Cara Menindaklanjuti Penjualan: Panduan Langkah demi Langkah

Dalam penjualan, Anda selalu mencoba untuk berjalan di antara cukup menarik untuk membuktikan nilai produk Anda, dan menjadi begitu sombong sehingga Anda mengusir prospek dengan penawaran yang memaksa dan tak henti-hentinya. Keseimbangan yang rumit ini bisa sangat sulit dipertahankan ketika Anda menjangkau calon pelanggan yang telah mendengar lagu dan tarian Anda - bagaimana Anda menindaklanjutinya?

Dan itu bukan hanya prospek; bagaimana dengan menindaklanjuti dengan klien yang sudah Anda tutup? Data menunjukkan kepada kita bahwa menjual ke klien yang sudah ada lebih mudah dan jauh lebih murah daripada membeli yang baru, dan berkat pendekatan roda gila, sebagian besar dari kita tahu masih banyak potensi pendapatan yang dapat ditemukan dengan klien kita yang sudah ada. Bagaimana kami menindaklanjuti basis pelanggan kami dengan cara yang memaksimalkan hubungan kami yang ada?

Untungnya, dengan prospek dan pelanggan yang sudah ada, ada beberapa teknik penjualan lanjutan yang dapat Anda sesuaikan dengan situasi spesifik Anda untuk meningkatkan peluang keberhasilan Anda.

Daftar isi

Menindaklanjuti dengan prospek

1. Tinjau catatan atau file apa pun yang Anda miliki tentang prospek
2. Periksa kembali penelitian Anda
3. Tetapkan tujuan yang jelas dan berikan nilai
4. Lakukan panggilan (atau email atau teks)
5. Ketika Anda tidak menutup
6. Ulangi sesuai kebutuhan

Menindaklanjuti dengan klien yang ada

1. Check-in bergaya restoran
2. Tetapkan ritme komunikasi yang teratur
3. Hasilkan advokasi!

Kesimpulan

Menindaklanjuti dengan Prospek

Anda sudah berhubungan, prospek Anda tahu kesepakatannya, sekarang Anda baru saja menutupnya. Tapi bagaimana caranya? Pada titik ini, mudah untuk membiarkan ego atau kegugupan memiliki terlalu banyak pengaruh atas bagaimana Anda melanjutkan. Sebaliknya, ambil napas, masuk ke zona, dan ikuti langkah-langkah ini:

1. Tinjau catatan atau file apa pun yang Anda miliki tentang prospek

Apakah Anda yang membuat kontak awal, atau orang lain di tim penjualan Anda, tinjau semua informasi yang telah dikumpulkan di kontak Anda. Jika titik kontak sebelumnya terjadi dengan tenaga penjual lain, atau informasi yang tidak terkait dengan bisnis dikumpulkan, pikirkan tentang bagaimana Anda dapat menggunakan informasi tersebut sebelum menyampaikannya. Jika Anda dapat menautkannya secara alami, bagus. Tetapi mungkin juga ada saat-saat ketika Anda harus mengesampingkannya. Misalnya, jika Anda mendengarkan rekaman percakapan dengan wiraniaga yang berbeda dan mengetahui bahwa putra calon pelanggan akan mengadakan pesta ulang tahun di kemudian hari, menanyakan bagaimana ulang tahun putra mereka mungkin akan dianggap menyeramkan. Tetapi jika mereka memberi tahu Anda bahwa, merujuk kembali ke percakapan sebelumnya, dengan santai berharap mereka dan keluarga mereka baik-baik saja tanpa menjadi terlalu invasif, atau mengobrol tentang minat yang sama dapat menjadi cara yang bagus untuk membangun hubungan.

Ini juga sangat penting untuk menentukan seberapa dalam titik kontak pertama. Apakah prospek mengetahui keseluruhan produk Anda, atau mereka hanya mencelupkan kaki mereka ke dalamnya? Apakah Anda kurang lebih mulai dari titik awal, apakah Anda ingin mengklarifikasi kebingungan, atau apakah Anda kembali dengan jawaban spesifik untuk pertanyaan yang mereka ajukan dalam percakapan terakhir? Singkatnya, identifikasi bagian mana dari saluran penjualan prospek Anda, dan bersiaplah untuk mengatasinya.

