Penelitian SaaS UX: Semua yang Perlu Anda Ketahui di 2022

Aplikasi SaaS memiliki beberapa tingkat churn pengguna tertinggi.

Bisnis menengah yang khas mengubah 39 persen perangkat lunak SaaS-nya dalam waktu satu tahun untuk membuatnya lebih ramah pengguna. Dengan kata lain, orang merasa alat itu sulit digunakan dan segera pergi.

Itu berarti puluhan ribu investasi tambahan, banyak waktu yang dihabiskan untuk pembuatan ulang, dan banyak frustrasi.

Merancang aplikasi SaaS yang kuat yang juga mudah dinavigasi dapat menjadi tantangan. Jika dasbor terlalu membingungkan dan tidak intuitif, pengguna akan enggan menggunakannya.

Itu sebabnya perusahaan SaaS perlu merencanakan desain perangkat lunak berdasarkan penelitian UX yang menyeluruh .

Dalam artikel ini, izinkan saya memandu Anda melalui kiat dan praktik terbaik penelitian SaaS UX dan memberi Anda beberapa contoh dunia nyata.

Mengapa Penelitian UX Sangat Penting untuk Perusahaan SaaS?

Melakukan penelitian SaaS UX adalah suatu keharusan untuk memastikan keramahan pengguna dan meminimalkan revisi perangkat lunak setelah peluncuran.

Berikut adalah hal-hal yang paling penting untuk diingat.

Pendaftaran Uji Coba Perangkat Lunak: Permudah Mereka untuk Mendapatkan Lebih Banyak Pengguna

Pernahkah Anda merasa terganggu dengan banyaknya informasi yang tidak perlu yang perlu Anda berikan untuk mendaftar sesuatu?

Jika sudah, maka Anda tahu bagaimana perasaan calon pelanggan Anda ketika mereka menghadapi proses pendaftaran yang rumit.

Tugas Anda adalah:

• buat alur pendaftaran menjadi sederhana dengan meminimalkan jumlah langkah yang harus diambil untuk mulai menggunakan perangkat lunak.
• hanya meminta informasi penting (jika Anda meminta banyak segera, pastikan untuk membenarkan setiap persyaratan). Ini berarti tidak ada kartu kredit! Bisnis SaaS yang memungkinkan pendaftaran tanpa persyaratan kartu kredit mendapatkan pelanggan yang membayar dua kali lebih banyak dari uji coba gratis daripada mereka yang tidak.

Lihatlah proses pendaftaran MailTrap. Pertama, itu hanya membutuhkan info penting seperti nama pengguna dan kata sandi.

Perhatikan bahwa mereka juga mendorong pengguna untuk mendaftar dengan meyakinkan bahwa tidak ada kartu kredit atau kontrak yang diperlukan.

Kedua, pengguna harus memverifikasi alamat email mereka tanpa mendapatkan akses ke aplikasi.

Email tiba dalam waktu sekitar 10 detik, jadi konfirmasinya cukup cepat. Pengguna mengklik tautan dan diarahkan kembali ke halaman login.

Perhatikan penggunaan tooltip yang mendorong untuk login dengan memberikan pengguna kasus penggunaan nyata untuk MailTrap.

Cukup satu klik dan kami siap menggunakan alat ini. Bahkan ada pesan demo untuk membantu pengguna mempelajari alat ini lebih cepat.

Proses pendaftaran sederhana dan mudah seperti ini adalah pilihan terbaik Anda.

Orientasi Sederhana: Bantu Pengguna Mendapatkan Nilai dengan Cepat

Ada begitu banyak yang perlu diketahui pengguna tentang aplikasi Anda untuk mendapatkan nilai penuhnya. Mendorong keluar semua informasi itu untuk membuat mereka mahir sesegera mungkin mungkin sangat menggoda.

Tahan godaan.

Pengalaman orientasi terbaik, sama seperti pengalaman mendaftar, sederhana.

Di Tidio, pengalaman orientasi dimulai dengan empat langkah mudah yang membuat pengguna memberikan detail penting untuk mulai menggunakan solusi.

Proses ini membutuhkan waktu kurang dari satu menit untuk menyelesaikannya.

Ketika pengguna menyelesaikan langkah terakhir, mereka masuk ke dashboard Tidio.

Untuk membantu pengguna baru menavigasi Tidio, kami menyediakan daftar periksa orientasi yang singkat dan mudah diikuti di sana.

