Bagaimana Perusahaan Jasa Dapat Meningkatkan Pengalaman Pelanggan di 2019

Diterbitkan: 2019-04-01

Kami bertanya kepada para ahli: Apa yang dapat dilakukan perusahaan jasa untuk meningkatkan pengalaman pelanggan mereka di tahun 2019?

Kami menerima tanggapan dari pemasar, orang dalam industri, dan analis layanan pelanggan, dan kiat mereka mencerahkan. Baca terus untuk mengetahui apa yang mereka katakan.

1. Andrew Rohr, Pemilik dan Presiden Pembersihan MSS

Kami MSS Cleaning, perusahaan pembersih karpet di Denver. Berikut adalah beberapa tips yang membantu kami memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Situs Web / Teknologi

  • Jadikan situs web Anda mudah digunakan dengan informasi yang jelas tentang apa yang membedakan Anda
  • Gunakan teknologi untuk memungkinkan pemesanan online serta pemesanan melalui telepon
  • Gunakan perangkat lunak untuk mengelola klien dan membantu mengotomatiskan tugas. Lebih baik bagi pelanggan dan menghemat banyak waktu bisnis

Janji temu

  • Kenakan kemeja polo, kancing, atau seragam yang terlihat bagus
  • Pakai penutup sepatu
  • Sapa pelanggan dengan senyuman. Berdiri jauh dari pintu, dalam pandangan, sehingga memberi pelanggan kesempatan untuk menyesuaikan diri dengan kedatangan Anda
  • Selalu jalani pekerjaan dengan pelanggan sebelum memulai pekerjaan apa pun
  • Hormati properti pelanggan
  • Jangan memarkir kendaraan Anda dengan cara yang menghalangi jalan masuk pelanggan

Komunikasi

  • Kirim pengingat janji sehari sebelum janji
  • Kirim email/teks "dalam perjalanan"
  • Tindak lanjuti setelah pekerjaan untuk memastikan janji berjalan dengan baik
  • Jika relevan, atur email pengingat untuk janji temu di masa mendatang
  • Muncul tepat waktu atau berkomunikasi dengan jelas jika Anda tidak bisa
  • Jangan biarkan panggilan telepon masuk ke pesan suara

Sederhanakan proses untuk pelanggan, hormati waktu dan properti mereka, dan lakukan pekerjaan dengan baik. Jika Anda memiliki karyawan, beri mereka penghargaan karena melakukan pekerjaan yang luar biasa atau mendapatkan pujian dari pelanggan.

Saya Andrew Rohr, pemiliknya dan presiden Pembersihan MSS. Saya meninggalkan dunia korporat dan terjun ke dalam menjalankan bisnis jasa setelah mengalami bencana badai es di rumah yang baru saja saya beli sebulan sebelumnya. Ini memberi saya kesempatan untuk mewawancarai, merekrut, dan bekerja dengan banyak kontraktor untuk hampir setiap layanan yang bisa dibayangkan. Saya menyadari betapa buruknya pengalaman pelanggan yang diberikan sebagian besar perusahaan. Perusahaan tidak akan menjawab telepon, tidak akan menelepon saya kembali, sulit dijangkau, tidak mengirim penawaran selama berhari-hari jika sama sekali, dan seterusnya.

Saya pikir jika saya bisa membangun bisnis yang menyediakan luar biasa pengalaman pelanggan, kami akan berhasil. Sejauh ini, hipotesis itu terbukti benar. Fokus kami tetap memberikan yang terbaik” 5 bintang ” pengalaman pelanggan yang kami dapat dan kami pikir bahwa kesuksesan apa pun yang kami miliki adalah karena memberikan pengalaman pelanggan terbaik yang kami bisa.

perangkat lunak penjadwalan pekerjaan, penjadwalan teknisi

2. Jeremy Gregg, Pengusaha dan Penulis

Menawarkan pelanggan kemampuan untuk berkomunikasi melalui pesan teks. Jika Anda memiliki pesan teks pelanggan, pastikan untuk mengirimi mereka gambar pekerjaan saat selesai bersama dengan ucapan terima kasih.

