Cara Menangani Keberatan Penjualan [+20 Keberatan Umum]

Diterbitkan: 2023-07-06

Apa itu keberatan penjualan?

Keberatan penjualan adalah penolakan yang dinyatakan pelanggan untuk melakukan pembelian atau melanjutkan transaksi. Perwakilan penjualan sering menemui keberatan seperti masalah harga, perbandingan pesaing, keraguan tentang kesesuaian produk, dan pemilihan waktu yang salah.

Keberatan penjualan adalah bagian normal dari proses penjualan dan memberikan peluang bagi perwakilan untuk mengatasi masalah dan menjaga kemajuan kesepakatan.

Jenis utama keberatan penjualan

Meskipun ada potensi lusinan (atau bahkan ratusan) keberatan berbeda yang mungkin diajukan prospek kepada Anda, mereka cenderung bermuara pada salah satu kategori utama berikut:

Pimpinan yakin solusi Anda tidak akan menyelesaikan masalah mereka.
Prospek tidak mengerti bagaimana solusi Anda akan menyelesaikan masalah mereka.
Masalahnya tidak cukup penting untuk diselesaikan sekarang.
Pimpinan sebenarnya bukan pembuat keputusan.

5 strategi penting untuk menangani keberatan penjualan

Apa pun jenis keberatan yang Anda dengar, strategi cerdas ini dapat membantu.

1. Jadilah konsultan yang berempati

Ingat: tugas Anda bukanlah melakukan penjualan. Tugas Anda adalah untuk benar-benar memahami apa yang dibutuhkan orang di ujung telepon dan merekomendasikan langkah yang tepat berikutnya.

Jika Anda berbicara dan mendengarkan dengan empati dan berfokus pada kebutuhan orang lain daripada kebutuhan Anda sendiri, Anda akan mendapatkan hasil yang lebih baik. Prospek akan lebih mudah menerima apa yang Anda katakan dan kemungkinan besar akan memilih perusahaan Anda saat mereka siap untuk menyewa vendor.

2. Bangun hubungan sejak dini

Semakin prospek Anda memercayai Anda, semakin rela dia berbagi reservasi dan mendengarkan tanggapan Anda. Hubungan nyata adalah segalanya.

Anda dapat membangun kepercayaan dengan:

Mengajukan pertanyaan mendalam
Menjadi pendengar yang baik
Tidak mendorong agenda Anda
Berperilaku sebagai konsultan
Lebih banyak berinvestasi dalam kesuksesan pemimpin daripada kesuksesan Anda sendiri
Menyediakan sumber daya yang membantu
Menambahkan nilai meskipun Anda tidak memenangkan penjualan

3. Pikirkan keberatan sebagai ketidakpastian (bukan penolakan)

Ungkapan "tujuan penjualan" membingkai pelanggan sebagai oposisi. Ini adalah pola pikir yang salah. Prospek tidak selalu mencoba menolak rekomendasi Anda atau menyabotase kesuksesan Anda.

Lebih mungkin daripada tidak, mereka hanya bingung tentang apa yang Anda lakukan dan tidak yakin tentang bagaimana hal itu dapat membantu mereka. Jadi pastikan untuk melihat pertanyaan dalam keberatan mereka dan berikan jawaban yang benar.

4. Mencegah terjadinya keberatan di akhir kesepakatan

Keberatan yang paling membuat frustrasi adalah yang terjadi pada tahap akhir siklus pembelian. Tepat ketika Anda berpikir Anda akan menutup, prospek memukul Anda dengan keberatan besar, seperti keraguan anggaran atau ROI.

Saat Anda maju dalam karir Anda, cobalah untuk memperhatikan keberatan tahap akhir ini dan selesaikan lebih awal. Tutupi detail penting dalam panggilan awal Anda dan dorong prospek Anda untuk mengajukan banyak pertanyaan sehingga Anda bisa proaktif.

5. Ketahui kapan harus melepaskan

Seringkali, keberatan itu valid! Prospek Anda mungkin tidak mau atau tidak bisa mengalah.