Ini memandu pengguna baru melalui proses orientasi sebelum mereka mulai menggunakan obrolan langsung.

Setiap bagian dalam daftar periksa dapat diklik, jadi menavigasi orientasi cukup cepat dan mudah.

Jadi, ingatlah untuk:

• buat orientasi awal yang dimulai dari halaman beranda (proses empat langkah di Tidio) sederhana dan cepat selesai.
• berikan daftar periksa orientasi untuk memandu pengguna baru melalui perjalanan aktivasi perangkat lunak Anda.

Pertahankan Lebih Banyak Pengguna dengan UI yang Mudah Digunakan

Antarmuka yang kompleks adalah salah satu alasan paling umum terkait UX mengapa pengguna beralih aplikasi. Di sini, mungkin juga tergoda untuk mengemas antarmuka dengan fitur, tetapi berhati-hatilah agar tidak membuat pengguna kewalahan.

Itulah mengapa mempelajari cara membuat UI seintuitif mungkin harus menjadi sangat penting selama penelitian UX Anda.

Analisis antarmuka aplikasi paling populer di niche Anda dan pelajari mengapa pelanggan menyukainya.

Biarkan saya membantu Anda untuk memulai.

Editor HelpJuice adalah contoh luar biasa dari UI yang familier dan mudah digunakan dalam aplikasi perangkat lunak layanan pelanggan.

Sangat mudah untuk mulai menggunakan alat ini karena dirancang dengan cara yang menyerupai editor teks populer lainnya.

Selain itu, fitur-fiturnya sudah tersedia.

Bilah antara judul dan isi utama teks, misalnya, memiliki semua fitur pemformatan. Penempatan seperti itu memudahkan untuk menemukan dan menerapkannya saat dibutuhkan.

Fungsi lain yang membuat UI HelpJuice hebat adalah drag-and-drop. Jika pengguna perlu menambahkan file ke teks, mereka cukup memindahkannya ke lingkungan aplikasi.

Dengan cara ini, HelpJuice menonjol sebagai alat yang mudah digunakan, yang merupakan sesuatu yang perlu Anda ingat di semua tahap penelitian dan perencanaan UX.

Tulis Salinan Aplikasi yang Menarik

Kebangkitan penulisan UX baru-baru ini sebagai bidang yang terpisah dari copywriting terjadi karena alasan yang bagus. Kemampuan salinan dalam aplikasi untuk melibatkan dan bahkan menghibur pengguna memainkan peran utama dalam kesuksesan Anda dan pelanggan Anda.

Berikut adalah beberapa petunjuk penting untuk diingat:

• buat salinan sesederhana mungkin. Bayangkan memiliki percakapan dengan pengguna Anda dan mengubah salinan menjadi sesuatu yang menyerupai itu.
• gunakan nada ramah dan suara aktif. Mereka membuatnya lebih mudah untuk memahami konten.
• menggunakan bahasa pengguna . Jika Anda yakin bahwa pengguna Anda memahami dan menghargai beberapa jargon industri, jangan ragu untuk memasukkannya ke dalam salinan.
• mempertimbangkan perspektif pengguna. Tulis salinannya dengan cara yang menyerupai tujuan mereka (lihat contoh dari Crello di bawah).

Setiap pesan, tip, tutorial, atau konten tekstual lainnya adalah kesempatan untuk membuat pekerjaan pengguna lebih sederhana, jadi Anda harus mengambilnya.

Berikut adalah contoh bagus menggunakan bahasa sederhana untuk mempertimbangkan perspektif pengguna dalam pengaturan Crello.

Alih-alih menulis sesuatu yang umum seperti "terima email dengan pembaruan produk", penulis UX memilih versi yang jauh lebih baik.

Jika Anda mengikuti tips ini, salinan perangkat lunak SaaS Anda akan menciptakan perasaan berinteraksi dengan manusia.

Seorang manusia yang berkomunikasi dengan jelas, memberikan nasihat yang bermanfaat, dan tidak mempersulit apa pun ketika mereka memiliki kesempatan.

Penelitian SaaS UX: 4 Praktik Terbaik

Sekarang setelah kita mengetahui tujuan terpenting selama penelitian, mari kita lihat bagaimana Anda dapat mencapainya.

1. Temukan Terminologi yang Dipahami Pengguna Anda

Banyak aplikasi SaaS, baik untuk bisnis B2B dan B2C, sering menggunakan terminologi profesional atau jargon khusus industri dalam salinan antarmuka.

