Manajemen Tinjauan Online: Tip, Strategi & Praktik Terbaik

Karena konsumen sangat bergantung pada ulasan dan penilaian online, reputasi online merek Anda dapat menentukan keberhasilan atau kegagalannya. Itu sebabnya setiap pemilik bisnis memerlukan strategi pengelolaan review yang solid.

Dengan memanfaatkan kekuatan ulasan online, merek Anda dapat meningkatkan visibilitasnya, membangun kepercayaan konsumen, memengaruhi keputusan pelanggan, dan mendorong pertumbuhan bisnis.

Kami akan memandu Anda memahami dasar-dasar manajemen ulasan, mendiskusikan mengapa hal ini diperlukan, dan menguraikan strategi paling efektif untuk meningkatkan reputasi online Anda.

Kami bahkan akan mengeksplorasi bagaimana Anda dapat menyelesaikan tugas ini dalam separuh waktu, tanpa bersusah payah, dengan alat manajemen ulasan .

Apa itu Manajemen Tinjauan Online?

Manajemen ulasan online adalah proses memantau, menganalisis, dan menanggapi ulasan pelanggan yang diposting online tentang bisnis, produk, atau layanan. Ini melibatkan berbagai kegiatan seperti:

• Pemantauan : Melacak apa yang dikatakan pelanggan tentang suatu bisnis di berbagai platform, seperti situs web ulasan (misalnya, Yelp, TripAdvisor), media sosial, dan situs web bisnis itu sendiri.

• Menganalisis : Menilai konten ulasan untuk memahami tingkat kepuasan pelanggan, mengidentifikasi tema atau masalah umum, dan mendapatkan wawasan tentang area bisnis yang mungkin memerlukan perbaikan.

• Menanggapi : Berinteraksi dengan pengulas dengan mengucapkan terima kasih atas ulasan positif dan mengatasi segala kekhawatiran atau masukan negatif dengan cara yang konstruktif.

Tujuan dari manajemen ulasan online adalah untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan persepsi terhadap suatu bisnis, mempengaruhi calon pelanggan, dan pada akhirnya mendorong pertumbuhan bisnis. Hal ini memungkinkan bisnis untuk menciptakan kehadiran online yang positif, mengelola reputasi mereka, dan membuat keputusan berdasarkan masukan pelanggan.

Mengapa Ulasan Online Penting?

Ulasan pelanggan telah menjadi cara terbaik bagi pembeli untuk mengevaluasi reputasi merek Anda dan membuat keputusan pembelian yang tepat. Ulasan memberikan gambaran langsung tentang kepercayaan, layanan, dan produk Anda.

Saat ini, ulasan bisnis tidak hanya mencerminkan merek Anda; mereka adalah bagian integral dari identitas dan reputasi Anda. Menurut penelitian:

• 52% nilai pasar perusahaan disebabkan oleh reputasinya ( Zignal Labs ).
• 99% pelanggan membaca ulasan setidaknya “kadang-kadang” saat berbelanja online ( Power Review ).
• 81% konsumen memanfaatkan ulasan Google untuk mengevaluasi bisnis lokal ( Topik Meledak ).

Ulasan berdampak pada keuntungan

Ulasan pelanggan Anda memiliki kekuatan untuk membentuk reputasi Anda selain:

• Meningkatkan peringkat mesin pencari . Ulasan meningkatkan visibilitas online dan pengoptimalan pencarian lokal Anda. Semakin besar kesadaran merek Anda, semakin mudah pembeli menemukan dan membeli dari Anda.

• Membangun kepercayaan konsumen . Saat menilai keaslian dan kredibilitas suatu merek, peringkat bintang lima atau ulasan produk/layanan Anda adalah bukti sosial yang perlu dilihat pembeli. Ulasan positif meyakinkan pelanggan saat membeli dari bisnis baru atau kecil.

• Mempengaruhi keputusan pembelian . Menampilkan ulasan produk di halaman arahan, pesan email, dan iklan meningkatkan tingkat konversi hingga 38 0% .

• Mengumpulkan umpan balik untuk meningkatkan . Ulasan memberikan wawasan berharga tentang kepuasan pelanggan, membantu merek mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan. Menerapkan umpan balik ini akan mendorong loyalitas dan pendapatan pelanggan.

