Bagaimana cara melakukan survei kepuasan? Langkah demi langkah dan templat

Mendapatkan kepuasan Klien , ini adalah langkah yang sangat diperlukan bagi perusahaan mana pun yang ingin tumbuh secara berkelanjutan dan terukur. Namun, untuk mengetahui apakah tujuan ini tercapai, mempelajari cara melakukan survei kepuasan adalah hal yang mendasar.

Ini karena, melalui survei kepuasan pelanggan, perusahaan dapat memeriksa tingkat kualitas PENGALAMAN yang dialami konsumen .

Pada saat yang sama, dapat mengidentifikasi kebutuhan untuk perubahan dalam aspek yang berbeda dari hubungan ini.

Tapi bagaimanapun juga, bagaimana melakukan survei kepuasan ? Teruslah membaca dan cari tahu!

• Bagaimana membuat survei kepuasan yang koheren dan efisien?
• Contoh survei kepuasan
• Bagaimana mendorong pelanggan untuk menanggapi survei kepuasan?

Bagaimana membuat survei kepuasan yang koheren dan efisien?

Menurut 1st Financial Training Services , 96% pelanggan yang tidak puas tidak mengeluh tentang perusahaan, tetapi 91% berhenti membeli . Namun, ketika melakukan survei kepuasan, organisasi menawarkan mereka kesempatan untuk membuka diri , sebelum memutuskan hubungan.

Namun, penelitian ini harus dilakukan dengan baik. Jika tidak, Anda tidak akan tahu alasan sebenarnya ketidakpuasan audiens Anda. Karena itu, Anda tidak akan bisa menawarkan PENGALAMAN yang baik kepadanya.

Untuk membantu Anda dalam hal ini, kami membuat panduan langkah demi langkah sederhana ini:

1) Tentukan tujuan penelitian

2) Tetapkan saluran aplikasi

3) Bertaruh pada pertanyaan tertutup dan objektif

4) Analisis informasinya

5) Lakukan perbaikan yang diperlukan

Pahami setiap langkah secara detail di bawah ini.

1) Tentukan tujuan penelitian

Survei kepuasan yang akan diterapkan akan menganalisis pengalaman konsumen dengan area perusahaan yang mana? Apa kualitas layanan? Apakah proses pembeliannya mudah? Kegunaan e-commerce? Keberhasilan yang diperoleh orang tersebut dengan produk atau layanannya?

Memahami apa yang akan diukur dan dievaluasi sangat penting agar data yang dikumpulkan benar-benar dapat diterjemahkan menjadi informasi.

2) Tetapkan saluran aplikasi

Penting untuk menunjukkan apa saluran pencarian Dan itu sangat tergantung pada tujuannya.

Jika fokusnya adalah untuk mengevaluasi layanan telepon yang ditawarkan kepada pelanggan yang menelepon perusahaan, survei dapat diterapkan di akhir dukungan, masih menggunakan telepon sebagai saluran.

Contoh pertanyaan untuk survei kepuasan dalam situasi ini dapat berupa: “Berapa nilai yang akan Anda berikan untuk kualitas layanan yang ditawarkan oleh petugas, dengan 1 untuk buruk dan 5 untuk sangat baik?”.

Jenis survei lainnya dapat dilakukan melalui email dan bahkan melalui obrolan perusahaan, termasuk saluran seperti WhatsApp dan SMS.

3) Bertaruh pada pertanyaan tertutup dan objektif

Saat melakukan survei kepuasan, perusahaan mengharapkan pemimpin untuk merespons, bagaimanapun, hanya mengirimkan pertanyaan tidak berkontribusi pada manajemen organisasi dan peningkatannya.

Untuk meningkatkan tingkat respons, disarankan agar survei hanya menyajikan satu hingga tiga pertanyaan, yang semuanya merupakan pilihan ganda.

Dengan cara ini, pengguna merasa bahwa itu akan cepat, yang berkontribusi pada peningkatan tingkat respons.

4) Analisis informasinya

Dengan data yang ada, perusahaan perlu mentabulasi hasil , menganalisis informasi dan mengidentifikasi apakah masalahnya hanya satu atau global , yaitu jika ada kegagalan perusahaan dalam beberapa proses atau jika ada ketidakpuasan individu.

Ketidakpuasan satu kali juga perlu dianggap sebagai masalah yang harus dihilangkan. Tetapi ketika ada masalah global, yaitu ketika banyak pengguna tidak puas, ini membutuhkan tindakan yang lebih mendesak dan serius.