2. Periksa kembali penelitian Anda

Jika prospek berada dalam industri atau situasi khusus yang belum pernah Anda alami sebelumnya, pastikan Anda telah melakukan riset sebelum menelepon untuk menindaklanjuti. Bergantung pada bagaimana Anda pertama kali berhubungan dengan prospek, Anda mungkin sudah melakukan ini, tetapi jika tidak, inilah kesempatan Anda.

Ini juga merupakan waktu untuk meninjau secara mental area yang kemungkinan akan dihadapi oleh orang ini - area yang dapat Anda tangani dan berikan solusi. Mungkin juga ada kesenjangan dalam pengetahuan mereka; kembangkan pertanyaan yang akan membantu Anda menilai tingkat keahlian mereka dan memiliki sumber daya yang dapat Anda bagikan dengan mereka untuk menyoroti ancaman dan area potensial dalam industri mereka yang mungkin tidak mereka sadari (dan yang dapat diatasi oleh produk Anda!).

3. Tetapkan tujuan yang jelas dan berikan nilai

Bergantung pada besarnya kesepakatan dan seberapa jauh prospek berada di saluran penjualan, mungkin tidak realistis untuk berharap untuk menutup selama panggilan tindak lanjut atau email pertama Anda. Tetapi hanya karena Anda menyadari bahwa Anda mungkin tidak segera menutup tidak berarti Anda dapat menelepon tanpa rencana dan berharap untuk memindahkan klien lebih jauh ke bawah saluran.

Mungkin aturan emas untuk setiap interaksi yang Anda lakukan dengan prospek Anda adalah ini: berikan nilai. Bagaimana Anda memastikan klien Anda menjawab setiap panggilan, membuka setiap email, dan terlibat dengan promosi Anda sampai selesai? Jadikan itu sepadan dengan waktu mereka.

Pemasaran konten melakukan hal ini dengan memberikan informasi dan pendidikan sebelum mengundang prospek untuk melihat produk Anda. Sebarkan teknik ini di semua titik kontak Anda dan jadikan default Anda untuk selalu terbuka dengan memberikan semacam nilai langsung. Dalam email atau teks, ini mungkin melibatkan pengiriman studi kasus baru atau tautan ke beberapa jenis konten informatif yang berkaitan dengan apa yang Anda bicarakan dalam interaksi pertama Anda dengan calon pelanggan. Dalam panggilan telepon, ini mungkin memberikan informasi tambahan untuk menjawab pertanyaan prospek dalam percakapan terakhir Anda.

Setelah Anda memberikan beberapa nilai, bingkai strategi Anda seperti ini: apa yang membuat prospek saya tidak ___________? (misalnya mendaftar untuk uji coba gratis kami, menutup, mengenali nilai produk kami, dll.) Kemudian selidiki. Ingat pepatah lama, "Kami memiliki dua telinga dan satu mulut sehingga kami dapat mendengarkan dua kali lebih banyak daripada berbicara." Persiapkan pertanyaan yang akan Anda ajukan, tetapi selalu siap untuk keluar dari skrip untuk menggali jawaban, pastikan untuk memperbaiki asumsi yang mungkin Anda lewatkan.

4. Lakukan panggilan (atau email atau teks)

Anda sudah mendapatkan catatan Anda, Anda telah merencanakan pertanyaan Anda, dan Anda telah membuka panggilan dengan memberikan nilai. Sekarang saatnya untuk benar-benar berbicara. Perlu dicatat bahwa terkadang sulit untuk menilai mengapa seorang calon pelanggan ragu-ragu untuk berkomitmen karena terkadang mereka tidak sepenuhnya jujur ​​tentang apa yang menjadi poin rasa sakit mereka. Ego dan rasa tidak aman dapat menghalangi yang terbaik dari kita, dan terkadang sulit untuk membuat pemilik bisnis terbuka dan rentan tentang apa yang sebenarnya mereka perjuangkan saat itu juga.