Ulasan online memengaruhi reputasi bisnis Anda. Dan reputasi Anda memengaruhi daya saing Anda di pasar. Itu sebabnya merek ternama secara aktif mengelola reputasi mereka menggunakan strategi manajemen ulasan online.

Cara Membuat Strategi Manajemen Tinjauan yang Efektif: 7 Langkah

Untuk menerapkan media sosial yang sukses dan meninjau strategi manajemen, berikut adalah tujuh langkah utama yang harus diambil:

1. Klaim dan Optimalkan Profil Bisnis Anda di Seluruh Platform

Untuk memulai, pastikan bisnis Anda terdaftar di semua platform ulasan yang relevan. Yang paling penting termasuk Google Profil Bisnis (sebelumnya Google Bisnisku), Yelp, dan TripAdvisor.

Misalnya, Google Profil Bisnis sangat penting untuk bisnis apa pun yang beroperasi pada skala lokal. Platform ini memastikan bahwa ketika seseorang mencari produk atau layanan “di dekat saya”, bisnis Anda memiliki peluang untuk muncul di hasil pencarian. Profil Bisnis Google yang dioptimalkan dengan baik dapat meningkatkan visibilitas Anda secara signifikan dalam penelusuran lokal, sehingga mendorong lebih banyak pengunjung ke etalase atau bisnis lokal Anda.

Namun, jangan mengabaikan platform khusus industri yang mungkin sangat relevan dengan audiens target Anda.

Misalnya, jika Anda berkecimpung dalam industri perhotelan, situs seperti Booking.com atau Zomato untuk restoran bisa sangat berharga. Mengklaim profil Anda sering kali gratis dan memberi Anda kendali atas informasi yang disajikan kepada calon pelanggan.

Cara Mengoptimalkan Profil Bisnis Anda

Mengoptimalkan profil Anda lebih dari sekadar mengklaimnya. Pastikan semua informasi bisnis Anda akurat, termasuk nama, alamat, nomor telepon, dan jam operasional. Inkonsistensi di seluruh platform dapat membingungkan calon pelanggan dan berdampak negatif pada peringkat penelusuran Anda.

• Gunakan Visual yang Menarik . Gambar produk, layanan, atau lokasi fisik Anda yang berkualitas tinggi dapat membuat profil Anda menonjol. Pertimbangkan untuk menyewa fotografer profesional untuk memotret bisnis Anda dengan cara terbaik. Memperbarui foto secara teratur juga dapat membuat profil Anda tetap segar dan menarik.

• Memasukkan Kata Kunci . Menyertakan kata kunci dan frasa penelusuran lokal yang relevan dalam deskripsi dan postingan bisnis Anda dapat meningkatkan visibilitas Anda di hasil penelusuran. Teliti kata kunci yang digunakan calon pelanggan Anda untuk menemukan bisnis seperti milik Anda dan sertakan kata kunci tersebut secara alami ke dalam konten Anda.

• Pertahankan Branding yang Konsisten . Nada, suara, dan branding Anda harus konsisten di semua platform. Konsistensi ini membantu dalam membangun pengenalan dan kepercayaan merek. Profil Anda harus mencerminkan kepribadian merek Anda, apakah itu profesional, ramah, unik, atau apa pun di antaranya.

Dorong Pelanggan untuk Meninggalkan Ulasan

Pertama, penting untuk mengenali dampak signifikan ulasan pelanggan terhadap bisnis Anda.

Penelitian secara konsisten menunjukkan hubungan kuat antara ulasan dan perilaku konsumen. Misalnya, 65% konsumen lebih cenderung meninggalkan ulasan ketika diminta oleh suatu bisnis. Terlebih lagi, sekitar 80% ulasan online berasal dari email tindak lanjut, yang menunjukkan pentingnya menjangkau pelanggan Anda setelah pembelian atau interaksi.

Bagaimana Mendorong Pelanggan untuk Meninggalkan Ulasan

• Atur Waktu Permintaan Anda dengan Baik . Waktu permintaan peninjauan Anda sangat memengaruhi kemungkinan penerimaan umpan balik. Momen optimal untuk meminta review adalah setelah transaksi atau interaksi berhasil ketika kepuasan pelanggan berada pada titik tertinggi. Momen ini dapat bervariasi tergantung pada sifat bisnis Anda.
  • Misalnya, sebuah restoran mungkin mengirimkan permintaan ulasan setelah pengunjung berkunjung, sementara pengecer online mungkin menunggu hingga konfirmasi bahwa pesanan telah dikirimkan dan memiliki waktu untuk dinilai oleh pelanggan.

