Bagaimana Waktu Respons Dukungan yang Lambat Dapat Menyakiti Bisnis Anda (Petunjuk: Ini lebih dari yang Anda pikirkan)

Anda membangun produk yang hebat, menginvestasikan banyak uang ke dalam pengembangan, dan menghasilkan sesuatu yang membuat orang ingin menghabiskan uang hasil jerih payah mereka.

Sepertinya Anda berada di ujung jalan. Seperti kesuksesan ada di sini untuk tinggal.

Jadi mengapa Anda memutuskan untuk membiarkan itu menghilang? Benar? Sepertinya hal yang mustahil terjadi. Dan meskipun mungkin tampak jelas bagi Anda, itu agak berbeda untuk perusahaan lain.

Bagaimana bisa?

Yah, kita semua bisa sepakat bahwa ketika perusahaan memutuskan untuk membangun produk, mereka menginvestasikan banyak uang, waktu, dan usaha untuk menciptakan sesuatu yang layak dibeli.

Tapi itu semua bisa hilang jika Anda melupakan bagian integral dari setiap bisnis dan itu adalah dukungan pelanggan.

Anda mungkin mengembangkan perangkat lunak analitik terbaik di dunia tetapi jika rusak dan pelanggan Anda tidak punya tempat untuk pergi dan tidak ada yang bertanya, hal pertama yang akan mereka lakukan adalah pergi.

Tetapi dukungan pelanggan bukan hanya sesuatu yang "dimiliki". Adalah kewajiban Anda untuk menyediakannya, tetapi jika kualitasnya buruk, itu akan sangat merugikan seolah-olah Anda tidak menyediakannya.

Waktu respons dukungan yang lambat membunuh banyak bisnis yang menawarkan produk hebat yang berharga bagi pelanggan akhir. Tetapi karena dukungan pelanggan mereka kurang berkualitas, pelanggan tidak akan tinggal. Dalam artikel ini, kita akan membahas seluruh siklus mengapa, bagaimana, dan apa tentang waktu respons dukungan yang lambat.

Mengapa itu merugikan bisnis Anda?

Bagaimana hal itu merugikan bisnis Anda?

Apa yang dapat Anda lakukan untuk mencegahnya?

Mari langsung masuk ke dalamnya dan jawab semua pertanyaan di atas!

Mengapa Waktu Respons Dukungan yang Lambat Mempengaruhi Keuntungan Anda

Pertama, mari kita jawab pertanyaan mengapa waktu respons dukungan yang lambat dapat merugikan bisnis Anda.

Alasan utama mengapa dukungan pelanggan adalah suatu hal adalah bahwa pelanggan Anda menginginkan (dan sering membutuhkan) cara untuk menghubungi perusahaan Anda. Tanpa kemampuan seperti itu, mereka ditinggalkan sendirian ketika sesuatu mengerem atau ketika mereka tidak yakin bagaimana melakukan sesuatu.

Kurangnya respons seperti itu dapat menyebabkan, paling banter, pelanggan yang rewel dan, paling buruk, pelanggan Anda tidak akan pernah kembali lagi.

Mengapa reaksinya begitu keras?

Dukungan pelanggan yang tepat adalah fitur yang diharapkan

Lihat data dari Accenture ini: 48% konsumen mengharapkan perlakuan khusus untuk menjadi pelanggan yang baik.

Dari sudut pandang pelanggan, jika mereka membeli apa pun yang Anda jual, mereka layak diperlakukan dengan baik. Dan waktu respons dukungan yang lambat adalah kebalikan dari dukungan yang tepat.

Harapannya adalah Anda akan berada di sana saat mereka membutuhkan Anda.

Sulit untuk membantah ketika fitur tersebut merupakan harapan lintas industri. Ini berarti bahwa tidak masalah jika Anda menjual perangkat lunak perusahaan seharga $20.000 atau mainan seharga $10. Jika Anda ingin pelanggan Anda mempertahankan, Anda harus memperlakukan mereka dengan baik.

Dan ini termasuk peningkatan waktu respons dukungan Anda.

Berlangganan akan menjadi model bisnis utama

Pada pandangan pertama, ini tampaknya menjadi fakta acak.

Generasi muda menjadi model bisnis SaaS. Menurut laporan Oracle "Satu Ukuran Tidak Cocok untuk Semua" 95% Gen Z Berlangganan Beberapa Jenis Layanan Atau Produk.

Meskipun Gen Z bukanlah kelompok pembeli utama di AS, mereka tetap ada di sini. Meskipun demikian, komponen utama dari model bisnis berlangganan adalah fakta bahwa pelanggan tidak melakukan pembelian satu kali dan lebih memilih untuk kembali setiap bulan.