Sama seperti Anda mungkin tidak akan berjalan ke orang asing secara acak (atau orang yang baru Anda temui sekali atau dua kali) dan memulai percakapan dengan bertanya, “Apa sesuatu dalam kehidupan keluarga Anda yang membuat Anda terjaga di malam hari sekarang? ?”, Anda mungkin ingin mengurangi tingkat kerentanan yang Anda minta dari kontak Anda. Tidak semua prospek atau pelanggan secara khusus dijaga, dan jika mereka tampak seperti tipe yang hanya ingin meletakkan semuanya di atas meja dan menyelesaikan masalah, lakukanlah. Tetapi mulailah percakapan dengan pertanyaan yang lebih umum tentang bisnis mereka dan keadaan industri klien dan biarkan mereka mengatur nada sedalam yang mereka inginkan. Anda dapat mendorong mereka lebih dalam setelah Anda merasa telah mendapatkan kepercayaan mereka, tetapi ketika Anda melakukannya selalu pastikan untuk membalas dengan pengertian, kesabaran, dan demonstrasi positif dari mendengarkan Anda.

Atau, Anda mungkin berada dalam posisi beruntung di mana tidak ada yang menahan prospek Anda, dan mereka sepenuhnya siap dengan apa pun yang Anda tawarkan kepada mereka. Atau mungkin mereka hanya memiliki beberapa area kebingungan mengenai produk Anda. Dalam hal ini, cukup selesaikan semuanya, dan selesaikan tujuan yang Anda tetapkan sebelum menelepon!

Dalam skenario ekstra-beruntung di mana prospek lebih gung-ho daripada yang Anda perkirakan, pindah ke penutupan, tetapi jangan pernah sombong dan menjual demi penjualan. Selalu pastikan bahwa produk yang Anda tawarkan adalah yang paling cocok untuk melayani kebutuhan klien dan bukan hanya yang paling cocok untuk menghasilkan uang jangka pendek bagi Anda. Anda memainkan permainan panjang di sini, dan karena itu, ingin pelanggan menjadi bahagia dan terlayani sebaik mungkin. Dan itu berarti menjual demi kepentingan terbaik mereka, bahkan jika Anda berpikir Anda bisa sedikit licik dan menagih mereka lebih dari apa yang sebenarnya berguna atau berguna bagi mereka.

5. Saat Anda tidak menutup

Tidak setiap panggilan berakhir dengan penjualan. Tidak apa-apa. Ada cara untuk bergerak maju yang masih bisa berarti ada kesepakatan dengan klien ini di masa depan.

Siapkan diri Anda dengan baik untuk interaksi berikutnya dengan menentukan langkah berikutnya. Ringkas percakapan (buat catatan tertulis seperti yang Anda lakukan), dan pastikan Anda dan calon pelanggan memiliki pemahaman yang sama tentang mengapa mereka belum membeli. Uraikan langkah-langkah yang akan Anda ambil untuk menyelesaikannya. Jika masih ada pertanyaan yang mereka miliki, tuliskan sehingga Anda dapat bekerja untuk menemukan jawabannya. Jika harga menjadi masalah, lihat apakah ada paket atau kesepakatan lain yang dapat Anda atur untuk mereka.

Mereka mungkin juga hanya mengatakan bahwa mereka menginginkan lebih banyak waktu, yang biasanya berupa kode untuk, "Saya masih belum 100% yakin, saya yakin ini akan sama bagusnya dengan saya seperti yang Anda katakan." Dalam hal ini, kumpulkan beberapa testimoni pelanggan dan studi kasus yang dapat Anda kirimkan kepada mereka. Tetapkan garis waktu kapan Anda akan berhubungan lagi, dan pastikan Anda memberikan nilai itu (studi kasus, paket khusus yang telah Anda atur untuk mereka, dll.) baik sesaat sebelum Anda berbicara lagi, atau membagikannya tepat di awal interaksi Anda. JANGAN PERNAH menelepon hanya untuk "sentuh basis" atau "check in". Selalu memiliki rencana dan selalu memberikan nilai.