• Sederhanakan Proses Peninjauan . Membuat proses peninjauan sesederhana mungkin sangat penting dalam mendorong partisipasi pelanggan. Semakin sedikit langkah dan semakin sedikit waktu yang diperlukan untuk memberikan ulasan, semakin baik.
  
  Berikut beberapa strategi untuk menyederhanakan proses ini:
  • Tautan Langsung : Sertakan tautan langsung dalam email tindak lanjut atau pesan SMS bisnis yang mengarahkan pelanggan langsung ke platform ulasan. Hal ini menghilangkan hambatan dengan menghilangkan kebutuhan pelanggan untuk menavigasi situs sendiri.
    
  • Kode QR : Untuk bisnis fisik, mencetak kode QR pada kuitansi atau kartu nama yang dapat dipindai oleh pelanggan untuk memberikan ulasan bisa sangat efektif. Metode ini sangat berguna untuk berinteraksi dengan pelanggan secara real-time, segera setelah pembelian atau kunjungan mereka.
    
  • Sederhanakan Petunjuk : Berikan instruksi yang jelas dan ringkas tentang cara memberikan ulasan. Panduan langkah demi langkah yang sederhana dapat membantu mengurangi kebingungan atau keengganan.

• Jadikan Permintaan Tinjauan Pribadi . Pesan yang dipersonalisasi membuat pelanggan merasa dihargai dan diakui, sehingga meningkatkan kemungkinan mereka untuk meninggalkan umpan balik. Untuk menambahkan sentuhan pribadi, sapa pelanggan dengan nama dan rujuk produk atau layanan tertentu yang mereka beli.

• Tawarkan Berbagai Platform untuk Umpan Balik . Meskipun penting untuk memandu pelanggan ke platform tempat ulasan mereka akan memiliki dampak paling besar (seperti Google, Yelp, atau situs khusus industri), menawarkan pilihan dapat meningkatkan kesediaan mereka untuk berpartisipasi. Beberapa pelanggan mungkin lebih suka meninggalkan umpan balik di media sosial atau platform yang lebih mereka kenal atau percayai.

• Akui dan Hadiahi Umpan Balik . Mengakui setiap ulasan positif atau negatif menunjukkan kepada pelanggan bahwa umpan balik mereka dihargai dan ditanggapi dengan serius. Selain itu, pertimbangkan untuk menawarkan insentif untuk memberikan ulasan, seperti diskon untuk pembelian di masa mendatang atau mengikuti undian berhadiah. Namun, pastikan bahwa insentif mematuhi pedoman platform peninjauan untuk menghindari penalti.

3. Merespon dengan Cepat, Profesional, dan Konsisten

Menanggapi ulasan pelanggan bukan sekadar 'kesopanan' —tetapi merupakan alat yang ampuh dalam membangun citra merek yang positif dan menumbuhkan loyalitas pelanggan. Sebanyak 90% konsumen melaporkan bahwa mereka lebih cenderung menyukai bisnis yang secara aktif merespons semua ulasan, baik positif maupun negatif.

Cara Menanggapi Ulasan Pelanggan

• Bertujuan untuk Respons Cepat . Respons yang cepat menunjukkan kepada pelanggan dan calon pelanggan bahwa Anda penuh perhatian dan menghargai masukan. Bertujuan untuk menanggapi ulasan secepat mungkin—idealnya dalam waktu 24 hingga 48 jam. Perputaran cepat ini sangat penting untuk ulasan negatif, karena pengakuan yang tepat waktu dapat membantu mengurangi ketidakpuasan dan terkadang bahkan mengubah pengalaman negatif menjadi pengalaman positif.

• Jadilah Profesional Setiap Saat . Setiap tanggapan yang Anda posting secara publik mencerminkan merek Anda. Pertahankan nada profesional dalam semua interaksi, bahkan ketika menangani umpan balik negatif. Bersikap profesional dalam memberikan tanggapan akan meyakinkan pelanggan dan calon pelanggan bahwa bisnis Anda menangani pujian dan kritik dengan baik.

