Cara Menghemat Satu Jam Per Hari di Tiket Dukungan

Satu hal yang setiap orang dapat menggunakan lebih banyak adalah waktu. Ini adalah sumber daya yang tidak dapat diperbarui. Pikirkan apa yang dapat Anda lakukan jika Anda memiliki satu jam ekstra sehari? Bagaimana Anda bisa mengubah produktivitas Anda?

Jika Anda bekerja di bagian dukungan pelanggan, Anda tahu bahwa setiap jam penting. Pelanggan menginginkan tanggapan yang cepat, dan Anda ingin bergerak di sepanjang antrean tiket. Waktu yang terbuang adalah potensi penjualan yang hilang. Pepatah lama "waktu adalah uang" pasti berlaku untuk layanan pelanggan.

Menghemat satu jam sehari mungkin kedengarannya tidak banyak, tetapi jumlahnya bertambah – itu lima jam per minggu atau 260 jam per tahun!

Dengan membebaskan waktu tambahan, Anda tidak hanya dapat melayani pelanggan dengan lebih baik, tetapi Anda juga dapat menerapkan waktu ekstra untuk fokus pada tujuan bisnis yang lebih besar seperti strategi pertumbuhan perusahaan Anda.

Itu berarti penting untuk tidak tersesat dalam tugas-tugas yang berulang dan membuang-buang waktu, terutama dalam hal bisnis yang bergerak cepat dan bervolume tinggi seperti e-niaga. Pikirkan itu tidak mungkin? Pikirkan lagi.

Berikut adalah beberapa tips praktis tentang bagaimana Anda dapat membuat waktu Anda bekerja untuk Anda. Menggunakan kiat-kiat ini untuk menghemat waktu yang signifikan saat menanggapi pesan pelanggan, tanpa mengorbankan keunggulan dalam layanan pelanggan, akan memungkinkan Anda untuk membebaskan waktu yang sangat dibutuhkan untuk berupaya meningkatkan tujuan bisnis Anda yang lebih luas. Dan itu hanya bekerja lebih cerdas.

Mulailah dengan Menjadi Terorganisir

Sebelum Anda dapat melakukan hal lain dalam layanan pelanggan, Anda harus mulai dari tempat organisasi. Anda tidak dapat membantu siapa pun jika sistem tiket Anda berantakan dan tim perwakilan layanan pelanggan Anda tidak beroperasi secara teratur.

Sebagai penjual eCommerce, memastikan Anda tetap teratur dan di atas semua komunikasi pelanggan Anda adalah kunci langkah pertama menuju kesuksesan . Ini mungkin tampak seperti langkah yang jelas, tetapi dapat menjadi tantangan untuk menjaga semuanya tetap sejalan ketika Anda memiliki banyak saluran komunikasi dengan pelanggan Anda.

Memiliki banyak pertanyaan untuk ditanggapi dapat membuat kemacetan. Jadi, daripada menanggapi setiap pesan satu per satu, penting untuk dapat menyortir dan memprioritaskan pesan Anda di dasbor pesan.

Jika Anda pengguna eDesk, mengaturnya itu mudah. Dasbor eDesk memungkinkan Anda mengatur tiket berdasarkan status tiket, termasuk tiket yang diterima, tiket yang diselesaikan, ditunda, diarsipkan, tiket baru, dan tiket yang diarsipkan.

Ini membantu Anda mengatur dengan cepat dan berarti bahwa tim Anda memiliki pemahaman yang lebih baik tentang alur kerja. Ini juga memungkinkan Anda untuk dengan cepat mencari dan mengidentifikasi jenis tiket yang Anda butuhkan untuk menarik pada saat tertentu. Terakhir, Anda dapat mengontrol tiket pelanggan Anda, bahkan tiket historis, dan semua data yang ada di dalamnya.

Kotak Masuk Cerdas eDesk memusatkan pesan pelanggan dari semua pasar, situs web, dan sosial Anda di satu tempat untuk membantu Anda merespons lebih cepat dan lebih baik

Selain itu, Anda juga dapat menandai tiket Anda berdasarkan kriteria pilihan Anda dan memfilternya berdasarkan tag sehingga Anda dapat tetap berada di atas pengelompokan tertentu, seperti tiket dari tujuh hari terakhir, atau semua tiket dari pasar tertentu, atau menurut bahasa. , untuk menyebutkan beberapa saja. Tag juga dapat diotomatisasi sehingga secara otomatis berlaku untuk tiket tertentu berdasarkan aturan yang Anda tetapkan.

