Pengalaman belanja online: 11 contoh untuk meningkatkan penjualan Anda

Pengalaman berbelanja adalah segala sesuatu yang melibatkan interaksi dan sensasi yang dialami konsumen dalam perjalanan pembeliannya dengan suatu perusahaan. Itu dimulai jauh sebelum pembelian itu sendiri dan melampaui saat itu.

Anda pasti pernah mendengar tentang pengalaman berbelanja dan mungkin Anda bertanya-tanya apa perbedaan antara konsep ini dengan definisi lainnya, seperti “ pengalaman pengguna ” dan “ pengalaman pelanggan ”. Yang benar adalah bahwa ketiganya terkait dan, secara umum, merujuk pada pengalaman konsumen .

Perbedaannya adalah bahwa sementara pengalaman berbelanja benar-benar terfokus pada perdagangan dan jual beli , dua lainnya lebih luas. Mereka dapat mencakup pengalaman berbelanja, tetapi mereka juga dapat merujuk ke industri lain dan bukan hanya perdagangan.

Namun dalam artikel ini, fokus kami adalah pada pengalaman berbelanja dan bagaimana hal itu dapat memengaruhi penjualan bisnis Anda. Periksa!

• Apa itu pengalaman berbelanja?
• Apa pengalaman berbelanja yang baik?
• Mengapa meningkatkan pengalaman berbelanja penting untuk penjualan?
• Apa yang harus dipertimbangkan untuk meningkatkan pengalaman berbelanja?
• 11 contoh untuk meningkatkan pengalaman belanja online
• Kesimpulan

Apa itu pengalaman berbelanja?

Pengalaman berbelanja melibatkan semua interaksi dan sensasi yang dialami konsumen pada hari pembeliannya dengan sebuah perusahaan. Itu dimulai jauh sebelum pembelian itu sendiri dan melampaui saat itu.

Artinya, itu dimulai, misalnya, ketika konsumen melihat pengumuman Anda tentang produk tertentu — di Google, di media sosial, atau di papan iklan — atau ketika Anda mengakses konten di blog Anda yang menjelaskan manfaat item itu.

Kemudian pengalaman itu berlanjut saat dia mengunjungi situs web Anda untuk mempelajari lebih lanjut tentang produk, meneliti, membandingkan, dan akhirnya membeli. Dan itu masih mencakup seluruh lintasannya setelah akuisisi, purna jual yang terkenal — ketika dia akan menunggu atau membawa pulang barang itu, menggunakannya dan, siapa tahu, kembali berhubungan dengan perusahaan mengenai pertanyaan atau pertukaran dan pengembalian .

Apa pengalaman berbelanja yang baik?

Setelah memahami dengan lebih baik apa itu dan apa sebenarnya yang tercakup dalam pengalaman berbelanja, tampaknya jelas untuk mengatakan betapa bagusnya pengalaman berbelanja . Tetapi seringkali yang jelas perlu dikatakan. Jadi ayo pergi.

Beberapa orang menyebut pengalaman berbelanja itu sendiri sebagai hal yang positif. Jika kita menghubungkannya dengan konsep " menghasilkan pengalaman " — sebagai sesuatu yang melakukan lebih dari sekadar menjual produk, tetapi secara sadar merekam memori melalui pengalaman — kita memang berbicara tentang sesuatu yang sangat bagus. Apa yang menyenangkan konsumen dan membawa banyak manfaat bagi merek .

Contohnya adalah ruang “Instagrammable” yang ditawarkan di beberapa toko fisik, yang tujuan utamanya adalah membuat orang mengambil foto di tempat dan memposting di profil Instagram mereka, menandai toko tersebut. Dan itu, seringkali, juga memungkinkan interaksi.

Ini adalah kasus Melissa di Sao Paulo, di lingkungan Jardins, yang sering mengubah dekorasi fasad untuk menarik perhatian konsumen dan memberikan momen "Instagrammable".

Tetapi berpikir bahwa pengalaman berbelanja selalu positif adalah suatu kesalahan. Dan menyediakan ruang ini atau jenis sumber daya yang berbeda tidak menjamin bahwa itu akan 100% positif dan memuaskan bagi konsumen.

Menawarkan pengalaman berbelanja yang baik memastikan bahwa semuanya berjalan dengan baik di semua tahap perjalanan pembelian pelanggan dengan perusahaan Anda. adalah membuat semua titik sentuh sampai pembelian dilakukan dengan memuaskan .

Untuk itu, dasar-dasarnya perlu dilakukan dengan baik. Dan ingat: pengalaman harus baik bagi konsumen, sesuai dengan harapan mereka. Dan bukan hanya apa yang menurut Anda baik.

Mengapa meningkatkan pengalaman berbelanja penting untuk penjualan?