Ini berarti bahwa mereka memiliki kesempatan untuk dipertimbangkan setiap 30 hari. Di sini, peran dukungan yang tepat tidak hanya untuk membuat pelanggan datang kembali (sekali lagi) tetapi untuk mempertahankan mereka setiap bulan.

Ketika bisnis Anda bergantung pada pelanggan yang siklus pembelian berulangnya hanya satu bulan, ini menunjukkan bahwa departemen dukungan pelanggan Anda kemungkinan akan memiliki lebih banyak pekerjaan yang harus dilakukan. Setiap 30 hari siklus baru dimulai dan dengan demikian Anda harus berjuang agar pelanggan itu tetap tinggal.

Waktu respons dukungan yang lambat sama dengan langganan yang dibatalkan yang untuk bisnis SaaS merupakan kerugian yang tak terhindarkan.

Pelanggan Anda menginginkan interaksi manusia

Laporan Oracle yang sama menunjukkan bahwa 60% pelanggan menginginkan interaksi manusia .

Sekali lagi, kami kembali ke harapan pelanggan. Karena bagaimana bisnis dilakukan, pelanggan berharap ada cara untuk terhubung dengan penjual.

Bergantung pada orang tertentu, cara favorit mereka untuk menjangkau mungkin melalui telepon, email, atau obrolan singkat melalui obrolan langsung di tempat. Tidak peduli apa itu, pasti ada manusia di sisi lain.

Sekarang, mari kita berhenti sejenak untuk memikirkan bagaimana interaksi manusia-ke-manusia yang biasa terlihat.

Ketika Anda bertemu seseorang, tidak peduli apakah itu wajah baru atau akrab, Anda saling menyapa dan, yah, berbicara. Jika seseorang mengajukan pertanyaan kepada Anda, Anda menjawabnya. Seseorang melambai pada Anda, Anda merespons dengan lambaian.

Reaksi langsung selalu ada. Tapi, beberapa perusahaan jelas lupa seperti apa interaksi manusia itu. Ketika Anda mencari bantuan, mereka membuat Anda menunggu berjam-jam jika tidak berhari-hari sampai mereka merespons.

Ini tidak terlihat seperti interaksi manusia tetapi seperti sistem pos abad ke-15.

Betapa Lambatnya Waktu Respons Dukungan Merugikan Bisnis Anda

Sekarang setelah kita tahu mengapa waktu respons dukungan yang lambat dan dukungan pelanggan yang buruk, secara umum, merugikan bisnis Anda, mari kita lihat bagaimana hal itu terjadi.

Seperti apa sebenarnya reaksi itu? Lagi pula, uang tidak lari dari kantong Anda karena Anda tidak menjawab telepon. Atau apakah itu?

Pelanggan sangat tidak sabar

Beberapa orang akan mengatakan bahwa saya menggunakan sumber daya ini secara berlebihan, tetapi "Satu Ukuran Tidak Cocok untuk Semua" adalah tambang emas dari perilaku pelanggan (Tidak, mereka tidak membayar saya untuk mengatakannya. Saya berharap mereka melakukannya!).

Takeaway terbaik, menurut saya, adalah yang ini:

“Sepertiga responden benar-benar akan meninggalkan merek setelah mengalami interaksi yang mengecewakan. Jika hanya satu pengalaman yang mengganggu dapat berdampak pada laba perusahaan, bayangkan apa yang bisa menjadi pertanda CX yang buruk secara konsisten dari waktu ke waktu.

Bagian kuncinya adalah “ hanya satu pengalaman yang mengganggu”.

Anda mendapatkan ide. Tidak ada ruang untuk kesalahan. Ini juga menempatkan beberapa keseriusan dalam bagaimana bisnis harus memperlakukan dukungan pelanggan mereka.

Jika hanya satu pengalaman buruk yang membuat 33% pelanggan berkemas, ini berarti hanya menunggu beberapa menit berarti Anda kehilangan $30 sehari, $900 sebulan, dan $11.000 setahun.

Mengapa?

Karena waktu respons Anda lambat!

Mereka yang saat ini memiliki uang mengangkat telepon mereka

Sebelumnya saya menyoroti betapa pentingnya waktu respons dukungan Anda karena meningkatnya adopsi model bisnis berlangganan yang umum di antara Gen Z.

Tetapi…

Meskipun menyiapkan bisnis Anda untuk masa depan adalah kuncinya, Anda tidak boleh melupakan masa kini. Lagi pula, jika Anda tidak menghasilkan uang sekarang, kemungkinan besar Anda tidak akan menghasilkan uang di masa depan.

Mengapa saya mengatakan ini klise?

Mari kita kembali ke teman-teman kita di Oracle dan membaca apa yang mereka katakan tentang bagaimana Baby Boomers lebih suka menghubungi perusahaan:

“51% Baby Boomers langsung ke sumbernya dan mereka menelepon perusahaan secara langsung ketika mereka memiliki masalah. Meskipun ini merupakan pengalaman yang memuaskan bagi sebagian orang, sepertiga Baby Boomers menyamakan menghubungi layanan pelanggan dengan “menghentikan jari kaki mereka” atau bahkan “pergi ke dokter gigi.””

