16 Fitur Call Center yang Wajib Dimiliki untuk Tim Penjualan

Jika Anda menyiapkan pusat panggilan keluar , kemungkinan besar Anda sedang mencari perangkat lunak mana yang paling dapat mendukung tim Anda. Bahkan agen dengan kinerja tertinggi pun memerlukan alat yang tepat untuk mendorong penjualan, menjaga produktivitas, dan menjamin kepuasan pelanggan.

Di sini, kami akan membahas fitur-fitur yang harus dimiliki dalam perangkat lunak pusat panggilan Anda berikutnya, manfaat penerapan platform yang tepat, dan praktik terbaik untuk tim penjualan keluar Anda.

Apa yang Harus Diperhatikan di Pusat Panggilan Penjualan

Solusi pusat panggilan yang tepat dapat menjadi pilar strategi penjualan Anda, dan sulit untuk mengubah dan menggantinya, jadi menemukan platform yang tepat untuk pertama kalinya sangatlah penting.

Fitur-fitur canggih seperti otomatisasi dan analisis data membuat Anda lebih efisien dan memberi Anda lebih banyak waktu untuk fokus pada peningkatan hubungan pelanggan, yang penting ketika 71% orang menuntut personalisasi — dan merasa frustrasi ketika mereka tidak mendapatkannya.

Berikut adalah 16 fitur pusat panggilan penting yang harus Anda masukkan ke dalam daftar periksa Anda:

Fitur panggilan

1. Panggilan prediktif: Panggilan prediktif menggunakan algoritme untuk memprediksi kapan agen penjualan akan tersedia dan mengatur panggilan telepon untuk mereka. Anggota tim dapat mengurangi waktu menganggur dan meningkatkan waktu kontak per jam, sehingga meningkatkan produktivitas secara keseluruhan. Dengan kampanye panggilan prediktif yang tepat, Anda juga dapat menjadi lebih proaktif dalam mengatasi masalah dan membuat janji temu.
2. Panggilan daya: Perangkat lunak secara otomatis memanggil nomor berikutnya dalam antrian saat agen menyelesaikan panggilan mereka. Dengan bantuannya, tim dapat mempertahankan aliran pelanggan yang stabil dengan waktu tunggu yang minimal.
3. Pratinjau panggilan: Mengizinkan agen melihat detail penelepon berikutnya memberi mereka kesempatan untuk mempersiapkan dan menyesuaikan pendekatan mereka. Mereka dapat melakukan percakapan bermakna yang lebih mungkin memenangkan hati pelanggan.
4. ID penelepon yang dapat disesuaikan: Anda dapat menampilkan nama bisnis dan nomor lokal Anda sehingga pelanggan mengetahui siapa yang menelepon, sehingga dapat meningkatkan peluang mereka untuk mengangkat telepon. Fitur ini penting untuk membangun dan menjaga kepercayaan di mana pun bisnis Anda beroperasi.

Manajemen pimpinan

1. Integrasi CRM: Menghubungkan alat pusat panggilan Anda dengan perangkat lunak CRM memungkinkan Anda berbagi informasi antara kedua platform. Anda juga dapat secara otomatis mencatat data panggilan dan interaksi pelanggan sehingga tersedia untuk digunakan oleh tim penjualan dan dukungan. Itu sebabnya Nextiva terintegrasi dengan penyedia CRM terkemuka seperti HubSpot dan Zendesk.
2. Penilaian dan prioritas prospek: Algoritma memberikan nilai kepada setiap calon pelanggan berdasarkan seberapa besar kemungkinan mereka melakukan konversi. Tim Anda dapat berkonsentrasi pada prospek yang paling menjanjikan, mengelola sumber daya dengan lebih baik, dan mengoptimalkan waktu mereka.
3. Layanan identifikasi nomor yang dihubungi: Saat tim Anda menerima panggilan pelanggan masuk , mereka dapat melihat nomor telepon yang dihubungi pelanggan. Jika Anda menggunakan nomor tersebut untuk kampanye telemarketing, agen Anda juga akan melihat informasi tersebut. Dengan cara ini, mereka akan mengetahui apakah panggilan tersebut terkait dengan iklan tertentu dan menyadari bahwa pelanggan mungkin tertarik pada produk, diskon, atau penawaran tertentu.
4. Pengingat SMS: Anda dapat menjadwalkan pengingat untuk prospek sehingga mereka lebih cenderung menghadiri sesi seperti demo atau tindak lanjut. Pesan SMS dapat menyertakan waktu rapat dan link video.

