Apa Itu Pusat Panggilan SaaS? Manfaat Utama, Fitur, & Pengaturan

Pusat panggilan tradisional bisa sangat sulit untuk diatur dan dipelihara. Biayanya mahal, tidak fleksibel, dan tidak mudah beradaptasi dengan perubahan kebutuhan bisnis.

Di situlah pusat panggilan SaaS berperan.

Mereka adalah pusat panggilan cloud yang menyediakan semua fungsi pusat panggilan penting melalui internet. Hal ini menghilangkan kebutuhan akan perangkat keras fisik dan menyederhanakan manajemen. Dengan pusat panggilan SaaS, Anda cukup membayar biaya berlangganan untuk mengakses fitur yang Anda perlukan.

Dalam artikel ini, kami akan memandu Anda melalui pusat panggilan SaaS (apa itu, manfaat utama, dan fiturnya) dan menunjukkan mengapa pusat panggilan tersebut lebih efisien dan hemat biaya dalam menangani interaksi pelanggan. Anda akan mengetahui alasan untuk beralih ke solusi pusat panggilan SaaS agar tetap kompetitif (tanpa mengeluarkan banyak uang).

Apa Itu Pusat Panggilan SaaS?

Pusat panggilan Software-as-a-Service (SaaS) adalah solusi perangkat lunak berbasis cloud yang memungkinkan bisnis menangani interaksi pelanggan tanpa investasi awal yang signifikan pada perangkat keras, perangkat lunak, atau infrastruktur.

Alih-alih memasang peralatan di tempat, pusat panggilan SaaS menggunakan internet ( VoIP ) untuk menelepon dan menyediakan fitur melalui model berlangganan.

Fungsi intinya mencakup manajemen panggilan masuk dan keluar, perutean panggilan, dan analitik, dan sering kali terintegrasi dengan alat komunikasi omnichannel seperti email, obrolan, dan video.

Pusat Panggilan Lokal vs. SaaS

Kedua opsi tersebut memungkinkan Anda mengelola interaksi pelanggan melalui telepon, namun keduanya berbeda dalam cara penyiapan dan pemeliharaannya.

Pusat panggilan di lokasi melibatkan pemasangan perangkat lunak dan perangkat keras langsung di lokasi perusahaan Anda. Tim TI Anda menangani semuanya, mulai dari penyiapan hingga pemeliharaan dan peningkatan berkelanjutan. Ini memberi Anda kendali atas sistem dan keamanan data.

Solusi di lokasi dapat disesuaikan agar sesuai dengan kebutuhan spesifik Anda. Namun, biaya di muka untuk perangkat keras, lisensi perangkat lunak, dan staf TI cukup besar. Peningkatan atau penurunan skala juga mahal dan memakan waktu, sehingga memerlukan pembelian perangkat keras atau perangkat lunak tambahan.

Sebaliknya, pusat panggilan SaaS berbasis cloud. Anda mengakses sistem melalui browser internet atau aplikasi softphone , menghilangkan instalasi di tempat. Hal ini berarti biaya dimuka yang lebih rendah dengan model penetapan harga berbasis langganan.

Pemeliharaan dan peningkatan ditangani oleh penyedia, sehingga mengurangi beban TI Anda. Meningkatkan atau menurunkan skala untuk memenuhi perubahan volume panggilan juga sangat mudah dengan solusi SaaS.

Sebagian besar penyedia juga menawarkan fitur keamanan dan alat administratif yang tangguh. Opsi penyesuaian mungkin lebih terbatas, namun masih cukup untuk sebagian besar bisnis.

Fitur Utama Pusat Panggilan SaaS

Dengan SaaS, Anda memiliki pusat panggilan virtual yang dapat diakses dari mana saja dengan koneksi internet. Ini menawarkan serangkaian fitur untuk menyederhanakan operasi layanan pelanggan Anda, mendorong keterlibatan pelanggan yang lebih baik, dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Mari kita lihat beberapa fitur utama pusat kontak SaaS.

1. Manajemen panggilan masuk dan keluar

Pusat panggilan SaaS membantu merutekan panggilan masuk secara efisien ke agen pusat panggilan yang tepat berdasarkan keahlian, ketersediaan, atau kriteria lain yang telah ditentukan sebelumnya. Pelanggan terhubung dengan agen yang paling sesuai untuk menangani pertanyaan mereka.