• Personalisasikan Tanggapan Anda . Personalisasi dapat mengubah respons standar menjadi interaksi yang bermakna. Gunakan nama pengulas dan rujuk poin spesifik yang mereka sebutkan dalam ulasannya untuk menunjukkan bahwa Anda telah mempertimbangkan masukan mereka dengan cermat. Tanggapan yang dipersonalisasi tidak hanya menunjukkan bahwa Anda menghargai masukan tersebut tetapi juga membantu membangun hubungan dengan audiens Anda.

• Tunjukkan Kepribadian Merek Anda . Menanggapi ulasan memberikan peluang untuk mengekspresikan kepribadian merek Anda. Untuk mendapatkan ulasan positif, berikan lebih dari sekedar ucapan “terima kasih” dengan memasukkan suara merek Anda ke dalam tanggapan Anda, apakah itu hangat dan ramah, jenaka, atau profesional. Pendekatan ini tidak hanya membuat respons Anda lebih menarik tetapi juga membantu memperkuat identitas merek Anda.

• Tangani Ulasan Negatif . Mengatasi umpan balik negatif menawarkan kesempatan unik untuk menunjukkan komitmen Anda terhadap kepuasan pelanggan.
  • Akui masalahnya,
  • menawarkan permintaan maaf jika perlu,
  • dan menyarankan cara untuk menyelesaikan masalah tersebut.

Hal ini dapat melibatkan mengundang pelanggan untuk mendiskusikan masalah tersebut secara offline atau menawarkan solusi secara langsung. Menangani ulasan negatif dengan baik terkadang dapat mengubah pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan setia dan menunjukkan kepada calon pelanggan bahwa Anda berkomitmen terhadap keunggulan.

• Konsistensi di Seluruh Platform . Pastikan strategi respons Anda konsisten di semua platform ulasan. Konsistensi ini membantu menjaga citra merek yang kohesif dan memastikan bahwa semua pelanggan Anda merasa dihargai, di mana pun mereka memilih untuk memberikan umpan balik.

Artikel Terkait

Cara Menanggapi Ulasan Positif: Tips, Strategi, & Template

4. Tangani Ulasan Negatif Seperti Seorang Profesional

Cara Anda menangani ulasan satu bintang berdampak signifikan pada reputasi merek Anda. Daripada memandang hal ini sebagai kemunduran yang memalukan, anggaplah hal tersebut sebagai peluang untuk menunjukkan layanan pelanggan Anda yang luar biasa dan keterampilan memecahkan masalah.

• Akui dengan Cepat . Lebih dari separuh pelanggan memperkirakan bisnis akan merespons masukan negatif dalam waktu seminggu, dan sebagian besar (satu dari tiga pelanggan) mengharapkan respons dalam tiga hari atau kurang. Respons yang cepat menunjukkan bahwa bisnis Anda menghargai masukan pelanggan dan proaktif dalam mengatasi masalah.

• Pindahkan Percakapan ke Offline . Jika memungkinkan, cobalah melakukan percakapan secara offline dengan mengundang pelanggan untuk menelepon atau mengirim email kepada Anda untuk mendiskusikan kekhawatiran mereka lebih lanjut. Pendekatan ini memungkinkan terjadinya percakapan yang lebih pribadi dan mendetail serta menunjukkan kesediaan Anda untuk bekerja ekstra untuk menyelesaikan masalah tersebut. Selain itu, hal ini membantu mencegah eskalasi situasi di forum publik dan memberikan peluang untuk mengubah pelanggan yang tidak puas menjadi pendukung setia.

• Tanggapi dengan Rasa Hormat dan Empati . Selalu atasi kekhawatiran pelanggan dengan rasa hormat dan kemauan yang tulus untuk menyelesaikan masalah. Mohon maaf atas ketidaknyamanan yang mungkin dialami pelanggan, meskipun masalah tersebut berada di luar kendali Anda. Menunjukkan empati dan pengertian dapat secara signifikan memengaruhi persepsi tanggapan Anda, tidak hanya oleh pihak yang dirugikan tetapi juga oleh pelanggan lain yang membaca pertukaran tersebut. Hindari konflik yang bersifat defensif atau eskalasi, karena hal ini dapat semakin merusak reputasi merek Anda.