Dengan cara ini, misalnya, semua tiket yang datang di mana pelanggan berbicara bahasa Jerman dapat diberi tag yang sesuai sehingga Anda tahu untuk mengarahkan mereka ke perwakilan berbahasa yang benar.

Dalam menyortir, memprioritaskan, menandai, dan memfilter pesan, Anda memastikan bahwa Anda mengatur aliran komunikasi sehingga tim Anda dapat menanganinya dengan lebih efisien dan menghemat waktu.

Memiliki sistem metodis tentang bagaimana tiket dialokasikan dan dijawab memberikan arahan kepada tim Anda dan menciptakan alur kerja yang lebih baik. Ketika tim Anda terorganisir dengan baik, waktu yang mereka hemat bertambah.

Maksimalkan Dukungan Online

Membalas pertanyaan pelanggan secara online melalui email atau obrolan terbukti jauh lebih cepat daripada merespons melalui telepon. Merespons menggunakan teks lebih cepat karena saat Anda berurusan dengan konten tertulis, Anda dapat menggunakan balasan dan template otomatis untuk menghindari pengulangan, yang dapat membantu memindahkan tiket lebih cepat.

Jadi, jika memungkinkan, coba arahkan pelanggan Anda untuk berinteraksi dengan perusahaan Anda melalui email atau chat online sehingga tim Anda dapat menelusuri setiap kueri dengan lebih cepat dan tetap lebih efisien.

Memastikan Anda mengaktifkan notifikasi real-time untuk memperingatkan Anda tentang email dan pertanyaan obrolan akan membantu memastikan bahwa tim Anda mengetahui pertanyaan baru dan merespons dengan cepat. Ini adalah kuncinya, mengingat betapa pentingnya waktu respons yang cepat dalam hal layanan pelanggan.

Chatbots dapat membantu di sini. Bahkan jika tim layanan pelanggan langsung Anda tidak online, layanan chatbot dapat memberikan jawaban otomatis, mengarahkan pelanggan ke halaman basis pengetahuan, atau hanya mengakui permintaan mereka dan memberi tahu mereka bahwa agen akan segera bersama mereka.

Ini mungkin tampak seperti hal kecil, tetapi bahkan balasan chatbot otomatis yang memberi tahu pelanggan bahwa pesan mereka telah diterima akan sangat membantu dalam memberikan layanan pelanggan yang hebat . Kemudian, ketika tim Anda siap untuk merespons, mereka dapat menghemat waktu dengan menggunakan bahasa yang jelas dan ringkas untuk menyelesaikan masalah dengan cepat dan komprehensif.

Di sinilah balasan standar yang didasarkan pada template dapat berguna, bersama dengan otomatisasi, yang akan kita bahas selanjutnya.

Terkait: 7 Tren Dukungan Pelanggan Teratas untuk 2021

Buat Template yang Berguna

Menghemat waktu dalam membuat konten untuk pesan yang Anda kirimkan kepada pelanggan dapat menjadi cara yang bagus untuk membeli kembali waktu. Di sinilah template bisa sangat berguna. Mereka mengizinkan tim dukungan pelanggan Anda untuk menggunakan konten yang mereka butuhkan untuk menjawab pertanyaan umum tanpa harus mengetik jawaban yang sama berulang kali. Yang harus Anda lakukan adalah membuat berbagai template yang Anda butuhkan sebelumnya.

Template biasanya dibuat dengan mendasarkannya pada tanggapan terhadap masalah dan pertanyaan yang sering muncul . Itu adalah cuplikan konten yang dapat disalin dan ditempelkan ke dalam percakapan yang relevan dan disesuaikan sesuai kebutuhan agar sesuai dengan situasi tertentu.