Di ujung lain spektrum teknologi… tidak ada cara yang lebih baik untuk menonjol daripada catatan tulisan tangan. Kirim mereka satu hari kerja untuk tiba beberapa hari kemudian; berterima kasih atas bisnis mereka, sertakan kartu nama, dan secara khusus minta referensi mereka.

Tanyakan apakah Anda dapat mengambil foto rumah mereka (idealnya bersama mereka dan tim Anda) untuk dibagikan di media sosial. Misalnya, kru yang bergerak berdiri di depan sebuah rumah menyerahkan kunci kepada pemilik rumah baru yang tersenyum, dan keterangan seperti “Pelanggan lain yang bahagia. Selamat untuk Tony & Beth di rumah pertama mereka!”

Jeremy Gregg adalah pembicara TEDx tiga kali, komunikator pemenang penghargaan, penulis yang diterbitkan, dan pemimpin berpengalaman di arena kewirausahaan dan nirlaba. Dia telah mengumpulkan hampir $40MM untuk organisasi amal dan juga telah membangun beberapa bisnis kecil yang sukses. Dia sekarang menjabat sebagai Managing Director Gregg Partners, sebuah perusahaan konsultan yang berfokus pada penggalangan dana nirlaba dan penulisan hibah. Jeremy juga mengajar puisi dan jurnalisme di Cistercian Prep School di Irving, TX.

3. Tim Parkin, Presiden Konsultan Parkin

Pengalaman pelanggan adalah yang terpenting dan terlebih lagi ketika sebagian besar, jika tidak semua, itu terjadi di lokasi pelanggan.

Kunci untuk pengalaman pelanggan yang sempurna adalah mengomunikasikan proses dengan jelas dan menetapkan harapan yang tepat. Setelah tiba dan meninggalkan rumah pelanggan, jelaskan dengan tepat apa yang akan terjadi selangkah demi selangkah dan selesaikan pertanyaan atau masalah pelanggan. Ini menunjukkan tingkat profesionalisme kepada pelanggan dan meningkatkan kualitas melalui pengelolaan harapan.

Orang-orang paling mengingat akhir dari setiap interaksi, jadi buatlah itu diperhitungkan dan tinggalkan pelanggan dengan catatan yang tak terlupakan. Cara mudah untuk meninggalkan kesan abadi adalah dengan berterima kasih kepada pelanggan atas bisnis dan kepercayaan mereka. Bersikaplah tulus, tulus, dan beri tahu mereka betapa pentingnya mereka. B

Tim Parkin adalah Presiden Parkin Consulting dan merupakan pakar terkemuka dalam akuisisi dan retensi pelanggan dengan pengalaman lebih dari 10 tahun dalam perilaku pelanggan, pengoptimalan tingkat konversi, analitik, dan kegunaan.

4. Shelley Grieshop, Benar-benar Promosi

Ini adalah hal-hal kecil tapi penuh perhatian yang diingat pelanggan. Tinggalkan kesan abadi ketika pekerjaan selesai dengan memberi klien Anda kartu ucapan terima kasih yang bijaksana dan hadiah murah yang dicetak dengan nama dan informasi kontak Anda.

Item yang berguna seperti klip buaya atau tas serut akan membantu mereka tetap teratur. Sementara itu, logo, alamat email, atau nomor telepon Anda akan mudah diakses oleh mereka di masa mendatang ketika layanan Anda dibutuhkan lagi.

Shelley Grieshop adalah mantan reporter surat kabar dan editor fotokopi. Selama karirnya sebagai jurnalis, dia dianugerahi lebih dari selusin penghargaan Associated Press untuk penelitian mendalam dan keterampilan menulisnya. Pada Mei 2016, ia bergabung dengan Totally Promotional sebagai penulis kreatif.

5. Jake Lane, Kepala Pemasaran dan Pertumbuhan NuWash

Salah satu hal terbaik yang dapat dilakukan oleh bisnis jasa untuk membedakan diri mereka adalah dengan menambahkan lapisan transparansi dan komunikasi ekstra untuk pelanggan mereka.

