Teardown Onboarding Email SaaS – HaloITSM

Kami baru-baru ini mengadakan Lokakarya Onboarding Email Langsung pertama kami di mana saya meninjau email orientasi dari satu perusahaan SaaS. Tim pemasaran di HaloITSM berbaik hati mengizinkan kami melihat sekilas orientasi mereka dan bergabung dengan kami di lokakarya.

Anda dapat menonton rekaman lengkap lokakarya di bawah ini atau membaca versi tertulis yang disempurnakan jika Anda seperti saya dan cenderung menyerap posting lebih baik daripada video.

Selain itu, saat kami membahas topik ini: jika Anda kesulitan mengubah pengguna gratis menjadi pelanggan berbayar, pesan telepon dengan kami hari ini agar kami juga dapat melihat orientasi email Anda

Ikhtisar HaloITSM

HaloITSM adalah perangkat lunak ITSM (Manajemen Layanan TI) yang lengkap yang memungkinkan Anda mengelola insiden dan aset dengan mudah, serta melacak, merencanakan, dan melaksanakan perubahan organisasi dalam skala apa pun. Anggap saja sebagai sistem dukungan pelanggan, basis pengetahuan, manajemen tim, dan banyak lagi untuk organisasi TI.

Ketika HaloITSM mendekati saya untuk meninjau email orientasi mereka, tim pemasaran telah menerapkan beberapa tips orientasi saya dan memiliki dasar yang baik untuk email orientasi dalam aplikasi dan email orientasi berbasis waktu. Saya pergi dan meninjau pengaturan orientasi mereka saat ini, dan mengusulkan bagaimana mereka dapat menggunakan email yang dipicu untuk mengonversi lebih banyak uji coba.

Terobosan ini dipecah menjadi tiga bagian:

1. Ulasan orientasi singkat dalam aplikasi.
2. Saran dan peningkatan pada email orientasi mereka saat ini.
3. Email perilaku — bagaimana saya akan mengatur email berbasis perilaku untuk HaloITSM menggunakan Encharge.

Mari selami bagian pertama.

Orientasi dalam aplikasi HaloITSM

Apa yang saya suka tentang onboarding HaloITSM di tempat adalah bahwa proses pendaftaran mengirim saya langsung ke alat setelah saya menyelesaikan detail saya, dengan cara itu mengurangi gesekan dan meningkatkan tingkat adopsi awal mereka. Banyak perusahaan SaaS cenderung "memblokir" uji coba baru mereka dengan membuat gerbang konfirmasi email, yang secara drastis mengurangi jumlah pengguna yang benar-benar dapat masuk ke aplikasi sama sekali.

HaloITSM masih mengirimkan email konfirmasi tetapi pada tahap yang sedikit lebih lambat, dan tanpa menjadikannya sebagai persyaratan wajib untuk mengakses platform.

Di aplikasi, saya disambut dengan layar selamat datang yang dipersonalisasi yang cukup saya gali!

Setelah Memulai orientasi dalam aplikasi, saya dibawa ke modal "Pengaturan Awal" visual yang jelas. Daftar periksa dan bilah kemajuan membuatnya sangat mudah untuk melihat seberapa jauh dengan pengaturan saya, serta membuatnya sedikit lebih menarik untuk mengisi detail yang membosankan. Saya juga suka bagaimana mereka membuatnya mudah untuk berhubungan dengan tim sukses pelanggan mereka langsung dari jendela ini. Kerja bagus, HaloITSM!

Selanjutnya, ada layar onboarding yang menggunakan UX produk untuk pelanggan onboard. Saya cukup menggali ini! "Insiden" pada layar ini harus diselesaikan agar dapat merasakan nilai dalam HaloITSM. Itu cara yang bagus untuk memperkenalkan produk kepada pengguna saat Anda melakukan orientasi pada mereka. Sedikit seperti game komputer yang membuat Anda terbiasa dengan pengontrol saat Anda memainkan panduan dalam game.

Saya masih merasa langkah ini akan mendapat manfaat dari beberapa petunjuk visual yang menginstruksikan saya tentang apa yang harus saya lakukan terlebih dahulu, dan mengurangi gangguan seperti menu navigasi panjang di sebelah kiri. Secara keseluruhan, orientasi dalam aplikasi yang dijalankan dengan cukup baik.

Email orientasi saat ini

Selamat datang email

Ketika saya membuat email orientasi, saya benar-benar harus memikirkan tujuan utama dari orientasi tersebut. Apakah Anda ingin mengajak orang-orang melakukan panggilan demo, membantu mereka melayani diri sendiri di alat Anda, dan merasakan nilai mereka sendiri atau yang lainnya? Ini akan sangat membentuk email Anda bergerak maju.