Contoh jenis template yang dapat Anda buat antara lain:

• Konfirmasi pesanan
• Konfirmasi pengiriman
• Kebijakan pengembalian dana
• Syarat & Ketentuan
• Permintaan untuk ulasan

Semua ini adalah jenis komunikasi standar yang dapat dengan mudah diotomatisasi sebagai templat dan disetel untuk dikirim ke pelanggan saat mereka melakukan pemesanan atau setelah mereka menerima produk mereka. Ini menghemat waktu tim Anda sambil memastikan bahwa setiap pelanggan memiliki respons setelah titik kontak utama atau interaksi dengan perusahaan Anda.

Template juga dapat disesuaikan dengan nama pelanggan Anda sehingga mereka merasa dipersonalisasi. Dengan cara ini, tim Anda menghemat waktu dari mengetik konten yang sama berulang-ulang, tetapi klien masih merasa bahwa setiap pesan disesuaikan untuk mereka. Ini menumbuhkan rasa pengalaman pelanggan yang sangat baik, yang sangat penting dalam dunia bisnis saat ini.

Intinya adalah bahwa templat akan mencentang kotak untuk memastikan pelanggan Anda mendapatkan respons yang mereka butuhkan, ketika mereka membutuhkannya, sambil menghemat waktu Anda dan tim Anda yang berharga.

Bergabunglah dengan buletin kami dan dapatkan konten eCommerce teratas langsung ke kotak masuk Anda.

Langganan

Gunakan Otomatisasi untuk Bekerja

Ini mengingat bahwa tugas layanan pelanggan tertentu dapat berulang. Jadi, mengapa tidak mengotomatiskan tugas-tugas ini? Otomatisasi membantu Anda menghemat waktu dengan menyiapkan sistem manajemen pesan pelanggan Anda untuk secara otomatis melakukan tugas yang sebelumnya ditangani secara manual. Mengotomatiskan tindakan terkecil sekalipun dapat bertambah, menghemat banyak waktu berharga perusahaan Anda.

Ketika datang untuk membuat perangkat lunak meja bantuan e-niaga Anda bekerja untuk Anda, otomatisasi dapat membantu dalam beberapa cara:

1. Tiket otomatis
eDesk memungkinkan Anda membuat aturan untuk secara otomatis mengalokasikan pesan tertentu ke anggota tim tertentu. Ini berarti bahwa anggota tim yang bertanggung jawab atas kueri pasar hanya bisa mendapatkan kueri tersebut. Hal ini memungkinkan mereka untuk mengkhususkan dan mengasah perhatian mereka pada satu bidang tertentu. Anggota tim lainnya dapat diberi kueri yang berasal dari saluran yang berbeda. Ini berarti semua orang fokus, waktu dimaksimalkan, dan pertanyaan pelanggan dijawab secara efisien.

2. Respons otomatis
Respons otomatis adalah fitur yang berguna untuk digunakan saat pelanggan mengirim pesan di luar jam kerja tim Anda. Ini memastikan bahwa pelanggan dibalas secara otomatis, membuat mereka merasa diakui saat menunggu balasan dari agen selama jam kerja. Respons otomatis juga dapat membantu selama periode puncak, seperti waktu puncak belanja selama Natal, ketika Anda tahu kueri akan melonjak dan tim Anda akan bersaing dengan volume yang besar, namun tetap ingin memastikan kueri pelanggan Anda diperhatikan.

3. Prioritas tiket
Prioritas tiket eDesk memungkinkan Anda menetapkan aturan untuk memprioritaskan pesan penting secara otomatis. Ini membantu menghemat waktu Anda karena itu berarti Anda akan memprioritaskan tiket penting terlebih dahulu, menyingkirkannya sehingga Anda dapat menangani barang yang lebih sedikit. Prioritas juga akan menghilangkan tekanan dari tim Anda dengan menyediakan sistem yang dapat mereka gunakan dengan lebih efisien.

Otomasi terkadang mendapat tekanan yang buruk karena dianggap kurang personal atau menghilangkan elemen manusia dari persamaan. Namun, beberapa tugas tidak selalu membutuhkan sentuhan pribadi, setidaknya tidak dalam contoh pertama. Untuk tugas-tugas seperti itu, otomatisasi adalah solusi berharga untuk membantu menghilangkan tekanan dari pekerjaan kecil yang dapat menghabiskan waktu yang tidak perlu.