Produktivitas dan pembinaan

1. Skrip dan templat panggilan: Memiliki petunjuk memungkinkan Anda memandu percakapan dan memastikan konsistensi di antara percakapan tersebut. Anda juga dapat melatih karyawan baru untuk menghadapi situasi sulit seperti mengatasi keberatan umum dan menangani permintaan diskon.
2. Perutean panggilan cerdas: Mengarahkan prospek yang dikenal ke agen yang tepat berarti penelepon menghabiskan lebih sedikit waktu menunggu dan memilih opsi dari menu. Hasilnya, Anda dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan mengurangi rasa frustrasi. Anda dapat mendasarkan perutean pada kebutuhan penelepon atau keterampilan agen dan tingkat pengalaman.
3. Dasbor kinerja waktu nyata: Analytics memberikan ikhtisar langsung tentang metrik seperti volume panggilan dan aktivitas agen. Manajer dapat menggunakan wawasan ini untuk memahami kinerja setiap anggota tim dan mengembangkan umpan balik yang adil dan tidak memihak.
4. Perekaman dan pemutaran panggilan: Anda dapat merekam panggilan untuk ditinjau kembali dalam tinjauan kinerja dan sesi pelatihan. Agen call center dapat menunjukkan dengan tepat kekuatan dan kelemahan mereka sehingga mereka tahu apa yang harus ditingkatkan. Penyedia top seperti Nextiva memungkinkan Anda menyetel pemicu yang memberi tahu perangkat lunak kapan harus mulai merekam panggilan.

Kepatuhan

1. Kepatuhan STIR/SHAKEN: Rangkaian protokol ini memungkinkan Anda mengautentikasi informasi ID penelepon dan mencegah spoofing. Jika Anda tidak mengautentikasi panggilan keluar dengan benar, panggilan tersebut mungkin ditandai sebagai spam, dan tingkat jawaban Anda akan menurun.
2. Penggosokan daftar Jangan Panggil: Memanggil nomor-nomor di daftar Jangan Panggil dapat memberi Anda hukuman berat dan merusak reputasi Anda jika tersiar kabar. Penggosokan daftar akan menghapus semua nomor ini dari kampanye panggilan telepon Anda, sehingga Anda tidak mengambil risiko agen Anda menghubungi mereka. Selain itu, tim dapat fokus pada prospek yang kemungkinan besar akan menyambut bisnis Anda.
3. Arsip rekaman panggilan: Industri seperti hukum dan layanan kesehatan mungkin memerlukan bukti percakapan jika mereka perlu meninjau kasus tertentu. Mereka sering kali memiliki waktu minimum untuk menyimpan rekaman. Perangkat lunak pusat panggilan memungkinkan Anda menyimpan file untuk waktu yang ditentukan dan tetap patuh.
4. Penyimpanan data yang aman: Layanan pusat panggilan terikat oleh undang-undang perlindungan data seperti GDPR dan HIPAA . Penyimpanan aman mengenkripsi informasi sensitif pelanggan selama transfer dan saat disimpan untuk memastikan Anda memenuhi standar yang dapat diterima. Anda juga menghindari pelanggaran data yang merugikan dan memperkuat kepercayaan pada perusahaan Anda.

Praktik Terbaik Saat Menjalankan Tim Penjualan Keluar

Meskipun solusi pusat panggilan dapat membantu Anda mencapai target, kesuksesan tetap bergantung pada seberapa baik Anda mengelola tim. Berikut adalah beberapa praktik terbaik untuk membantu Anda memaksimalkan alat pusat panggilan Anda.

Tetapkan tujuan yang jelas dan indikator kinerja utama

Menentukan sasaran dan melacak kemajuan Anda dapat memandu tim penjualan Anda menuju kesuksesan. Semua orang tahu seperti apa kinerja yang baik dan apa yang perlu mereka lakukan.

Berikut beberapa metrik yang paling relevan untuk diikuti:

• Volume panggilan
• Tingkat koneksi
• Tingkat konversi
• Waktu penanganan rata-rata
• Tingkat penutupan pertama kali
• Waktu penyelesaian
• Peringkat kualitas panggilan

Menetapkan indikator kinerja utama (KPI) bahkan dapat membantu Anda mendorong agen dan memberi penghargaan kepada agen yang berkinerja terbaik.

Dengan solusi call center yang tepat, Anda dapat menggunakan gamifikasi untuk memotivasi tim penjualan Anda. Nextiva memiliki fitur ini di dasbor analitik kami. Yang harus Anda lakukan hanyalah mengeklik ikon dan menyiapkan papan peringkat atau kontes.

Pahami profil pelanggan ideal Anda

Mengidentifikasi profil pelanggan ideal (ICP) membantu Anda memusatkan sumber daya pada prospek yang paling menjanjikan dan mempersingkat proses penjualan. Itu berarti menganalisis data yang ada dan melakukan riset pasar untuk menemukan demografi mana yang biasanya menghasilkan konversi.