• Pelatihan Empati . Mengingat pentingnya empati dalam komunikasi, mungkin bermanfaat untuk melatih karyawan Anda tentang cara mengekspresikan empati. Pelatihan ini dapat membekali mereka untuk menangani umpan balik negatif dengan cara yang memperkuat nilai dan komitmen merek Anda terhadap kepuasan pelanggan. Menunjukkan empati sangatlah penting, karena 68% pelanggan mengharapkan merek menunjukkan pengertian dan kasih sayang dalam interaksi mereka.

• Ingatlah Untuk Menindaklanjuti . Setelah menyelesaikan masalah pelanggan, tindak lanjuti untuk memastikan mereka puas dengan solusinya. Tindak lanjut ini dapat memperkuat pentingnya pelanggan bagi bisnis Anda dan menunjukkan komitmen untuk memastikan kepuasan mereka. Pelanggan yang puas sering kali bersedia memperbarui ulasan mereka atau menyebarkan berita positif dari mulut ke mulut tentang pengalaman mereka.

Catatan Utama → Bahkan saat melakukan percakapan secara offline, penting untuk memberikan tanggapan publik terhadap ulasan asli. Tanggapan ini harus secara singkat mengakui masukan tersebut, menyatakan komitmen Anda untuk menyelesaikan masalah, dan menunjukkan bahwa Anda telah menghubungi atau mengundang pelanggan untuk menghubungi Anda secara langsung.

5. Pamerkan Ulasan Anda Di Mana Saja

Memanfaatkan ulasan pelanggan di berbagai saluran adalah strategi ampuh untuk membangun kepercayaan dan kredibilitas dengan calon pelanggan. Berikut cara memperkuat dampak ulasan Anda dengan menampilkannya di lokasi strategis.

• Integrasikan Ulasan di Situs Web Anda . Situs web Anda sering kali menjadi titik kontak pertama dengan calon pelanggan, menjadikannya platform ideal untuk menampilkan ulasan positif. Pertimbangkan strategi berikut:
  
  • Widget yang Dapat Disesuaikan : Banyak platform ulasan menawarkan widget yang dapat Anda integrasikan ke situs web Anda untuk menampilkan ulasan terkini. Tempatkan widget ini di halaman arahan, halaman produk, atau bahkan halaman beranda untuk menarik perhatian pengunjung segera setelah mereka tiba di situs Anda.
    
  • Dampak Konversi : Menampilkan ulasan pelanggan di situs web Anda dapat meningkatkan rasio konversi secara signifikan. Beberapa penelitian menunjukkan bahwa memiliki ulasan di halaman arahan dapat meningkatkan tingkat konversi hingga 270%. Peningkatan ini disebabkan oleh kepercayaan dan kredibilitas yang diberikan oleh testimoni pelanggan nyata terhadap merek Anda.

• Ulasan Fitur di Galeri Produk .
  • Konten Buatan Pengguna : Ulasan yang mencakup konten buatan pengguna, seperti foto atau video produk yang sedang digunakan, sangat berpengaruh. Mereka memberikan bukti otentik tentang nilai dan kinerja produk Anda, sehingga meningkatkan kepercayaan di antara calon pelanggan. Jika memungkinkan, dorong pelanggan untuk mengirimkan foto atau video bersama ulasan mereka.
    
  • Sorotan di Galeri : Gabungkan ulasan buatan pengguna ini ke dalam galeri gambar produk Anda. Melihat produk “beraksi” melalui sudut pandang pelanggan lain dapat memengaruhi keputusan pembelian secara signifikan.

• Memanfaatkan Ulasan dalam Kampanye Pemasaran .
  • Studi Kasus dan Testimonial : Ubah ulasan positif menjadi studi kasus terperinci atau testimoni unggulan dalam materi pemasaran Anda. Pendekatan ini bisa sangat efektif untuk bisnis B2B, di mana studi kasus terperinci dapat menggambarkan bagaimana produk atau layanan Anda memecahkan masalah untuk klien serupa.
    