Dan tidak apa-apa. Anda lebih baik menghabiskan waktu Anda untuk transaksi yang kemungkinan besar akan ditutup. Buat catatan bagus tentang peluang yang hilang dan tindak lanjuti dalam 3 hingga 6 bulan untuk melihat apakah Anda dapat menyelesaikan keberatan tersebut nanti.

Cara menangani keberatan dalam 3 langkah mudah

Saat Anda menangani keberatan, tujuan Anda tidak boleh menerobos keberatan atau melompatinya seolah-olah itu adalah rintangan.

Tujuan Anda adalah menjaga agar percakapan tetap berjalan.

Jika Anda dapat melanjutkan percakapan, Anda akan memiliki kesempatan untuk menangani keberatan dengan cara terbaik, baik untuk mengatur panggilan telepon dengan pemangku kepentingan lain, mengundang prospek ke webinar yang akan datang, membagikan panduan pembeli, menghitung ROI , atau berikan jawaban sederhana.

Inilah mengapa Morgan J Ingram, konsultan advokasi penjualan dan karyawan, merekomendasikan kerangka kerja sederhana untuk menangani keberatan apa pun.

Gunakan ini sebagai proses penanganan keberatan Anda:

Langkah 1. Jeda

Ambil nafas dan pastikan Anda benar-benar mendengarkan dan mengerti.

Langkah 2. Mengakui keberatan

Selanjutnya, ulangi keberatan dan nyatakan kembali ke pemimpin untuk menunjukkan kepada mereka bahwa Anda telah mendengarkan dan Anda berada di samping.

Langkah 3. Ajukan pertanyaan

Dan terakhir, ajukan pertanyaan kepada mereka yang akan mengarah pada informasi yang perlu Anda kumpulkan untuk benar-benar menjawab keberatan tersebut.

20 keberatan penjualan yang umum dan cara menanganinya

Untuk membantu Anda meningkatkan keterampilan, kami memiliki 20 keberatan penjualan yang paling umum, ditambah tip tentang cara menanggapi masing-masing.

Berikut keberatan yang akan kami tangani di bawah ini:

Itu terlalu mahal
Ini bukan prioritas saat ini.
Bos saya tidak akan menyetujui ini.
Kami tidak memiliki anggaran untuk ini.
Kami tidak punya waktu untuk menerapkan ini.
Kami berencana untuk menggunakan [pesaing langsung].
Kami sudah menggunakan [pesaing langsung].
Kami sudah menggunakan [pesaing tidak langsung].
Saya tidak berpikir ini akan menyelesaikan [masalah].
Solusi Anda terlalu rumit.
Solusi Anda tidak menawarkan fitur khusus ini.
Saya tidak yakin kita bisa mendapatkan ROI.
Aku terlalu sibuk sekarang.
Saya membaca ulasan buruk tentang perusahaan Anda.
Saya perlu berbicara dengan beberapa perusahaan lain dan mendapatkan lebih banyak penawaran.
Saya tidak memiliki wewenang untuk membuat keputusan ini.
Kami senang menjaga hal-hal sebagaimana adanya.
Setiap orang terlalu sibuk untuk mempelajari sesuatu yang baru.
[Pesaing langsung] lebih murah.
Ini tidak akan berhasil di industri saya.

1. Itu terlalu mahal

Keberatan harga adalah beberapa yang paling umum—dan paling sulit untuk ditangani. Ketika seseorang mengatakan tawaran Anda terlalu mahal, yang sebenarnya mereka katakan adalah bahwa menurut mereka itu tidak sepadan dengan investasinya.

Bagaimana menangani keberatan ini :

Ajukan pertanyaan untuk mengetahui ROI seperti apa yang mereka butuhkan dan bagaimana mereka berharap untuk mengukurnya. Kemudian, Anda akan dapat mempresentasikan bagaimana solusi Anda dapat memberikan ROI tersebut dan menghitung dampaknya bagi mereka.

2. Ini bukan prioritas saat ini.

Oof. Anda mungkin mendengar ini sepanjang waktu. Apa yang sebenarnya dikatakan pemimpin adalah bahwa mereka bahkan tidak ingin mempertimbangkan untuk membeli apa yang Anda jual.

