Bagaimana Usaha Kecil Dapat Membedakan Diri Melalui CX

Mungkin tidak ada kisah cinta yang lebih besar dalam kesadaran Amerika selain dari kepemilikan usaha kecil. Bahkan, kami meromantisasikannya. Ini adalah fabel ideal "pilih diri sendiri dengan bootstrap Anda" yang mengidealkan semua yang kita sayangi sebagai budaya—kerja keras, kemandirian, kecerdikan, dan—idealnya—keuntungan.

Apa yang tidak sering dibagikan dalam cerita ini adalah perut berpasir, yang sering dibersihkan di era media sosial. Malam-malam tanpa tidur, pilihan yang mustahil, ketidakmampuan untuk mengendalikan pasar yang bergejolak, dan tekanan yang menyiksa untuk menghasilkan keuntungan.

Bagian tersembunyi dari cerita ini menggarisbawahi fakta bahwa kepemilikan usaha kecil itu sulit. Sangat, sangat sulit. Seperti dalam: setengah-dari-mereka-tidak-sekitar-setelah-lima tahun sulit.

Di dunia yang dipenuhi dengan bisnis kecil, penting untuk membedakan apa yang ditawarkan bisnis Anda sehingga menonjol di pasar yang ramai.

Tapi bagaimana caranya? Di situlah pengalaman pelanggan (CX) masuk.

Pengalaman pelanggan yang lebih baik menghasilkan penjualan yang lebih baik

Jika Anda berpikir pada diri sendiri, "Ya, ya, pengalaman memang bagus, tapi apa hubungannya dengan intinya?" lihat statistik ini ^[1] . Mereka menyatakan bahwa bagaimana perasaan pelanggan tentang bisnis Anda secara harfiah diterjemahkan menjadi uang yang dibelanjakan (atau tidak dibelanjakan) untuk apa yang Anda tawarkan:

• 43% dari semua pembeli B2B menginginkan pengalaman penjualan bebas penjual—preferensi yang naik menjadi 54% untuk generasi milenial. ^[*]
• Pada tahun 2025, 80% interaksi penjualan B2B antara pemasok dan pembeli akan terjadi melalui saluran digital. ^[**]
  

Ada banyak metode di luar sana untuk menemukan cara meningkatkan pengalaman pelanggan Anda, tetapi yang paling terkenal cukup sederhana untuk digunakan segera:

• Mewawancarai pelanggan tentang kebutuhan mereka yang belum terpenuhi
• Mengembangkan persona untuk segmen pelanggan Anda yang memetakan bagaimana mereka berpikir dan merasa dalam kaitannya dengan masalah yang coba dipecahkan oleh bisnis Anda
• Memetakan perjalanan pelanggan saat ini dan bagaimana mereka mengalami masalah itu

Baru-baru ini, saya berbicara dengan tiga pemilik dan pemimpin usaha kecil yang produk dan layanannya terletak di pasar yang jenuh, di mana persaingan terdiri dari bisnis besar dan mapan yang memiliki sumber daya untuk mendominasi lapangan.

Pemilik dan pemimpin ini adalah Payal Thomas, pendiri dan salah satu pemilik Every Girl Dolls, ^[2] Scott Weiss, salah satu pendiri dan salah satu pemilik konsultan desain global Catalest ^[3] , dan Raza Latif, CEO perusahaan IT NuAxis Innovations ^[4] (yang baru saja lulus dari bisnis kecil ke besar).

Dalam percakapan kami, mereka membagikan empat cara teratas CX membantu mereka menonjol dan bertahan.

CX membantu UKM membedakan diri dari bisnis besar

Raza Latif: [ Membandingkan pergi dari bisnis kecil ke besar untuk bersaing dalam olahraga ] Jika Anda pergi dari satu liga di mana Anda bersaing dengan orang-orang dengan keterampilan tertentu ke liga lain, itu cukup banyak pergi dari liga lingkungan Anda ke negara Anda liga; tim sekarang sangat terampil, sumber daya yang sangat baik, dan sangat mampu.

Anda harus benar-benar mendapatkan tempat Anda di liga itu, Anda harus menjadi luar biasa. Anda hanya bertahan jika Anda memiliki sesuatu yang unik atau sesuatu yang berharga untuk ditawarkan, dan itulah yang kami lakukan dengan menambahkan CX ke semua penawaran layanan kami.