  • Email dan Media Sosial : Sertakan ulasan menonjol di buletin email Anda atau sebagai bagian dari konten media sosial Anda. Berbagi masukan positif di saluran ini tidak hanya menunjukkan kepuasan pelanggan tetapi juga mendorong orang lain untuk meninggalkan ulasan mereka.
    
  • Peluncuran Produk : Menyoroti ulasan positif selama peluncuran produk dapat memberikan bukti sosial dan membangkitkan kegembiraan tentang penawaran baru.

6. Pastikan pemantauan yang konsisten

Pantau kehadiran online Anda di berbagai platform ulasan dan pantau masukan baru secara rutin. Siapkan peringatan otomatis dan alur kerja eskalasi sehingga anggota tim yang memenuhi syarat dapat langsung membantu dan membantu dengan cepat.

Cara Meningkatkan Strategi Pemantauan Anda Agar Tetap Terdepan.

• Terapkan Peringatan Otomatis .

Gunakan sistem peringatan yang disediakan oleh platform ulasan atau berinvestasilah pada alat manajemen reputasi komprehensif yang dapat memantau beberapa platform secara bersamaan. Sistem ini dapat memberi tahu Anda secara real-time ketika bisnis Anda menerima ulasan baru, sehingga Anda dapat merespons dengan segera. Sesuaikan peringatan ini berdasarkan kriteria tertentu seperti ambang batas peringkat ulasan atau kata kunci yang mungkin mengindikasikan masalah kritis. Hal ini memungkinkan Anda memprioritaskan tanggapan dan mengatur waktu Anda secara efektif.

• Mengembangkan Alur Kerja Eskalasi .

Tetapkan anggota tim atau departemen tertentu untuk memantau tinjauan dan merespons dengan tepat. Kejelasan peran ini memastikan bahwa tanggapan dilakukan tepat waktu dan orang yang paling siap untuk menanggapi masukan tersebut adalah orang yang melakukannya.

Untuk melakukan hal ini, pastikan Anda membuat jalur eskalasi yang jelas untuk menangani masukan negatif atau masalah kompleks. Hal ini memastikan bahwa permasalahan yang lebih parah dengan cepat diteruskan ke anggota tim dengan tingkat yang lebih tinggi atau lebih berpengalaman untuk diselesaikan.

• Tinjau Audit Secara Teratur

Selain pemantauan real-time, jadwalkan audit rutin atas ulasan online Anda di semua platform. Ini bisa mingguan, dua mingguan, atau bulanan, bergantung pada volume ulasan yang biasanya Anda terima. Audit dapat membantu mengidentifikasi tren menyeluruh, area yang perlu ditingkatkan, atau peluang untuk menyoroti pengalaman pelanggan yang positif.

Selanjutnya, gunakan audit ini untuk menganalisis tren umpan balik. Carilah tema yang berulang dalam ulasan positif dan negatif yang dapat menunjukkan area kekuatan atau peluang untuk peningkatan produk atau layanan Anda.

• Terlibatlah Sebanyak yang Anda Bisa

Keterlibatan tidak berhenti pada menanggapi ulasan. Selalu minta umpan balik dari pelanggan setelah pembelian atau interaksi. Hal ini tidak hanya meningkatkan volume ulasan tetapi juga menunjukkan komitmen berkelanjutan untuk mendengarkan dan meningkatkan berdasarkan masukan pelanggan.

Anda juga harus memperluas pemantauan Anda ke saluran media sosial dan forum online tempat pelanggan dapat mendiskusikan merek Anda. Pandangan yang lebih luas ini menawarkan wawasan tambahan mengenai sentimen pelanggan dan permasalahan yang muncul.

7. Analisis, pelajari, dan tingkatkan

Tidak ada riset pasar yang lebih baik (atau lebih hemat biaya!) selain mendengarkan masukan pelanggan tentang proses, layanan, dan produk Anda. Manfaatkan ulasan Anda untuk:

• Identifikasi masalah yang berulang
• Meluncurkan penawaran produk baru
• Ulangi fitur layanan baru
• Memperbaiki proses bisnis

Alat manajemen reputasi teratas memanfaatkan alat analisis sentimen bertenaga AI untuk mengukur perasaan pelanggan secara keseluruhan dan mengidentifikasi tren. Anda dapat menggunakan informasi ini untuk mempelajari apa yang memicu kegembiraan atau frustrasi bagi pelanggan Anda.

