Perangkat Lunak Pusat Kontak Bisnis Kecil: Ikhtisar & Fitur Utama

Tidak peduli seberapa besar bisnis Anda, cara Anda menangani interaksi pelanggan masuk dan keluar adalah yang paling penting. Baik itu pelanggan baru, calon pelanggan, atau seseorang yang sudah lama bersama Anda, layanan pelanggan harus menjadi agenda utama Anda.

Namun bagaimana Anda bisa mencapai kepuasan pelanggan yang tinggi tanpa tim dukungan yang besar atau perangkat lunak pusat kontak dengan segala fasilitasnya?

Sebenarnya caranya cukup mudah. Yang Anda butuhkan hanyalah menemukan penyedia yang berspesialisasi dalam menghadirkan fungsionalitas pusat kontak omnichannel untuk usaha kecil . Kami punya lima untuk Anda periksa, bersama dengan semua fitur terpenting yang harus Anda cari.

Mari kita mulai dengan beberapa hal yang harus dimiliki saat memilih perangkat lunak pusat kontak bisnis kecil.

Apa yang Harus Diperhatikan Saat Memilih Perangkat Lunak Pusat Kontak Usaha Kecil

Mari kita mulai dengan sebuah janji. Postingan blog ini tidak akan menggunakan kata-kata seperti transformasi digital dan kecerdasan buatan (AI). Anda mungkin menyukai hal-hal tersebut, namun kami akan membuat hal ini senyaman mungkin dan membicarakan hal-hal yang penting bagi Anda, menjawab pertanyaan seperti:

• Bisakah Anda mengandalkan perangkat lunak ini sepanjang waktu?
• Apa yang terjadi jika ada yang salah?
• Apakah ini akan memenuhi kebijakan kepatuhan ketat Anda?

Kemudian kami akan mendalami beberapa fitur yang mungkin membuat Anda sedikit tertarik. Karena siapa yang tidak suka dashboard dan integrasi CRM, bukan?

Namun sebelum kita menyelami semua itu, tanyakan pada diri Anda sebuah pertanyaan:

Pusat panggilan atau pusat kontak?

Apakah pelanggan Anda hanya melakukan panggilan telepon, atau mereka mendambakan kemampuan untuk menghubungi Anda melalui email, live chat, dan media sosial? Keputusan pertama yang perlu Anda ambil adalah apakah Anda memerlukan call center atau pusat kontak .

Jika Anda yakin hanya akan menangani panggilan masuk, pusat panggilan saja sudah cukup. Namun, jika menurut Anda mengelola saluran komunikasi lain adalah cara yang tepat, ada baiknya Anda mencoba pusat kontak omnichannel . Anda akan mendapatkan semua fitur pusat panggilan dan kemampuan pelaporan serta saluran tambahan (email, live chat, SMS, dan media sosial).

Karena itu, mari beralih ke apa yang perlu dipertimbangkan ketika memilih perangkat lunak pusat kontak bisnis kecil.

Keandalan

Carilah jaminan uptime minimal 99,9% untuk meminimalkan downtime dan memastikan contact center Anda selalu beroperasi. Faktanya, 99,99% kini menjadi norma bagi pusat panggilan berbasis cloud. Nextiva, misalnya, membanggakan 99,999% dengan delapan titik kehadiran dan pusat data tingkat operator. Berapa pun ukuran bisnis Anda, Anda akan mendapatkan manfaat dari keamanan perusahaan sebagai standar.

Ingatlah untuk memastikan vendor Anda memiliki rencana pemulihan bencana. Ini akan memastikan data dan layanan Anda tetap tersedia jika salah satu dari Anda mengalami pemadaman listrik.

Listrik padam? Ada rencana untuk itu.

Anda mungkin juga harus mematuhi praktik kepatuhan pusat kontak , termasuk HIPAA, PCI-DSS, atau FINRA. Untuk memastikan Anda melindungi data pelanggan dan mematuhi pedoman, pastikan vendor pilihan Anda mendukung semua peraturan ini.

Harga

Tidak peduli apa yang dikatakan oleh tenaga penjualan kepada Anda, penetapan harga itu penting. Lagi pula, jika Anda tidak mampu membelinya, Anda tidak mampu membelinya. Sesederhana itu.

Saat meneliti harga pusat panggilan, ajukan pertanyaan tentang model harga vendor untuk memahami sepenuhnya proposisinya.

• Apakah itu per agen atau per pengguna, dan apakah paketnya berjenjang?
• Haruskah Anda memperkirakan biaya tambahan untuk integrasi atau fitur premium?
• Apakah ada biaya tersembunyi untuk layanan profesional, melebihi batas panggilan, dll.?