Ini adalah bagian utama dari UI yang baik dan ramah pengguna yang membuat perangkat lunak lebih dapat digunakan dan dimengerti.

Sekarang, Anda mungkin mendengar bahwa jargon copywriting dalam aplikasi disarankan untuk dihindari, SaaS seringkali merupakan pengecualian .

Alasan untuk ini adalah bahwa menjual aplikasi SaaS yang sangat teknis kepada audiens teknis memerlukan “berbicara dalam bahasa mereka.” Dengan demikian, Anda mendapatkan lebih banyak kredibilitas .

Ini adalah salah satu alasan mengapa 42 persen berita utama di halaman arahan SaaS mengandung jargon profesional. Itu sebabnya penelitian terminologi adalah bagian penting dari penelitian UX.

Di Tidio, kami mengumpulkan terminologi dan menyalin data melalui survei, Google Ads, dan Google Search Console . Secara umum, alat Google Analytics harus menjadi pilihan Anda jika Anda ingin tetap dalam anggaran yang wajar.

Misalnya, dengan menganalisis kata kunci di Search Console, kita dapat menentukan cara orang mencari software live chat untuk bisnis.

Pada gilirannya, kata kunci ini membantu memahami cara menulis salinan untuk panduan bantuan aplikasi untuk Tidio.

2. Pelajari Design Thinking untuk Membuat Perangkat Lunak yang Berpusat pada Pengguna

Jika Anda memiliki pengalaman dalam pengembangan produk SaaS, Anda mungkin pernah mendengar tentang “pemikiran desain”.

Design thinking adalah pendekatan dan kerangka kerja yang berpusat pada manusia yang berfokus pada pemahaman yang lebih baik tentang kebutuhan pengguna melalui kolaborasi dan desain.

Langkah terpenting dalam design thinking adalah menekankan, mendefinisikan, membuat ide, membuat prototipe, dan menguji .

• menekankan : terhubung dengan pengguna nyata untuk mengembangkan pemahaman yang kuat tentang tujuan mereka,
• define : mengidentifikasi masalah mereka dan memikirkan solusi yang mungkin,
• ideate : di sini, Anda benar-benar melakukan brainstorming dengan tim Anda untuk menghasilkan ide-ide spesifik,
• prototipe : membangun versi perangkat lunak yang berbeda,
• test : menyajikan versi kepada pengguna dan menyempurnakan ide tentang cara mereka berpikir dan berperilaku dengan perangkat lunak.

Hasil akhir dari proses design thinking adalah prototipe perangkat lunak berdasarkan penelitian kebutuhan pengguna.

Untuk sampai ke sana, Anda memerlukan perangkat lunak pengujian A/B, karena ada cukup banyak pembuatan prototipe dan pengujian yang terlibat.

Saya sarankan Anda mempelajari dan menerapkan pemikiran desain dalam penelitian SaaS UX Anda untuk membangun lebih banyak kepercayaan antara perusahaan Anda dan pengguna dan mendapatkan lebih banyak kredibilitas.

Selain itu, ini membantu Anda untuk berempati terhadap pelanggan Anda, yang merupakan sesuatu yang dapat dengan mudah dilupakan dengan banyak hal lain yang terjadi.

3. Gunakan Peta Panas untuk Memahami Perilaku Pengguna

Peta panas adalah cara untuk menemukan bagaimana pengguna SaaS berinteraksi dengannya.

Ini mencakup elemen dinamis dan statis dan memberikan pemahaman yang baik tentang bagaimana perangkat lunak melibatkan pengguna.

Ini menjadikan peta panas penting untuk meningkatkan konversi, mengungkapkan perilaku pengguna, dan pengalaman keseluruhan.

Berikut adalah manfaat menggunakan peta panas untuk penelitian SaaS UX:

• mengidentifikasi gangguan. Ini bisa sangat berguna untuk meningkatkan pendaftaran dan halaman terkait konversi lainnya.
• menentukan fitur yang paling berguna. Dengan melacak pergerakan mouse di SaaS Anda, Anda dapat melihat fitur apa yang paling penting bagi pengguna.
• memvalidasi perubahan desain UI. Periksa bagaimana pengguna menavigasi desain yang berbeda untuk memilih opsi terbaik.

Sebagai contoh, berikut adalah peta panas halaman arahan chatbots Tidio.