Bagaimana menangani keberatan ini :

Minta petunjuk untuk detail tentang prioritas mereka saat ini. Cobalah untuk menemukan sinergi dengan solusi Anda. Mungkin solusi Anda paling baik diterapkan bersamaan dengan yang lain, atau mungkin Anda dapat membantu mereka mendapatkan hasil yang lebih baik dengan inisiatif saat ini.

3. Bos saya tidak akan menyetujui ini.

Apakah Anda diblokir oleh seseorang yang bahkan bukan pembuat keputusan? Anda harus memenangkan hati mereka sehingga mereka akan membantu Anda menjual solusi Anda kepada orang yang dapat menyetujuinya.

Bagaimana menangani keberatan ini :

Cari tahu apa yang dipedulikan bos mereka. Tujuan apa yang ingin mereka capai? KPI dan metrik apa yang ingin mereka pengaruhi? Setelah Anda mengetahui detail ini, ajari pemimpin tentang bagaimana solusi Anda dapat membantu, dan kemungkinan besar mereka akan mengambilnya dalam rantai komando.

4. Kami tidak memiliki anggaran untuk ini.

Ini mirip dengan keberatan harga lainnya, tetapi memiliki rasa yang sedikit berbeda. Ketika seseorang mengatakan ini, mereka mungkin tertarik dengan apa yang Anda jual dan menganggap harganya tepat, tetapi mereka tidak punya uang untuk berinvestasi di dalamnya sekarang (atau mereka pikir tidak).

Bagaimana menangani keberatan ini :

Dapatkan detail tentang cara mereka membelanjakan anggaran dan waktu perpanjangannya. Tanyakan juga kepada mereka investasi terbaru mana yang telah membuahkan hasil dan mana yang belum. Anda mungkin dapat membantu mereka membatalkan vendor yang tidak berharga dan mencari uang tambahan untuk dibelanjakan.

Skenario terburuk, kumpulkan informasi yang perlu Anda ketahui kapan harus menghubungi kembali.

5. Kami tidak punya waktu untuk mengimplementasikan ini.

Perubahan membutuhkan waktu. Khususnya saat menjual perangkat lunak, Anda tidak hanya menjual solusi tetapi juga kemampuan pelanggan untuk memanfaatkannya secara maksimal. Jika pelanggan Anda tidak percaya bahwa mereka dapat menerapkannya dengan baik, mereka tidak akan membelinya tidak peduli seberapa besar mereka menyukai produk Anda.

Bagaimana menangani keberatan ini :

Jual implementasi kustom, orientasi, dan layanan pelatihan Anda. Jelaskan apa yang termasuk dalam biaya dan apa yang tersedia dengan biaya tambahan. Pastikan untuk selalu kembali ke percakapan ROI sehingga pelanggan mengetahui bahwa uang yang mereka investasikan akan bermanfaat.

6. Kami berencana untuk menggunakan [pesaing langsung].

Aduh. Anda mungkin tenggelam dalam siklus penjualan hanya untuk mendengar prospek Anda mengatakan bahwa mereka telah memilih untuk mengikuti pesaing utama Anda.

Bagaimana menangani keberatan ini :

Tanyakan mengapa mereka memilih pesaing tersebut. Jika mereka menawarkan fitur atau elemen layanan yang sangat penting yang tidak Anda miliki, Anda mungkin harus mengundurkan diri dengan anggun dan menghabiskan waktu Anda untuk penawaran lain.

Jika masalahnya adalah harga, Anda harus meningkatkannya. Jangan turunkan harga, karena prospek mungkin bertanya-tanya seberapa rendah Anda bisa turun sementara juga merasa frustrasi karena Anda tidak menurunkan harga lebih cepat. Alih-alih, masukkan beberapa add-on khusus, seperti SLA perusahaan, bantuan orientasi, pemeriksaan kualitas, dll.

Dan jika masalahnya adalah reputasi, kirimkan bukti sosial seperti video studi kasus atau ulasan online.

7. Kami sudah menggunakan [pesaing langsung].

Apakah prospek Anda sudah melakukan bisnis dengan salah satu pesaing langsung Anda? Kemampuan Anda untuk menangani keberatan ini dengan baik bermuara pada keunggulan kompetitif Anda.

