Siapa yang Harus Memiliki SaaS Upsells? (Dan Mengapa Kami Memilih Pelanggan Sukses)

Apakah eksekutif akun Anda paling siap untuk mengelola peningkatan penjualan SaaS?

Atau apakah sifat dari strategi pendapatan Anda berarti bahwa kesuksesan pelanggan sebenarnya lebih cocok?

Jika CSM Anda melakukan semua pekerjaan yang terkait dengan ekspansi, wajar saja jika mereka menerima komisi untuk penjualan yang berhasil.

Tetapi bagaimana Anda menangani penolakan dari AE saat mengambil peluang komisi?

Kami mentransfer peningkatan penjualan dari penjualan ke CS dan transfer—meskipun menantang—berhasil.

Tim CS kami biasanya berkembang bersih rata-rata 120% per tahun untuk pelanggan yang datang melalui eksekutif akun kami.

Inilah cara kami melakukannya.

Siapa yang harus memiliki SaaS upsells? Penjualan atau kesuksesan pelanggan?

Di sebagian besar industri, tenaga penjualan memiliki baik penjualan atas maupun penjualan silang. Pikirkan pengecer nirkabel. Perwakilan akan menjual iPhone baru kepada Anda dan kemudian menjual casing ponsel Anda. Ketika Anda kembali dengan pertanyaan tentang tagihan Anda, dia akan bertindak sebagai perwakilan dukungan pelanggan dan kemudian menjual paket data tak terbatas baru kepada Anda.

Namun di dunia SaaS, tim sukses pelanggan harus melakukan banyak pekerjaan berat untuk membantu pelanggan menerapkan perangkat lunak, memasukkan data mereka, melatih tim mereka, dan kemudian memperluas ke kursi baru.

Di banyak perusahaan SaaS, tim CS tidak mendapatkan potongan untuk pekerjaan ini. AE akan masuk dan mengambil komisi untuk upsell setelah CSM membantu pelanggan berhasil.

Tapi apakah itu berarti Anda harus mentransfer komisi ke CSM? Tenaga penjual adalah penjual alami dan sangat terlatih. Eksekutif pendapatan mungkin khawatir bahwa menyerahkan kendali kepada CSM akan menghasilkan angka ekspansi yang lebih rendah.

Tidak ada jawaban yang mudah, dan itu akan berbeda untuk setiap perusahaan.

Mengapa kami memutuskan untuk mentransfer upsell ke CS

Di Proposify, kami memutuskan untuk memberi pelanggan sukses komisi untuk pendapatan ekspansi karena kami berhipotesis bahwa itu akan lebih baik bagi pelanggan kami dan perusahaan.

Kami tidak ingin CSM kami merasa diremehkan atau kesal karena tidak mendapatkan komisi untuk pekerjaan yang mereka lakukan.

Kami juga merasa bahwa mentransfer komisi ke CSM akan lebih baik bagi pelanggan kami. CSM paling mengenal mereka dan akan mampu membuat rekomendasi yang tepat, pada waktu yang tepat.

Berfokus pada pelanggan kami dan budaya perusahaan memberi kami motivasi yang kami butuhkan untuk mentransfer komisi penjualan dari penjualan ke kesuksesan pelanggan.

Proses kami untuk mentransfer kepemilikan ke CS dan melatih mereka dalam upselling

Karena kami menggunakan strategi land-and-expand, ada banyak potensi komisi dalam upselling. Kami tidak hanya harus memuluskan hal-hal dengan AE kami ketika kami melakukan transfer, tetapi kami juga harus memberikan keterampilan upselling baru kepada CSM kami sehingga pendapatan kami akan tumbuh.

Berikut cara melakukannya:

Langkah 1. Identifikasi masalah dengan strategi upsell Anda saat ini

Langkah pertama adalah mencari tahu di mana strategi upsell Anda saat ini gagal.

Di Proposify, kami menghadapi tantangan ini:

• Pelanggan terkadang didorong untuk melakukan upsell yang tidak benar-benar sesuai dengan kebutuhan mereka.

• Pelanggan diminta untuk melakukan upsell sebelum waktunya tepat.

• Kami ingin membangun tim CS terbaik di kelasnya, dan tahu kami tidak dapat melakukannya dengan struktur perusahaan yang tidak adil.

Berfokus pada pelanggan kami dan budaya perusahaan memberi kami motivasi yang kami butuhkan untuk mentransfer komisi penjualan dari penjualan ke kesuksesan pelanggan.

Langkah 2. Beri tahu penjualan tentang rencana Anda untuk mentransfer komisi, dan selesaikan masalah apa pun

Kami memang mendapatkan beberapa penolakan dari beberapa AE. Satu orang mengatakan bahwa mereka hanya akan menjual lebih banyak kursi pada awalnya untuk mendapatkan komisi terbesar. Tapi kami tahu itu akan menjadi bencana karena implementasi awal yang besar dapat menyebabkan kegagalan.

Pada akhirnya, kami harus menjelaskan ancaman yang sangat nyata ini. Semuanya bermuara pada mempekerjakan dan mempertahankan orang yang tepat yang bersedia melakukan yang terbaik.