Ini juga merupakan ide bagus untuk saling menyepakati suatu tindakan. Mungkin ada sesuatu yang perlu mereka cari di industri mereka untuk memverifikasi dengan apa yang Anda katakan kepada mereka, atau beberapa nomor mereka sendiri yang ingin mereka periksa. Bingkai akhir panggilan Anda sehingga Anda berdua telah membuat komitmen untuk semacam tindakan yang dapat Anda kembali dan bicarakan di titik kontak Anda berikutnya.

Terakhir, tanyakan kepada orang tersebut cara terbaik untuk menjangkau mereka. Ini tidak hanya berarti media, hari dalam seminggu, dan waktu, tetapi ajukan pertanyaan yang lebih spesifik seperti, “Apakah ada sesuatu yang dapat saya masukkan ke baris subjek email saya, atau cara saya dapat menandainya yang membuat Anda lebih mungkin untuk membacanya?” Jika Anda merasa itu terdengar terlalu pasif-agresif untuk Anda, bingkai pertanyaan Anda sebagai penelitian, atau survei satu pertanyaan.

6. Ulangi sesuai kebutuhan

Sebagian besar kesepakatan akan membutuhkan beberapa interaksi. Hanya karena klien tidak terlibat langsung saat bepergian, bukan berarti Anda pada akhirnya tidak akan melakukan penjualan. Teruslah mencoba, teruslah menjangkau, dan selama Anda belum mendapatkan "Tinggalkan saya sendiri!", teruslah berusaha keras. Cepat atau lambat, sebagian besar prospek akan merespons. Bahkan jika tanggapan itu memberi tahu Anda bahwa mereka tidak tertarik dan tolong berhenti mengirimi mereka email, setidaknya mereka akhirnya bertunangan. Teruskan sampai Anda memiliki jawaban ya atau tidak yang jelas.

Menindaklanjuti dengan klien yang ada

Anda telah menutup kesepakatan, Anda telah memenangkan penjualan, saatnya untuk merayakannya, bukan? Ya, tapi masih ada pekerjaan yang harus diselesaikan. Berikut adalah langkah-langkah yang perlu Anda ambil setelah menyegel kesepakatan:

1. Check-in bergaya restoran

Ketika Anda berada di sebuah restoran dan makanan Anda baru saja tiba, Anda mungkin memperhatikan bahwa pelayan Anda biasanya menundukkan kepala sekitar satu menit setelah Anda mulai makan, hanya untuk memeriksa apakah semuanya sesuai dengan keinginan Anda. Mungkin mereka lupa membawa saus tartar dengan ikan dan keripik Anda, atau mereka membawakan Anda sup alih-alih salad yang Anda inginkan di sampingnya. Jika Anda harus duduk selama lima atau sepuluh menit mencoba untuk mendapatkan perhatian seseorang, sementara makanan panas di depan Anda menjadi dingin, Anda tidak akan menjadi pelanggan yang bahagia. Check-in cepat dapat mencegah situasi ini, meningkatkan peluang pelanggan yang puas dan, pada gilirannya, mengembalikan pelanggan.

Teknik yang sama dapat diterapkan pada penjualan. Setelah Anda menyelesaikan kesepakatan, pastikan untuk menghubungi pelanggan segera setelah mereka memiliki pengalaman pertama dengan produk, menanyakan apakah mereka mengalami kesulitan atau jika ada yang dapat Anda lakukan untuk membuat pengalaman lebih baik. . Ini juga merupakan waktu yang tepat untuk berterima kasih kepada mereka atas dukungan mereka, mengungkapkan antusiasme Anda untuk bermitra dengan mereka, dan secara umum membangun kekuatan dan membawa nuansa yang lebih personal ke dalam hubungan bisnis Anda.

Mencoba menjual sesuatu yang lain kepada klien pada saat ini dapat dianggap sebagai penipuan ("Saya baru saja menulis cek untuk apa yang Anda katakan akan menyelesaikan semua masalah saya, dan sekarang Anda sudah memberi tahu saya bahwa saya perlu mengeluarkan lebih banyak untuk sesuatu yang lain ?!”), tetapi ini bisa menjadi saat yang tepat untuk benar-benar mendengarkan dan secara mental mencatat solusi apa yang harus Anda berikan kepada mereka di masa depan, baik untuk mengatasi masalah yang belum terselesaikan, atau untuk meningkatkan nilai di bidang yang sudah mereka alami. dengan produk Anda.