Oh, dan saya lupa menyebutkan bahwa Baby Boomers adalah generasi terkaya di AS. Menurut CNBC “Kekayaan baby boomer 12 kali lebih besar dibandingkan dengan milenium” .

Telepon adalah sarana dukungan pelanggan yang diabaikan yang sering dikaitkan dengan solusi lama. Namun, mereka yang memiliki uang adalah yang paling nyaman menjangkau perusahaan dengan melakukan panggilan cepat.

Bersiaplah untuk saat ini, bersiaplah untuk masa depan

Kami akan mengeksplorasi perbedaan generasi untuk sementara waktu.

Seperti yang telah saya sebutkan sebelumnya, penting untuk bersiap-siap untuk apa yang akan datang tetapi Anda akan dapat melakukannya hanya jika Anda melakukannya, setidaknya, oke sekarang.

Orang-orang di Oracle menemukan apa sarana kontak favorit untuk setiap generasi.

Ternyata tidak hanya Baby Boomers yang menemukan telepon sebagai solusi dukungan pelanggan terbaik. Itu karena Gen X dan Milenial juga memprioritaskan cara ini .

Kesimpulannya adalah jika perusahaan Anda menargetkan orang berusia 26 hingga 76 tahun, telepon harus menjadi solusi dukungan pelanggan #1 untuk dioptimalkan. Tidak ada cegukan atau waktu respons yang lambat di sini.

Bagaimana dengan Gen Z (18-24)?

Google!

Gen Z merasa lebih nyaman menjelajah web untuk menemukan jawabannya sendiri. Ini berarti bahwa mereka kemungkinan akan menggabungkan banyak solusi sebelum menyelesaikan masalah.

Mereka mungkin mulai dengan pencarian Google yang akan membawa mereka ke video YouTube di mana mereka akan menemukan artikel yang menjelaskan cara membuat sendiri solusinya.

Pendekatan seperti itu mengubah cara Anda, sebagai perusahaan, harus mendekati dukungan pelanggan. Anda harus mengantisipasi bagaimana pengguna Anda mungkin mencari jawaban dan mencoba membuatnya semudah mungkin ditemukan.

Di sini, waktu respons dukungan yang lambat bukanlah berapa lama sampai salah satu perwakilan Anda menjawab telepon, tetapi berapa banyak pencarian yang diperlukan untuk menemukan jawabannya .

Yang Dapat Anda Lakukan Untuk Meningkatkan Waktu Respons Dukungan

Pada titik ini, kita berada di lingkaran luar siklus Mengapa→Bagaimana→Apa.

Sekarang setelah kita mengetahui mengapa waktu respons dukungan yang lambat merugikan bisnis Anda dan bagaimana melakukannya, inilah saatnya untuk menjawab pertanyaan Apa .

Yaitu, apa yang dapat Anda lakukan untuk mencegahnya?

Saya akan menjelaskan tiga langkah dan konsep yang dapat diambil dan diadaptasi oleh bisnis Anda untuk memberikan dukungan pelanggan yang sangat baik yang layak diterima oleh pelanggan Anda.

1. Pilih perangkat lunak terbaik

Anda mungkin akrab dengan Aturan Pareto 20/80.

Minoritas upaya bertanggung jawab atas sebagian besar hasil . Hal yang sama berlaku untuk dukungan pelanggan. Pilihan-pilihan kecil yang Anda buat di awal pendirian departemen ini akan menentukan seberapa baik kinerja perusahaan Anda dalam hal memberikan layanan dan dukungan.

Oleh karena itu, penting untuk meluangkan waktu dan membuat pilihan cerdas sejak awal.

Saat ini, dukungan pelanggan masih menjadi domain kontak manusia meskipun ada banyak solusi yang muncul seperti chatbots atau bot AI percakapan.

Namun, karena cara kita berkomunikasi, kontak manusia ini terjadi melalui perangkat lunak tertentu. Dan di situlah kebanyakan perusahaan menetapkan fondasi yang salah.

Perangkat lunak layanan pelanggan yang tepat sama pentingnya dengan kualitas dukungan itu sendiri. Lagi pula, tidak masalah jika perwakilan Anda adalah orang-orang terbaik di dunia jika pelanggan Anda tidak dapat mendengarnya karena kualitas panggilan yang buruk.

Kembali ke titik di mana saya menyoroti seberapa besar pengaruh dukungan pelanggan terhadap keuntungan Anda. Sekarang bayangkan bahwa tumpukan perangkat lunak pelanggan Anda turun dan tidak ada cara bagi pelanggan Anda untuk menjangkau merek Anda.

