Pengiriman: Aspek yang Paling Diremehkan dari Strategi Layanan Pelanggan Anda

Pos tamu dari teman kami di EasyPost, yang API Pengirimannya memecahkan masalah logistik yang rumit untuk pedagang online.

Layanan pelanggan berada di garis depan dari banyak rencana serangan bisnis dan untuk alasan yang baik. Membuat pengalaman yang menyenangkan bagi pelanggan Anda dapat menjadi perbedaan antara pembelian satu kali dan pelanggan setia yang berulang.

Pikirkan terakhir kali Anda melakukan interaksi di bawah standar dengan sebuah perusahaan. Mungkin barista di kedai kopi tidak sengaja memberi Anda pesanan kopi yang salah atau barang yang Anda pesan secara online tiba dengan ukuran yang salah. Kesalahan terjadi pada bisnis terbaik apa pun, tetapi layanan pelanggan yang lancar dapat mengatasi masalah ini dan memberi Anda penghargaan yang berbeda untuk perusahaan.

Beberapa strategi layanan pelanggan yang paling kuat termasuk keterampilan seperti empati, kesabaran, komunikasi yang jelas, dan alat layanan pelanggan yang tepat, untuk beberapa nama. Layanan pelanggan yang baik memerlukan selalu selangkah lebih maju dari pelanggan dan secara proaktif bekerja untuk memastikan pertanyaan mereka dijawab dan kebutuhan mereka terpenuhi.

Layanan pelanggan yang sangat baik bukanlah opsional, itu wajib untuk bertahan hidup di pasar saat ini. Dan meskipun Anda mungkin menganggap pengiriman dan logistik sebagai kejahatan yang diperlukan dalam menjalankan bisnis Anda, strategi pengiriman yang sukses dan bebas repot dapat membuat perbedaan besar dalam strategi layanan pelanggan Anda.

Kami telah menguraikan hanya beberapa contoh tentang bagaimana pengiriman dan layanan pelanggan lebih terkait daripada yang mungkin Anda pikirkan.

Komunikasi yang konsisten dengan pelanggan

Dari saat pelanggan Anda mengklik "kirim pembelian", mereka dengan sabar menunggu kedatangan paket mereka. Dalam pengiriman dan logistik, komunikasi terbuka dengan pelanggan di setiap titik perjalanan paket dapat memberikan ketenangan pikiran. Di sinilah API pelacakan terbukti bermanfaat karena menyediakan pembaruan waktu nyata untuk pelanggan Anda dan menghilangkan pertanyaan “di mana paket saya?”

Pikirkan pengiriman sebagai titik kontak lain untuk berinteraksi dengan pelanggan Anda dan buktikan kepada mereka bahwa Anda peduli dengan keberhasilan pengiriman paket mereka seperti halnya mereka. Kirim peringatan melalui email ketika pesanan dikonfirmasi, ping lagi ketika paket telah dikirim, dan berikan mereka nomor pelacakan sehingga mereka dapat mengikuti perjalanan paket mereka hingga sampai dengan aman.

Jika ada penundaan atau perubahan dalam waktu pengiriman, pastikan pelanggan Anda mengetahuinya sehingga mereka dapat menyesuaikan harapan mereka. Tidak ada yang lebih buruk daripada mengantisipasi kedatangan paket hanya untuk menyadari ada penundaan yang signifikan, dan bahwa Anda tidak diberitahu.

Akurasi dan kualitas

Aspek transaksional bisnis Anda adalah kesempatan lain untuk mengesankan pelanggan Anda. Meskipun kelihatannya sederhana, memilih dan mengemas produk yang tepat saat melakukan pemesanan mencerminkan layanan pelanggan. Pelanggan pasti akan merasa kecewa dan frustasi jika membuka paket yang berisi barang yang salah.

Proses pemenuhan dimulai segera setelah pesanan ditempatkan. Biasanya, proses pemenuhan mencakup aspek-aspek seperti manajemen rantai pasokan, manajemen inventaris, pemrosesan pesanan, dan kontrol kualitas. Banyak bisnis juga beralih ke penggunaan logistik pihak ketiga (3PL) ketika proses pemenuhan internal menjadi terlalu banyak.