Kiat pro: Anda tidak perlu hanya memantau merek Anda. Siapkan dasbor yang melacak keluhan tentang pesaing Anda dan jangkau pelanggan dengan bijaksana.

Terkait: Review Marketing: 5 Cara Mempercepat Pertumbuhan Bisnis

Gunakan Sistem Manajemen Tinjauan untuk Melacak Ulasan Online

Mengelola reputasi dan ulasan Anda secara proaktif dapat meningkatkan hubungan pelanggan, meningkatkan citra merek, dan berkontribusi terhadap kesuksesan bisnis Anda. Namun dibutuhkan banyak waktu dan tenaga untuk melakukan semua pekerjaan ini secara manual.

Itu sebabnya merek ternama menyederhanakan proses ini dengan alat manajemen reputasi online dan sistem sederhana untuk penanganan ulasan secara real-time.

Memilih Perangkat Lunak Manajemen Review Terbaik

Tidak semua solusi perangkat lunak manajemen ulasan diciptakan sama. Saat membandingkan opsi untuk kebutuhan merek Anda, penting untuk memperhatikan:

• Fitur generasi berikutnya . Perangkat lunak manajemen ulasan terbaik harus menawarkan pemantauan ulasan, analisis sentimen, dan manajemen respons. Tim Anda harus dapat terlibat secara otomatis atau merespons secara real-time dan terlibat dengan audiens sesering yang Anda mau. Nextiva bertindak seperti asisten, selalu mengawasi dan memulai interaksi dengan respons otomatis untuk menjaga pelanggan Anda tetap terlibat.
• Integrasi yang mulus dengan alur kerja, CRM, media sosial, dan platform ulasan Anda yang ada . Cari perangkat lunak yang menggabungkan semua ulasan Anda dalam satu dasbor. Anda akan menghemat waktu dan tenaga dengan merespons ulasan secara langsung dari satu lokasi pusat daripada menavigasi setiap platform terpisah.
• Kemudahan penggunaan . Setiap orang di tim Anda harus dapat mengadopsi perangkat lunak manajemen ulasan online dengan pelatihan minimal. Antarmuka yang ramah pengguna dan navigasi intuitif memungkinkan Anda dan tim Anda menangani masukan pelanggan secara efisien.
• Pelaporan dan analisis yang komprehensif . Gali analisis mendetail dan wawasan yang mudah dipahami tentang tren ulasan Anda, sentimen pelanggan, dan kinerja reputasi secara keseluruhan. Anda dapat memanfaatkan informasi ini untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan. Namun Anda tidak perlu menyewa seorang analis data untuk memahaminya.

Akses semua data yang Anda perlukan untuk membuat keputusan yang lebih baik: Dasbor mendalam memberi Anda wawasan tentang lokasi, peran, dan geografi.

Bagaimana dengan harga? Hampir 95% perusahaan yang menggunakan perangkat lunak manajemen reputasi menutupi biayanya dengan ROI.

Siapkan Proses Manajemen Tinjauan Standar

Menetapkan proses untuk mengelola ulasan sama pentingnya dengan memilih alat pelacakan ulasan yang tepat. Strategi Anda harus melibatkan:

• Secara aktif memantau ulasan . Program perangkat lunak Anda untuk memantau saluran media sosial dan berbagai platform ulasan secara rutin (seperti Google, Yelp, TripAdvisor, dan situs ulasan khusus industri lainnya) 24/7.
• Menanggapi umpan balik positif dan negatif . Buat template respons untuk Anda dan tim Anda guna menyederhanakan manajemen ulasan sekaligus memberikan ruang untuk menambahkan sentuhan pribadi.
• Menanggapi sesegera mungkin . Tetapkan pedoman waktu respons dan atur pemberitahuan untuk memastikan tim Anda memberikan interaksi yang cepat.
• Memanfaatkan umpan balik untuk meningkatkan operasi bisnis . Tugaskan seseorang untuk menganalisis tema atau tren umum dalam ulasan dan memberikan wawasan berharga mengenai area yang memerlukan perhatian.

Praktik Terbaik Manajemen Tinjauan (Anjuran dan Larangan)

Lanskap manajemen tinjauan terus berubah seiring kemajuan teknologi. Jika Anda tidak memanfaatkan teknologi terkini, mustahil untuk menjadi yang terdepan.