Bagaimana menangani keberatan ini :

Anda harus memberikan alasan yang bagus agar prospek beralih. Jujurlah pada dirimu sendiri. Jika pesaing sebenarnya lebih dewasa, harga lebih rendah, atau menawarkan layanan pelanggan yang lebih baik daripada Anda, Anda mungkin lebih baik mengakhiri percakapan dan berfokus pada prospek lainnya.

Tetapi jika Anda memiliki sesuatu yang lebih baik untuk ditawarkan, soroti. Beri tahu prospek tentang pelanggan lain yang beralih dan ROI yang mereka alami sebagai hasilnya.

8. Kami sudah menggunakan [pesaing tidak langsung].

Pesaing tidak langsung adalah perusahaan, proses, dan hal-hal yang memecahkan masalah yang sama seperti Anda tetapi dengan cara yang berbeda. Contoh umum adalah ketika perusahaan menggunakan spreadsheet dan proses yang tidak efisien alih-alih perangkat lunak yang ditujukan untuk kolaborasi dan visibilitas.

Bagaimana menangani keberatan ini :

Bantu prospek melihat apa yang mereka lewatkan dengan melanjutkan proses atau solusi tersebut. Ajukan pertanyaan tentang apa yang tidak berhasil dan gali semua poin rasa sakit yang mungkin tidak mereka sadari. Soroti bagaimana masalah ini menghabiskan waktu dan uang mereka, lalu tunjukkan ROI solusi Anda.

9. Saya rasa ini tidak akan menyelesaikan [masalah].

Pemimpin tahu mereka punya masalah. Mereka tahu perusahaan Anda memecahkan masalah itu. Mereka hanya tidak berpikir itu akan benar-benar berhasil.

Bagaimana menangani keberatan ini :

Yup, Anda dapat menebaknya: tanyakan mengapa.

Anda mungkin menemukan bahwa masalah sebenarnya adalah bahwa mereka telah dibakar oleh vendor sebelumnya, dalam hal ini Anda harus menjelaskan layanan pelanggan dan proses onboarding Anda yang unggul.

Atau, Anda mungkin menemukan bahwa menurut mereka beberapa kata kunci baru yang bagus adalah solusinya. Anda dapat mengajari mereka bahwa pelanggan serupa telah mendapatkan hasil yang luar biasa dengan mengabaikan sindrom benda berkilau dan memperbaiki akar masalahnya, dan Anda akan membantu mereka melakukannya.

10. Solusi Anda terlalu rumit.

Saat seorang prospek mengatakan sesuatu seperti "Ini terlalu rumit" atau "Terlalu sulit" atau "Saya tidak akan bisa mengetahuinya", yang sebenarnya mereka katakan adalah bahwa mereka tidak percaya bahwa mereka cocok untuk apa yang Anda jual.

Bagaimana menangani keberatan ini :

Pertama-tama, Anda perlu berhenti sejenak dan mempertimbangkan apakah prospeknya benar. Apakah solusinya terlalu rumit untuk kebutuhan mereka? Apakah mereka akan lebih baik menggunakan sesuatu yang lebih sederhana? Jika demikian, rekomendasikan opsi lain kepada mereka dan lepaskan kesepakatan.

Jika Anda yakin dengan sepenuh hati bahwa prospek benar-benar sesuai dengan apa yang Anda tawarkan, maka Anda ingin melanjutkan dengan salah satu dari tiga cara. Jelaskan sumber daya pelatihan gratis yang Anda tawarkan, tawarkan kesepakatan yang lebih mahal yang mencakup lebih banyak dukungan implementasi, atau kirimkan studi kasus pelanggan serupa yang berhasil memimpin dan mendapatkan hasil yang bagus.

11. Solusi Anda tidak menawarkan fitur khusus ini.

Apa yang Anda lakukan ketika prospek bersikeras untuk membeli produk dengan fitur yang tidak Anda miliki?

Bagaimana menangani keberatan ini :

Mungkin ada alasan mengapa Anda tidak menawarkan fitur itu. Jelaskan kepada pimpinan mengapa perusahaan Anda memilih untuk menjadi platform "master of one" daripada platform "jack of all trades", dan nilai yang tercipta.

