Pelanggan yang kembali: Siapa mereka dan bagaimana mempertahankannya?

Pernahkah Anda mendengar pepatah "Lebih murah mempertahankan pelanggan daripada mencari pelanggan baru"? Itu benar! Pelanggan yang kembali , juga dikenal sebagai pelanggan tetap, adalah tulang punggung bisnis yang sukses. Ini adalah pelanggan yang telah membeli dari bisnis Anda dan telah memutuskan untuk kembali lagi.

Mengapa pelanggan ini begitu penting? Yah, sebagai permulaan, mereka cenderung menghabiskan lebih banyak uang dengan bisnis Anda, merujuk orang lain kepada Anda, dan menjadi pendukung merek. Faktanya, penelitian telah menunjukkan bahwa pelanggan berulang membelanjakan 67% lebih banyak daripada pelanggan baru.

Jadi, jelas bahwa retensi pelanggan harus menjadi prioritas utama untuk bisnis apa pun. Dalam artikel ini, kita akan membahas siapa pelanggan yang kembali, mengapa mereka penting, dan yang paling penting, bagaimana cara mempertahankan mereka. Kami akan membahas strategi seperti memberikan layanan pelanggan yang luar biasa, menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi, menawarkan program loyalitas, dan mendorong umpan balik dan keterlibatan pelanggan.

Di akhir artikel ini, Anda akan memiliki pemahaman yang lebih baik tentang mengapa retensi pelanggan sangat penting untuk kesuksesan bisnis Anda, serta strategi praktis untuk mempertahankan pelanggan kembali yang berharga. Jadi, mari kita mulai!

Memahami Pelanggan Kembali Anda

Mempertahankan pelanggan Anda yang kembali dimulai dengan memahami siapa mereka dan apa yang mereka inginkan. Dalam jalur pembelian, audiens target Anda memainkan peran penting sebagai pembuat keputusan atau pendukung. Untuk mengidentifikasi audiens target Anda, bisnis Anda perlu menganalisis perilaku dan preferensi pelanggan.

Anda bisa mulai dengan mengumpulkan data tentang perilaku dan preferensi mereka. Ini melibatkan pengumpulan data tentang pelanggan Anda, seperti usia, jenis kelamin, lokasi, riwayat pembelian, dan kebiasaan menjelajah. Anda juga dapat melakukan survei atau kelompok fokus untuk mendapatkan lebih banyak wawasan tentang kebutuhan dan preferensi mereka. Data pelanggan memungkinkan bisnis untuk mengidentifikasi pelanggan tetap. Misalnya, metrik loyalitas pelanggan seperti nilai seumur hidup pelanggan, penjualan pembelian berulang, dan tingkat retensi pelanggan dapat membantu bisnis Anda mengetahui pelanggan tetap.

Memiliki data untuk menelusuri untuk mendapatkan wawasan yang lebih baik tentang bagaimana setiap pelanggan Anda menghabiskan dapat membantu pengambilan keputusan strategis tentang di mana Anda ingin merek Anda berada dan siapa demografi pelanggan inti Anda. Dengan memahami data demografis, psikografis, dan perilaku pelanggan Anda, Anda dapat mengembangkan persona pelanggan yang mencerminkan pelanggan kembali ideal Anda. Persona pelanggan adalah representasi fiksi dari pelanggan ideal Anda. Ini dapat membantu Anda untuk lebih memahami kebutuhan, keinginan, dan poin rasa sakit mereka.

Menciptakan persona pelanggan juga dapat membantu Anda menyesuaikan upaya pemasaran Anda untuk menarik dan mempertahankan pelanggan kembali yang ideal. Misalnya, jika persona pelanggan Anda adalah profesional sibuk yang menghargai kenyamanan, Anda mungkin ingin menawarkan opsi pengiriman ekspres atau aplikasi seluler untuk memudahkan pemesanan. Di sisi lain, jika persona pelanggan Anda adalah pembelanja sadar anggaran yang menghargai diskon, Anda mungkin ingin menawarkan program loyalitas atau promosi khusus. Jenis penawaran apa yang Anda targetkan dalam grup ini adalah pertanyaan penting karena ketika Anda mengoptimalkan pengeluaran Anda dengan menentukan pelanggan tetap Anda, Anda juga perlu mempertimbangkan apa yang mereka tanggapi.

Setelah Anda mengidentifikasi persona pelanggan Anda, Anda dapat menggunakan informasi ini untuk menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi untuk pelanggan Anda yang kembali. Ini dapat melibatkan menyesuaikan penawaran produk Anda, pesan pemasaran, dan layanan pelanggan dengan kebutuhan dan preferensi mereka. Dengan demikian, Anda dapat membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan Anda dan meningkatkan loyalitas mereka terhadap bisnis Anda. Memahami pelanggan Anda yang kembali adalah kunci untuk membuat mereka setia pada merek Anda.

Strategi Mempertahankan Pelanggan Kembali

Sekarang setelah Anda mengidentifikasi pelanggan yang kembali dan memahami preferensi mereka, saatnya berfokus pada strategi untuk membuat mereka kembali. Berikut adalah beberapa cara efektif untuk mempertahankan pelanggan Anda yang kembali serta meningkatkan loyalitas merek Anda.