Untungnya, sebagian besar AE kami memahami kebutuhan untuk berbagi komisi. Dan sekarang, untuk prospek kelas atas kami, AE dan CSM terkadang akan bekerja sama dalam pod penjualan karena kami membutuhkan keahlian CSM dalam hal implementasi untuk menyelesaikan kesepakatan. Dalam kasus yang jarang terjadi, CSM benar-benar akan mendapatkan pembagian komisi untuk transaksi pertama.

Langkah 3. Berbagi pengetahuan dan praktik terbaik dari tim penjualan dengan CSM

Dengan asumsi Anda memiliki orang yang tepat di tim penjualan Anda, mereka harus siap dan bersedia memberikan saran mereka. Bicaralah dengan mereka tentang apa yang berhasil dengan peningkatan penjualan.

• Apa jenis pembuka percakapan dan pertanyaan yang mengarah pada peningkatan penjualan yang sukses?

• Kapan pelanggan paling mungkin melakukan upsell?

• Bagaimana Anda bisa mengidentifikasi peluang upsell?

Pastikan untuk mentransfer pengetahuan sebanyak mungkin, sehingga CSM disiapkan untuk berhasil.

Mulailah dengan menawarkan komisi kepada CSM yang memiliki keahlian dalam penjualan—seseorang yang sangat berpikiran bisnis. Kemudian, gunakan umpan balik mereka untuk meningkatkan pelatihan Anda dan luncurkan kepemilikan upsell ke semua CSM.

Langkah 4. Uji coba teknik peningkatan penjualan SaaS Anda dengan CSM Anda yang paling berfokus pada penjualan

Ketika Anda siap untuk menyerahkan kendali kesuksesan pelanggan, jangan lakukan semuanya sekaligus. Mulailah dengan menawarkan komisi kepada CSM yang memiliki keahlian dalam penjualan—seseorang yang sangat berpikiran bisnis.

Bagikan strategi dan teknik dari penjualan dengan orang ini dan izinkan mereka untuk mulai menjual beberapa akun mereka.

Kemudian, gunakan umpan balik mereka untuk meningkatkan pelatihan Anda dan luncurkan kepemilikan upsell ke semua CSM.

Sebuah "tidak" tidak benar-benar sebuah "tidak." Ini adalah kesempatan untuk belajar apa yang bisa kita lakukan dengan lebih baik. Pergeseran pola pikir ini menempatkan upselling kembali ke ranah kesuksesan pelanggan dan membantu CSM melihatnya sebagai perpanjangan alami dari pekerjaan mereka.

Langkah 5. Bantu hilangkan hambatan dan hambatan bagi CSM yang tidak terbiasa berjualan

Anda harus membantu CSM merasa nyaman dengan penjualan.

Salah satu cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan bertanya kepada mereka, Apa hal terburuk yang bisa terjadi? Jawabannya adalah pelanggan bisa mengatakan “tidak.”

Bantu hilangkan rasa takut mereka dan ingatkan mereka bahwa "tidak" sebenarnya bukan "tidak". Ini adalah kesempatan untuk belajar apa yang bisa kita lakukan dengan lebih baik. Pergeseran pola pikir ini menempatkan upselling kembali ke ranah kesuksesan pelanggan dan membantu CSM melihatnya sebagai perpanjangan alami dari pekerjaan mereka.

Langkah 6. Gunakan percakapan upselling yang gagal untuk meneliti masalah pelanggan

Ketika CSM menerima " tidak " dari pelanggan, mereka harus mencari tahu mengapa dan menemukan masalah yang tidak diketahui yang mungkin dihadapi pelanggan.

Mungkin implementasi pelanggan itu tidak sesukses yang dipikirkan CSM.

Berikut adalah masalah untuk digali:

• Apakah pelanggan mencapai hasil yang mereka harapkan?

• Apakah pelanggan dapat mengukur hasil yang mereka peroleh dari platform?

• Apakah ada anggota tim yang kesulitan dengan orientasi atau menggunakan fitur lanjutan?

• Apakah masalah dan pertanyaan mereka ditangani dengan segera?

Setelah masalah teratasi dan beberapa waktu telah berlalu, CSM dapat menjembatani percakapan upsell lagi.

Langkah 7. Terus kembangkan cara Anda berbagi pekerjaan

Saat kami masih tim yang lebih kecil, masuk akal jika penjualan menangani ekspansi dan menerima komisi. Tapi sekarang, memberikan komisi upsell ke CSM kami adalah permainan terbaik kami. Cara kami mengatur upselling dapat berkembang dengan baik lagi di masa mendatang.

Kami akan selalu mendengarkan masalah dari tim kami dan pelanggan kami untuk merintis jalan baru di perusahaan kami.

Jika Anda ingin mempelajari lebih banyak strategi penjualan dan pendapatan, pastikan untuk melihat Pertunjukan Penutupan! Ini adalah percakapan singkat, 5 hingga 15 menit jauh dari parit.