Sebagian besar, keberatan semacam ini membutuhkan percakapan internal. Bicarakan dengan tim produk Anda tentang mendapatkan fitur tersebut di peta jalan—selama prospek yang memintanya cocok dengan ICP Anda. Lalu, kapan pun diminta, Anda dapat memberi tahu prospek bahwa itu sedang dalam perjalanan.

12. Saya tidak yakin kami bisa mendapatkan ROI.

Meskipun keberatan ini mungkin tampak langsung, itu bisa berarti banyak hal yang berbeda.

Bagaimana menangani keberatan ini :

Meskipun pimpinan mengatakan mereka tidak tahu apakah mereka dapat mencapai ROI, mereka mungkin sebenarnya mengatakan bahwa mereka tidak tahu apakah mereka dapat mengukur dan membuktikan ROI kepada bos mereka. Ajukan pertanyaan untuk mengetahui akar permasalahan mereka. Lalu, tunjukkan bagaimana Anda akan membantu mereka menghitung dan melaporkan ROI selama perjanjian layanan.

13. Saya terlalu sibuk sekarang.

Meskipun keberatan ini paling sering terdengar di awal proses penjualan (seperti selama cold call atau discovery call), ini dapat mengenai Anda kapan saja di sales funnel, karena kapasitas orang dapat berubah sewaktu-waktu.

Bagaimana menangani keberatan ini :

Bersandar pada apa yang ingin dicapai pelanggan. Jika Anda tahu bahwa apa yang Anda tawarkan sebenarnya adalah apa yang mereka butuhkan saat ini, bantu mereka mengatasi keraguan mereka dengan membagikan bagaimana perusahaan Anda akan ada untuk membantu di setiap langkah.

Jika ini adalah petunjuk baru, tanyakan tentang prioritas mereka. Cari tahu di mana produk Anda cocok, dan temukan waktu untuk kembali, jika perlu.

14. Saya membaca ulasan buruk tentang perusahaan Anda.

93% pelanggan mengatakan bahwa mereka menghindari berbisnis dengan perusahaan berdasarkan ulasan buruk.

Saat prospek memberi tahu Anda tentang ulasan buruk, itu sebenarnya hal yang baik. Mereka tidak hanya mengabaikan Anda. Mereka memberi Anda kesempatan untuk merespons.

Bagaimana menangani keberatan ini :

Tanyakan detail tentang apa yang mereka baca di ulasan. Bersikaplah jujur dan tanggapi masalahnya. Mungkin perusahaan Anda tumbuh terlalu cepat, kekurangan staf, atau tidak memiliki layanan pelanggan yang baik. Bicara tentang bagaimana perusahaan Anda telah belajar dari dan meningkat berdasarkan ulasan yang sama.

Jika Anda tidak terbiasa dengan masalah yang disebutkan, jujurlah juga. Beri tahu pimpinan Anda bahwa masalahnya tidak umum dan Anda akan memeriksanya dan menghubungi mereka kembali tentang rencana perusahaan Anda untuk mencegahnya terjadi lagi.

15. Saya perlu berbicara dengan beberapa perusahaan lain dan mendapatkan lebih banyak penawaran.

Selama pertengahan siklus penjualan, Anda akan mendengar ini dan keberatan serupa. Beberapa petunjuk mungkin melakukan uji tuntas, dan yang lainnya mungkin mengulur-ulur waktu.

Bagaimana menangani keberatan ini :

Prospek akan mengatakan ini ketika mereka tidak memiliki niat untuk benar-benar melakukannya. Mereka hanya mencoba untuk mengakhiri pembicaraan. Prospek mungkin menyembunyikan fakta bahwa menurut mereka solusi Anda tidak berharga atau berharga. Tanyakan kepada mereka betapa pentingnya menyelesaikan masalah. Dapatkan di halaman yang sama di sana dan Anda dapat mulai memberi mereka informasi yang benar-benar mereka butuhkan.

Jika prospek benar-benar ingin mengumpulkan penawaran, tanyakan apakah ada sesuatu yang spesifik yang mereka harapkan yang belum Anda kirimkan.