Ini juga merupakan waktu yang tepat untuk meninjau ketentuan kontrak dengan hati-hati dan mendapatkan pemahaman tentang periode komitmen minimum dan klausul penghentian. Meskipun idealnya Anda ingin memilih pasangan untuk jangka panjang, menjaga diri sendiri harus menjadi prioritas nomor satu.

Dukungan pelanggan

Ketika ada yang tidak beres atau Anda mengalami kebuntuan, Anda memerlukan bantuan. Jika bisnis Anda beroperasi 24/7, tingkat dukungan dari penyedia pusat panggilan Anda harus mencerminkan hal tersebut. Selain siap menjawab panggilan Anda, penyedia Anda juga harus tersedia di saluran yang menurut Anda paling mudah diakses.

Misalnya, jika Anda tidak dapat berbicara karena situasi sensitif, maka mencatatkan tiket melalui email mungkin merupakan satu-satunya solusi Anda. Demikian pula, jika Anda sedang sibuk bertelepon, Anda tetap dapat mengetik, dan di sinilah fungsi live chat. Pahami sepenuhnya jenis dukungan yang ditawarkan vendor Anda sebelum menandatangani kontrak — termasuk layanan profesional berbayar.

Untuk mengetahui bagaimana vendor memperlakukan pelanggannya, mintalah saran dari rekan kerja. Ukur reputasi dukungan pelanggan vendor dengan memeriksa ulasan pelanggan di forum seperti GetVoIP, Capterra, dan G2.

Vendor Pusat Kontak Teratas untuk Usaha Kecil

Mari kita jelajahi lima perusahaan yang unggul dalam menyediakan solusi perangkat lunak pusat kontak usaha kecil. Ya, kami sudah memasukkan diri kami sendiri (Nextiva). Dan untuk alasan yang bagus! Mari kita cari tahu alasannya.

1. Berikutnya

Nextiva adalah penyedia komunikasi terpadu yang menawarkan solusi pusat kontak berbasis cloud bersama dengan sistem telepon bisnis, konferensi video, dan alat kolaborasi.

Untuk pusat panggilan masuk, tersedia beragam fitur, termasuk:

• Perutean berbasis keterampilan
• Rekaman panggilan
• Respon Suara Interaktif Tingkat Lanjut ( IVR )
• Analisis untuk mengukur kinerja agen dan perilaku penelepon
• Akses multisaluran ke email, obrolan web, SMS, dan media sosial

Untuk pusat panggilan keluar (seperti tim penjualan), harapkan integrasi telepon komputer , power dialer atau dialer prediktif, dan banyak pelaporan lanjutan.

Integrasi sistem CRM yang unik meliputi:

• Tenaga penjualan
• Microsoft Dinamik
• Tim Microsoft
• HubSpot
• Zendesk
• Zoho
• Awan Penjualan Oracle
• Buku kerja
• LayananSekarang
• GulaCRM
• Bertindak! CRM
• Catatan Teratai
• Hubungkan Bijaksana
• Tambang emas
• pengeras suara

2. Lima9

Five9 adalah mitra Nextiva. Jika Anda adalah bisnis kecil dan memerlukan layanan telepon VoIP dasar namun mendambakan fungsionalitas tingkat lanjut yang dapat dihadirkan AI, Anda berada di tangan yang tepat. Anda masih akan mendapatkan apa yang kami harapkan sebagai fitur pusat panggilan bawaan, seperti antrian panggilan , IVR, dan perutean khusus. Namun keunggulan Five9 adalah penggunaan AI untuk menghasilkan laporan dan memberikan analisis sentimen pada transaksi pelanggan Anda.

Jika Anda adalah organisasi berbasis data dengan banyak pelanggan, Five9 bisa menjadi cara terbaik untuk mengontrol pusat kontak Anda. Ini mencakup beberapa fitur berikut:

• Bantuan agen
• Rekaman panggilan dan transkripsi
• Otomatisasi alur kerja
• Keterlibatan digital
• IVR percakapan
• Kualitas asuransi
• Manajemen tenaga kerja

3. Pembicaraan Zendesk

Zendesk Talk adalah alternatif Five9 untuk bisnis yang sudah menggunakan platform CRM Zendesk, menjadikannya pertimbangan berharga bagi usaha kecil yang menggunakan Zendesk untuk dukungan pelanggan. Meskipun demikian, Anda harus menggunakan Zendesk secara menyeluruh untuk mendapatkan akses ke platform pusat panggilannya.