Statistik menunjukkan bahwa 3 dari 4 pelanggan akan beralih ke merek lain setelah hanya satu pengalaman layanan pelanggan yang buruk. Jangan mengambil risiko kehilangan 3/4 dari basis pelanggan Anda hanya karena pilihan perangkat lunak yang buruk.

Apa pun saluran layanan pelanggan yang ingin Anda targetkan, pilih alat layanan pelanggan terbaik.

Ini adalah awal dari perjalanan dan jika Anda memutuskan untuk memilih kapal yang buruk, kemungkinan besar Anda akan segera tenggelam.

2. Sesuaikan dukungan pelanggan Anda dengan audiens Anda

Di sini kita akan kembali ke Set untuk saat ini, bersiap-siap untuk paragraf masa depan .

Saya yakin Anda tahu siapa audiens target Anda dan Anda tahu informasi dasar seperti usia mereka. Jika tidak, cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan menjalankan wawancara pelanggan dan mengenal audiens Anda.

Atau, Anda dapat menggunakan alat seperti Clearbit untuk menganalisis lalu lintas situs web Anda dan menemukan siapa yang tertarik dengan apa yang Anda tawarkan.

Secara umum, jika Anda menargetkan Milenial hingga Baby Boomers, Anda memerlukan solusi telepon untuk layanan pelanggan Anda.

Jika Anda menargetkan Gen Z dan yang lebih muda, Anda perlu menjelajahi cara pelanggan menelusuri perusahaan Anda jika ada masalah. Buat video YouTube, optimalkan konten Anda untuk penelusuran organik, dan hadir di tempat audiens Anda berada.

Cara termudah untuk mengatasi masalah ini adalah dengan menggunakan omnichannel . Bukan hal baru dan pakar layanan pelanggan telah mengoceh tentang hal itu selama beberapa tahun terakhir.

Alih-alih memberikan dukungan pelanggan hanya melalui telepon atau hanya melalui email, hubungkan berbagai cara dan hadir di mana-mana sesuai dengan kehadiran pelanggan Anda.

Selain itu, dengan mendiversifikasi jumlah permintaan pelanggan per saluran layanan pelanggan, Anda menurunkan gesekan yang biasanya menyebabkan waktu respons dukungan yang lambat.

3. Hapus kemacetan untuk penyelesaian masalah yang lebih cepat

Mari kita ambil di mana kita telah mengakhiri poin terakhir.

Menjadi omnichannel adalah salah satu cara untuk menghilangkan kemungkinan kemacetan dari dukungan pelanggan Anda.

Dengan mengidentifikasi dan memperbaiki titik-titik lemah ini, Anda selangkah lebih dekat ke layanan tanpa gesekan yang akan dinikmati pelanggan Anda.

Waktu respons dukungan yang lambat seringkali merupakan efek dari proses dukungan pelanggan yang tidak dipikirkan oleh siapa pun.

Lalu bagaimana cara mengatasinya?

Petakan seluruh proses dari perspektif pelanggan Anda.

Jelaskan dengan tepat apa yang harus mereka lakukan untuk menyelesaikan masalah mereka. Ini termasuk cara mereka menghubungi perusahaan Anda, bagaimana perwakilan Anda menanggapi permintaan ini, bagaimana permintaan ini diproses, dan bagaimana perwakilan Anda kembali ke pelanggan Anda.

Identifikasi seluruh pelanggan→perusahaan→proses pelanggan.

Dalam bentuk paling sederhana, dapat terlihat seperti ini:

Dengan cara ini, Anda akan mengetahui bagian proses mana yang paling banyak menghabiskan waktu, dan dengan demikian Anda dapat mengoptimalkannya.

Ingat, Anda hanya dapat memperbaiki masalah yang Anda ketahui . Jika Anda merasa puas dengan kesalahan tertentu yang mungkin Anda buat dalam proses pembuatan ide, hal itu tidak akan membuat masalah ini hilang. Satu-satunya hal yang akan hilang adalah bagian dari pendapatan Anda.

Saatnya Mengatasi Waktu Respons Dukungan yang Lambat!

Seperti yang Anda lihat, waktu respons dukungan itu penting. waktu besar.

Jika perangkat lunak yang Anda gunakan turun, Anda kehilangan pelanggan.

Jika perwakilan Anda tidak memenuhi syarat untuk pekerjaan itu, Anda kehilangan pelanggan.

Jika dukungan pelanggan Anda berkualitas buruk, Anda kehilangan pelanggan.

Pilih perangkat lunak terbaik, sesuaikan dukungan Anda dengan audiens Anda, dan hilangkan hambatan. Semua langkah ini akan membawa Anda lebih dekat ke apa yang pelanggan Anda sebut sebagai dukungan pelanggan yang sangat baik!