Tujuan email ini tidak terlalu jelas karena "Pesan sesi gratis" mengalahkan CTA swalayan untuk "Mengalami efek HaloITSM". Namun, beberapa jam kemudian, saya menerima email manual dari salah satu perwakilan penjualan HaloITSM, yang menunjukkan bahwa mereka memiliki irama berbasis penjualan sentuhan tinggi yang terpisah dengan email otomatis. Ini berarti yang terbaik adalah menjaga agar email otomatis tetap fokus untuk membuat orang merasakan nilai sendiri dan menghapus (atau setidaknya sangat mengurangi) CTA penjualan. Jangan lupa, Anda ingin email Anda tetap sederhana dan tidak memiliki lebih dari satu CTA per email!

Kekesalan hewan peliharaan lain yang saya miliki dengan email selamat datang ini adalah CTA yang tidak jelas untuk "Mengalami efek HaloITSM". Saya yakin pengguna baru tidak tahu apa efeknya. Yang terbaik adalah menjaga CTA Anda tetap konkret dan jelas seperti Selesaikan insiden pertama Anda”. Dan bahkan lebih baik jika Anda dapat menyelaraskan tindakan itu dengan manfaat "Mulai hemat 2 jam kerja admin manual hari ini".

Manfaat Email

Bukti sosial di bagian atas email ini sangat kuat. Daftar manfaatnya juga solid. Namun, saya tidak bisa mengatakan hal yang sama untuk CTA yang malas dan tidak jelas "Cari tahu lebih lanjut".

Anda ingin menghindari ketidakpastian dalam email orientasi Anda, karena ini hanya akan menciptakan lebih banyak gesekan dan meningkatkan tingkat putus sekolah dari orientasi Anda. Jika Anda tidak yakin CTA apa yang akan digunakan, selalu lakukan tindakan yang jelas seperti "Siapkan basis pengetahuan Anda" atau rute manfaat yang menunjukkan bagaimana produk Anda membantu orang — misalnya, "Bantu pelanggan Anda membantu diri mereka sendiri" atau Berikan jawaban instan pelanggan”.

Email studi kasus

Email studi kasus ini memiliki ajakan bertindak yang jelas, manfaat terukur, dan kesaksian. Apa yang ingin lebih dalam email studi kasus?

Satu-satunya rekomendasi saya adalah membuat email lebih manusiawi. Masukan wajah manusia ke testimonial, dan kirim semua email dari email pribadi.

Email kedaluwarsa uji coba

Jika Anda telah membaca salah satu posting saya tentang email kedaluwarsa uji coba, Anda sudah tahu betapa pentingnya untuk menekankan apa yang hilang dari pengguna uji coba Anda dengan tidak memutakhirkan. Tim HaloITSM dapat mengukur manfaat alat ini dengan menekankan berapa banyak insiden dan tiket yang telah diselesaikan, dan kira-kira berapa banyak waktu yang dihemat pengguna per tiket.

Tip lainnya adalah untuk mengilustrasikan bagaimana kehidupan akan mencari pengguna jika mereka gagal meningkatkan versi: banyak pekerjaan manual, menghabiskan berjam-jam untuk tugas manual, melewatkan insiden penting, dan seterusnya. Bandingkan dengan kehidupan yang mudah dan tanpa beban untuk meningkatkan ke platform manajemen insiden yang kuat seperti HaloITSM, dan begitulah, email masa berlaku uji coba Anda akan terdengar tidak terlalu memaksa, dan lebih relevan.

Email orientasi berbasis perilaku

Email yang HaloITSM kirim saat ini tidak buruk, tetapi semuanya berbasis waktu. Kami ingin mengirim email berbasis tindakan yang selaras dengan perjalanan pelanggan, untuk memberikan pengalaman orientasi yang dipersonalisasi dan mengarahkan orang-orang menuju jalur kesuksesan pribadi mereka di alat kami.

Di bagian ini, saya akan melalui proses langkah-demi-langkah yang akan saya gunakan untuk membangun email berbasis perilaku yang efektif untuk HaloITSM. Mari kita buka prosesnya!

Langkah 1: Tentukan momen nilai kritis HaloITSM

Berdasarkan pengalaman orientasi saya dengan alat ini, saya menemukan momen berharga berikut.

Acara inti

1. Mendaftar
2. Mengirim email pertama.
3. Diundang anggota tim.
4. Tiket baru dibuat.

Acara tambahan

1. Masuk ke portal swalayan
2. Aplikasi yang diunduh

Langkah 2: Buat rencana pelacakan acara

Dengan daftar acara, saya menyusun rencana pelacakan acara untuk para pengembang. Pengembang sekarang dapat dengan jelas melihat acara apa yang mereka butuhkan untuk diintegrasikan dengan Encharge.

Peristiwa ini akan digunakan oleh tim pemasaran HaloITSM untuk memicu email berbasis perilaku di langkah selanjutnya.

Langkah 3: Buat email di Encharge

Dengan peristiwa yang terintegrasi dan siap digunakan, saya membuat dua alur di Encharge.