Payal Thomas : Saya pikir bagian terberat dari menghadapi bisnis besar adalah menciptakan kesadaran merek. Kami tidak menciptakan sesuatu yang baru. Kami membuat boneka 18 inci, tetapi kami membuatnya khusus agar terlihat seperti gadis Asia Selatan. Tapi boneka 18 inci sudah tersedia, Anda bisa menemukannya di toko manapun—harganya sangat murah. Jadi saya pikir, sebagai bisnis kecil, itu hanya membuat nama kami di luar sana dan membedakan diri kami dari merek lain itu dan menunjukkan kepada orang-orang bagaimana kami sebenarnya berbeda, dan menawarkan sesuatu yang berbeda dari apa yang dapat mereka temukan di toko itu.

Kami secara khusus menunjukkan bahwa kami menciptakan boneka untuk anak-anak yang merasa diri mereka minoritas. Jadi, untuk gadis-gadis Asia Selatan, kami secara khusus mengatakan bahwa ini adalah gadis cokelat. Dia datang dengan pakaian Asia Selatan, dan dia dapat membantu anak-anak Anda tidak hanya melihat diri mereka sendiri dalam produk, tetapi dia dapat membantu mereka terhubung dengan budaya mereka hanya dengan menciptakan rasa ingin tahu budaya.

Jadi, begitulah cara kami mencoba membedakan diri, karena ketika Anda masuk ke Target, Anda dapat menemukan boneka yang terlihat berwarna cokelat, bukan? Tapi mereka tidak serta merta menciptakan keingintahuan budaya. Dan kami menyadari melalui wawancara pelanggan CX kami bahwa menciptakan keingintahuan budaya dengan menawarkan beberapa produk lain yang lebih selaras dengan budaya Asia Selatan dapat membantu kami membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan kami.

CX membantu Anda mengetahui siapa pelanggan Anda dan terhubung secara bermakna dengan mereka

Scott Weiss: [Dengan menggunakan prinsip-prinsip CX,] Anda dapat menciptakan kepercayaan melalui bercerita dan berbagi narasi dan contoh perjalanan yang kompleks. Ini memanusiakan pekerjaan sebanyak mungkin. Saya terus-menerus diingatkan betapa pentingnya itu. Kami memiliki banyak mitra yang berada di ketinggian seperti itu dan terkadang ada begitu banyak lapisan dan titik pemutusan antara apa yang mereka lakukan sehari-hari dan bagaimana pengalaman pengguna akhir tentang apa yang mereka tawarkan.

Membawa kemanusiaan ke dalam pekerjaan dengan menggunakan persona…itu adalah komponen penting dari pekerjaan yang kami lakukan.

Raza Latif: Sama seperti dalam hidup kita sendiri, kita hanya berpisah dengan uang untuk hal-hal yang berharga bagi kita. Bisnis [Online] sangat sukses karena mereka menyediakan sesuatu yang terasa seperti dirancang untuk saya, atau mereka telah berhasil meyakinkan saya bahwa ini adalah sesuatu yang saya tidak bisa hidup tanpanya.

Anda tidak dapat membuat solusi yang berharga jika Anda tidak menginvestasikan waktu untuk memahami perjalanan, persona, langkah, emosi, dan data seputar pengalaman pelanggan. Investasi itu sangat penting.

Payal Thomas: Maksud saya orang Asia Selatan bukan tipe orang, kan? Ada banyak budaya yang berbeda, jadi mencoba menawarkan satu produk sangat sulit. Menggunakan CX pada awalnya sangat membantu karena kami mewawancarai begitu banyak orang yang berbeda, bukan hanya satu tipe orang. Sangat membantu untuk memahami [pengalaman] itu. Satu produk tidak akan menjadi jawaban, tetapi ini adalah awal.

CX membantu Anda menjelajahi kemungkinan baru dalam penawaran bisnis Anda

Payal Thomas: Saya merasa hal yang paling penting bagi saya dalam menggunakan CX adalah memahami bahwa masih banyak lagi yang bisa saya lakukan. Bukan hanya produk fisik, masih banyak lagi yang dapat Anda tawarkan kepada pelanggan Anda di luar satu hal itu.

