Risiko gerbang ulasan: Apa itu dan haruskah Anda melakukannya?

Ulasan telah menjadi bentuk mata uang yang berharga di internet, dengan pemilik bisnis dan pemasar dari semua lapisan menerapkan strategi untuk mendapatkan ulasan yang lebih positif. Sudah jelas bahwa memiliki banyak ulasan cemerlang dan terbaru dapat menghasilkan banyak keuntungan materi bagi bisnis. Namun, jika Anda sedang mencari cara untuk meningkatkan ulasan klien Anda, penting untuk mengetahui praktik mana yang dapat membuat Anda kesulitan, seperti meninjau gating.

Permudah untuk menanggapi ulasan negatif dan positif secara online. Ambil templat tanggapan ulasan kami, gunakan, dan simpan untuk nanti.

Tinjau gating di Google dan platform lain mungkin terlihat menarik, tetapi ada beberapa konsekuensi yang cukup serius yang dapat muncul jika Anda melakukannya. Kami akan membahas semua yang perlu Anda ketahui tentang peninjauan gerbang, termasuk apa sebenarnya yang dimaksud dengan istilah tersebut, kebijakan dan peraturan mana yang harus Anda ketahui, dan apa risiko dan kemungkinan manfaat dari praktik tersebut.

Daftar isi

• Apa itu review gateting, dan mengapa itu penting?
• Google meninjau kebijakan gerbang
• Ulasan Gating di platform lain
  • Facebook
  • Amazon
  • Tripadvisor
  • Menyalak
• Apakah ilegal untuk menerima ulasan?
• Mempertimbangkan risiko dan manfaatnya
  • Pro
  • Kontra
  • Ulasan Gating tidak sepadan
• Pertanyaan yang sering diajukan
  • Bisakah Anda menawarkan insentif untuk ulasan?
  • Apa manfaat dari review gate?

Apa itu review gateting, dan mengapa itu penting?

Review gate adalah proses di mana bisnis memilih pelanggan mana yang dipilihnya untuk meminta ulasan. Ini juga bisa merujuk pada praktik menyembunyikan ulasan negatif di situs web sehingga hanya ulasan positif yang ditampilkan, sedangkan ulasan negatif hanya dialamatkan secara internal.

Bisnis dapat terlibat dalam praktik dengan cara yang tampaknya tidak berbahaya yang tidak selalu terlihat curang pada pandangan pertama. Teknik yang paling umum adalah urutan dua email yang terlihat seperti ini:

1. Di email 1, bisnis mengirimkan email yang meminta umpan balik dari pelanggan terbaru mereka.
2. Jika pelanggan menyatakan masukan positif, email 2 meminta ulasan publik yang kemudian ditampilkan di situs bisnis, Google Profil Bisnis, halaman Facebook, atau platform ulasan publik lainnya.
3. Jika pelanggan mengungkapkan umpan balik negatif, email 2 tidak menyertakan tautan untuk memberikan ulasan publik. Sebaliknya, itu mungkin menawarkan resolusi pribadi atau upaya untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Karena bisnis ini memilih-milih dari mana pelanggan meminta ulasan publik, mereka membuka akses ke ulasan.

Review gateting juga bisa merujuk pada praktik menyembunyikan ulasan negatif setelah fakta. Dengan kata lain, bisnis mungkin mengundang semua pelanggan untuk memberikan ulasan, tetapi hanya menampilkan ulasan bintang 4 atau 5 di situs web mereka.

Google meninjau kebijakan gerbang

Kebijakan Google melarang "keterlibatan palsu", yang mencakup "tidak menganjurkan atau melarang ulasan negatif, atau secara selektif meminta ulasan positif dari pelanggan". Kebijakan Google yang sama juga melarang misrepresentasi, yang mereka definisikan sebagai "menyimpang atau menghilangkan informasi yang dapat berdampak tidak semestinya pada pengambilan keputusan pengguna".

Dari pernyataan tersebut, jelas bahwa Google tidak mengizinkan peninjauan di Google Bisnisku , yang baru-baru ini dikenal sebagai Google Profil Bisnis. Ini adalah profil bisnis yang muncul di kanan atas halaman hasil mesin telusur, yang mencakup ulasan, info bisnis, postingan bisnis, foto, dan lainnya.