Seperti yang Anda lihat, kebanyakan orang mengklik di sudut kiri yang menyertakan tombol untuk menentukan harga dan produk Tidio lainnya.

Peta panas juga dapat membantu bisnis SaaS meningkatkan perolehan prospek mereka. Misalnya, dengan melacak bagaimana pengunjung situs web menelusuri situs web dan di mana mereka paling banyak berkonversi, bisnis SaaS dapat menyesuaikan penempatan CTA.

4. Membuat Sistem Pendukung Tersedia

Jangan berharap pengguna menghabiskan banyak waktu untuk mencari jawaban tentang cara menggunakan perangkat lunak Anda. Jika Anda ingin mereka terus menggunakan SaaS Anda, Anda perlu memastikan bahwa bantuan hanya beberapa detik lagi.

Untuk mewujudkannya:

• menyusun basis pengetahuan. Buat basis pengetahuan di mana pengguna bisa mendapatkan jawaban mendalam atas pertanyaan yang terkait dengan SaaS Anda.
• menyediakan live chat atau chatbot gratis . Memiliki obrolan langsung atau chatbot FAQ di dalam dasbor alat adalah cara yang baik untuk siap menerima pertanyaan dari pengguna.
• menulis pedoman penggunaan yang jelas dan ringkas . Gunakan format tanya jawab untuk menjawab pertanyaan umum pengguna.

Di Tidio, kami juga menggunakan chatbot yang berbeda di halaman dasbor yang berbeda untuk menawarkan konten swadaya yang relevan.

Misalnya, chatbot ini dipasang di halaman pembuat chatbot dan menawarkan video petunjuk untuk pengguna pertama kali.

Chatbot seperti ini dapat menangani banyak pertanyaan pengguna yang umum dan berulang dan memungkinkan pengguna untuk mengontrol pengalaman mereka.

Ingat, memberikan dukungan hebat kepada pengguna SaaS Anda harus selalu berarti kombinasi dari opsi swadaya dan layanan pelanggan.

Ini tidak hanya membantu menghemat uang tetapi juga memastikan ketersediaan bantuan yang lebih besar bagi pengguna.

5. Uji A/B Semuanya

Saya telah menyebutkan pengujian berkali-kali dalam artikel ini, tetapi sangat sulit untuk menekankan pentingnya dengan cukup baik.

Dengan A/B menguji SaaS Anda, Anda dapat menentukan apakah SaaS dapat digunakan, membantu, dapat diakses, dan berharga. Untuk mewujudkannya, ingatlah tiga tujuan untuk setiap tes:

• tugas spesifik dan terfokus yang harus diselesaikan pengguna, yaitu membuat chatbot,
• tugas luas yang disumbangkan oleh tugas-tugas kecil, yaitu memberikan dukungan pelanggan yang lebih efisien,
• posisi pengguna di corong , yaitu pengguna uji coba gratis, pelanggan berbayar, dll.

Berikut adalah contoh bagus dari pengujian A/B yang dilakukan dengan baik dengan Convert. Setelah menguji dan menerapkan perubahan, hasil berikut diamati:

• 61% peningkatan prospek di halaman arahan,
• 57% peningkatan prospek di halaman harga.

Cukup mengesankan, ya?

Lihatlah transformasi yang terjadi:

Jika Anda bertanya kepada saya, saya akan mengatakan bahwa setiap tes harus tentang dua hal: kegunaan dan tujuan bisnis . Dan menggunakan Konversi sebagai perangkat lunak pengujian A/B telah membantu Earth Class Mail untuk mengungkap masalah dan mencapai hasil yang mengagumkan setelah memperbaikinya.

Penelitian SaaS UX: Pemikiran Akhir

Untuk menghindari pembuatan ulang SaaS Anda setelah peluncuran, Anda perlu berinvestasi dalam penelitian UX menyeluruh. Ini tidak memakan banyak biaya tetapi benar-benar dapat membantu menghindari investasi dalam revisi dan menjaga tingkat churn tetap rendah.

Memenuhi tujuan pengguna Anda adalah tujuan akhir di balik setiap tip di sini, jadi lakukan riset yang sesuai. Terapkan praktik terbaik yang disebutkan dalam artikel ini dan Anda akan meningkatkan peluang mengembangkan SaaS yang membantu pengguna menyelesaikan pekerjaan mereka dan menjaga pengalaman mereka tetap positif.