Bagaimana cara menyimpan pesanan yang dibatalkan?

Pesanan yang dibatalkan adalah masalah bagi bisnis e-niaga apa pun karena semuanya – akuisisi dan konversi – baru saja berhasil, hanya untuk dibatalkan beberapa menit kemudian. Itu bahkan lebih buruk daripada pesanan yang dikembalikan karena setidaknya ada pelanggan yang mencoba produk sebelum memutuskan.

Tapi ada harapan. Anda dapat mencoba dan membalikkan keadaan. Mungkin itu tidak akan memulihkan semua pesanan yang dibatalkan, tetapi setiap penjualan yang disimpan adalah kemenangan kecil. Terkadang orang membutuhkan sedikit kepastian.

Mengapa pelanggan membatalkan pesanan?

"Saya berubah pikiran" adalah alasan utama untuk membatalkan pesanan, menurut Statista. Biaya pengiriman yang tinggi dan waktu pengiriman yang lama adalah alasan populer lainnya. Pelanggan membatalkan pesanan karena mereka merasakan penyesalan pembeli, biasanya segera setelah mereka menekan tombol “beli”.

Mereka memutuskan itu tidak sepadan dengan menunggu atau biayanya terlalu tinggi. Atau mungkin mereka melihat iklan tentang produk serupa dengan harga diskon dari pesaing.

1. Tangkap pesanan yang dibatalkan

Peluang pelanggan membatalkan dan mengikuti kompetisi sangat tinggi. Itu sebabnya Anda harus bertindak cepat.

Jadi siapkan otomatisasi untuk bereaksi terhadap pembatalan pesanan. Sebuah email sederhana yang mengatakan, “Kami menyesal melihat Anda pergi. Apakah ada yang bisa kita lakukan?” cukup.

Pastikan orang-orang dapat menjawab email ini atau mencantumkan cara lain untuk menghubungi tim Anda sehingga umpan balik sampai kepada Anda. Atau, Anda dapat menggunakan skor umpan balik seperti ini untuk mengukur kepuasan. Tentu, tarif akan turun karena pembatalan tersebut, tetapi ini adalah cara mudah untuk mendapatkan umpan balik.

Terkait: Mengumpulkan umpan balik dengan Metrilo

2. Menyimpan pesanan yang dibatalkan

Mudah-mudahan, orang-orang akan membalas dan Anda akan tahu mengapa mereka membatalkan. Sekarang, tim Anda harus mengerjakan setiap kasus individual, tetapi itu sepadan karena Anda akan mempertahankan pelanggan dan pelanggan lama pada saat itu.

Bisakah Anda memperbaiki masalahnya? Email ramah dari layanan pelanggan dengan penawaran khusus yang disesuaikan dengan umpan balik adalah semua yang perlu Anda lakukan. Inilah yang dapat Anda lakukan untuk mengatasi semua alasan paling umum yang akan Anda dengar.

“Berubah pikiran”

Yang ini sangat rumit dan membutuhkan klarifikasi. Anda dapat melakukan kombinasi berikut ini:

• Kirim konten informatif tentang produk tertentu untuk mencoba dan berubah pikiran lagi.
• Buat daftar produk serupa jika mereka ingin berubah.
• Tawarkan kupon diskon untuk produk yang awalnya dipilih.
• Tawarkan untuk mengubah ukuran, warna, dll. dari item tersebut. Tautkan panduan pemilihan apa pun yang Anda miliki atau tawarkan koneksi langsung dengan asisten yang dapat mengonfirmasi bahwa itu adalah pilihan yang tepat atau membantu memilih yang lain.
• Jika ternyata mereka menemukan penawaran yang lebih baik, terserah Anda untuk memutuskan apakah akan mencocokkan harga atau pergi dan menyimpan merek Anda.

Terkait: Bagaimana tidak terlibat dalam perang harga

Biaya pengiriman dan biaya layanan tinggi

Bebaskan biaya pengiriman dan penanganan terlepas dari nilai pesanan. Anda mungkin khawatir bahwa orang akan menyalahgunakannya, tetapi Anda selalu dapat membuat biaya Anda lebih terlihat sebelum proses pembayaran untuk menghindari kejutan yang tidak menyenangkan.

Waktu pengiriman yang lama

Janji pengiriman prioritas tanpa biaya tambahan. Nyatakan waktu terakhir mereka dapat mengkonfirmasi ulang pesanan mereka untuk mendapatkannya dengan waktu pengiriman sedini mungkin.