Perilaku konsumen telah banyak berubah seiring dengan perkembangan teknologi dan perubahan masyarakat. Dan salah satu perubahan utama adalah ekspektasi mengenai pengalaman berbelanja.

Konsumen memiliki lebih banyak kekuatan: selain kemajuan legislatif — seperti LGPD dan Kode Perlindungan Konsumen   —, yang melindungi dan mendukungnya, dia memiliki akses ke semua jenis informasi tentang perusahaan dan produk di Internet dan juga memiliki ulasan dari konsumen lain.

Dengan begitu, Anda bisa membuat perbandingan dan memilih tempat membeli dan cara perawatannya. Itu sebabnya kami mengatakan hari ini bahwa kita hidup di era konsumen, era di mana menawarkan pengalaman berbelanja yang baik bukan lagi perbedaan, tetapi kewajiban pengecer. Jika tidak, Anda akan kehilangan pelanggan karena persaingan.

buktinya adalah bahwa 86% konsumen akan membayar lebih untuk mendapatkan pengalaman berbelanja yang baik, menurut penelitian .

Apa yang harus dipertimbangkan untuk meningkatkan pengalaman berbelanja?

Seperti yang telah kami katakan, untuk menghasilkan pengalaman berbelanja yang baik, semua tahapan perjalanan pelanggan perlu diperhatikan. Namun untuk membuatnya lebih mudah, inilah yang harus Anda pertimbangkan untuk meningkatkan pengalaman berbelanja pelanggan Anda.

• Komunikasi
• Lingkungan
• Berbagai pilihan
• Produk
• Setelah terjual

Komunikasi

Titik kontak pertama dengan pelanggan selalu komunikasi: melalui iklan, konten posting blog atau informasi perusahaan di mesin pencari. Ini akan hadir selama pembelian: ketika pelanggan memasuki toko fisik Anda dan berbicara dengan seorang penjual; atau ketika Anda memasuki situs, baca Deskripsi Produk dan ajukan pertanyaan melalui obrolan.

Komunikasi juga akan tetap ada setelah pembelian, ketika dia menghubungi untuk mengajukan pertanyaan atau meminta sesuatu yang lain. Dalam semua momen ini Anda akan memiliki kesempatan untuk menjamin pengalaman yang baik bagi pelanggan jika Anda memiliki bahasa yang standar, dapat dimengerti, hormat dan jujur.

Lingkungan

Kemudian datang pengalaman dalam kaitannya dengan lingkungan penjualan yang akan Anda tawarkan: baik itu toko fisik, terorganisir dengan baik, dengan dekorasi dan suara yang menyenangkan bagi publik; menjadi toko, dengan situs web yang cepat, tata letak yang harmonis, kategori yang terdefinisi dengan baik, informasi yang dapat diakses, antara lain.

Berbagai pilihan

Titik perhatian lain untuk meningkatkan pengalaman belanja ritel adalah jumlah opsi yang akan Anda tawarkan kepada pelanggan Anda. Semakin banyak pilihan, semakin banyak kesempatan untuk menyenangkan semua orang. Bisa berupa pilihan produk, metode pembayaran atau pengiriman.

Produk

Hal utama tidak boleh dilewatkan. Tidak ada gunanya berusaha keras di semua tahap dan menawarkan produk yang buruk, tidak berkualitas. Untuk pengalaman berbelanja yang baik, sangat penting bahwa produk Anda juga bagus dan memenuhi apa yang dijanjikan sebelum membeli.

Setelah terjual

Dan terakhir, namun tidak kalah pentingnya, Anda perlu memikirkan purna jual . Artinya, dalam segala hal yang terjadi setelah pelanggan Anda membayar tiket atau menggesek kartu: pengemasan, pelacakan, pengiriman, penukaran, dan pengembalian, dll.

11 contoh untuk meningkatkan pengalaman belanja online

Sekarang Anda tahu apa itu, pentingnya untuk bisnis Anda dan apa yang harus diperhitungkan saat memastikan pengalaman yang baik, lihatlah. 11 contoh yang kami pisahkan untuk Anda akan meningkatkan pengalaman belanja online di E-commerce-nya.

1) Kenali pelanggan Anda

2) Selalu transparan

3) Berinvestasi dalam tata letak yang baik

4) Tawarkan berbagai pilihan

5) Sediakan sumber daya untuk mengenal produk

6) Berbagi ilmu dan informasi

7) Merekomendasikan item yang relevan

8) Sesuaikan pengalaman berbelanja

9) Bertaruh pada pemasaran penyebab

10) Jaga purna jual

11) Ikuti survei kepuasan

1) Kenali pelanggan Anda

Langkah pertama untuk meningkatkan pengalaman belanja online adalah bertemu dengan pelanggan Anda , setelah semua yang Anda lakukan harus ditujukan padanya. Hanya dengan begitu dia akan benar-benar puas dengan apa yang Anda tawarkan.

melakukan penelitian, ulasan dan mengambil keputusan berdasarkan data dan tidak menebak-nebak.

