Apa itu mendengarkan sosial dan bagaimana cara meningkatkan pengalaman pelanggan?

Mendengarkan sosial berarti mendengarkan secara sosial dan merupakan cara untuk mengikuti apa yang orang katakan tentang perusahaan Anda di internet dan menggunakannya sebagai sumber informasi. Dengan cara ini, Anda dapat menghasilkan wawasan dan mendapatkan arahan tentang apa yang dapat dibuat, dioptimalkan, dan diubah sehubungan dengan apa yang Anda tawarkan kepada pelanggan.

Dengarkan apa yang pelanggan katakan tentang bisnis Anda dan manfaatkan informasi ini untuk menghasilkan wawasan tentang arah yang harus diambil perusahaan Anda. Itulah dinamika di balik apa itu mendengarkan secara sosial .

Berdasarkan konsep ini, Anda cenderung setuju bahwa pendapat pelanggan Anda tentang perusahaan Anda sangat penting .  

Faktanya, memenangkan pelanggan adalah tujuan terbesar organisasi, sehingga pendapat mereka perlu dipertimbangkan dalam semua keputusan bisnis. Mulai dari jenis produk hingga saluran penjualan yang akan digunakan.

Tapi, seberapa besar perusahaan Anda mendengarkan apa yang diinginkan pelanggan? Ini akan menjadi subjek artikel kami, yang akan membahas jalur yang dapat diambil perusahaan Anda untuk memahami apa yang diinginkan konsumen melalui mendengarkan secara sosial.

• Apa itu mendengarkan sosial?
• Bagaimana cara mendengarkan secara sosial?
• Kesimpulan

Apa itu mendengarkan sosial?

Mendengarkan sosial berarti mendengarkan secara sosial dan ini adalah cara untuk mengikuti apa yang orang katakan tentang perusahaan Anda di Internet . Tujuannya adalah untuk menghasilkan wawasan tentang merek, produk , dan layanan Anda.

Pada umumnya, ketika melakukan social listening, perusahaan Anda menggunakan internet sebagai sumber informasi. Ini membantu Anda memahami apa yang mereka pikirkan tentang bisnis Anda dan mendapatkan arahan tentang apa yang mungkin terjadi. dibuat, dioptimalkan, dan diubah sehubungan dengan apa yang Anda tawarkan kepada pelanggan.

Tidak seperti pemantauan sosial biasa, mendengarkan sosial bukan hanya tentang mengumpulkan data dan indikator tentang hubungan antara merek dan pelanggannya. Begitu pula dalam menanggapi interaksi yang dilakukan.

Dalam mendengarkan sosial, tujuannya adalah agar opini yang dikumpulkan oleh perusahaan berfungsi sebagai penggerak perubahan dan inisiatif yang akan mengubah beberapa area organisasi, baik dari perubahan posisi atau penciptaan layanan baru.

Selanjutnya, taktik tersebut tidak hanya berfokus pada media sosial, tetapi juga mencakup pelacakan Blog , portal berita, platform berbagi pendapat, dan banyak lagi.

Seolah-olah Anda mendengarkan di balik pintu apa yang dikatakan tentang perusahaan Anda dan kemudian Anda dapat menggunakan informasi itu untuk memperbaiki apa yang salah dan menciptakan peningkatan, memanfaatkan peluang yang muncul.

Perlu dicatat bahwa, ketika melakukan social listening, perusahaan tidak hanya mendengarkan apa yang mereka katakan tentangnya, tetapi juga tentang pesaingnya dan pasar secara umum — selalu mencari untuk memahami apa tuntutan pelanggan dan bagaimana beradaptasi dengan mereka.

Bagaimana cara mendengarkan secara sosial?

Untuk mempraktikkan mendengarkan sosial, Anda memerlukan beberapa alat dan konstruksi proses sederhana, yang melibatkan 6 langkah. Periksa!

