Bagaimana Bisnis Layanan Dapat Melacak dan Meningkatkan Metrik Layanan Pelanggan

Untuk bisnis jasa, kualitas layanan pelanggan Anda mungkin menjadi bagian terpenting dari bisnis Anda. Kita hidup di dunia ulasan Yelp dan berbagi media sosial, di mana berita dari mulut ke mulut lebih penting dari sebelumnya. Sangat penting untuk memantau metrik layanan pelanggan Anda agar permainan Anda tetap kuat.

Menunggu untuk melihat bagaimana pelanggan menilai Anda di situs ulasan terlalu pasif. Anda juga harus memantau metrik layanan pelanggan Anda secara internal. Dengan begitu, Anda akan tahu di mana Anda harus melakukan perbaikan agar ulasan bagus terus berdatangan.

Inilah cara melacak hal-hal yang penting, dan pastikan Anda terus mencetak skor dengan baik.

Gunakan Perangkat Lunak Manajemen Bisnis Layanan

Untuk mengukur metrik layanan pelanggan Anda, Anda harus melacaknya. Cara termudah untuk melakukannya adalah memiliki sistem perangkat lunak yang mencatat semua transaksi Anda. Dari pertama kali Anda mendengar dari pelanggan, hingga seberapa sering mereka terus memesan dengan Anda di masa mendatang, semuanya harus dicatat.

Anda dapat mencoba melacak hal-hal ini dengan solusi bersama, tetapi itu bisa memakan waktu dan sulit untuk dipertahankan. Solusi perangkat lunak yang dirancang khusus untuk bisnis jasa adalah solusi terbaik. Dengan begitu, saat Anda memasukkan semua informasi dalam sistem, perangkat lunak dapat menghasilkan laporan untuk metrik yang paling penting.

Identifikasi KPI Anda

Ketika tujuan Anda adalah untuk mempertahankan layanan pelanggan tingkat atas, hal pertama yang harus Anda lakukan adalah menetapkan beberapa tujuan. Seperti yang akan kami kembangkan di bawah, ada banyak hal berbeda yang dapat Anda lacak, tetapi lebih mudah untuk fokus hanya pada beberapa hal penting.

Pilih beberapa KPI (indikator kinerja utama) yang paling penting bagi perusahaan Anda, dan jadikan itu sebagai fokus upaya Anda untuk meningkatkan. Untuk membuatnya tetap sederhana, pertimbangkan untuk memulai dengan satu tujuan garis atas dan satu tujuan garis bawah. Misalnya, jika Anda adalah perusahaan yang bergerak, Anda mungkin ingin fokus pada tingkat konversi Anda antara prospek atau penawaran dan pekerjaan yang dipesan, dan jumlah dolar rata-rata dari setiap pekerjaan.

Lacak Performa Anda Seiring Waktu

Meningkatkan metrik layanan pelanggan Anda bukanlah tugas yang dapat dilakukan dalam seminggu atau bahkan sebulan. Selalu perhatikan permainan panjang, dan perhatikan kinerja Anda seiring waktu.

Jika Anda berinvestasi dalam tujuan meningkatkan kepuasan pelanggan Anda dari waktu ke waktu, Anda akan dapat mengidentifikasi tren dan mengatasinya saat itu terjadi. KPI Anda mungkin berubah dari waktu ke waktu untuk membantu Anda memanfaatkan kekuatan atau mengatasi kelemahan Anda. Sebagai pemimpin bisnis layanan, tugas memantau metrik layanan pelanggan Anda tidak pernah berhenti.

Tempatkan Sistem untuk Melakukan Perbaikan

Setelah Anda memilih KPI dan menetapkan tujuan untuk masing-masing, inilah saatnya untuk menyusun rencana untuk meningkatkannya. Seperti yang kami sebutkan di atas, setelah Anda memiliki tujuan dan area fokus utama, ada sejumlah hal yang dapat Anda coba untuk melakukan perbaikan.

Simpan log hal-hal yang telah Anda uji, dan hasilnya. Perangkat lunak manajemen bisnis layanan Anda akan melacak hal-hal seperti seberapa sering penawaran menjadi pekerjaan yang dipesan. Tapi terserah Anda untuk mencatat kapan Anda memperkenalkan proses pemesanan baru, atau mencoba skrip baru, atau berusaha mengurangi waktu respons Anda.

Saat Anda mencoba taktik baru untuk meningkatkan metrik layanan pelanggan Anda dan berhasil, jadikan itu bagian dari kebijakan resmi Anda. Saat Anda mengerjakan setiap metrik dalam bisnis Anda dan membuat peningkatan yang stabil, pada akhirnya seluruh operasi Anda akan berjalan lebih lancar. Reputasi Anda untuk layanan pelanggan yang hebat harus meningkat seiring dengan metrik internal Anda juga.