Namun, penjualan tertutup tidak dihitung untuk semuanya. Pertimbangkan juga grup mana yang memiliki tingkat retensi dan peluang peningkatan penjualan tertinggi.

Bekerja sama dengan departemen lain untuk mendapatkan wawasan tambahan tentang ICP Anda. Misalnya, tim dukungan pelanggan dan pusat panggilan masuk sering kali memiliki pengetahuan langsung tentang kebutuhan pelanggan dan tantangan yang mereka hadapi.

Gabungkan semua data pelanggan ini ke dalam strategi penjualan pusat panggilan Anda. Jika Anda mengetahui bahwa kelompok tertentu sering menggunakan produk Anda untuk memecahkan masalah tertentu, sebutkan kasus penggunaan tersebut dalam promosi Anda. Dengan menyesuaikan pendekatan Anda, tim Anda dapat meningkatkan efisiensi dan efektivitas penjangkauannya.

Berinvestasi dalam perolehan prospek yang berkualitas

Setelah Anda menentukan ICP, terapkan informasi ini untuk memastikan perwakilan penjualan menghubungi grup yang tepat dan menghasilkan prospek berkualitas. Dengan begitu, Anda dapat meningkatkan tingkat konversi dan melihat laba atas investasi (ROI) yang lebih tinggi untuk inisiatif penjualan Anda.

Gunakan penilaian dan prioritas prospek untuk mengoptimalkan saluran penjualan Anda. Perangkat lunak CRM Anda dapat memberikan nilai pada setiap prospek berdasarkan data demografi dan perilaku yang Anda masukkan.

Jika perlu, Anda dapat menyesuaikan berbagai jenis panggilan keluar untuk mengidentifikasi mana yang memiliki prioritas tertinggi.

Pantau upaya tim Anda melalui dasbor analitik alat Anda. Anda harus dapat melihat berapa banyak kontak agen prospek dengan skor tinggi dan berapa persentase panggilan mereka yang menghasilkan penjualan.

Jika angkanya lebih rendah dari yang diharapkan, Anda mungkin perlu meninjau kembali ICP Anda atau berinvestasi dalam beberapa pelatihan dan pengembangan untuk tim Anda.

Gunakan alat terbaik

Alat penjualan keluar terbaik memungkinkan Anda meningkatkan interaksi pelanggan dan meningkatkan penjualan. Mereka juga membantu Anda berbagi data di antara semua platform perangkat lunak untuk memberikan pengawasan total kepada tim Anda.

Berikut adalah beberapa jenis perangkat lunak populer yang dapat Anda integrasikan untuk pengoperasian pusat panggilan yang lebih baik:

• CRM: Banyak jenis pusat panggilan yang sudah memiliki akses ke solusi CRM melalui perusahaannya. Perangkat lunak ini penting untuk membangun alur kerja seputar pelanggan potensial dan pelanggan yang sudah ada. Pastikan perangkat lunak CRM Anda tidak hanya memiliki semua fitur penting tetapi juga terhubung ke aplikasi lain. Platform seperti HubSpot dan Zendesk terkenal dengan integrasinya.
• Produktivitas: Platform seperti Microsoft Teams dan Google Workspace memungkinkan tim Anda berkomunikasi dan bekerja sama dengan lebih baik. Banyak pelanggan menggunakan merek ini secara default. Jadi kemampuan untuk melakukan sinkronisasi dengan alat seperti Google Kalender untuk pengaturan janji temu (daripada memaksa prospek untuk memasang aplikasi baru) menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
• Intelijen pendapatan: Perangkat lunak ini dapat menganalisis data pelanggan Anda untuk menghasilkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti yang dapat Anda masukkan ke dalam strategi penjualan Anda. Salah satu alat yang populer adalah Gong Collective .

Pilih alat yang tidak hanya sesuai dengan kebutuhan Anda tetapi juga terintegrasi dengan baik. Anda memerlukan kemampuan untuk beralih antar platform dengan lancar agar Anda tidak kehilangan momentum. Itu sebabnya Nextiva menawarkan integrasi dengan semua aplikasi pusat panggilan terkemuka.

Kembangkan skrip panggilan yang menang

Mengembangkan skrip yang efektif membantu Anda menstandardisasi komunikasi untuk memastikan konsistensi di seluruh tim Anda. Cobalah membuat skrip untuk setiap skenario yang Anda tahu membuahkan hasil.

Mulailah dengan mempertimbangkan ICP Anda dan ide serta strategi mana yang sesuai dengan ICP Anda.