Rangkullah hal-hal yang boleh dan tidak boleh dilakukan berikut ini dalam rencana permainan Anda:

Jangan: Abaikan atau Abaikan Ulasan Negatif

Penelitian menunjukkan bahwa 82% pembeli secara khusus mencari ulasan negatif karena mereka skeptis terhadap peringkat yang mendekati sempurna. Dalam banyak kasus, sejumlah kecil ulasan negatif online justru meningkatkan kredibilitas — hingga tingkat tertentu.

Pembeli menghabiskan waktu empat kali lebih lama di situs saat berinteraksi dengan ulasan negatif, meningkatkan rasio konversi sebesar 67%.

Itu sebabnya Anda harus selalu menanggapi ulasan negatif secara profesional dan membantu. Anda akan meningkatkan kepercayaan pelanggan dan reputasi perusahaan Anda dalam satu langkah.

Ingatlah bahwa tanggapan positif terhadap umpan balik negatif memiliki kekuatan untuk mengubah pembeli yang tidak puas menjadi pelanggan setia (dan mengubah pelanggan setia menjadi duta merek).

Lakukan: Biarkan AI Melakukan Pekerjaan Berat dalam Manajemen Tinjauan

Otomatisasi dan kecerdasan buatan dapat menyederhanakan proses pemantauan dan respons tinjauan.

Berkat kemampuannya menganalisis data dalam jumlah besar, ia dapat dengan mudah mengidentifikasi tren, menyoroti sentimen pelanggan, dan mengotomatiskan respons, sehingga menyederhanakan seluruh proses manajemen tinjauan.

Dengan mengklasifikasikan ulasan berdasarkan sentimen dan mengintegrasikan data pelanggan, solusi ulasan Anda dapat menawarkan saran untuk membantu agen dukungan pelanggan Anda merespons lebih cepat.

Jangan: Toleransi Ulasan Palsu

Menghasilkan atau mengizinkan ulasan palsu dapat sangat merusak reputasi perusahaan Anda. Itu tidak etis dan melanggar kepercayaan calon pelanggan Anda dan pelanggan lama. Laporkan semua ulasan palsu melalui protokol platform.

Faktor ulasan yang paling penting bagi konsumen adalah:

1. Peringkat bintang
2. Legitimasi
3. Kebaruan
4. Sentimen
5. Kuantitas

Pelanggan dengan cepat menyadari perbedaan antara sentimen pelanggan yang sah dan ulasan palsu dengan peringkat bintang yang meningkat.

Lakukan: Perlakukan Pelanggan dengan Benar

Pikirkan tentang pendorong di balik ulasan negatif Anda. Apakah semuanya salah?

Periksa proses bisnis dan tim layanan pelanggan Anda untuk melihat apakah ada area utama yang perlu ditingkatkan.

Berbagi tren ulasan dan statistik dengan para pemimpin bisnis senior dapat menghasilkan perubahan di tempat yang tepat. Lengkapi tim dukungan pelanggan Anda dengan alat dan otonomi untuk melayani pelanggan saat mereka paling membutuhkan bantuan.

Mengoptimalkan Reputasi Online & Manajemen Ulasan Anda

Mencapai reputasi online yang luar biasa bukan hanya tentang mengumpulkan ulasan positif — ini tentang membangun kepercayaan, menunjukkan komitmen Anda terhadap pengalaman pelanggan yang luar biasa, dan memanfaatkan masukan untuk pertumbuhan.

Perangkat lunak manajemen reputasi dapat memberdayakan merek Anda untuk membangun kehadiran online yang kuat yang menarik dan mempertahankan pelanggan setia. Hal ini mempermudah dan mempercepat proses, menyiapkan bisnis Anda untuk kesuksesan jangka panjang, dan memperoleh semua manfaat yang dihasilkan oleh citra merek yang positif.

Mengembangkan strategi manajemen tinjauan tidak harus sulit. Namun, Anda harus membuktikan komitmen Anda terhadap layanan pelanggan dan membangun merek Anda secara menyeluruh dalam prosesnya.

Artikel Terkait

100+ Statistik & Tren Layanan Pelanggan Penting untuk tahun 2024