Dapatkan Dukungan dari Seluruh Tim Anda

Memantau dan bekerja untuk meningkatkan metrik layanan pelanggan Anda tidak boleh dilakukan sendirian. Perkenalkan KPI Anda ke seluruh tim Anda, dan sering-seringlah mengunjunginya kembali dengan pemangku kepentingan yang bertanggung jawab.

Misalnya, Anda dapat mengadakan rapat mingguan yang membahas angka-angka penting dengan tim Anda, dan melakukan check-in dengan departemen yang bertanggung jawab atas metrik tersebut. Seperti memantau rasio penutupan dengan tim pusat panggilan Anda. Atau meninjau metrik kepuasan pelanggan Anda dengan tim lapangan Anda.

Ketika seluruh tim tahu tentang tujuan Anda dan bekerja untuk mencapainya, peningkatan akan lebih mudah dilakukan. Saat Anda mencapai target atau melihat peningkatan yang menjanjikan, rayakan kemenangan itu. Tidak hanya akan membantu metrik internal Anda, tetapi juga akan meningkatkan kepuasan kerja di antara tim Anda untuk mengetahui bahwa upaya mereka membuat perbedaan.

Beberapa Metrik Layanan Pelanggan Lain yang Perlu Dipertimbangkan

Jika Anda menginginkan satu titik data yang dapat Anda gunakan untuk mengukur kualitas layanan pelanggan Anda, pertimbangkan untuk menggunakan skor NPS. Skor NPS Anda adalah kemungkinan dari 10 bahwa pelanggan Anda akan merekomendasikan layanan Anda kepada orang lain. Untuk mendapatkan skor ini, Anda mengajukan satu pertanyaan kepada pelanggan Anda: Seberapa besar kemungkinan (dari 10) mereka merekomendasikan Anda?

Seperti yang telah kami sebutkan, ada lebih banyak metrik yang dapat Anda lacak dalam perangkat lunak manajemen bisnis layanan Anda. Berikut adalah beberapa yang dapat Anda lacak dan lakukan perbaikan.

Waktu untuk Pemesanan

Berapa lama waktu yang dibutuhkan pelanggan dari kontak pertama hingga pemesanan adalah nilai yang bagus untuk dilacak. Meskipun ini bukan cerminan langsung dari layanan pelanggan Anda, kecepatan Anda melibatkan pelanggan dapat membantu Anda memenangkan pemesanan dan juga meningkatkan tingkat konversi Anda.

Catat berapa lama waktu yang dibutuhkan dari saat pelanggan pertama kali melakukan kontak, hingga saat mereka memesan pekerjaan di kalender Anda. Cara termudah untuk memberikan dampak besar dalam hal ini adalah dengan menawarkan pemesanan online. Ketika pelanggan bebas memesan pekerjaan itu sendiri di waktu luang mereka, mereka dapat memilih untuk segera memesan.

Jika sistem Anda melibatkan penawaran penawaran harga sebelum pemesanan terjadi, berusahalah untuk meningkatkan waktu respons atau sistem Anda untuk mendapatkan penawaran harga lebih cepat (atau segera). Sering kali, vendor yang merespon paling cepat akan memenangkan pemesanan, jadi usahakan untuk menjadi yang pertama menawarkan penawaran sesering mungkin.

Penjualan/Layanan Dolar Rata-rata

Berapa nilai rata-rata dari setiap pekerjaan yang Anda lakukan? Ada beberapa "biaya peluang" tetap untuk bisnis Anda untuk memesan pekerjaan. Untuk meningkatkan profitabilitas Anda, melakukan jumlah pekerjaan yang sama untuk memesan pekerjaan dengan harga lebih tinggi adalah cara yang bagus untuk berkembang.

Bagaimana Anda dapat membuat perubahan untuk memesan pekerjaan dengan harga lebih tinggi? Anda dapat memperluas layanan Anda, fokus pada cross-selling dan upselling, menargetkan lingkungan dengan rumah yang lebih besar, atau bahkan mempertimbangkan untuk melakukan lebih banyak pekerjaan komersial. Anda tentu tidak perlu mengubah harga Anda untuk meningkatkan penjualan dolar rata-rata Anda, tapi itu cara lain untuk memberikan dampak.

Dengan hanya berfokus pada mengejar pekerjaan bernilai lebih tinggi, Anda dapat meningkatkan profitabilitas perusahaan Anda sambil tetap bersaing dengan harga.

Pekerjaan per Hari/Minggu/Bulan

Berapa banyak pekerjaan yang diselesaikan masing-masing kru Anda dalam kerangka waktu tertentu? Tim mana yang paling efisien? Apa faktor yang membuat beberapa lebih cepat dari yang lain? Mungkin pengalaman, atau mungkin sesuatu yang kurang jelas, seperti rute mengemudi, lalu lintas, atau bahkan kualitas peralatan Anda.

Pantau kinerja tim tercepat dan paling lambat Anda dan cari cara untuk meningkatkan efisiensi. Anda juga harus mempertimbangkan bagaimana efisiensi itu memengaruhi area bisnis lainnya juga.