Seperti yang Anda lihat, banyak elemen di atas yang dapat diotomatisasi adalah tugas prosedural yang tidak memerlukan elemen manusia dan lebih baik dilayani oleh otomatisasi.

Dengan mengotomatiskan beberapa tugas, seperti contoh di atas, Anda dapat mengalokasikan waktu tim Anda untuk tugas yang lebih bermanfaat, seperti memberikan layanan pelanggan yang sangat baik di setiap interaksi pelanggan.

Terkait: 9 Tips Efektif untuk Manajer Layanan Pelanggan di tahun 2021

Menawarkan Basis Pengetahuan

Terkadang cara terbaik untuk membantu pelanggan Anda adalah dengan memberdayakan mereka untuk membantu diri mereka sendiri. Basis pengetahuan di situs web Anda, termasuk bagian FAQ (pertanyaan yang sering diajukan), dapat membantu dalam hal itu. Halaman yang lebih mendalam dapat menawarkan wawasan yang lebih dalam tentang produk, materi, bahkan perusahaan Anda sendiri. Jika digabungkan, semua ini bisa menjadi sumber yang bermanfaat bagi pelanggan Anda.

Dengan membangun perpustakaan sumber daya yang komprehensif, namun mudah dinavigasi di situs web Anda, Anda dapat membahas pertanyaan yang paling sering diajukan, masalah umum, dan poin masalah, semuanya di tempat utama yang mudah ditemukan. Dengan cara ini, pelanggan dapat dengan cepat mengakses dan menelusuri informasi bermanfaat kapan saja, siang atau malam, untuk menemukan jawaban yang mereka butuhkan dengan cepat.

Ini menghilangkan tekanan dari tim layanan pelanggan Anda dengan mengurangi jumlah pertanyaan berulang. Seringkali, pertanyaan layanan pelanggan sederhana, dan layanan mandiri dapat menjadi cara yang lebih baik untuk menjawabnya. Menawarkan basis pengetahuan dapat berdampak nyata pada antrean tiket Anda dengan membantu meringankan bebannya.

Dan ketika pertanyaan muncul yang dapat dijawab oleh basis pengetahuan, itu hanya masalah mengarahkan pelanggan Anda ke tempat yang tepat di situs web Anda untuk membantu mereka menjawab pertanyaan mereka. Anda juga dapat menambah basis pengetahuan Anda (juga kadang-kadang dikenal sebagai 'perpustakaan') saat pertanyaan atau masalah tambahan sering muncul.

Menciptakan basis pengetahuan tidak boleh dipandang sebagai menawarkan layanan pelanggan yang lebih rendah. Sebaliknya, setiap pelanggan yang kekurangan waktu dan tidak ingin melalui proses menelepon atau mengirim email ke layanan pelanggan lebih suka mencari jawaban atas pertanyaan mereka di basis pengetahuan.

Dengan menawarkan basis pengetahuan, Anda memberi pelanggan Anda pilihan lain tentang bagaimana mereka bisa menjawab pertanyaan mereka, dan itu tidak akan luput dari perhatian.

Pikiran Akhir

Seperti yang Anda lihat di atas, ada beberapa cara eDesk dapat membantu Anda membebaskan waktu berharga tim Anda sehingga dapat diterapkan di area pertumbuhan lainnya.

Hanya dengan menyiapkan sistem tiket Anda dengan cara yang memenuhi kebutuhan bisnis unik perusahaan Anda, Anda dapat mengoptimalkan meja bantuan Anda untuk bekerja sebaik mungkin untuk bisnis Anda. Dan itu akan membantunya berjalan lebih efisien dan menghemat waktu yang sangat Anda butuhkan.

Memiliki jam ekstra per hari yang tersedia dapat membuat semua perbedaan untuk meningkatkan pertumbuhan perusahaan Anda. Jika Anda ingin mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana eDesk dapat membantu bisnis eCommerce Anda merespons lebih cepat dan berkembang, pesan demo langsung atau coba eDesk gratis selama 14 hari, tidak perlu kartu kredit.