Anda juga dapat mengelola kampanye keluar untuk penjualan, pemasaran, atau survei agar dapat menjangkau pelanggan secara proaktif.

2. Perutean panggilan tingkat lanjut (ACD, IVR)

Distribusi Panggilan Otomatis ( ACD ) mendistribusikan panggilan secara cerdas antar agen berdasarkan keterampilan agen, prioritas panggilan, dan panjang antrian. Fitur pusat kontak SaaS utama ini meminimalkan waktu tunggu dan memastikan beban kerja yang seimbang di seluruh tim Anda.

Sistem Interactive Voice Response ( IVR ) juga mengotomatiskan tugas-tugas dasar, seperti menanyakan saldo rekening atau pertanyaan umum, dan mengarahkan penelepon ke departemen yang sesuai berdasarkan kebutuhan mereka.

3. Komunikasi multisaluran

Pusat panggilan SaaS lebih dari sekadar panggilan suara dan memberikan pengalaman pelanggan omnichannel. Mereka dengan mudah berintegrasi dengan email, obrolan, media sosial, dan alat konferensi video, yang mencakup interaksi di semua titik kontak dan saluran dalam perjalanan pelanggan.

Pelanggan dapat memilih mode komunikasi pilihan mereka; agen menangani interaksi secara efisien dari antarmuka terpadu.

4. Integrasi CRM

Anda dapat dengan mudah menghubungkan perangkat lunak pusat panggilan SaaS dengan sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) untuk mengkonsolidasikan wawasan pelanggan yang berharga dan memberikan layanan yang lebih personal dari satu tempat.

Dengan integrasi CRM, agen dapat mengakses riwayat pelanggan, interaksi sebelumnya, dan data relevan secara real time. Mereka merasa diberdayakan untuk memberikan solusi yang disesuaikan, mengantisipasi kebutuhan pelanggan, dan membangun hubungan yang lebih kuat.

5. Perekaman dan analisis panggilan

Sebagian besar solusi pusat kontak SaaS dilengkapi dengan fitur perekaman panggilan dan analitik bawaan. Anda dapat merekam panggilan untuk tujuan pelatihan, jaminan kualitas, dan kepatuhan.

Analisis data pusat panggilan , seperti durasi panggilan, waktu tunggu, dan sentimen pelanggan, untuk mengidentifikasi tren, mengoptimalkan kinerja agen, dan meningkatkan efisiensi.

Wawasan praktis mengenai operasional pusat panggilan membantu Anda mengambil keputusan berdasarkan data dan terus menyempurnakan strategi pusat panggilan Anda.

6. Alat manajemen tenaga kerja

Optimalkan tenaga kerja Anda dengan alat bawaan untuk penjadwalan, perkiraan, dan pemantauan kinerja.

Pusat panggilan SaaS sering kali menyertakan fitur seperti pemantauan agen waktu nyata, dasbor manajemen tenaga kerja, dan otomatisasi penjadwalan. Alat-alat ini membantu Anda mengalokasikan sumber daya secara efektif, memastikan kecukupan staf selama jam sibuk, dan memantau kinerja agen untuk mempertahankan kualitas layanan yang tinggi.

Manfaat Bisnis Pusat Panggilan SaaS

Gartner melaporkan bahwa 75% pengeluaran CRM dialokasikan untuk solusi SaaS, hal ini menyoroti keuntungan signifikan dari perpindahan platform komunikasi ke cloud.

Saat ini, bisnis dengan departemen penjualan atau layanan pelanggan bisa mendapatkan keuntungan besar dengan memindahkan platform komunikasi mereka ke cloud dengan solusi pusat panggilan SaaS. Bagaimana?

1. Efektivitas biaya

Menerapkan solusi berbasis cloud jauh lebih terjangkau dibandingkan opsi on-premise. Biaya awal dan berkelanjutan untuk solusi SaaS lebih rendah, tanpa perlu menganggarkan anggaran untuk server atau infrastruktur.

Anda membayar harga berlangganan bulanan yang wajar per kursi agen, yang mencakup panggilan, SMS, dan fitur tanpa batas. Hal ini menghilangkan biaya awal yang sangat besar untuk perangkat keras, lisensi perangkat lunak, dan pemeliharaan TI dengan sistem PBX di tempat.

2. Fleksibilitas & skalabilitas

Dengan platform berbasis cloud, skalabilitas menjadi sangat mudah. Anda dapat dengan mudah menambahkan lokasi baru atau agen jarak jauh tanpa berinvestasi pada ruang atau peralatan kantor tambahan.