Jika Anda mengikuti cara ini, Anda akan mendapatkan akses ke fitur-fitur seperti:

• Selalu siap dihubungi
• Rekaman panggilan
• Pemantauan panggilan
• SMS bisnis
• Pesan suara
• IVR
• Dasbor supervisor
• Pelaporan dan analitik

4. Meja bincang-bincang

Talkdesk adalah solusi pusat kontak berbasis cloud yang dibangun di atas platform yang skalabel dan andal. Ini menawarkan berbagai fitur, termasuk perutean panggilan, perekaman panggilan, dan analitik.

Talkdesk mendukung fungsionalitas perutean panggilan dasar, serta komunikasi multisaluran (email, obrolan web, SMS, dan media sosial), dan memungkinkan personalisasi alur kerja dan interaksi.

Anda akan mendapatkan semua fitur dasar perangkat lunak pusat panggilan:

• Dasbor agen
• Meneruskan panggilan
• Antrian panggilan
• Panggilan balik agen
• Klik untuk menelepon
• Panggilan prediktif
• IVR
• REST API
• Pelacakan panggilan
• Integrasi perangkat lunak CRM
• Rekaman panggilan
• Kotak masuk pesan suara

Namun, meskipun Talkdesk menawarkan implementasi yang mudah, Talkdesk tidak menawarkan skalabilitas dan penyesuaian yang terkait dengan model penerapan yang lebih kompleks.

5. Agen Langsung

LiveAgent adalah pilihan yang terjangkau, dan terkenal dengan perangkat lunak tiket dan meja bantuannya. Namun, dengan antarmuka yang ramah pengguna dan intuitif, ini adalah pilihan tepat jika biaya pusat panggilan menjadi perhatian utama Anda dan fungsi inti Anda adalah layanan pelanggan.

Bayangkan LiveAgent sebagai jalan pintas menuju solusi perangkat lunak pusat panggilan. Ini memiliki fitur meja bantuan seperti:

• Jam kerja yang dapat dikonfigurasi
• Tanggapan terekam
• Formulir kontak
• Penerusan email
• Kotak masuk universal
• Pelacakan waktu

Tapi itu juga dilengkapi dengan fitur pusat panggilan dasar seperti:

• IVR
• Permintaan panggilan kembali
• ACD
• Perutean panggilan cerdas
• Transfer panggilan
• Rekaman panggilan

Anda juga bisa mendapatkan integrasi unik dengan CRM populer seperti Zoho, HubSpot, dan Freshsales.

Fitur Perangkat Lunak Pusat Kontak Bisnis Kecil yang Harus Dimiliki

Kami tidak akan terbawa oleh diskusi tentang fungsionalitas yang berlebihan. Namun, penting untuk menyoroti fitur-fitur yang kini tersedia secara luas untuk usaha kecil — tanpa penerapan yang rumit.

Layar Muncul

Saat ada panggilan masuk, penting untuk memahami siapa peneleponnya sebelum Anda menjawab. Saat panggilan masuk masuk, Call Pop secara otomatis menampilkan informasi pelanggan dari sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) Anda, menghemat waktu dan membantu Anda menyederhanakan transaksi.

Anda cukup mendapatkan nama penelepon dan nama perusahaan. Namun Anda juga bisa mendapatkan detail dari respons survei terakhir mereka, jumlah yang mereka belanjakan bersama Anda, dan detail lainnya yang Anda pilih untuk diambil dari CRM Anda.

Rekaman & transkripsi panggilan

Untuk jaminan kualitas , pelatihan, atau kepatuhan, pastikan panggilan Anda direkam sehingga Anda dapat merujuknya saat diperlukan. Rekaman panggilan layanan pelanggan sebenarnya sangat minim. Fitur yang sebelumnya berdiri sendiri ini kini hadir dengan fitur-fiturnya sendiri.

Pastikan solusi pusat panggilan Anda mencakup:

• kepatuhan PCI
• Analisis sentimen
• Analisis ucapan
• Penyimpanan awan tanpa batas
• Kebijakan perekaman panggilan yang fleksibel

Analisis panggilan & dasbor

Saat Anda melakukan ratusan atau ribuan panggilan, Anda memiliki banyak sekali data yang dapat Anda gunakan. Tapi itu hanya berguna jika Anda melakukan sesuatu dengannya. Berkat analitik pusat panggilan yang dimasukkan ke sebagian besar platform modern, Anda dapat melacak metrik seperti volume panggilan, waktu tunggu, dan kinerja agen untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.

Tidak perlu lagi menghabiskan waktu berhari-hari untuk menafsirkan data dalam spreadsheet. Sebaliknya, dapatkan akses instan ke laporan historis dan real-time.

