7 Alat Basis Pengetahuan SaaS Teratas untuk Mendidik Pengguna di 2022

Jujur saja, ketika Anda memiliki masalah dengan Spotify atau Netflix, ke mana Anda pergi?

Atau mungkin Anda perlu mendapatkan bantuan dengan Slack atau MailChimp? Apakah Anda langsung menghubungi tim dukungan pelanggan?

"Saya tidak dapat menemukan basis pengetahuan Anda."

Nah, jika ya, Anda termasuk di antara 3 dari 10 yang lebih memilih kontak manusia daripada layanan mandiri.

Tentu saja, tidak ada salahnya melakukannya; perusahaan memiliki tim layanan pelanggan karena suatu alasan.

Tapi izinkan saya memberi tahu Anda, penelepon dukungan akan punah.

Dan cara terbaik untuk menjawab semua pertanyaan sederhana yang mungkin harus ditanyakan oleh pelanggan/pengguna Anda untuk mendapatkan jawaban adalah dengan membangun basis pengetahuan yang baik.

Jadi hari ini, mari kita bahas:

• Apa itu basis pengetahuan SaaS,
• Mengapa Anda benar-benar membutuhkan basis pengetahuan untuk bisnis SaaS Anda,
• Apa fitur utama dari basis pengetahuan yang baik untuk SaaS, dan
• Alat basis pengetahuan terbaik yang dapat Anda gunakan untuk bisnis SaaS

Jadi, tanpa basa-basi lagi, mari kita mulai dengan pertanyaan pertama.

Apa itu Basis Pengetahuan SaaS?

Basis pengetahuan SaaS adalah penyimpanan untuk semua pengetahuan internal dan eksternal yang ingin disimpan oleh perusahaan SaaS Anda. Meskipun basis pengetahuan SaaS sangat mirip dengan basis pengetahuan biasa, hanya ada satu perbedaan; basis pengetahuan SaaS adalah kebutuhan mutlak. Mungkin juga ada perbedaan dalam jenis konten dan ukuran basis pengetahuan saat membandingkan basis pengetahuan SaaS dengan basis pengetahuan biasa. Namun, selain itu, mereka adalah hal yang sama.

Lalu, apa saja perbedaan konten tersebut? Dan mengapa Anda pasti membutuhkan basis pengetahuan untuk SaaS?

Nah, itu mudah.

Mengapa Anda benar-benar membutuhkan basis pengetahuan untuk SaaS Anda?

Ada tiga alasan mendasar di balik perlunya basis pengetahuan yang baik untuk bisnis SaaS.

Meskipun ada lebih banyak alasan untuk memilikinya karena industri tempat Anda bekerja menjadi lebih spesifik dan ukuran perusahaan Anda lebih besar, berikut adalah alasan yang berlaku untuk semua bisnis SaaS.

1- Meredakan tim & biaya dukungan pelanggan

SaaS berarti perangkat lunak sebagai layanan . Dan itu berarti Anda akan melayani pelanggan secara berlangganan.

Dan pada akhirnya, itu berarti akan ada pembaruan, detail langganan, dan seluk-beluk dalam layanan Anda yang mungkin mengharuskan pelanggan/pengguna untuk terus-menerus kembali kepada Anda untuk mengajukan pertanyaan.

Basis pengetahuan online dalam format FAQ paling sederhana atau format video paling mapan adalah gudang yang bagus untuk semua pertanyaan umum dan artikel basis pengetahuan yang mungkin perlu dikunjungi kembali oleh pelanggan Anda dari waktu ke waktu.

Dengan cara ini, volume tiket dukungan, jumlah pelanggan yang frustrasi, dan beban pada layanan dukungan pelanggan Anda turun, kepuasan pelanggan meningkat.