Anda dapat dengan cepat menyesuaikan sumber daya agen berdasarkan fluktuasi volume panggilan, terutama selama musim puncak, tanpa membeli perangkat keras atau perangkat lunak tambahan. Solusi cloud memungkinkan kantor di seluruh dunia untuk bekerja sama secara lancar guna melayani pelanggan dan memberikan pengalaman yang konsisten.

Agen Anda dapat bekerja dari mana saja hanya dengan aplikasi softphone dan koneksi internet. Artinya, Anda dapat membangun tim jarak jauh yang beragam dan memberi mereka keseimbangan kehidupan kerja yang mereka dambakan.

3. Fitur lanjutan

Solusi pusat panggilan SaaS menawarkan banyak fitur canggih yang bermanfaat bagi bisnis dari semua ukuran.

Dari ACD yang secara cerdas merutekan panggilan hingga integrasi CRM yang memberikan konteks berharga untuk setiap interaksi, fitur-fitur ini dapat meningkatkan operasional pusat panggilan Anda secara signifikan.

Fitur penting lainnya termasuk layanan identifikasi nomor keluar (DNIS) untuk pelacakan kampanye pemasaran, obrolan langsung untuk preferensi pelanggan, respons suara interaktif untuk opsi layanan mandiri, dan porting nomor untuk mempertahankan nomor telepon Anda yang ada.

Dengan solusi SaaS, Anda dapat mengakses fitur-fitur canggih ini tanpa investasi atau keahlian teknis yang signifikan, sehingga menyamakan kedudukan bagi usaha kecil.

4. Peningkatan layanan pelanggan

Platform SaaS berbasis cloud menyediakan antarmuka terpadu untuk komunikasi omnichannel, sehingga pelanggan dapat menghubungi Anda sesuai keinginan mereka.

Dengan fitur seperti perutean berbasis keterampilan, integrasi CRM, dan analisis real-time, agen Anda akan memiliki alat yang mereka perlukan untuk menyelesaikan masalah dengan lebih cepat dan membuat pelanggan tetap tersenyum.

5. Produktivitas agen yang lebih baik

Otomatisasi seperti IVR membantu mengalihkan pertanyaan dasar dari agen, memungkinkan mereka untuk fokus pada masalah yang lebih kompleks. Integrasi telepon komputer ( CTI ) secara otomatis memunculkan data pelanggan yang relevan, mengurangi pencarian manual dan mempercepat penanganan panggilan.

Pekerjaan pasca-panggilan diminimalkan melalui pencatatan panggilan otomatis, memberikan agen lebih banyak waktu untuk memberikan layanan terbaik. Dengan satu antarmuka terpadu dan bukan beberapa alat, agen menangani interaksi multisaluran dengan lebih efisien. Fitur AI bahkan dapat menyarankan tindakan terbaik berikutnya, sehingga semakin meningkatkan produktivitas.

6. Peningkatan keamanan

Pusat panggilan SaaS menawarkan peningkatan keamanan. Perangkat lunak SaaS menerapkan langkah-langkah keamanan berbasis cloud yang ketat, termasuk enkripsi, kontrol akses, dan infrastruktur redundan untuk menjaga keamanan data pusat panggilan Anda.

Anda mendapatkan keuntungan dari investasi penyedia dalam sertifikasi dan audit keamanan, memastikan kepatuhan terhadap peraturan seperti PCI dan HIPAA. Pembaruan perangkat lunak otomatis melindungi Anda dari ancaman keamanan siber terbaru tanpa memerlukan upaya apa pun dari tim TI Anda, sehingga memberi Anda ketenangan pikiran.

Jenis Pusat Panggilan SaaS

Ada beberapa jenis pusat panggilan SaaS, masing-masing dirancang untuk memenuhi kebutuhan bisnis tertentu:

1. Pusat panggilan masuk: Menangani panggilan masuk dari pelanggan yang mencari dukungan, informasi, atau bantuan. Pusat panggilan SaaS masuk biasanya menyertakan fitur seperti IVR, ACD, dan perutean panggilan.
2. Pusat panggilan keluar: Pusat panggilan SaaS keluar fokus pada panggilan keluar ke pelanggan atau prospek untuk pemasaran jarak jauh, penjualan, survei, atau penjadwalan janji temu. Solusi ini sering kali menyertakan fitur seperti pemanggil otomatis, pemanggil prediktif, dan skrip panggilan.
3. Pusat panggilan campuran: Pusat panggilan SaaS campuran menggabungkan kemampuan penanganan panggilan masuk dan keluar, memungkinkan agen untuk beralih antara menerima dan melakukan panggilan sesuai kebutuhan. Jenis pusat panggilan ini cocok untuk bisnis dengan volume panggilan yang berfluktuasi atau bisnis yang memerlukan dukungan pelanggan dan penjualan atau pemasaran keluar.
4. Pusat panggilan multisaluran: Pusat panggilan SaaS Multisaluran menyediakan platform terpadu untuk mengelola interaksi pelanggan di berbagai saluran, seperti suara, email, obrolan, media sosial, dan SMS. Hal ini memungkinkan bisnis menawarkan pengalaman pelanggan yang lancar dan memungkinkan agen menangani berbagai jenis interaksi dari satu antarmuka.
5. Pusat panggilan virtual: Pusat panggilan SaaS virtual memungkinkan bisnis membentuk tim agen jarak jauh terdistribusi yang dapat bekerja dari mana saja dengan koneksi internet. Hal ini sangat berguna bagi bisnis yang ingin mengurangi biaya overhead, meningkatkan skala operasi mereka dengan cepat, atau memanfaatkan sumber daya manusia yang berbakat secara global.
6. Pusat panggilan yang didukung AI: Beberapa solusi pusat panggilan SaaS menggabungkan kecerdasan buatan (AI) dan kemampuan pembelajaran mesin untuk meningkatkan dukungan pelanggan. Ini mungkin mencakup fitur seperti chatbot, asisten virtual, analisis sentimen, dan perutean panggilan cerdas, yang dapat membantu mengotomatiskan tugas rutin, meningkatkan efisiensi, dan memberikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi.

Apa yang Harus Diperhatikan dalam Perangkat Lunak Pusat Panggilan SaaS

Saat mencari perangkat lunak pusat panggilan SaaS, berikut adalah fitur dan pertimbangan utama:

• Skalabilitas: Pastikan perangkat lunak dapat disesuaikan dengan pertumbuhan bisnis Anda, mengakomodasi semakin banyak agen dan volume panggilan.
• Dukungan multisaluran: Carilah solusi yang menawarkan dukungan di berbagai saluran, seperti suara, email, obrolan, media sosial, dan SMS, untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lancar.
• Integrasi CRM: Perangkat lunak harus terintegrasi dengan sistem CRM Anda yang ada untuk memberikan pandangan terpadu tentang interaksi dan data pelanggan.
• Otomatisasi dan AI: Pertimbangkan solusi yang menawarkan fitur otomatis seperti IVR, perutean panggilan , dan chatbots untuk meningkatkan efisiensi dan mengurangi waktu tunggu.
• Pelaporan dan analisis waktu nyata: Kemampuan pelaporan dan analisis yang kuat sangat penting untuk memantau kinerja, mengidentifikasi tren, dan membuat keputusan berdasarkan data.
• Perekaman panggilan dan manajemen kualitas: Cari perangkat lunak yang mencakup perekaman panggilan , pemantauan panggilan, dan alat manajemen kualitas untuk memastikan interaksi pelanggan dan kinerja agen berkualitas tinggi.
• Manajemen tenaga kerja: Fitur seperti perkiraan, penjadwalan, dan pelacakan kepatuhan dapat membantu mengoptimalkan tenaga kerja Anda dan meningkatkan efisiensi operasional.
• Keamanan dan kepatuhan: Pastikan perangkat lunak mematuhi peraturan industri yang relevan (misalnya, HIPAA, PCI-DSS) dan menawarkan langkah-langkah keamanan yang kuat untuk melindungi data sensitif pelanggan.
• Kustomisasi dan fleksibilitas: Perangkat lunak harus memungkinkan penyesuaian agar sesuai dengan merek, alur kerja, dan kebutuhan bisnis spesifik Anda.
• Kemudahan penggunaan dan pelatihan: Pertimbangkan antarmuka pengguna dan kemudahan penggunaan untuk agen dan administrator, serta ketersediaan sumber daya dan dukungan pelatihan.
• Penetapan Harga dan ROI: Evaluasi model penetapan harga (misalnya, per pengguna, per menit) dan nilai potensi laba atas investasi (ROI) berdasarkan kebutuhan dan anggaran spesifik Anda.