16. Saya tidak memiliki kewenangan untuk mengambil keputusan tersebut.

Dalam kebanyakan kasus, ketika seorang prospek mengatakan ini, mereka setidaknya sedikit tertarik dengan apa yang Anda tawarkan. Namun terkadang, mereka mungkin menyatakan ini sebagai cara untuk menunda atau menghindari berbicara dengan Anda.

Bagaimana menangani keberatan ini :

Anda selalu dapat meminta untuk diperkenalkan kepada pembuat keputusan. Tapi jangan pergi ke rute itu kecuali Anda sudah meletakkan dasar dengan orang tersebut untuk menunjukkan kepada mereka nilai dari apa yang Anda tawarkan.

Jika Anda tidak yakin apakah mereka bersedia memperkenalkan Anda, Anda selalu dapat bertanya, “Apakah Anda cukup tahu tentang perusahaan saya untuk memperkenalkan saya kepada pembuat keputusan atau apakah Anda ingin saya membagikan bagaimana kami telah membantu perusahaan? seperti milikmu mencapai [hasil].”

17. Kami senang menjaga hal-hal sebagaimana adanya.

Pimpinan mengklaim bahwa mereka baik-baik saja dengan status quo, dan Anda perlu mencari tahu apakah itu benar atau tidak.

Bagaimana menangani keberatan ini :

Tanyakan detail lebih lanjut tentang apa yang berfungsi dengan penyiapan mereka saat ini. Kemudian segway ke hal-hal yang tidak berfungsi. Cobalah untuk menemukan masalah, motivasi, atau pemicu yang mungkin membuat mereka tertarik untuk setidaknya melanjutkan percakapan dengan Anda.

18. Setiap orang terlalu sibuk untuk mempelajari sesuatu yang baru.

Mungkin masalahnya bukan prospek Anda terlalu sibuk. Mungkin masalahnya adalah tim mereka atau orang-orang yang akan terpengaruh oleh hubungan vendor terlalu sibuk.

Bagaimana menangani keberatan ini :

Ada beberapa arah berbeda yang bisa Anda ambil ini. Anda dapat menjelaskan kepada orang tersebut bahwa solusi Anda sebenarnya tidak membutuhkan waktu sebanyak yang mereka harapkan. Atau, Anda dapat membagikan bagaimana layanan kustom perusahaan Anda akan membantu meningkatkan ketersediaan yang rendah.

Tapi biasanya Anda perlu mendasarkan percakapan pada tujuan pemimpin. Bantu mereka melihat mengapa ini layak untuk diluangkan waktu.

19. [Pesaing langsung] lebih murah.

Hanya karena persaingannya lebih murah, bukan berarti mereka adalah pilihan yang tepat. Yang paling penting adalah memberikan pengalaman dan hasil yang dibutuhkan pelanggan.

Bagaimana menangani keberatan ini :

Tanyakan kepada pimpinan apa yang paling penting bagi mereka saat memilih vendor. Mereka mungkin mengatakan keandalan, layanan pelanggan, dll. Jelaskan kepada mereka bahwa perusahaan Anda membebankan biaya tambahan sehingga Anda dapat menangani setiap elemen—sedangkan pesaing Anda tidak.

20. Ini tidak akan berhasil di industri saya.

Prospek Anda mungkin khawatir bahwa apa yang Anda jual tidak sesuai dengan situasi unik mereka.

Bagaimana menangani keberatan ini :

Bagikan studi kasus dari perusahaan serupa di industri mereka. Jika Anda memperluas ke industri baru, manfaatkan kesamaan untuk membantu mereka melihat bagaimana rekam jejak Anda yang terbukti masih berlaku.

Jika Anda curiga ini hanya alasan, kembalilah bertanya tentang tujuan dan prioritas utama mereka saat ini, dan lanjutkan percakapan dari sana.

Keberatan dalam penjualan tidak pernah dipotong dan kering. Jika ragu, selalu bersandar pada empati dan intuisi.

Kirim proposal sesuai merek dalam hitungan menit, pantau aktivitas klien, dan lacak kesuksesan Anda sebagai tim. Pelajari lebih lanjut tentang Mengusulkan.