Anda bisa mendapatkan wawasan tentang data kualitatif, seperti berapa lama pelanggan menunggu. Namun Anda juga dapat melacak respons survei, seperti kepuasan pelanggan dan Skor Net Promoter . Apa pun data yang Anda kumpulkan dari pelanggan, Anda dapat melihatnya hanya dengan mengklik satu tombol.

Catatan dalaman

Ini adalah fitur yang sering diabaikan, namun tetap merupakan fitur yang penting. Catatan internal memungkinkan agen menambahkan catatan dalam panggilan dan menyimpannya di CRM untuk konteks yang lebih baik dan referensi di masa mendatang.

Ketika panggilan berikutnya datang dari pelanggan tertentu, agen mana pun dapat melihat apa yang terjadi terakhir kali, apakah pelanggan menerima perlakuan khusus, atau apakah ada hal lain yang perlu mereka waspadai. Ketika agen terus memperbarui catatannya, panggilan berikutnya akan menjadi awal yang baik.

Kolaborasi internal

Mengirim pesan instan ke kolega telah menjadi fitur pokok dalam platform kolaborasi apa pun. Namun kemampuan untuk menghubungkan agen pusat panggilan dengan para ahli di kantor memastikan penyerahan yang lancar dan penyelesaian masalah yang efisien.

Staf dapat berkolaborasi dalam saluran, obrolan grup, atau tatap muka. Saat Anda mengaktifkan koneksi dua arah dan real-time antara agen di garis depan dan pakar di bidangnya yang memiliki pengetahuan yang diperlukan untuk menangani masalah dukungan yang kompleks, Anda mendapatkan informasi lebih cepat, berbagi dokumen dan proses dengan lebih efisien, dan dapat mengenali potensi eskalasi sebelum masalah menjadi tidak terkendali.

Perutean panggilan

Ketika pelanggan menelepon, departemen atau agen mana yang mereka hubungi? Idealnya, mereka menginginkan agen dengan keahlian yang tepat untuk menangani permintaan mereka. Faktanya, itulah persyaratan minimum mereka.

Dengan jenis perutean panggilan yang berbeda, Anda dapat mendistribusikan permintaan masuk berdasarkan keahlian agen, ketersediaan, dan aturan yang telah ditentukan sebelumnya. Konfigurasi sederhana di balik layar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan produktivitas agen.

Artikel Terkait

Perangkat Lunak Pusat Panggilan Terbaik untuk Dicoba pada tahun 2024

Bisnis Kecil Menyukai Nextiva

Sebagai bisnis kecil, prioritas Anda haruslah pada hal-hal seperti skalabilitas, keandalan, dan aksesibilitas rangkaian fitur.

Lagi pula, meskipun bisnis Anda kecil, Anda perlu memberikan kesan perusahaan yang jauh lebih besar dan nyaman menangani panggilan telepon dalam jumlah besar. Terlebih lagi, Anda memerlukan kemampuan untuk menangani metode komunikasi lain, seperti email, live chat, dan media sosial, dan Anda harus menawarkan pengalaman yang sama (atau lebih baik) seperti saat seseorang menelepon.

Nextiva memiliki semuanya dan beberapa lainnya . Kami diciptakan untuk usaha kecil yang ingin meningkatkan pusat kontak mereka tanpa terikat pada kontrak yang mahal dan tidak fleksibel.

Misalnya AVIT, penyedia layanan terkelola dengan pertumbuhan tinggi. Jumlah karyawannya meningkat lebih dari 75% dan mampu menerima karyawan baru, serta melakukan orientasi terhadap mereka dengan cepat. Karena melayani pelanggan seperti Planet Hollywood dan Metro Diner, bisnis kecil tidak dapat dijadikan alasan untuk segala kekurangannya. AVIT perlu menyediakan layanan pelanggan kelas atas, terlepas dari volume dan kompleksitasnya.

Berbeda dengan bisnis besar, AVIT tidak mempunyai manfaat di banyak lokasi, jadi pemulihan bencana adalah hal yang paling penting.

“Saya menginginkan sesuatu yang saya tahu akan bertahan. AVIT berbasis di negara bagian Florida, ibu kota badai dan petir dunia, jadi kami tahu bahwa jika keadaan memburuk, atau jika ada masalah, kami dapat meneruskan panggilan kami ke ponsel menggunakan Nextiva.”

~Kelly Green, manajer umum di AVIT

Jadi, jika Anda adalah bisnis kecil yang mendambakan fungsionalitas bisnis yang lebih besar, tidak perlu mencari lagi selain perangkat lunak pusat kontak bisnis kecil Nextiva.