Meskipun mungkin ada ruang gerak untuk interpretasi kebijakan gerbang ulasan Google, pesan keseluruhannya jelas. Mereka tidak menjelaskan dengan tepat apa interpretasi mereka tentang "meminta secara selektif", tetapi cukup jelas bahwa terlibat dalam praktik seperti yang ada dalam urutan contoh email di atas akan dianggap sebagai gerbang peninjauan di Google.

Jika sebuah bisnis diketahui melanggar kebijakan Google, perusahaan tersebut menyatakan bahwa mereka tidak boleh mempublikasikan konten yang melanggar tersebut. Dengan kata lain, Google dapat membatalkan publikasi ulasan positif suatu bisnis jika ulasan tersebut merupakan produk dari teknik yang tidak jujur. Dalam skenario terburuk, Google memiliki kekuatan untuk menghapus dan mengindeks situs web yang melanggar, sehingga tidak muncul dalam pencarian sama sekali.

Ulasan Gating di platform lain

Kebijakan Google berlaku untuk meninjau gating di Google Bisnisku, sekarang disebut Google Profil Bisnis, tetapi bagaimana dengan platform lain? Apakah praktik tersebut dapat diterima di situs web Anda sendiri, atau platform pihak ketiga lainnya? Mari lihat.

Facebook

Perusahaan induk Facebook, Meta, memiliki kebijakan yang dirancang untuk memastikan "bahwa ulasan didasarkan pada pengalaman pembelian nyata, dan untuk menjaga masukan yang tidak relevan, curang, dan menyinggung [platform]."

Ketentuan umpan balik komunitas Facebook menyatakan bahwa bisnis tidak boleh terlibat dalam manipulasi atau insentif ulasan. Mereka menyatakan bahwa “umpan balik tidak boleh digunakan untuk menggambarkan [atau] menipu… untuk keuntungan finansial atau pribadi.” Mereka melanjutkan dengan menyatakan bahwa ulasan tidak boleh "diberi insentif secara langsung atau tidak langsung.".

Meskipun mereka tidak secara eksplisit mengutuk permintaan selektif, atau pengambilan ceri, ulasan pelanggan, praktik yang meninjau ulasan dapat dianggap sebagai bentuk manipulasi yang akan melanggar aturan mereka.

Amazon

Kebijakan ulasan pelanggan Amazon menyatakan bahwa raksasa e-niaga memiliki "kebijakan tanpa toleransi untuk setiap ulasan yang dirancang untuk menyesatkan atau memanipulasi pelanggan." Meskipun mereka tidak secara eksplisit menyebutkan praktik tinjauan gating, pesan tanpa toleransi itu harus menghalangi bisnis apa pun untuk mengambil risiko menggunakan taktik gating di platform. Meminta ulasan positif saja dapat dianggap menyesatkan atau manipulatif, yang membuat Anda berisiko dikeluarkan dari platform.

Tripadvisor

Panduan posting ulasan Tripadvisor secara eksplisit menyebutkan gerbang ulasan. Platform melarang "praktik meminta konten positif secara selektif dan/atau menolak konten moderat atau negatif." Mereka bahkan menjelaskan lebih jauh bahwa mengarahkan tamu dengan pengalaman negatif ke saluran dukungan pelanggan alih-alih halaman ulasan merupakan gerbang ulasan. Tidak ada area abu-abu dengan Tripadvisor: hindari mengumpulkan ulasan di platform ini.

Menyalak

Kebijakan Yelp menguraikan bahwa bisnis sama sekali tidak boleh meminta ulasan di platform mereka , apalagi secara selektif. Per Yelp, “Taruhan terbaik Anda untuk mendapatkan ulasan positif dan tidak memihak tentang bisnis Anda adalah dengan memberikan pengalaman pelanggan yang berkesan dan berkualitas tinggi—tanpa mengharapkan atau mendorong ulasan sebagai imbalan.”

Apakah ilegal untuk menerima ulasan?