Salah satu cara sederhana untuk mengaktifkan ini adalah dengan menggunakan layanan pesan teks yang membuat pelanggan tetap mendapatkan informasi terbaru tentang ETA, status layanan, dan "perlu-untuk-tahu" pasca-layanan (Aplikasi Depan sangat bagus untuk ini). Pasangkan itu dengan portal pembayaran online dan Anda akan mendapatkan bisnis yang berjalan lebih efisien dan menghadirkan teknologi modern untuk memberikan pelanggan transaksi yang mudah dan bebas sakit kepala.

Jake Lane adalah Head of Marketing and Growth untuk NuWash, layanan perincian mobil berdasarkan permintaan yang menawarkan pelanggan kemampuan untuk memesan, mengelola, dan membayar layanan saat bepergian dengan web dan aplikasi seluler (iOS & Android).

6. Bijan Abdi, Pendiri dan CEO, Freedom National Insurance

Menciptakan pengalaman pelanggan yang tepat sangat penting ketika menyangkut perusahaan yang berkembang dari pengalaman itu. Ada beberapa cara yang dapat Anda lakukan untuk membantu memastikan bahwa setiap pelanggan menerima layanan terbaik.

  • Cobalah untuk memberi setiap pelanggan visi yang jelas tentang apa yang diharapkan.
  • Kenali pelanggan Anda dan ciptakan hubungan emosional dengan mereka.
  • Tangkap umpan balik pelanggan waktu nyata.
  • Menyusun kerangka kualitas untuk pengembangan tim yang baik.
  • Bereaksi secara teratur terhadap umpan balik karyawan.

Bijan Abdi adalah Presiden dan CEO Freedom National Insurance Services, agen umum pengelola yang berbasis di CA. Beliau memiliki pengalaman lebih dari 30 tahun dalam asuransi mobil pilihan, standar, dan non-standar. Latar belakangnya meliputi pengalaman dalam penjualan, penjaminan emisi, desain program, dan pemeliharaan, serta tugas manajerial dan eksekutif.

7. Ollie Smith, CEO ExpertSure.com

Untuk mendapatkan atau mempertahankan keunggulan kompetitif dengan pelanggan Anda, Anda perlu menambahkan nilai pada hubungan dengan mereka. Anda harus secara rutin mendidik pelanggan Anda untuk memastikan loyalitas. Jika Anda memiliki perusahaan pindahan, beri tahu pelanggan Anda cara mengangkut barang berharga dengan aman. Pelanggan Anda pada gilirannya akan menghormati profesionalisme dan perhatian yang Anda ambil dalam pekerjaan Anda.

Mengetahui penawaran nama pelanggan Anda lebih layanan yang dipersonalisasi dan memanusiakan hubungan yang Anda miliki dengan mereka. Pelanggan Anda akan merasa nyaman dengan Anda, akan merasa seperti mereka mengenal Anda, dan tidak akan pernah memikirkan pesaing ketika saatnya tiba untuk menggunakan layanan Anda lagi.

Ollie Smith adalah Chief Executive Officer www.expertsure.com situs perbandingan produk dan harga.

8. Nate Masterson, CMO, Maple Holistik

Menjadikannya Pribadi

Ketika seseorang mempekerjakan seseorang untuk melakukan pekerjaan di rumah mereka, itu adalah hal yang sensitif. Oleh karena itu, jika layanan ini akan diulang (seperti layanan pembersihan), yang terbaik adalah mengirim pekerja yang sama ke rumah yang sama, daripada pelanggan mendapatkan orang baru setiap saat.

Dengan cara ini pelanggan akan merasa lebih nyaman dengan layanan dan akan mulai melihat perusahaan sebagai wajah yang ramah, bukan hanya bisnis.

