanggan merek secara langsung atau bawa percakapan ke pesan pribadi. Saat pemberi komentar hanya melakukan trolling untuk membuat Anda atau anggota komunitas lainnya marah, jangan takut untuk menggunakan tombol hapus dan blokir pengguna tersebut.

Pertanyaan yang sering diajukan

Haruskah saya menampilkan komentar pengguna di konten media sosial saya?

Ya! Komentar pengguna, serta ulasan dan konten buatan pengguna lainnya, adalah cara yang bagus untuk berbagi pendapat positif tentang suatu merek. Mereka juga dapat memberi Anda kesempatan untuk memamerkan identitas dan citra merek saat respons terhadap konten media sosial dibagikan dan menghasilkan buzz untuk perusahaan.

Bagaimana cara menggunakan komentar media sosial untuk meningkatkan kredibilitas merek saya?

Komentar media sosial yang diberikan oleh pengguna dan konten lainnya dapat menunjukkan kepada konsumen dan pengikut apa yang hebat tentang merek Anda. Sebagian besar konsumen lebih suka berbelanja dari merek yang memiliki ulasan positif dan buzz yang dihasilkan tentang merek tersebut, jadi manfaatkan komentar media sosial tersebut di postingan merek Anda sendiri untuk menunjukkan betapa hebatnya merek tersebut.