Ya, ini akan membebani pengiriman Anda, tetapi itu tidak akan terjadi sepanjang waktu dan itu sepadan jika pelanggan tetap bersama Anda. Selain itu, Anda dapat berupaya mempercepat pengiriman Anda secara umum untuk menghindari masalah seperti itu di masa mendatang.

Kebijakan pengembalian yang buruk

Hal-hal pasti sangat bermasalah di sana jika pelanggan memilih untuk tidak membeli sama sekali daripada berurusan dengan pengembalian Anda. Ini mungkin menguras penjualan yang lebih besar, kehilangan banyak orang lain dalam perjalanan ke checkout sehingga Anda sebaiknya memperbaikinya.

Terkait: Meminimalkan pengembalian untuk merek fashion

Kebijakan pengembalian yang jelas dan saling menguntungkan sangat bermanfaat. Bagaimanapun, ini adalah e-niaga, tidak perlu lari dari kenyataan bahwa pengembalian adalah normal ketika orang tidak dapat melihat dan menyentuh produk sebelum membeli.

Tetapi jika mereka yakin uang mereka tidak akan hilang begitu saja, mereka akan jauh lebih bersedia untuk berbelanja dari Anda. (Plus, jangan lupa bahwa di beberapa tempat seperti pelanggan UE memiliki hak hukum untuk mengembalikan barang dalam waktu 14 hari.)

Opsi pembayaran

Yang ini mungkin mengejutkan, tetapi 10% responden dalam survei tidak boleh diabaikan. Mungkin ketika pelanggan tersebut menyelesaikan pesanan, mereka menyadari bahwa mereka membutuhkan uang dalam kartu kredit itu untuk sesuatu yang lain yang akan segera ditagih. Jadi agar tidak turun ke dana yang tidak mencukupi, mereka memutuskan untuk membatalkan.

Untuk menyimpan pesanan ini, Anda dapat menawarkan cara pembayaran lain – beli sekarang, bayar nanti, atau bayar di tempat, misalnya, jika Anda menawarkannya. Ini akan membuat orang merasa lebih nyaman dalam membelanjakan uang.

Diperlukan akun

Jika Anda memaksa pelanggan untuk mendaftar untuk membeli, seseorang akan selalu merasa bahwa Anda meminta terlalu banyak informasi. Mereka tidak akan mengerti mengapa Anda membutuhkan ulang tahun mereka dan kata sandi yang rumit. Jadi, aktifkan checkout tamu hanya dengan alamat dan email.

Itu semua CRM e-niaga yang baik seperti Metilo perlu membuat profil pelanggan yang komprehensif, melacak perilaku di situs dan memungkinkan Anda untuk menyesuaikan penawaran yang sesuai.

Sesi pelanggan di Metrilo

Apa pun umpan baliknya, terima kasih kepada pelanggan karena telah menghubungi Anda kembali. Wawasan sangat berguna bahkan jika Anda tidak berhasil menyimpan pesanan khusus mereka.

Jika Anda ingin bersikap ekstra baik, tawarkan diskon pesanan berikutnya dalam upaya untuk memenangkannya kembali di masa mendatang. Satu pesanan yang dibatalkan tetap tidak berarti mereka tidak akan pernah berbelanja lagi dari Anda sehingga Anda masih dapat bekerja untuk mempertahankan pelanggan.

Menghindari pembatalan pesanan di masa mendatang

Jika Anda memiliki hal-hal itu, mungkin Anda tidak perlu pergi dan menyimpan pesanan yang dibatalkan lagi.

• Kebijakan pengembalian yang transparan dan ramah
• Semua biaya penanganan dan biaya lain yang mungkin berlaku dinyatakan di muka sebelum checkout
• Biaya pengiriman dijelaskan berdasarkan wilayah, berat, atau kriteria apa pun yang berlaku di bagian khusus di situs, yang terlihat sebelum checkout sehingga pelanggan dapat membuat keputusan yang tepat.
• Cantumkan dengan jelas semua metode pembayaran yang tersedia di muka (dan biaya tambahan apa pun yang mungkin berlaku)
• Jujur tentang waktu pengiriman dan memberikan informasi pelacakan pesanan
• Menyediakan panduan memilih, tabel ukuran, gambar warna asli, dll. serta bantuan obrolan jika pelanggan tidak yakin opsi mana yang harus dipilih.

Apakah Anda mendapatkan banyak pesanan yang dibatalkan? Di Metrilo, Anda dapat dengan mudah melihat semua tentang pelanggan yang membatalkan, produk yang mereka beli dan umpan balik yang mereka berikan, dan mengotomatiskan email untuk menyimpan pesanan.