Cara yang baik untuk mengenal audiens Anda dengan baik adalah dengan mendefinisikan orang dari bisnis Anda. Atau bahkan lebih dari satu persona, karena Anda dapat memiliki produk untuk audiens yang berbeda, dengan selera, kebutuhan, dan kepribadian yang berbeda.

orang, atau orang pembeli , adalah karakter fiksi yang mencoba menggambarkan secara rinci profil kliennya. Memikirkan dia akhirnya menjadi jauh lebih asertif daripada hanya memikirkan isi perut publik , karena profil persona mempertimbangkan rasa sakit, pengalaman, dan lintasan mereka dan bukan hanya karakteristik demografis.

2) Selalu transparan

Transparansi , tanpa diragukan lagi, adalah salah satu pilar untuk pengalaman berbelanja yang baik, bagaimanapun juga, tidak ada yang mau tertipu. Dan, seperti yang kami katakan, hari ini konsumen memiliki akses ke semua jenis informasi, jadi menyembunyikan sesuatu darinya tentu tidak akan bertahan lama.

Bersikap transparan dengan konsumen di semua tahap saluran penjualan : dalam iklan berbayar; di situs web Anda; dalam komunikasi pemasaran email; dalam deskripsi produk; di jejaring sosial; dan dalam hal pembelian dan pengiriman. Ini akan mendapatkan kepercayaannya dan membuat Anda lebih mudah mengambil keputusan.

3) Berinvestasi dalam tata letak yang baik

Seperti yang kami sebutkan di topik sebelumnya, lingkungan memiliki bobot yang sangat besar pada pengalaman pelanggan, baik dalam hal ritel fisik maupun online. Dalam e-niaga, lingkungan belanja biasanya adalah situs web Anda, jadi berinvestasilah dalam tata letak yang baik untuknya.

Gunakan karakteristik identitas visual merek Anda, karena ini akan menghasilkan kepercayaan; dan menyediakan lingkungan yang estetis (ingat untuk mencoba memahami apa preferensi konsumen Anda). Poin penting lainnya adalah memikirkan struktur toko virtual Anda: dengan kategori yang terdefinisi dengan baik; bidang pencarian efisien; Antara lain.

Untuk semua ini, pilihan platform e-commerce yang baik dapat membuat semua perbedaan.

4) Tawarkan berbagai pilihan

Strategi lain yang bisa sangat efisien dalam upaya meningkatkan pengalaman belanja online dan meningkatkan penjualan adalah dengan memberikan banyak pilihan kepada pelanggan Anda. Ini tidak berarti menawarkan SEMUA opsi di dunia, tetapi semua opsi yang memungkinkan bagi Anda yang berkaitan dengan profil pembelian persona Anda.

Variasi ini juga harus ada di semua tahap, tetapi terutama dalam katalog produk , dalam metode dan ketentuan pembayaran, pengiriman, pengiriman dan penukaran atau pengembalian.

Hal ini sangat penting, karena konsumen sudah terbiasa memiliki banyak pilihan , terutama di ritel digital. Ini membuka situs web toko Anda dan pada saat yang sama membuka sekitar 3 lagi dari kompetisi. Jika Anda tidak memberinya pilihan, dia pasti akan tertinggal.

5) Sediakan sumber daya untuk mengenal produk

Perdagangan online memiliki banyak keuntungan, tetapi juga memiliki tantangan. Dan yang terbesar mungkin adalah sulitnya melihat produk secara detail dan harus mengambil keputusan pembelian tanpa bisa menyentuh atau melihatnya dari dekat.

Untungnya, ada banyak T yang membantu mengisi celah ini, seperti halnya realitas virtual dan Augmented Reality .

Namun, ada banyak fitur lain yang lebih mendasar yang dapat dan harus dieksplorasi, seperti:

• ulasan dari pelanggan lain di halaman produk;
• artikel yang menjelaskan detail item, dengan pro dan kontra;
• deskripsi produk yang ditulis dengan baik dan lengkap;
• gambar berkualitas tinggi dari berbagai sudut;
• video produk.

6) Berbagi ilmu dan informasi

Bila memungkinkan, bagikan pengetahuan dan informasi tentang merek Anda atau merek tempat Anda bekerja; tentang produk; atau hal lain yang relevan, di blog, melalui email, di jejaring sosial dan/atau di saluran YouTube.

Jadi, selain mengoptimalkan perjalanan pembelian dan meningkatkan pengalaman berbelanja, Anda juga akan menjadi referensi pada subjek dan merek Anda akan dihormati dan dilihat sebagai dapat dipercaya.

7) Merekomendasikan item yang relevan

Ingat kita berbicara tentang pilihan? Jadi, tidak ada gunanya memiliki banyak pilihan produk, misalnya, jika pengguna tidak memiliki akses ke sana.