1) Tetapkan tujuan penelitian

2) Tentukan alat mendengarkan sosial yang akan digunakan

3) Pilih kata kunci yang akan dipantau

4) Mengatur dan memprioritaskan informasi yang dikumpulkan

5) Tentukan perubahan mana yang akan dilakukan dalam jangka pendek

6) Pantau hasilnya

1) Tetapkan tujuan penelitian

Setiap praktik bisnis membutuhkan target yang akan memandu apa yang harus dilakukan dan bagaimana melakukannya. Definisi tujuan inilah yang akan membantu Anda mentabulasi hasil sehingga Anda dapat membuat keputusan dengan lebih efisien.

Dalam proses mendengarkan sosial, dimungkinkan untuk menentukan tujuan, seperti, misalnya: memahami pendapat konsumen tentang produk "x" yang dipasarkan oleh perusahaan Anda.

Tujuan ini dapat didefinisikan dari pengamatan internal tentang proses, layanan atau produk yang menunjukkan indikator negatif.

Pertimbangkan bahwa Anda mengelola toko anggur dan penjualan mulai turun. Jika Anda ingin memahami apa yang terjadi dan apa penyebab masalah ini, salah satu cara untuk melakukannya adalah dengan mendengarkan secara sosial.

Saat Anda menerapkan social listening, Anda mendapatkan wawasan tentang mengapa bisnis Anda mengalami penurunan penjualan.

Anda mungkin menemukan, misalnya, bahwa pelanggan Anda tidak menyukai pilihan anggur terbaru atau bahwa harganya terlalu tinggi dibandingkan dengan manfaat yang ditawarkan. Di sisi lain, dimungkinkan untuk mengidentifikasi apakah masalahnya ada di toko online Anda.

Sementara pesaing Anda menawarkan perdagangan seluler yang lebih baik , yang memungkinkan konsumen melakukan pembelian dengan mudah melalui ponsel cerdas, layanannya berbahaya.

Singkatnya, penyebab masalah dapat sangat bervariasi dan mendengarkan apa yang dikatakan pelanggan Anda dapat membantu mengarahkan strategi Anda untuk solusi terbaik.

2) Tentukan alat mendengarkan sosial yang akan digunakan

Semuanya menjadi lebih mudah ketika kita belajar menggunakan teknologi untuk kepentingan kita. Pilih untuk mengadopsi alat pendengar sosial yang mengumpulkan opini dan testimoni konsumen serta pasar tentang perusahaan, produk, atau layanan Anda.

Beberapa contoh alat mendengarkan sosial adalah:

• Wawasan Hootsuite
• Tunas Sosial
• penonton
• jam tangan merek
• NetBase
• BuzzSumo
• Lubang kunci
• Menyebutkan
• Google Tren

Wawasan Hootsuite

A Hootsuite Insights adalah salah satu alat pemantauan media sosial paling populer di pasar dan dapat digunakan untuk mendukung pendengaran sosial dari fitur-fitur seperti pemantauan kata kunci.

Tunas Sosial

Sprout Social bekerja mirip dengan alat pertama, yang umumnya digunakan untuk memantau jejaring sosial, tetapi dengan fitur penting, seperti pemantauan kata kunci.

penonton

Audiense membantu perusahaan Anda menemukan audiens target, selain membantu menganalisis pesaing, mengumpulkan wawasan yang relevan untuk bisnis, dan banyak lagi.

jam tangan merek

Brandwatch mengumpulkan data dan informasi tentang audiens target dan bekerja dengan pemantauan beberapa platform secara bersamaan untuk menawarkan wawasan terbaik.

NetBase

NetBase e alat pendengar sosial yang sangat lengkap, dengan fitur seperti definisi target audiens , identitas merek, fitur untuk manajemen krisis dan fitur lainnya.

BuzzSumo

BuzzSumo menganalisis konten di lebih dari 9 miliar artikel di web, mengidentifikasi materi berkinerja terbaik, pemberi pengaruh, dan mendukung strategi pembuatan konten .

Lubang kunci

Keyhole memungkinkan Anda melacak semua akun Anda secara otomatis dan membandingkan kinerja media sosial dengan pesaing Anda.

Menyebutkan

Mention monitor mentions di internet, menangkap opini publik dan mengelola media sosial.