2- Meningkatkan retensi pelanggan dalam jangka panjang

Selain tim dukungan pelanggan, tim sukses pelanggan dan tim penjualan Anda mungkin juga mendapat manfaat dari basis pengetahuan swalayan yang mapan. Tidak ada yang menyangkalnya. Keberhasilan bisnis SaaS bergantung pada akuisisi dan retensi pelanggan. Dan cara terbaik untuk meningkatkan kontributor penting ini untuk bisnis Anda adalah dengan meningkatkan pengalaman pengguna. Apa yang terjadi ketika pengguna/pelanggan perlu meminta dukungan, dan bahkan sebelum mereka mencoba menghubungi dukungan pelanggan, mereka melihat halaman FAQ di basis pengetahuan Anda? Mereka menyadari bahwa mereka dapat memecahkan masalah mereka sendiri. Siapa yang mau minta tolong padahal masalahnya bisa diselesaikan dengan mudah tanpa minta tolong? Tidak ada. Jika Anda dapat menunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa Anda memberdayakan mereka untuk memecahkan masalah mereka sendiri, tidak ada pengalaman pelanggan yang lebih baik.

3- Alat sempurna untuk SEO & iklan

Optimisasi mesin pencari dapat melakukan banyak hal untuk iklan, dan ini juga berlaku dalam kasus basis pengetahuan.

Bayangkan saya ini: salah satu pengguna Anda, sebut saja Sam, memiliki masalah dengan produk SaaS Anda. Tentu, refleks pertama mereka adalah mencarinya di browser.

Bam, artikel basis pengetahuan Anda muncul.

Atau katakanlah pelanggan salah satu pesaing Anda, Kamala, memiliki masalah yang sama. Jadi mereka mencarinya, mereka melihat posting basis pengetahuan ANDA di bagian paling atas kueri.

Apa yang dikatakan tentang perusahaan SaaS Anda kepada pelanggan Anda Sam dan pelanggan pesaing Anda Kamala?

Bahwa Anda memiliki jawaban untuk masalah tersebut tanpa perlu berbicara dengan dukungan? Bahwa Anda adalah otoritas dalam memecahkan masalah ini sehingga browser memberi peringkat pertama pada konten basis pengetahuan Anda? Bahwa Anda tahu apa yang Anda lakukan?

Semua yang di atas.

Kebahagiaan pelanggan? Memeriksa

Kesetiaan pelanggan? Memeriksa

Iklan yang bagus berkat SEO konten yang relevan? Memeriksa

Kemungkinan akuisisi pelanggan baru? Periksa juga

Sekarang Anda tahu mengapa Anda benar-benar membutuhkan basis pengetahuan yang baik untuk perusahaan SaaS Anda.

Tapi tahukah Anda apa yang mendefinisikan basis pengetahuan yang baik ?

Mari lihat.

Fitur Utama Perangkat Lunak Basis Pengetahuan untuk SaaS

Pada tahun 2022, konsep basis pengetahuan cukup banyak diperbaiki. Tetapi fitur utama dari basis pengetahuan yang benar-benar bagus? Saya kira tidak demikian.

Berikut adalah daftar semua elemen inti yang harus dimiliki oleh basis pengetahuan yang efektif untuk SaaS.

Akses mudah

Basis pengetahuan publik tanpa akses mudah mungkin juga menjadi basis pengetahuan pribadi.

Tidak ada yang dapat menemukan mereka, orang-orang. Lakukan sesuatu tentang itu.

Untuk menghindari kesalahan umum ini bahkan beberapa situs web SaaS terkenal, Anda dapat melakukan dua hal.

Pertama, letakkan tautan di suatu tempat yang terlihat. Semudah itu. Jangan membuat pelanggan Anda melalui labirin untuk menemukan portal swalayan.

Opsi kedua adalah…

Pusat sumber daya: sekilas layanan mandiri yang lebih mudah

Saya pernah menghabiskan 10 menit penuh mencoba menemukan opsi dukungan di aplikasi desktop Spotify.

Ternyata saya perlu mengklik tombol "akun", dan tautan dukungan ada di sana di situs web. Saya lelah bekerja, AC/DC menyala, otak saya tidak berfungsi.

Tapi bukankah kita semua hanya memiliki saat-saat ketika otak kita mati?

Bukankah tujuan kami sebagai orang SaaS untuk mencoba dan membuat pengalaman pelanggan semulus mungkin untuk saat-saat seperti itu?

Nah, bagaimana jika ada solusi swalayan yang mudah diakses?