Di toko fisik, kami memiliki sosok penjual, yang mengajukan pertanyaan kepada pelanggan dan menunjukkan kepada mereka berbagai pilihan. Di toko virtual, cara yang baik untuk melakukannya adalah dengan merekomendasikan item yang relevan kepada setiap pengguna, melalui jendela rekomendasi atau pop-up yang menunjukkan pilihan item yang serupa atau melengkapi dengan apa yang dicari orang tersebut. Inilah yang sering kita sebut penjual virtual .

Ingin tahu 4 alasan menggunakan smart windows di toko online Anda? Kemudian lihat video kami!

SmartHint mengkhususkan diri dalam etalase dan pop-up untuk e-commerce. Temui teknologi kami!

8) Sesuaikan pengalaman berbelanja

Selain pengalaman berbelanja yang baik, penyesuaian juga bukan lagi perbedaan, tetapi kebutuhan konsumen . Justru karena dia punya banyak pilihan dan tidak mau membuang waktu saat memilih. Pada saat yang sama, dia ingin mengidentifikasi dengan toko dan merasa istimewa.

Menurut laporan Next in Personalization 2021 , 71% pembeli mengharapkan pengalaman yang dipersonalisasi; dan 76% dari mereka kecewa ketika tidak.

Personalisasi dapat diterapkan pada waktu yang berbeda dan dengan cara yang berbeda, tetapi salah satunya adalah tepatnya melalui rekomendasi produk yang kami sebutkan di topik sebelumnya.

Cara lain adalah dengan mengirim email ke sekelompok orang dengan minat yang berbeda, menyebarkan konten atau promosi yang dipersonalisasi . Selain memanggil masing-masing dengan nama. Dan Anda juga dapat memberikan kustomisasi produk , sehingga konsumen dapat memasukkan desain, simbol, warna, atau huruf apa pun yang diinginkannya.

9) Bertaruh pada pemasaran penyebab

Cara lain untuk meningkatkan pengalaman belanja online adalah dengan bertaruh pada cause marketing .

Orang-orang semakin peduli tentang masalah sosial dan lingkungan, antara lain, dan jika mereka tahu bahwa merek Anda peduli dengan penyebab ini dan mendukung tindakan seperti ini, mereka pasti akan lebih puas, dan perusahaan Anda akan mendapatkan lebih banyak poin, juga meningkat. kemampuan untuk mempertahankan pelanggan .

10) Jaga purna jual

Sangat umum bagi beberapa pengecer untuk berpikir bahwa pengalaman berbelanja berakhir setelah penjualan dilakukan, tetapi tidak demikian halnya. Jika pelanggan memiliki pengalaman buruk dengan produk atau jika mereka menghubungi toko Anda untuk mengajukan pertanyaan terkait dengan penjualan, pengiriman atau pertukaran dan pengembalian dan mereka tidak dilayani dengan baik, semuanya akan sia-sia. Dan selain tidak membeli dari toko Anda lagi, Anda masih bisa menyebarkan citra negatif merek Anda ke konsumen lain.

Oleh karena itu, jagalah purna jual dan pastikan kualitas pengalaman pelanggan Anda sebaik yang ia dapatkan di awal perjalanan.

11) Ikuti survei kepuasan

akhirnya lakukan survei kepuasan dengan klien Anda, seperti NPS . Ini adalah cara untuk terus mengenal Anda dan akan membuat Anda merasa penting dan istimewa. Lagi pula, Anda dapat mengungkapkan pendapat Anda tentang produk, layanan, pengiriman, atau apa pun.

Jika dia tidak menyukai sesuatu, dia akan merasa lebih ringan karena bisa berbicara, dan Anda akan tahu apa yang perlu disesuaikan. Dan jika dia benar-benar menyukai sesuatu, itu akan membantu Anda memahami apa yang berhasil dan apa yang harus dilanjutkan. Ini juga membantu meningkatkan pengalaman berbelanja bagi pelanggan lain.

Kesimpulan

Saya pikir Anda bisa melihat betapa pentingnya pengalaman berbelanja dan menyediakannya bukanlah sesuatu yang sederhana, bukan? Namun dengan kehati-hatian, pengorganisasian, dan sumber daya yang tepat, adalah mungkin untuk menghasilkan pengalaman yang positif dan tak terlupakan bagi pelanggan.

Ikuti tips berharga ini dan Anda pasti akan mencapai hasil yang luar biasa!

Tahukah Anda bahwa fokus SmartHint adalah meningkatkan pengalaman berbelanja di e-commerce dengan sistem pencarian dan rekomendasi yang menggunakan kecerdasan buatan untuk meningkatkan penjualan? Temui teknologi kami!  

Diperbarui oleh: Tania d'Arc