Jika perusahaan mengikuti panduan langkah demi langkah tentang cara melakukan survei kepuasan, ia akan memiliki jawaban yang sangat langsung dan tegas tentang masalah yang jelas yang menghambat pengalaman konsumennya. Kemudian, terjadi peningkatan kecepatan pencarian solusi, mengingat titik permasalahan yang tepat.

Baca juga: Apa itu Kesuksesan Pelanggan? Konsep, manfaat dan cara menerapkan dalam e-commerce .

5) Lakukan perbaikan yang diperlukan

Mempertimbangkan poin-poin bermasalah, adalah penting bahwa organisasi bertindak untuk menyelesaikannya.

Memiliki pelanggan perusahaan sebagai sumber informasi akan mempercepat proses mengidentifikasi dan menerapkan perubahan.

Oleh karena itu, tujuannya adalah agar perusahaan dapat menyelesaikan masalahnya lebih cepat, meningkatkan kepuasan konsumen lebih cepat, meningkatkan retensi dan, tentu saja, menghasilkan lebih banyak umpan balik finansial .

Contoh survei kepuasan

Ada beberapa contoh survei kepuasan yang dapat digunakan oleh semua perusahaan untuk memantau kualitas PENGALAMAN konsumennya. Lihat dua contoh di bawah ini.

NPS (skor promotor bersih)

NPS adalah akronim untuk skor promotor bersih dan bekerja dari penerapan satu pertanyaan kepada pelanggan: “ Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan perusahaan ini kepada teman dan keluarga Anda? ".

Kemudian, penggaris dengan nilai dari 0 hingga 10 sebagai opsi evaluasi. Menurut jawabannya, pelanggan dibagi menjadi tiga jenis konsumen:

• Pencela (skor dari 0 hingga 6);
• Netral (kelas 7 dan 8);
• Promotor (kelas 9 dan 10).

pencela

Pencela adalah pembeli yang memiliki pengalaman yang sangat negatif dengan perusahaan dan bahkan dapat mempengaruhi orang lain secara negatif. Mereka tidak puas dan Anda perlu memahami alasan di baliknya.

netral

Pelanggan netral tidak memiliki pengalaman yang baik atau buruk, namun, mereka tidak berbicara tentang merek atau setia padanya. Selama tidak seburuk apa yang terjadi pada pencela, tujuannya dalam hal ini harus meningkatkan pengalaman itu e mendapatkan hasil yang baik dari itu.

Promotor

Klien promotor adalah pelanggan setia yang puas dengan merek dan membicarakannya secara terbuka. Dalam hal ini, tujuan perusahaan harus memperluas jangkauan promosi pelanggan sehingga mereka dapat memanfaatkan dan memperluas manfaat retensi dan berita positif dari mulut ke mulut.

Baca juga: Bagaimana menerapkan customer centricity dalam bisnis Anda dan mencapai hasil yang lebih baik?

CSAT (skor kepuasan pelanggan)

CSAT adalah singkatan dari skor kepuasan pelanggan atau customer satisfaction score.

Ini adalah jenis lain dari survei kepuasan, mirip dengan NPS, tetapi dengan beberapa kekhasan.

CSAT juga mengukur kepuasan pada penggaris. Misalnya: " dari 0 sampai 5, berapa tingkat kepuasan Anda terhadap perusahaan tersebut? "

Namun, pertanyaan untuk jenis survei kepuasan ini dapat sangat bervariasi, membuat metode ini sangat fleksibel dan dapat disesuaikan untuk berbagai penilaian kepuasan, seperti:

• “dari 0 hingga 5, seberapa baik solusi terkontrak memenuhi harapan Anda?”
• “dari 0 hingga 5, berapa banyak masalah Anda diselesaikan dalam layanan?”

Bagaimana mendorong pelanggan untuk menanggapi survei kepuasan?  

Sadarilah bahwa ada banyak cara untuk mengumpulkan informasi untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Tak satu pun dari model yang disajikan membutuhkan investasi besar, tetapi mampu membawa banyak manfaat bagi organisasi.

Oleh karena itu, perlu mendorong pelanggan untuk menanggapi survei kepuasan yang diusulkan. Beberapa cara untuk melakukannya adalah: bertaruh pada teks persuasif dengan pemicu mental , yang meyakinkan Anda tentang pentingnya menjawabnya; dan menawarkan beberapa freebie atau hadiah untuk berpartisipasi.

Sehubungan dengan survei kepuasan, gunakan teknologi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan di berbagai area bisnis.

Solusi SmartHint, misalnya, meningkatkan pengalaman berbelanja di dalam toko dan meningkatkan konversi. Temui teknologi kami!