Juga, layanan semacam ini harus memiliki layanan pelanggan 24/7. Ini mungkin lebih sulit dilakukan oleh perusahaan kecil, tetapi memiliki pelanggan yang dapat menjangkau Anda kapan pun mereka membutuhkan memberi Anda keunggulan itu dengan membuat Anda dapat diakses selama waktu pelanggan membutuhkan.

Nate Masterson adalah CMO dan ahli kesehatan bersertifikat untuk Maple Holistics.

9. Peter Peterka, Fu di bawah dan CEO Global Six Sigma

Perusahaan jasa dapat meminjam strategi dari perusahaan besar seperti eBay untuk meningkatkan pengalaman pelanggan mereka. Hanya butuh satu waktu untuk sesuatu yang salah. Jika pengalaman pelanggan ditangani dengan buruk, itu dapat membahayakan loyalitas pelanggan itu.

Itulah mengapa menggunakan alat Lean Six Sigma seperti Kaizen dapat membuat perbedaan. eBay menerapkan alat perbaikan terus-menerus ini untuk memberikan kesempurnaan dengan layanan pelanggan, karena mereka berusaha mendidik setiap agen layanan pelanggan dengan prinsip dan alat khusus yang secara otomatis akan memotivasi mereka untuk menjadi yang terbaik. Ini terbukti efektif, dan pada akhirnya membantu mereka meningkatkan pendapatan dan mengurangi biaya.

Menggunakan alat lain seperti VOC (Voice of Customer) juga dapat membuat perbedaan. Berikut adalah posting blog tentang topik tersebut. Memahami komentar pelanggan Anda tentang produk atau layanan Anda akan memberikan wawasan tentang apa yang benar-benar penting bagi pelanggan Anda.

Peter Peterka adalah Pendiri dan CEO Global Six Sigma (6sigma.us), organisasi pelatihan Lean Six Sigma terkemuka, dan konsultan terkemuka dalam metodologi. Dia juga ketua dari International Society of Six Sigma Professionals (ISSSP) nirlaba. 6sigma.us telah memberikan program pelatihan Lean Six Sigma kepada lebih dari 25.000 individu di lebih dari 5.000 perusahaan di seluruh dunia. Klien termasuk Coca-Cola, eBay, dan Motorola.

10. Gregory Golinski, Kepala Pemasaran Digital YourParkingSpace.co.uk

Tip saya bagi perusahaan jasa untuk meningkatkan layanan pelanggan mereka adalah dengan memberikan telepon sopan santun kepada pelanggan mereka untuk memastikan semuanya berjalan lancar. Ini sangat penting ketika klien menggunakan layanan Anda untuk pertama kalinya.

Panggilan sopan santun ini sangat penting karena menunjukkan bahwa Anda peduli dengan pelanggan Anda.

Ini juga cara yang bagus untuk mengatasi masalah apa pun yang mungkin dialami klien Anda sejak awal sehingga layanan Anda mendapat banyak ulasan bagus dan sedikit yang buruk.

Gregory Golinski adalah Kepala Pemasaran Digital untuk YourParkingSpace.co.uk.

11. Charlotte Ang, Penawaran Layanan Pelanggan, Pengiriman Internasional M&P

Selalu gunakan aplikasi obrolan untuk berkomunikasi dan berhubungan dengan pelanggan Anda untuk memberikan pengalaman yang lancar.

Aplikasi obrolan terasa lebih pribadi dibandingkan dengan email. Layanan Messenger seperti WhatsApp dan Telegram adalah tempat pelanggan Anda mengobrol dengan teman dan keluarga mereka sepanjang hari. Mereka lebih mungkin untuk membalas di sana dan bahkan melakukan percakapan dengan Anda. Ketika mereka memiliki pertanyaan, balasan yang cepat dan segera akan dianggap sebagai layanan hebat sejak awal. Semua perusahaan jasa harus memiliki orang yang berdedikasi untuk menjadikan pengalaman itu lebih pribadi.

Bedakan Perusahaan Anda

Cara baru apa yang dapat membedakan perusahaan Anda dengan meningkatkan pengalaman pelanggan?