Fitur pusat sumber daya UserGuiding adalah tentang membuat dukungan dan layanan mandiri dapat diakses.

Anda dapat memasukkan semua konten basis pengetahuan Anda, jawaban cepat untuk pertanyaan dasar, panduan pengguna interaktif, semua artikel yang relevan , dan bahkan kotak pencarian di dalamnya.

Pusat sumber daya CitizenShipper didukung oleh UserGuiding

Anda juga dapat menyisipkan tautan penting seperti pusat bantuan atau tautan langsung ke meja dukungan untuk pengguna yang lebih tertarik untuk mendapatkan tiket dukungan.

Saat Anda melakukannya, Anda juga dapat melihat fungsionalitas inti UserGuiding lainnya seperti:

• Tur produk dan panduan interaktif,
• Daftar periksa, tooltips, dan hotspot,
• Analisis yang kuat,
• Segmentasi dan penargetan pengguna,
• survei NPS, dan banyak lagi.

Coba UserGuiding hari ini GRATIS

Bilah pencarian

Basis pengetahuan yang baik, terutama jika lebih dari beberapa FAQ, harus memiliki bilah pencarian.

Dapatkah Anda membayangkan harus melalui kategori demi kategori untuk menemukan apa yang Anda cari? Atau menarik CTRL + F yang bagus?

Begitu juga dengan saya.

Yang lebih buruk adalah memiliki bilah pencarian yang tidak diprogram dengan baik dan kemudian pengguna harus melupakannya hanya karena mereka menambahkan spasi ekstra di antara kata-kata.

Pastikan bilah pencarian Anda ada dan berfungsi dengan baik.

FAQ, artikel populer, atau kategori tingkat atas

Pengguna Anda mungkin tidak tahu bagaimana mengungkapkan masalah mereka. Dalam hal ini, kotak pencarian tidak banyak membantu.

Untuk saat-saat seperti itu, menempatkan beberapa kategori tingkat atas atau artikel populer tepat di tempat yang dapat dilihat pengguna adalah praktik yang bagus.

Satu lagi akan dengan daftar besar FAQ.

Anda dapat menempatkan semuanya di sana juga, semakin mudah diakses untuk setiap jenis pencari semakin baik.

Berbagai macam konten pendidikan

Dari FAQ hingga artikel pendek, manual produk hingga konten video, basis pengetahuan yang baik memiliki berbagai konten pendidikan di dalamnya.

Tentu saja, jenis konten bervariasi sesuai dengan jenis produk atau anggaran untuk basis pengetahuan. Namun, satu hal yang pasti, bahkan ketika tidak ada banyak variasi konten, konten yang konsisten dan berlimpah berhasil.

Panduan interaktif

Bagaimana jika Anda dapat memegang tangan pengguna Anda kapan pun mereka perlu mencari tahu sesuatu tanpa tim dukungan pelanggan Anda mengangkat jari?

Panduan interaktif melakukan hal itu.

Karena panduan interaktif memberikan panduan kontekstual, sebaiknya panduan tersebut ditawarkan dalam aplikasi, misalnya, di dalam pusat sumber daya.

Lihat salah satu panduan interaktif Grove HR yang dimulai langsung dari pusat sumber daya mereka yang diberdayakan oleh UserGuiding

Sekarang setelah Anda mengetahui mengapa basis pengetahuan penting dan fitur apa yang membuat perbedaan, mari kita bicara tentang perangkat lunak basis pengetahuan yang dapat menghidupkan basis pengetahuan SaaS Anda.

7 Alat Basis Pengetahuan SaaS Terbaik di 2022

1- Pertemuan Atlassian

Jika Anda menggunakan Jira Atlassian, Confluence adalah perangkat lunak basis pengetahuan yang Anda cari.

Meskipun pada dasarnya adalah basis pengetahuan internal dan solusi kolaborasi yang terfokus, ini berfungsi sempurna dengan alat seperti Trello dan Jira.