Salah satu elemen kuncinya adalah poin rasa sakit. Misalnya, para eksekutif lebih cenderung merespons tawaran yang menunjukkan ROI yang jelas, sedangkan staf operasional akan menghargai solusi yang menghemat waktu dan tenaga mereka.

Saat Anda menulis skrip, berikan struktur logis dengan sedikit fleksibilitas. Pelanggan perlu merasa seolah-olah Anda telah mencapai setiap tahap percakapan secara organik. Namun, agen memerlukan skrip yang memungkinkan mereka mendiskusikan berbagai skenario.

Artikel Terkait

24 Skrip Layanan Pelanggan Untuk Membantu Anda Menavigasi Setiap Situasi

Prioritaskan pembinaan dan pengembangan

Jangan pernah melupakan unsur kemanusiaan. Meskipun perangkat lunak menyiapkan anggota tim Anda untuk sukses, mereka tetaplah pihak yang mencapai kesepakatan. Pelatihan pusat panggilan yang berkelanjutan sangat penting untuk membekali tenaga penjualan dengan keterampilan dan pengetahuan untuk melakukan pekerjaan mereka dengan baik.

Memantau panggilan telepon secara teratur dan mendiskusikan kinerja adalah strategi pengembangan yang ampuh. Staf 80% lebih mungkin untuk terlibat jika mereka menerima umpan balik yang membangun. Anda dapat mengatur platform seperti Nextiva untuk mulai merekam ketika muncul situasi tertentu yang ingin Anda tangani.

Perjelas area kinerja agen yang Anda nilai dan cara Anda mengukurnya untuk menyusun ulasan Anda.

Apakah Anda memeriksa keterampilan komunikasi individu atau pengetahuan produk mereka? Adakan sesi peninjauan segera untuk memastikan wawasan Anda masih relevan dengan peran mereka.

Berikan insentif pada perilaku yang benar

Mengenali dan menghargai tindakan yang selaras dengan tujuan Anda dapat memotivasi tim. Insentif juga mempunyai dampak langsung. Jika agen melihat koleganya mendapat sapaan atau bonus, kemungkinan besar mereka akan meniru perilaku mereka.

Jika Anda menggunakan platform dengan gamifikasi, Anda memiliki cara instan untuk mengidentifikasi yang berkinerja terbaik. Anda dapat menawarkan keuntungan kepada agen untuk produk upselling atau cross-selling.

Pengakuan adalah motivator yang kuat. Sebuah penelitian terbaru mengungkapkan bahwa pengakuan publik adalah cara paling efektif dan berkesan untuk memberikan penghargaan kepada karyawan.

Pertimbangkan untuk memposting tentang pencapaian di media sosial perusahaan Anda atau memberikan penghargaan untuk pencapaian tertentu.

Artikel Terkait

30 Ide Kontes Penjualan untuk Membantu Seluruh Tim Anda Menghabiskan Kuota

Capai Sasaran Penjualan Anda Dengan Nextiva

Pusat panggilan penjualan melengkapi tim penjualan keluar dengan teknologi dan alat untuk meningkatkan hubungan pelanggan, melakukan lebih banyak panggilan, dan memastikan bahwa panggilan tersebut kemungkinan besar akan berhasil.

Selain menawarkan paket harga yang sesuai dengan anggaran Anda, platform Anda berikutnya harus memiliki fitur seperti:

• Telepon prediktif sehingga perwakilan menghabiskan lebih sedikit waktu menunggu dan lebih banyak waktu berbicara dengan calon pelanggan
• Integrasi CRM sehingga semua interaksi dan detail pelanggan disimpan di satu tempat
• Perekaman dan pemutaran panggilan sehingga Anda dapat meninjau kembali percakapan selama tinjauan kinerja dan sesi pelatihan serta membantu agen menjadi lebih baik
• Kepatuhan STIR/SHAKEN sehingga Anda dapat mengautentikasi ID penelepon dan memastikan panggilan tidak ditandai sebagai spam

Ini membantu Anda benar-benar memberdayakan tim Anda, bukan sekadar menambah beban kerja mereka.

Solusi pusat kontak bertenaga AI Nextiva menghadirkan semua alat penting ini (dan lebih banyak lagi) ke dalam satu tempat. Mulai dari melacak KPI dan menangani volume panggilan tinggi hingga panggilan dingin dan perekaman panggilan, Anda dapat menyelesaikan semuanya dalam satu platform.

Selain itu, Nextiva terintegrasi dengan beberapa perangkat lunak CRM dan meja bantuan terbaik dunia, sehingga dapat disesuaikan dengan alur kerja Anda saat ini.