Sesuaikan rekomendasi Anda sesuai dengan kebutuhan pelanggan dengan mendengarkan dan mengajukan pertanyaan terlebih dahulu. Pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan yang berbeda. Jika perusahaan jasa dapat mendengarkan dan memberikan saran berdasarkan kebutuhan pelanggan, setiap pelanggan akan merasa bahwa mereka istimewa dan kebutuhan mereka diperhatikan, sangat meningkatkan pelanggan pengalaman .

Charlotte Ang telah berada di layanan pelanggan selama bertahun-tahun sekarang dan hanya beberapa tahun yang lalu, dia bergabung dengan M&P International Freights sebagai Petugas Layanan Pelanggan. Dia berusaha untuk memberikan hanya layanan pelanggan terbaik untuk semua klien mereka.

12. Chris Eckstrum, Kepala SEO, Housecall Pro

Perusahaan jasa harus berinvestasi dalam perangkat lunak sebagai layanan yang meningkatkan pengalaman pelanggan mereka, bukan menghilangkannya. Perusahaan jasa perlu berjalan secara efisien agar reputasi mereka tetap positif dan mengubah klien saat ini menjadi promotor bagi perusahaan mereka masing-masing.

Banyak perusahaan jasa harus mengingatkan diri mereka sendiri tentang janji temu dan lupa menelepon dulu untuk memberi tahu klien bahwa mereka sedang dalam perjalanan. Perangkat lunak manajemen bisnis layanan akan menjamin lebih banyak organisasi untuk perusahaan jasa dan klien. Mengirim pemberitahuan kecil adalah cara yang bagus untuk memastikan orang pemeliharaan dan klien berada di halaman yang sama di seluruh proses. Keuntungan hebat lainnya adalah bahwa pemesanan online memungkinkan klien untuk memesan janji temu setelah jam kerja ketika pekerja kantor tidak bekerja.

Perangkat lunak manajemen juga Tolong pastikan bahwa penjadwalan dan faktur dapat diselesaikan menggunakan satu platform, daripada menggunakan banyak buku catatan yang berbeda dan berbagai sumber daya. Melompat di antara sistem ini dapat menyebabkan kebingungan bagi pekerja pemeliharaan dan klien mereka. Perusahaan layanan harus membuat titik untuk membuat perangkat lunak mereka semulus mungkin dengan menggunakan layanan yang melakukan semuanya.

Opsi Pembayaran Mudah

Klien menginginkan kemudahan melakukan pembayaran di tempat. Atau, jika klien jauh dari rumah, memiliki kemampuan melihat bukti foto bahwa pekerjaan telah diselesaikan oleh pekerja pemeliharaan. Klien kemudian akan dapat mengirim pembayaran secara virtual.

Bonus perangkat lunak ini diharapkan dan itu membuat keseluruhan perusahaan jasa terlihat lebih profesional. Banyak perusahaan jasa akan merugikan diri mereka sendiri untuk tidak menggunakan perangkat lunak yang sesuai dengan bidang atau industri mereka.

Chris Eckstrum, Kepala SEO dan di Housecall Pro, sebuah perusahaan yang berbasis di San Diego, membantu perusahaan layanan rumah berhasil dengan alat dan sumber daya organisasi. Dia menghabiskan banyak waktu untuk memastikan Housecall Pro rapi dengan kehadiran online mereka dan memastikan kliennya dapat seproduktif mungkin.

perangkat lunak manajemen bisnis layanan

13. Matt Baglia, CEO SlickText

Perusahaan jasa secara teratur menggunakan platform kami untuk meningkatkan layanan pelanggan mereka.

Berikut caranya:

Teks-ke-Telepon:

Banyak orang menggunakan SMS sebagai bentuk komunikasi mereka akhir-akhir ini dan mungkin mengirim SMS ke telepon rumah Anda tanpa Anda sadari.