Penyedia Pusat Panggilan SaaS Teratas

Perangkat lunak pusat kontak SaaS yang Anda pilih bergantung pada kebutuhan unik, anggaran, ukuran bisnis, dan fitur yang paling berguna bagi Anda. Berikut adalah beberapa opsi teratas untuk berbagai kebutuhan dan ukuran bisnis pada tahun 2024.

Cara Mengatur Pusat Panggilan SaaS

Menyiapkan pusat panggilan SaaS cukup mudah dibandingkan dengan pengaturan tradisional. Berikut cara mengaktifkan dan menjalankannya dalam waktu singkat:

1. Tentukan kebutuhan Anda

Mulailah dengan mencari tahu apa yang sebenarnya Anda butuhkan. Berapa banyak panggilan yang Anda harapkan? Selama jam sibuk? Fitur pusat panggilan apa yang harus dimiliki (misalnya perekaman panggilan, perutean panggilan super lancar), dan apa lagi yang bisa ditunggu?

Terakhir, tetapkan anggaran yang dapat Anda penuhi. Anda selalu dapat memulai dari yang kecil dan meningkatkannya seiring pertumbuhan bisnis Anda.

2. Pilih penyedia pusat panggilan SaaS

Telusuri, bandingkan fitur, dan pastikan solusi pusat panggilan SaaS Anda dapat berkembang bersama Anda — Anda tidak ingin terjebak jika volume panggilan Anda melonjak.

Kegunaan juga merupakan kuncinya, baik bagi Anda maupun agen Anda. Pertimbangkan betapa ramah pengguna antarmukanya bagi agen dan administrator. Selain itu, pastikan penyedia menawarkan dukungan pelanggan yang andal.

Jangan lupa untuk menilai pengaturan keamanan dan kepatuhannya.

3. Bersiaplah

Headset VoIP adalah suatu keharusan bagi sebagian besar agen (kenyamanan adalah kuncinya), namun beberapa sistem mungkin hanya memerlukan komputer dan mikrofon yang bagus. Dan jangan lupakan internet — koneksi yang andal adalah tulang punggung panggilan sejernih kristal.

4. Siapkan pusat panggilan SaaS Anda

Penyedia akan memandu Anda dalam membuat akun, memilih fitur, dan mendapatkan nomor telepon virtual baru (Anda bahkan dapat mentransfer nomor yang sudah ada). Selanjutnya, buat login agen, tetapkan login tersebut ke agen dengan izin yang sesuai, dan siapkan aturan perutean panggilan untuk mendistribusikan panggilan secara efisien antar agen.

Latih agen Anda dalam menggunakan perangkat lunak pusat panggilan, menangani panggilan pelanggan, dan mengikuti protokol layanan pelanggan perusahaan Anda.

6. Ukur dan tingkatkan

Gunakan analisis panggilan untuk melacak metrik pusat panggilan utama seperti durasi panggilan, waktu tunggu, dan kinerja agen. Ambil umpan balik pelanggan tepat waktu mengenai sistem dan proses Anda sehingga Anda tahu apa yang harus ditingkatkan.

Gunakan rekaman panggilan dan pemantauan kualitas untuk menilai kinerja agen juga, sehingga Anda mengetahui seberapa efisien kinerja mereka, memenuhi target, dan melayani pelanggan.

Lingkari Kembali & Mulailah Dengan Memilih Perangkat Lunak Call Center yang Tepat

Langkah pertama dalam menyiapkan pusat panggilan SaaS adalah menemukan solusi pusat panggilan VoIP yang tepat, dan Nextiva siap membantu. Perangkat lunak pusat panggilan berbasis cloud kami menawarkan banyak fitur untuk membantu Anda mengelola pusat panggilan Anda dari mana saja di dunia.

Setelah Anda menemukan rencana yang tepat untuk kebutuhan bisnis Anda, kami akan membantu Anda mentransfer nomor telepon yang ada untuk memastikan transisi yang lancar. Tim ahli kami juga dapat memandu Anda melalui proses tersebut, sehingga tidak merepotkan dan efisien.

Baik itu memilih telepon VoIP atau headset yang tepat untuk tim layanan pelanggan Anda, kami siap membantu Anda.

Anda juga dapat memilih aplikasi softphone Nextiva untuk desktop dan perangkat seluler untuk mengurangi biaya di muka dan membuat pusat panggilan Anda aktif dan berjalan dengan cepat.