Jadi, jika yang Anda butuhkan adalah perangkat lunak basis pengetahuan internal, Confluence penuh dengan fitur dan integrasi keren.

harga

Gratis – gratis hingga 10 pengguna

Standar – $5,50 per pengguna/bulanan

Premium – $10,50 per pengguna/bulanan

Perusahaan – kutipan khusus

2- Hub Layanan HubSpot

Seperti semua hub HubSpot lainnya, HubSpot Service Hub adalah jenis alat “dari bisnis kecil hingga perusahaan”, dan memiliki cukup banyak fungsi.

Perangkat lunak ini menyatukan pusat meja bantuan, survei umpan balik pelanggan, alat percakapan, dan tentu saja, basis pengetahuan.

Meskipun alat all-in-one tidak memiliki reputasi terbaik, itu tetap HubSpot.

Instalasi HubSpot mudah, analitik basis pengetahuan efektif, dan terintegrasi dengan cepat dengan aplikasi saudaranya.

harga

Pemula – $45/bulan, 2 pengguna, $23 per pengguna tambahan

Profesional – $360/bulan, 5 pengguna, $72 per pengguna tambahan

Perusahaan – $1200/bulan, 10 pengguna, $120 per pengguna tambahan

3- Bantuanjus

Helpjuice adalah salah satu alat basis pengetahuan yang berdiri sendiri di pasar, dan tampaknya bagus dalam apa yang dilakukannya karena cukup populer sejak 2011.

Helpjuice bangga dengan fitur penulisan dan pemformatan yang mudah, analitik yang berwawasan luas, opsi pencarian yang sangat fungsional, dan penyesuaian. Terlebih lagi, ia memiliki beberapa integrasi luar biasa seperti Slack, Google Chrome, Zendesk, dan Salesforce.

Jika produk SaaS Anda memiliki kurva belajar yang tinggi dan Anda mencari opsi basis pengetahuan yang baik, solusi mandiri seperti Helpjuice adalah yang Anda cari.

harga

Helpjuice empat paket berbeda dan uji coba gratis 14 hari.

Pemula – $120 per bulan, hingga 4 pengguna

Run-up – $200 per bulan, hingga 16 pengguna

Premium Terbatas – $289 per bulan, hingga 60 pengguna

Premium Tidak Terbatas – $499 per bulan, pengguna tidak terbatas

4- Zendesk

Zendesk adalah yang terbaik dari yang terbaik dalam hal memungkinkan bisnis SaaS untuk melayani pelanggan dengan lebih baik. Kita semua tahu.

Tapi tahukah Anda bahwa mereka juga memiliki perangkat lunak basis pengetahuan?

Zendesk for service, produk Zendesk memiliki opsi pusat bantuan yang dapat Anda gunakan untuk membantu pelanggan membantu diri mereka sendiri dengan pembuatan yang mudah, pembaruan cepat, kolaborasi tim, dan widget situs web.

Meskipun penting untuk diingat bahwa pusat bantuan Zendesk hanya sebagai bagian dari rangkaian besar alat di Zendesk untuk layanan. Jadi, disarankan hanya jika Anda sudah menggunakan atau berencana menggunakan Zendesk.

harga

Suite Team – $49 per agen/bulan ditagih setiap tahun (pusat bantuan tunggal)

Pertumbuhan Suite – $79 per agen/bulan ditagih setiap tahun (beberapa pusat bantuan)

Suite Professional – $99 per agen/bulan ditagih setiap tahun (beberapa pusat bantuan)

5- Interkom

Sama seperti Zendesk, Intercom adalah pemain besar dalam permainan layanan pelanggan dan memiliki solusi terpisah yang dilengkapi dengan seperangkat alat besar.

Kita juga tahu bahwa ciri penjualan utama Intercom adalah teknologi komunikasi pelanggannya: bot percakapan.

Satukan chatbot dan basis pengetahuan, dan itulah yang saya sebut sebagai pengalaman pengguna yang lancar. Untuk memberikan pengalaman ini kepada pengguna Anda, yang harus Anda lakukan adalah membuat basis pengetahuan dengan Intercom dan mengatur bot Intercom Anda untuk menghasilkan konten pendidikan untuk pertanyaan spesifik.

harga

Intercom menawarkan fiksi basis pengetahuan seharga $65/bulan untuk bisnis tahap awal yang memenuhi syarat. Namun, mereka tidak mengungkapkan daftar harga lain untuk salah satu dari tiga solusi mereka.