Jika Anda tidak ingin ditampar dengan denda besar dari Federal Trade Commission (FTC), itu alasan bagus lainnya untuk menghindari ulasan gating. Undang-undang perlindungan konsumen berubah dengan cepat untuk memenuhi lanskap konsumen yang semakin termediasi secara digital.

Sumber panduan bisnis FTC menyatakan bahwa bisnis tidak boleh meminta ulasan hanya dari orang yang mereka yakini akan memberikan ulasan positif (dengan kata lain, peninjauan gerbang). Mereka juga menyarankan bisnis untuk tidak mencegah atau mencegah pelanggan mengirimkan ulasan negatif.

Gagal mengikuti pedoman ini dapat merugikan: tahun lalu, FTC memerintahkan raksasa mode cepat FashionNova untuk membayar $4,2 juta karena memblokir ulasan negatif.

Apakah klien Anda cenderung terkena denda jutaan dolar? Mungkin tidak. Namun, itu tentu saja tidak sepadan dengan risiko melanggar pedoman FTC.

Mempertimbangkan risiko dan manfaatnya

Sejauh ini, kami telah berfokus pada apa yang dikatakan oleh Google meninjau kebijakan gating, kebijakan platform utama lainnya, dan FTC tentang praktik tersebut. Namun, jelas ada beberapa manfaat serius yang bisa diperoleh dari ulasan gating. Jika tidak, bisnis besar seperti FashionNova tidak akan terlibat dalam praktik tersebut. Agar benar-benar transparan, mari kita lihat pro dan kontra dari praktik ini, sehingga Anda dapat menilai sendiri apakah itu layak dilakukan.

Pro

1. Kontrol narasi. Review gate menarik karena tampaknya memberi bisnis cara untuk mengontrol narasi seputar produk atau layanan mereka. Ulasan negatif terkadang tidak adil atau tidak mewakili. Dengan hanya berfokus pada ulasan positif, bisnis dapat mempertahankan persepsi merek mereka yang positif dan menyanjung.
2. Meningkatkan penjualan. Tidak dapat disangkal bahwa ulasan positif berperan dalam meningkatkan konversi. Lebih dari 80% konsumen mengatakan bahwa mereka akan membayar lebih untuk produk atau layanan yang memiliki ulasan positif. Sangat mudah untuk memahami mengapa bisnis diberi insentif untuk menampilkan ulasan positif karena ulasan tersebut dapat menghasilkan lebih banyak penjualan.
3. Hindari SEO negatif. Meskipun kepercayaan ini salah kaprah, banyak bisnis merasa bahwa memiliki lebih banyak ulasan positif akan meningkatkan kinerja SEO mereka. Ini bisa terjadi jika ulasannya asli. Jika taktik yang tidak etis digunakan, itu bisa menjadi bumerang.
4. Meningkatkan reputasi merek. Manajemen reputasi online adalah fokus bisnis saat ini, karena bagaimana mereka dianggap online memiliki implikasi material untuk seberapa baik kinerja bisnis mereka. Ulasan adalah landasan dari setiap strategi manajemen reputasi yang hebat, sehingga insentif untuk menampilkan ulasan positif sangat kuat.
5. Hindari ulasan yang memfitnah. Dengan meninjau gerbang di Google dan platform lainnya, bisnis dapat menghindari ulasan negatif yang masuk ke wilayah yang memfitnah atau ilegal. Meskipun ini umumnya dapat dihapus, bisnis mungkin percaya lebih mudah untuk tidak pernah menerimanya sejak awal.