Mendorong tim Anda untuk bekerja lebih cepat mungkin berdampak buruk pada layanan pelanggan Anda secara keseluruhan, tetapi mungkin ada cara untuk melakukannya yang akan meningkatkan moral juga. Menggunakan Google Maps untuk petunjuk mengemudi yang memantau arus lalu lintas, misalnya. Atau mengganti mesin yang membebani Anda dalam produktivitas. Jika kapal uap karpet yang lebih tua memaksa salah satu tim Anda untuk mengambil 50% lebih lama untuk menyelesaikan pekerjaan, itu mungkin merupakan investasi yang layak dilakukan segera.

Pekerjaan per Teknisi

Siapa pemain top Anda? Jika Anda mengukur jumlah pekerjaan yang dilakukan setiap teknisi, Anda mungkin mengidentifikasi beberapa superstar dalam jajaran Anda.

Jika satu teknisi atau tim mengungguli yang lain, cari tahu apa yang membuat mereka lebih efisien. Apakah mereka melakukan pekerjaan yang berkualitas, atau bekerja terlalu cepat? Apakah mereka memiliki lebih banyak pengalaman atau jalan pintas efisiensi yang dapat mereka bagikan dengan anggota tim lainnya?

Bergantung pada apa yang Anda pelajari saat menggali angka-angka ini, Anda mungkin mengidentifikasi anggota tim yang memenuhi syarat untuk promosi ke manajemen. Lagi pula, bukankah pemain terbaik Anda seharusnya membimbing anggota tim lainnya?

% Pelanggan Berulang

Apakah pelanggan kembali adalah salah satu metrik layanan pelanggan terpenting yang dapat Anda ukur. Bahkan lebih penting daripada skor NPS Anda, kemungkinan pelanggan akan memesan lagi adalah yang terpenting. Jika bisnis Anda adalah jenis yang berhubungan dengan banyak pelanggan tetap, seperti bisnis kebersihan, misalnya, maka itu yang paling penting.

Pelanggan tetap adalah yang paling menguntungkan untuk bisnis Anda. Untuk satu hal, Anda tidak perlu membayar lebih (dalam periklanan, panggilan penjualan, pemasaran) untuk mendapatkannya kembali. Dan untuk alasan lainnya, saat mereka semakin akrab dengan bisnis Anda, Anda dan tim akan lebih efisien dalam menyelesaikan layanan.

Nilai Seumur Hidup Pelanggan

Dengan pelanggan tetap, mereka jauh lebih berharga bagi Anda daripada biaya satu pemesanan. Seberapa sukseskah Anda dalam mempertahankan pelanggan Anda dalam jangka panjang, dan seberapa besar nilainya bagi Anda dalam jangka panjang?

Katakanlah Anda memutuskan untuk berinvestasi dalam bentuk periklanan, seperti Google Adwords atau Facebook. Anda mungkin akan memiliki jumlah maksimum yang ingin Anda belanjakan untuk mendapatkan pelanggan baru. Tidak semua pelanggan diciptakan sama. Jika mereka berkomitmen untuk layanan bulanan, "nilai seumur hidup" mereka sangat berharga.

Jika Anda mengetahui berapa banyak pelanggan yang memesan lebih dari sekali, dan berapa nilai rata-rata pelanggan bagi Anda dalam nilai seumur hidup, jumlah yang akan Anda investasikan untuk memperolehnya akan berubah secara drastis. Untuk alasan ini, penting untuk melacak jumlah Anda dan bagaimana pengaruhnya terhadap pertumbuhan Anda.

Penambahan Perbaikan Kecil

Anda tidak perlu melakukan perbaikan drastis secara instan. Peningkatan kecil minggu ini dapat bertambah seiring waktu. Misalnya, peningkatan 1% setiap minggu adalah peningkatan 50% dalam setahun dan 100% dalam dua tahun.

Ketika Anda melihat efek jangka panjang dari upaya Anda untuk meningkatkan, Anda dapat mencapai jumlah pertumbuhan dan peningkatan yang berkelanjutan.

Berharap untuk menemukan kembali roda dalam semalam bisa jadi menantang dan mengecilkan hati. Mengubah hal-hal secara bertahap dan menyaksikan efeknya terjadi dari waktu ke waktu dapat mendorong. Hal ini juga dapat memiliki dampak positif pada bottom line Anda.

Perangkat Lunak Layanan yang Melacak Metrik Layanan Pelanggan

Perangkat lunak dengan pemesanan dan penjadwalan online memungkinkan semua jenis pelacakan dan pengukuran ini. Membuat laporan mingguan atau bulanan akan memberi Anda gambaran yang lebih baik tentang kinerja Anda. Dan tidak perlu banyak usaha untuk melakukannya. Perangkat lunak ini dirancang untuk menangani laporan untuk Anda.

Tertarik untuk mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana Anda dapat melacak dan meningkatkan kinerja tim Anda, menggunakan perangkat lunak yang dibuat khusus untuk jenis perusahaan Anda? Pesan demo pribadi gratis dari Vonigo.