6- Dokumen360

Document360 adalah solusi basis pengetahuan SaaS indie Anda, dan ini adalah favorit pribadi saya.

Dengan Document360 Anda dapat membuat basis pengetahuan internal atau eksternal, menambahkan artikel dengan mudah, dan menyesuaikan hampir semua hal.

Faktanya, nilai jualnya harus menjadi tingkat penyesuaian yang tinggi ini, tetapi jika Anda bertanya kepada saya, pengalaman pengguna dalam produk sama baiknya. Ini adalah salah satu alat yang paling mudah digunakan di antara perangkat lunak basis pengetahuan.

harga

Document360 memiliki empat paket berbeda dan menawarkan uji coba 14 hari instan untuk tiga paket pertama.

Startup – $99 per proyek, per bulan (2 akun tim)

Bisnis – $299 per proyek, per bulan (10 akun tim)

Perusahaan – $ 499 per proyek, per bulan (15 akun tim)

Enterprise Plus – kutipan khusus

7- Basis Pengetahuan ProProfs

Namun solusi lain yang didedikasikan sepenuhnya untuk basis pengetahuan adalah ProProfs.

Dengan kemudahan penggunaan dan integrasi hebat dengan alat layanan teratas seperti Zendesk, Salesforce Desk, Freshdesk, LiveChat, Jira, dan Slack , ProProfs adalah salah satu opsi terbaik, terutama untuk usaha kecil hingga menengah.

Di antara fitur yang paling menonjol dari alat ini adalah pembuatan dan pemeliharaan konten, akses pada perangkat dan browser yang berbeda, dan peningkatan penyesuaian.

harga

ProProfs menawarkan dua solusi berbeda, pusat bantuan publik atau basis pengetahuan pribadi. Yang terakhir datang untuk $2 pengguna/bulan dengan paket Essentials atau $3 pengguna/bulan dengan paket Premium; paket Perusahaan memiliki penawaran khusus. Semua paket ProProfs tersedia gratis dengan uji coba 15 hari.

Harga untuk paket publik adalah:

Essentials – $30 penulis/bulan (ditagih setiap tahun)

Premium – $40 penulis/bulan (ditagih setiap tahun)

Perusahaan – kutipan khusus

Kesimpulan

Jadi, apa itu basis pengetahuan SaaS? Mengapa Anda membutuhkannya? Apa yang membuatnya baik, apa yang membuatnya buruk?

Yang terpenting, apa saja alat yang dapat membantu Anda membuat basis pengetahuan SaaS yang hebat?

Jawaban untuk semua pertanyaan ini ada di atas. Saya tahu saya akan melihat artikel basis pengetahuan SaaS Anda di Google dalam beberapa saat jika Anda dapat mengetahui cara membuat semua informasi itu berfungsi.

Semoga beruntung!

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Apa itu basis pengetahuan yang baik?

Basis pengetahuan yang baik, terutama untuk bisnis SaaS, harus mudah diakses, menampilkan bilah pencarian, FAQ, artikel umum, berbagai jenis konten (misalnya artikel, video, dan lainnya), dan jika memungkinkan, harus berfungsi dengan panduan interaktif.

Bagaimana cara menggunakan Confluence sebagai basis pengetahuan?

Untuk mulai menggunakan Confluence by Atlassian, yang perlu Anda lakukan hanyalah berlangganan alat ini dan menambahkan artikel dan pengetahuan ke tampilan basis pengetahuan yang sudah dibuat sebelumnya. Namun, penting untuk dicatat bahwa Confluence adalah solusi untuk basis pengetahuan pribadi.

Untuk apa basis pengetahuan?

Basis pengetahuan SaaS dapat digunakan untuk mendidik pelanggan, menawarkan layanan mandiri 24/7 kepada pengguna, melacak pembaruan, dan menambahkan informasi baru. Kemungkinannya tidak terbatas karena basis pengetahuan dapat bersifat pribadi dan publik.