Kontra

1. Itu tidak jujur. Kejujuran dan transparansi dihargai oleh konsumen saat ini. Ulasan Gating jelas merupakan praktik yang tidak jujur. Bisnis mungkin berpikir bahwa pelanggan tidak tahu, tetapi konsumen benar-benar menganggap ulasan positif yang eksklusif tampak tidak autentik. Memiliki beberapa ulasan negatif dalam campuran lebih otentik dan jujur.
2. Itu melanggar kebijakan dan hukum. Seperti yang telah kita lihat, Google meninjau kebijakan gating, kebijakan pada platform lain, dan pedoman FTC semuanya melarang tinjauan gating. Melanggar kebijakan dapat membuat klien Anda dikeluarkan dari platform, dan dalam skenario terburuk, mereka bahkan dapat menghadapi masalah hukum seperti denda dari FTC.
3. Itu merusak kepercayaan. Kepercayaan membutuhkan banyak waktu dan sumber daya untuk dibangun dan dapat dihancurkan dalam sekejap. Klien Anda mungkin memiliki produk yang fantastis, layanan pelanggan yang sangat baik, dan kehadiran media sosial yang menarik, tetapi jika mereka mengembangkan reputasi untuk menekan ulasan negatif, reputasi baik itu dipertanyakan.
4. Bisa menurunkan penjualan. Jika pelanggan tidak percaya bahwa ulasan produk atau layanan memiliki reputasi baik, mereka akan beralih ke alternatif yang terasa lebih autentik. Hasilnya bisa merusak keuntungan klien Anda, dan kembali dari kerusakan bisa memakan waktu lama.
5. Merusak SEO. Ada tumpang tindih antara manajemen reputasi lokal dan SEO, terutama dalam hal kinerja SEO lokal. Jika Anda melanggar kebijakan Google review gating, jangan kaget jika peringkat SEO Anda anjlok.
6. Ini melemahkan keterlibatan. Jika pelanggan yakin bahwa ulasan untuk suatu bisnis tidak autentik, insentif mereka untuk berpartisipasi akan berkurang, bahkan jika mereka memberikan ulasan positif . Memiliki beragam ulasan jujur ​​menyampaikan pesan bahwa semua umpan balik diterima dan dianjurkan.
7. Umpan balik yang kurang konstruktif. Kritik yang membangun bisa jauh lebih berharga bagi klien Anda daripada ulasan positif, sebaik yang mereka terima. Dengan mengecilkan ulasan kritis, bisnis kehilangan kesempatan untuk belajar tentang bagaimana mereka dapat meningkatkan produk atau layanan mereka. Dalam jangka panjang, ini hanya merugikan bisnis mereka. Mereka juga kehilangan kesempatan untuk menanggapi ulasan negatif secara publik, yang dapat membangun kepercayaan dan kredibilitas.

Ulasan Gating tidak sepadan

Godaan untuk mempraktekkan review gateting dapat dimengerti: Ulasan negatif dapat mengirim pesan reputasi negatif, dan tidak ada pemilik bisnis atau manajer pemasaran yang suka melihatnya.

Namun, mengumpulkan ulasan atau gagal menampilkan ulasan kritis bukanlah ide yang baik. Risikonya, mulai dari di-boot dari platform utama dan menghadapi denda hingga merusak kepercayaan pelanggan dan kehilangan penjualan, terlalu besar.

Cara terbaik untuk mendapatkan lebih banyak ulasan positif dan mengubur ulasan negatif adalah dengan menawarkan produk atau layanan yang baik dan memastikan bahwa harapan pelanggan selaras dengan kenyataan. Memiliki program manajemen ulasan untuk meminta semua jenis ulasan secara teratur akan menghasilkan banyak ulasan positif, bahkan jika beberapa negatif masuk. Solusi seperti Suara Pelanggan memudahkan untuk melakukan ini dalam skala besar, tanpa melanggar kebijakan atau undang-undang apa pun.

Pertanyaan yang sering diajukan

Bisakah Anda menawarkan insentif untuk ulasan?

Sebagai aturan umum, Anda tidak boleh menawarkan insentif untuk ulasan. Banyak platform melarang penawaran uang tunai atau insentif lain sebagai imbalan atas ulasan. Jika insentif diperbolehkan, insentif tidak boleh didasarkan pada pelanggan yang memberikan ulasan positif.

Apa manfaat dari review gate?

Review gate memberi bisnis cara untuk mengontrol narasi seputar merek mereka, dengan menekankan pengalaman positif yang dimiliki banyak pelanggan. Namun, ini adalah praktik tidak jujur ​​yang sering kali melanggar kebijakan platform, jadi sebaiknya hindari.