Ini juga merupakan ide yang baik untuk bertanya kepada klien tentang cara apa yang mereka sukai untuk Anda tindak lanjuti di masa depan. Apakah email, telepon, atau bahkan SMS adalah cara terbaik untuk menjangkau mereka? Cari tahu dan buat catatan di file mereka untuk referensi di masa mendatang. Meskipun Anda mungkin sudah menanyakan hal ini kepada mereka, ada baiknya untuk memeriksa ulang saat ini. Setelah mereka membayar Anda dan (secara harfiah) lebih banyak berinvestasi dalam layanan Anda, Anda mungkin mendapatkan informasi kontak dengan prioritas lebih tinggi dan lebih istimewa.

2. Tetapkan ritme komunikasi yang teratur

Anda benar-benar ingin membangun hubungan dengan klien Anda, dan ini hanya dapat terjadi melalui komunikasi yang teratur. Namun, Anda sebenarnya hanyalah perwakilan dari agensi Anda, dan karena itu dapat memanfaatkan tim dan sumber daya lain di agensi Anda untuk membangun loyalitas antara klien dan merek Anda. Siapkan hal-hal seperti buletin perusahaan, webinar petunjuk rutin, survei untuk mengumpulkan informasi tentang apa yang berhasil dan apa yang dapat ditingkatkan, atau bahkan menyelenggarakan acara seperti konferensi ConquerLocal, di mana klien dapat berjejaring dan mengobrol dengan Anda secara langsung. Anda juga harus memastikan untuk memperkenalkan klien Anda kepada profesional dukungan yang ditugaskan di tim Anda yang akan menangani semua pertanyaan teknis mereka dan mengenal file mereka di dalam dan di luar.

Selain itu, manfaatkan hubungan pelanggan yang sudah terjalin sebaik-baiknya dengan menawarkan fasilitas kepada klien Anda seperti promo eksklusif, informasi awal tentang rilis baru, atau bahkan akses awal ke fitur baru produk Anda. Ini bisa menjadi strategi penjualan yang sangat efektif, karena membuat pelanggan merasa dihargai, dipercaya, dan dihargai, tetapi juga mendorong mereka untuk menerapkan dan membeli fitur baru tanpa Anda harus benar-benar menjualnya.

Semua ini dikatakan, meskipun baik untuk mendorong pengembangan hubungan yang lebih luas antara klien Anda dan merek Anda, Anda juga perlu secara pribadi mengawasi berbagai hal dan memeriksanya sesekali. Bagaimanapun, Anda adalah orang yang pertama kali mendapatkan kepercayaan mereka dan mungkin menjadi orang yang paling nyaman bagi mereka untuk berbagi kesengsaraan dan kesuksesan mereka.

Selain itu, saat produk Anda memberikan nilai dan klien tumbuh, mereka mungkin membutuhkan lebih banyak layanan Anda. Mereka mungkin atau mungkin tidak menyadari hal ini, atau mungkin tidak mengetahui seluruh katalog solusi yang Anda tawarkan, tetapi jika Anda melakukan percakapan rutin dengan mereka, Anda akan dapat mengidentifikasi area di mana Anda dapat memberikan nilai lebih kepada mereka dengan meningkatkan portofolio solusi pembelian mereka dari Anda. Ini tidak hanya memberi Anda lebih banyak penjualan, tetapi juga mengurangi churn dan meningkatkan advokasi di antara pelanggan Anda.