Melalui wawancara CX, saya mengetahui bahwa pelanggan kami ingin menemukan komunitas. Jadi saya mulai mencari cara berbeda untuk menawarkan komunitas di situs web kami, mungkin forum di mana orang (terutama orang tua) bisa datang dan bertanya tentang bagaimana mereka bisa menangani situasi yang berbeda, atau mungkin bahkan anak-anak bisa keluar dan bertemu anak-anak lain. yang seperti mereka.

Scott Weiss: Saya pikir [menggunakan metode CX] untuk mendapatkan pemahaman mendalam tentang kebutuhan atau peluang yang tidak terpenuhi yang dihadapi pelanggan kami dan mencoba menelusuri apa yang ingin mereka capai sangat penting. Mendengarkan, membentuk, mengulangi, dan menggunakan percakapan itu untuk membentuk kemitraan yang berharga sangat penting.

CX membantu Anda memberikan nilai lebih kepada pelanggan Anda

Scott Weiss: Saya pikir CX berakar dalam membantu mitra kami mengatur diri mereka sendiri dengan lebih baik di sekitar pemecahan masalah. Ini membantu mereka menyelaraskan diri dalam menyelesaikan masalah tertentu, sehingga setiap fasilitasi dan setiap pertemuan dirancang untuk mendorong kemajuan dan dampak.

Raza Latif: Saya pikir apa yang terjadi dalam bisnis kecil adalah Anda mengejar banyak masalah dan Anda mencoba memecahkan masalah itu dengan pandangan dunia yang sangat terbatas. Anda tahu, saya pikir CX dan desain yang berpusat pada manusia benar-benar dapat membantu bisnis kecil memfokuskan energi mereka pada masalah yang tepat. Saya pikir, dengan CX, Anda dapat lebih berhati-hati tentang solusi Anda dan benar-benar dapat memberikan dampak yang lebih besar pada semua pekerjaan yang Anda lakukan.

Metodologi survei

* Survei Pembelian Digital Gartner 2020 dilakukan dari November hingga Desember 2020 dan mencakup 982 pembeli B2B yang berlokasi di AS, Inggris, Kanada, Australia, Selandia Baru, Hong Kong, dan Singapura. Responden dilibatkan dalam pengambilan keputusan pembelian atas nama perusahaan mereka yang melibatkan banyak vendor potensial.

** Survei Perdagangan Digital B2B Gartner 2020: Penelitian utama ini dilakukan secara online dari 27 Oktober hingga 15 Desember 2020 di antara total 379 responden di Amerika Utara (n = 173), Eropa Barat (n = 135) dan APAC (n = 71 ). Responden adalah organisasi penjual atau pembelian, dengan organisasi penjual yang mewakili Amerika Utara (n = 85), Eropa Barat (n = 63) dan APAC (n = 33), dan organisasi pembelian yang mewakili Amerika Utara (n = 88), Eropa Barat ( n = 72) dan Asia Pasifik (n = 38).

Organisasi yang memenuhi syarat menjangkau berbagai industri. Organisasi disaring untuk memiliki setidaknya 250 karyawan, yang berfokus pada bisnis atau campuran dari fokus bisnis dan TI. Responden diminta untuk menjadi direktur atau lebih dan bekerja di departemen yang relevan dengan penjualan atau pembelian. Responden penjual harus menjual ke bisnis dan saat ini menggunakan, atau berencana untuk menggunakan dalam tiga tahun ke depan, situs web untuk penjualan B2B. Responden pengadaan harus membeli produk dan/atau layanan dari bisnis lain dan saat ini menggunakan, atau berencana untuk menggunakan dalam tiga tahun ke depan, situs web untuk pembelian B2B. Kuota diterapkan untuk negara/wilayah dan modul penjualan/pengadaan.

Catatan: Hasil tidak mewakili temuan global atau pasar secara keseluruhan, tetapi mencerminkan sentimen responden dan perusahaan yang disurvei.

Sumber

1. Rancang Pengalaman Penjualan B2B yang Lebih Baik Dengan Pengalaman Pelanggan Gartner Model CORE, Gartner
2. Beranda, Setiap Boneka Gadis
3. Tentang, Katalis
4. Beranda, NuAxis Innovations