3PL yang tepat dapat menangani manajemen inventaris, pergudangan, dan kebutuhan pemenuhan Anda. Teknologi mereka memungkinkan mereka untuk mengemas kotak dengan cepat, akurat, dan efisien, yang semuanya akan dihargai oleh pelanggan Anda.

Karena 3PL Anda membantu mengatur dan mengirim paket di back-end, ini memberi Anda waktu dan sumber daya tambahan untuk fokus pada area lain dari bisnis Anda.

Kecepatan dan biaya layanan

Seberapa cepat Anda dapat memenuhi kebutuhan pelanggan Anda adalah aspek penting lainnya dari layanan pelanggan terbaik. Memilih kombinasi operator pengiriman yang tepat dapat membuat proses pengiriman menjadi terjangkau dan cepat bagi pelanggan Anda. Lagi pula, sebagian besar pelanggan tidak ingin membayar mahal untuk menerima paket mereka dan mengharapkan pengiriman dilakukan tepat waktu.

Di sinilah campuran operator yang beragam melalui API pengiriman multi-operator dapat secara langsung menguntungkan bisnis Anda terlepas dari ukurannya, karena dapat memberi Anda akses ke banyak operator dalam satu integrasi. Daripada membuat tim pengembang internal Anda berintegrasi dengan operator satu per satu, mereka hanya perlu berintegrasi dengan satu API. Ini juga berarti bahwa tim Anda tidak perlu khawatir tentang membangun dan memelihara hubungan dengan operator, mengikuti kepatuhan operator yang sedang berlangsung dan berubah, atau mengoptimalkan rute pengiriman.

Operator regional menjadi semakin populer karena biayanya yang lebih rendah, waktu pengiriman yang lebih cepat, dan opsi pengiriman yang dapat disesuaikan. Jika Anda belum menjelajahi operator regional dan bagaimana mereka dapat mempercepat waktu pengiriman sekaligus mengurangi biaya, pertimbangkan untuk melakukannya saat kita memasuki musim puncak pengiriman.

Layanan pelanggan pasca pengiriman

Layanan pelanggan tidak berakhir ketika pelanggan menerima paketnya. Pengembalian dan penukaran harus sesederhana mungkin; pertimbangkan untuk menyertakan label pengiriman prabayar jika diperlukan pengembalian atau penukaran. Anda juga dapat menindaklanjuti dengan pelanggan untuk melihat bagaimana mereka menikmati pembelian baru mereka atau mengirimi mereka kode diskon khusus sebagai "terima kasih".

Menetapkan proses pengembalian yang mudah dalam kombinasi dengan tindak lanjut singkat menunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa Anda benar-benar peduli dengan pengalaman mereka dengan produk Anda dan bahwa Anda bersedia untuk memperbaikinya jika perlu.

Layanan pelanggan lebih penting dari sebelumnya saat kita menuju musim puncak

Q4 semakin dekat dan ini berarti pelanggan Anda akan sangat waspada untuk paket yang dikirimkan tepat waktu. Musim puncak pengiriman telah dimulai dan sangat penting bagi Anda untuk memiliki strategi pengiriman yang baik untuk memenuhi (dan melampaui) harapan pelanggan Anda. Tanpa strategi pengiriman yang andal dan hemat biaya, pelanggan tidak akan dapat merasakan produk Anda atau melakukan pembelian berulang.

takeaways kunci

Dukungan pelanggan logistik adalah peluang untuk membuat pelanggan Anda kagum dan membuat mereka datang kembali untuk membeli lebih banyak di masa mendatang. Jangan terburu-buru bermitra dengan sembarang penyedia pengiriman. Alih-alih, perhatikan keputusan Anda dan temukan mitra pengiriman yang andal, fleksibel, dan skalabel untuk memenuhi kebutuhan pengiriman Anda.

Pengiriman akan tetap ada dan ini adalah salah satu kesempatan pertama dan terakhir untuk berinteraksi dengan pelanggan Anda. Investasikan pada mitra pengiriman yang tepat dan rasakan dunia perbedaan yang dapat dibuatnya di semua bidang bisnis Anda.

Pesan demo untuk mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana eDesk dapat membantu bisnis eCommerce Anda memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa setiap saat. Siap untuk memulai sekarang? Coba eDesk gratis selama 14 hari , tidak perlu kartu kredit.