Google Tren

Google Trends adalah alat gratis yang membantu Anda menemukan topik utama di dunia, menyajikan berita, statistik, dan membantu Anda menemukan apa yang dicari pelanggan Anda.

3) Pilih kata kunci yang akan dipantau

Untuk menerapkan mendengarkan sosial, Anda perlu memantau beberapa kata kunci yang melibatkan pasar dan perusahaan Anda. Dengan ini, Anda akan menerima pemberitahuan setiap kali beberapa istilah disebutkan di internet.

Alat seperti Google Trends, Google Alerts , dan lainnya yang tercantum di atas dapat membantu Anda.

Tentukan kata kunci mana yang ingin Anda pantau, rekam di alat pendengar sosial Anda, dan pantau notifikasi.

Di antara istilah yang harus Anda pantau adalah:

• nama merek Anda;
• nama produk dan layanan utama perusahaan;
• nama pesaing;
• istilah yang terkait dengan pasar tempat Anda beroperasi.

4) Mengatur dan memprioritaskan informasi yang dikumpulkan

Dengan informasi yang dikumpulkan, inilah saatnya untuk mengevaluasi apa yang masing-masing katakan tentang apa yang ingin Anda ketahui. Prioritaskan apa yang paling penting dan mulailah mempelajari bagaimana menggunakan informasi ini untuk keuntungan Anda.

5) Tentukan perubahan mana yang akan dilakukan dalam jangka pendek

Tentukan apa yang akan dilakukan perusahaan Anda sekarang setelah memiliki akses ke informasi penting.

Anda dapat mengidentifikasi, misalnya, bahwa pelanggan menemukan proses pembelian di kompleks e-niaga Anda atau tidak dapat menemukan apa yang mereka cari di dalam situs. Anda juga dapat mengetahui situs pesaing mana yang dipuji karena memberi tahu pelanggan dengan tepat produk yang mereka cari.

Jenis hasil ini dapat mengarahkan Anda untuk mencari alat yang memungkinkan pembuatan jendela rekomendasi dalam e-niaga Anda untuk menyajikan produk terlaris , rilis, dan bahkan rekomendasi yang dipersonalisasi untuk setiap pengguna .

Dimungkinkan juga untuk menerapkan pencarian cerdas , yang akan memahami nuansa apa yang dicari pengunjung, menawarkan jawaban yang lebih efisien dan dipersonalisasi untuk pencarian yang dilakukan di e-niaga Anda.

6) Pantau hasilnya

Setelah menerapkan perubahan yang diperlukan untuk memenuhi tuntutan yang disajikan, saatnya untuk memantau hasil dan memulai kembali siklus penelitian dan implementasi inisiatif yang memenuhi kebutuhan pasar dan konsumen.

Ingatlah untuk selalu mencari peningkatan pengalaman pelanggan dengan perusahaan Anda.

Kesimpulan

Melalui mendengarkan sosial Anda dapat mengidentifikasi di mana Anda salah dan bagaimana meningkatkannya .

Ini termasuk menciptakan produk atau layanan baru, saluran penjualan baru, memfasilitasi proses pembelian, dan banyak lagi. Itulah mengapa mendengarkan secara sosial dapat sangat membantu Anda dalam mengarahkan kinerja perusahaan Anda.

Andalkan teknologi yang menggunakannya sebagai pendukung. Misalnya, jika Anda mengelola e-niaga, Anda dapat menggunakan alat SmartHint . fokus utama kami adalah untuk meningkatkan pengalaman berbelanja pelanggan dan meningkatkan kemungkinan dia menemukan apa yang dia butuhkan dan menyelesaikan pembelian.

Dengan SmartHint, Anda juga dapat secara sederhana dan intuitif memantau perilaku pengguna dan kinerja setiap solusi kami di dalam toko virtual Anda. Temukan teknologi kami dan pahami cara menggunakannya untuk meningkatkan pengalaman e-niaga, mempertahankan pelanggan, dan menghasilkan lebih banyak penjualan.