Aliran tag

Ini adalah alur sederhana yang menandai pengguna ketika mereka menyelesaikan suatu acara di aplikasi HaloITSM. Misalnya, ketika pengguna membuat tiket baru, alur ini akan menambahkan tag “tiket baru yang dibuat” ke profil mereka.

Tag pada dasarnya memberi tahu kami aktivitas apa yang telah dilakukan pengguna di aplikasi kami. Kami membutuhkan tag untuk membuat aliran canggih dengan filter.

Aliran berbasis perilaku

Ini adalah roti dan mentega dari otomatisasi pemasaran berbasis perilaku kami. Ada banyak hal yang terjadi di sini, jadi mari kita buka alurnya.

Ada beberapa jenis email perilaku berbeda yang saya picu dalam alur ini:

• Hadiah email.
• Menekan email.
• Email ekstensi percobaan untuk pengguna percobaan pasif.
• Email kedaluwarsa/peningkatan uji coba untuk pengguna uji coba yang diaktifkan.

Tujuan dari email hadiah adalah untuk membuat pengguna Anda terpikat pada produk Anda. Email hadiah adalah lonjakan dopamin kecil yang Anda kirim di kotak masuk pengguna setiap kali mereka menyelesaikan aktivitas di aplikasi Anda. Mereka juga merupakan instrumen yang bagus untuk membuat orang kembali ke aplikasi dan membimbing mereka menuju tindakan kritis yang belum mereka selesaikan. Belum.

Dalam contoh di bawah ini, saya memutuskan untuk mengirim email hadiah setiap kali pengguna mengirimkan tiket pertama mereka.

Email berbasis perilaku penting berikutnya dalam alur ini adalah email nudge, juga dikenal sebagai email push (jangan dikelirukan dengan pemberitahuan push) atau email re-engagement.

Kami melacak ketika pengguna mendaftar untuk alat tersebut, menunggu selama 3 jam, dan memeriksa apakah mereka telah membuat tiket pertama mereka. Jika mereka belum membuat tiket, kami mengirimkan email nudge.

Tujuan dari email nudge adalah untuk mengaktifkan kembali pengguna sambil mengembalikannya ke jalur suksesnya. Pengguna mudah terganggu, terutama pada alat yang kompleks seperti HaloITSM. Saya ingin memperjelas apa yang perlu mereka lakukan di aplikasi, tetapi juga menunjukkan MENGAPA mereka perlu melakukannya — yaitu, apa untungnya bagi mereka, mengapa mereka harus mengirimkan tiket pertama mereka.

Last but not least, kami memiliki email kedaluwarsa uji coba dan ekstensi uji coba. Kesalahan terbesar yang dilakukan perusahaan SaaS dengan email kedaluwarsa uji coba adalah mereka mengirim email pemutakhiran yang sama ke semua uji coba mereka. Pendekatan ini jarang berhasil dengan pengguna yang tidak aktif.

Encharge memungkinkan Anda untuk mengambil pendekatan yang lebih cerdas di sini:

Inilah yang terjadi dalam aliran ini:

1. Seorang pengguna mendaftar.
2. Kami menunggu selama 23 hari (uji coba HaloITSM adalah 30 hari).
3. Kami memeriksa apakah pengguna telah menyelesaikan momen nilai kritis menggunakan langkah-langkah filter dan tag (ingat aliran tag).
4. Jika pengguna belum menyelesaikan 3 momen nilai penting dalam proses orientasi, yaitu, tidak memiliki tag — kami mengiriminya email ekstensi uji coba.
5. Jika pengguna telah menyelesaikan semua 3 momen berharga — kami mengiriminya email masa berlaku/peningkatan versi uji coba.

Pendekatan ini memungkinkan kami untuk memulai percakapan dengan pengguna uji coba pasif kami dan memberikan dorongan yang diperlukan kepada pengguna aktif kami untuk meningkatkan versi.

Email ekstensi percobaan untuk HaloITSM:

Dan email pemutakhiran kedaluwarsa uji coba:

Ingin email percobaan Anda ditinjau?

Itu saja, teman-teman… Untuk saat ini. Kami membahas banyak hal dalam lokakarya langsung ini, jadi Anda mungkin memiliki pertanyaan. Hubungi kami untuk menjawab pertanyaan Anda, membantu Anda memperbaiki email orientasi, dan meningkatkan rasio konversi percobaan Anda.

Saya menantikan untuk mengobrol dengan Anda!

Lebih banyak sumber daya tentang orientasi

• Teardown Onboarding Email SaaS — Fixel
• aaS Email Onboarding Teardown — Hey.Space
• Buat Alur Orientasi Email Berbasis Pemicu untuk SaaS Anda. Panduan Langkah demi Langkah
• 16+ Email Orientasi yang Dapat Anda Curi pada tahun 2020
• 45 Contoh Pesan Selamat Datang yang Efektif Dianalisis
• Panduan Penting untuk Otomasi Pemasaran untuk SaaS