Jika Anda mengaktifkan kemampuan teks ke telepon rumah, Anda dapat menerima pesan teks di nomor bisnis Anda. Dengan cara ini, Anda akan benar-benar dapat memberikan layanan pelanggan kepada orang-orang yang mungkin mengirim SMS ke nomor Anda dan Anda juga dapat menawarkan teks sebagai cara agar orang dapat menghubungi Anda.

Banyak pelanggan, terutama milenial, lebih suka mengirim pesan teks daripada menelepon atau mengirim email.

Satu lawan satu memadamkan

Alih-alih menelepon untuk mengkonfirmasi janji, mendapatkan alamat atau memberikan penawaran, banyak perusahaan jasa memilih untuk menggunakan SMS. Mengapa? Sebagai permulaan, pelanggan lebih menyukainya. Bonus besar adalah sebagian besar teks dibaca dalam beberapa menit setelah diterima dan tingkat respons sangat tinggi. Jika Anda membutuhkan jawaban instan dari pelanggan Anda, SMS adalah cara yang tepat dan membantu Anda memberikan layanan pelanggan yang lebih cepat, lebih sederhana, dan lebih efisien.

Umpan Balik S urvei

Mungkin sulit untuk mendapatkan umpan balik setelah layanan dilakukan, tetapi ini penting untuk mengevaluasi teknisi Anda dan kualitas layanan di masa mendatang. Semakin banyak perusahaan mulai mengirim survei teks singkat untuk mengumpulkan umpan balik yang berharga ini.

Matt Baglia adalah salah satu pendiri dan CEO SlickText.com. SlickText menyediakan bisnis dan organisasi di seluruh Amerika Utara dengan pemasaran SMS dan solusi pesan teks massal untuk membantu orang berkomunikasi dengan massa.

14. Hibah van der Harst , Managing Director di Anglo Liners

Dari sudut pandang pelanggan, pengalaman sederhana adalah pengalaman yang mulus.

Pelanggan benci harus berurusan dengan admin dan korespondensi yang datang dengan menggunakan layanan; mereka hanya ingin pekerjaan selesai secepat dan tanpa rasa sakit mungkin.

Terlalu banyak perusahaan mencoba untuk meningkatkan pengalaman pelanggan mereka dengan menambahkan sesuatu ke dalamnya. Meskipun ini dapat membantu memberikan nilai tambah dalam beberapa hal, ada situasi lain di mana Anda mungkin terlalu memperumit layanan Anda. Jadi, ketika Anda selanjutnya ingin menyempurnakan pengalaman pelanggan Anda, sebelum memikirkan hal-hal yang dapat Anda tambahkan ke dalamnya, pikirkan hal-hal yang dapat Anda hapus darinya.

Menyederhanakan

Apakah pelanggan Anda benar-benar perlu mengisi formulir persetujuan tiga halaman sebelum menggunakan layanan Anda, atau adakah cara yang lebih baik untuk mengumpulkan data mereka? Apakah pelanggan benar-benar harus melalui proses pembuatan akun dengan perusahaan Anda untuk menggunakan layanan Anda, atau dapatkah Anda membuat opsi 'tamu' untuk pelanggan satu kali?

Penting juga untuk dipahami bahwa menyederhanakan pengalaman pelanggan berarti menyederhanakannya untuk pelanggan, bukan perusahaan Anda.

Memasang sistem pesan otomatis untuk menjawab panggilan telepon Anda mungkin membuat hidup Anda lebih mudah, tetapi itu membuat pelanggan frustrasi dan dapat memperumit prosesnya, yang pada akhirnya menghambat pengalaman pelanggan. Anda jauh lebih baik mempekerjakan staf untuk menangani panggilan telepon pelanggan ini; itu mungkin berarti lebih banyak pekerjaan untuk Anda, tetapi itu meningkatkan pengalaman bagi pelanggan.

Grant van der Harst adalah Managing Director di Anglo Liners, layanan marka jalan di Inggris.

Perangkat Lunak Manajemen Bisnis Layanan

Ingin mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana perangkat lunak untuk bisnis jasa dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan membantu bisnis Anda berkembang? Pesan demo pribadi gratis dari Vonigo.