Meskipun poin ini telah dinyatakan secara implisit, Anda selalu ingin memastikan bahwa Anda mendekati interaksi ini sebagai check-in atau bahkan sebagai panggilan dukungan, tidak pernah sebagai promosi penjualan yang Anda lakukan segera setelah pelanggan mengangkat telepon. . Dengan membangun hubungan di mana pelanggan mengakui bahwa Anda benar-benar ingin memberikan nilai dan mendukung mereka dalam mencapai tujuan mereka, Anda harus melakukan jauh lebih sedikit untuk meyakinkan mereka bahwa apa yang Anda coba jual kepada mereka sepadan dengan uang hasil jerih payah Anda. kembali meminta mereka untuk membayar. Pelanggan akan melihat promosi penjualan Anda sebagai rekomendasi dan saran berdasarkan pengetahuan Anda tentang kekhawatiran mereka dan keahlian Anda di bidang Anda, daripada sekadar rebutan uang mereka. Tetapi ini membutuhkan waktu untuk benar-benar mengenal mereka terlebih dahulu. Mulai semua panggilan penjualan dengan daftar pertanyaan spesifik tentang bagaimana keadaannya, baik dengan bisnis mereka, maupun dengan produk.

Pada akhirnya, Anda selalu ingin mengingat tip dari atas: selalu menjadi nilai tambah. Jangan pernah mencari tindak lanjut tanpa tujuan atau agenda untuk komunikasi Anda. Miliki pertanyaan yang telah direncanakan sebelumnya, tinjau file mereka sebelum Anda mulai berbicara untuk mengantisipasi kebutuhan, perjuangan, dan kesuksesan, dan selalu posisikan diri Anda untuk membuat hidup mereka lebih mudah dan bisnis mereka lebih kuat dengan apa yang Anda katakan kepada mereka.

3. Hasilkan advokasi!

Ubah pelanggan yang senang menjadi sumber penjualan terbaik Anda. Pendekatan roda gila telah menggemparkan dunia SaaS, dan salah satu alasan utamanya adalah penekanannya untuk mengenali pelanggan yang sudah ada sebagai salah satu alat penjualan Anda yang paling kuat. Buat pelanggan Anda sukses dan antusias dengan produk Anda, dan Anda akan mendapatkan tim penjualan yang jauh lebih besar dan lebih kuat daripada yang Anda miliki dalam daftar gaji. Betapapun hebatnya tim penjualan Anda, jauh lebih meyakinkan untuk mendengar tentang nilai suatu produk dari teman dan pengguna kehidupan nyata yang tidak dibayar untuk menjualnya kepada Anda, daripada mendapatkan promosi penjualan dari beberapa penjual acak yang Anda baru saja bertemu dan yang komisinya bergantung pada membuat Anda mengeluarkan uang tunai.

Untuk mempromosikan advokasi di antara basis pelanggan Anda, Anda cukup meminta ulasan, menyertakan sedikit pengingat ulasan dalam buletin dan komunikasi lainnya, dan mengadakan acara jejaring untuk membangun komunitas otentik di antara pengguna produk Anda. Jika Anda ingin menjadi lebih agresif, Anda dapat menawarkan insentif rujukan, seperti menerima diskon atau kode kupon ketika mereka membuat seseorang mendaftar atau membeli produk Anda, atau akses ke fitur premium atau fitur tambahan (mis. dapatkan 20 transaksi gratis melalui platform e-commerce Anda).

Kesimpulan

Meskipun tenaga penjualan terbaik dapat membuatnya seolah-olah keterampilan penjualan telah tertanam dalam DNA seseorang, mereka sebenarnya membutuhkan waktu, strategi, dan latihan untuk berkembang. Baik Anda seorang pemula atau ahli berpengalaman, dengan kiat-kiat ini, dan disiplin untuk menerapkannya, Anda dapat meningkatkan keterampilan Anda hari ini dan terus mengembangkannya selama bertahun-tahun yang akan datang.

Bagaimana Vendasta dapat membantu?

Tetap di atas semua prospek Anda dengan Manajer Hubungan Pelanggan (CRM), Pusat Penjualan & Kesuksesan kami! Gunakan alat Snapshot pemenang penghargaan kami untuk menjangkau calon klien, lalu dapatkan pemberitahuan Hot Lead kami yang didukung data dikirim ke kotak masuk Anda tepat pada saat calon pelanggan kemungkinan besar akan melakukan pembelian.