• Memberikan layanan pelanggan yang sangat baik

Memberikan layanan pelanggan yang sangat baik sangat penting untuk mempertahankan pelanggan kembali. Tidaklah cukup hanya menawarkan produk atau layanan yang bagus; pelanggan berharap untuk memiliki pengalaman positif ketika berinteraksi dengan bisnis. Inilah sebabnya mengapa berinvestasi dalam layanan pelanggan dapat memberikan dampak yang signifikan pada tingkat retensi pelanggan.

Dengan memberikan dukungan yang penuh perhatian dan dipersonalisasi serta secara aktif mendengarkan kekhawatiran pelanggan, bisnis dapat membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan mereka, yang dapat meningkatkan loyalitas dan pemasaran dari mulut ke mulut yang positif. Selain itu, dengan menunjukkan komitmen untuk memenuhi kebutuhan dan kekhawatiran pelanggan, bisnis dapat meningkatkan reputasi mereka dan mendapatkan keunggulan kompetitif di pasar.

Melangkah lebih jauh untuk memenuhi kebutuhan pelanggan Anda akan menunjukkan kepada mereka bahwa Anda menghargai bisnis mereka dan bersedia melakukan apa yang diperlukan untuk membuat mereka bahagia.

• Menciptakan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi

Satu ukuran tidak cocok untuk semua dalam hal mempertahankan pelanggan yang kembali. Sesuaikan produk, layanan, dan komunikasi Anda dengan kebutuhan dan preferensi unik mereka. Ingat persona pelanggan yang Anda buat? Gunakan itu untuk memandu strategi pemasaran dan penjualan Anda untuk membuat pelanggan Anda merasa dilihat dan dihargai. Dengan menyesuaikan pengalaman pelanggan, Anda dapat membuat setiap pelanggan merasa dihargai dan diapresiasi, yang dapat meningkatkan loyalitas dan bisnis berulang.

Salah satu cara untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi adalah mengumpulkan informasi sebanyak mungkin tentang pelanggan Anda, seperti riwayat pembelian, preferensi, dan minat mereka. Anda dapat menggunakan informasi ini untuk menyesuaikan pesan pemasaran, rekomendasi produk, dan promosi dengan kebutuhan dan preferensi masing-masing pelanggan.

Cara lain untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi adalah dengan menawarkan layanan pelanggan yang luar biasa. Pelanggan mengharapkan layanan yang cepat, ramah, dan efisien, dan memberikan tingkat layanan ini dapat sangat membantu dalam membangun loyalitas pelanggan. Pastikan tim layanan pelanggan Anda berpengetahuan luas, tanggap, dan berempati terhadap kebutuhan dan kekhawatiran pelanggan.

Selain itu, memberikan pengalaman pengguna yang mulus dan intuitif di semua titik kontak sangat penting dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi. Ini termasuk mengoptimalkan situs web dan aplikasi seluler Anda untuk navigasi dan pembayaran yang mudah, serta menawarkan beberapa saluran untuk dukungan pelanggan, seperti email, telepon, dan obrolan.

Dengan menciptakan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi, Anda dapat menjalin hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan Anda dan meningkatkan nilai seumur hidup mereka. Ini adalah proses berkelanjutan yang membutuhkan pemahaman mendalam tentang kebutuhan dan preferensi pelanggan Anda, serta komitmen untuk memberikan layanan dan dukungan yang luar biasa di setiap tahap perjalanan pelanggan.

• Menerapkan program loyalitas atau program hadiah

Semua orang menyukai tunjangan dan insentif, jadi menawarkan program loyalitas atau hadiah adalah cara yang bagus untuk mempertahankan pelanggan Anda yang kembali. Dengan memberikan akses eksklusif ke rilis baru atau diskon untuk pembelian di masa mendatang, Anda dapat membangun loyalitas merek dan meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan.

Program loyalitas dapat datang dalam berbagai bentuk, seperti sistem berbasis poin di mana pelanggan mendapatkan poin untuk pembelian yang dapat ditukarkan dengan hadiah atau program berjenjang yang menawarkan peningkatan keuntungan bagi pelanggan yang sering atau berbelanja tinggi. Apa pun bentuknya, penting untuk memastikan bahwa program loyalitas Anda mudah diakses dan pelanggan memahami nilai yang dapat mereka peroleh darinya. Selain itu, meninjau dan memperbarui program Anda secara rutin untuk memastikannya tetap relevan dan menarik dapat membantu memaksimalkan dampaknya.

Dengan Joy Loyalty, Anda dapat dengan mudah membuat program hadiah khusus yang memberi penghargaan kepada pelanggan atas kesetiaan Anda dan mendorong mereka untuk kembali ke toko. Pelanggan dapat memperoleh poin untuk melakukan pembelian, meninggalkan ulasan, dan merujuk teman. Poin-poin ini kemudian dapat ditukarkan dengan diskon atau hadiah lainnya, menciptakan rasa senang dan nilai bagi pelanggan.

Dengan menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda menghargai bisnis mereka dan memberi mereka manfaat nyata atas kesetiaan mereka, Anda dapat menciptakan ikatan yang kuat antara mereka dan merek Anda yang mendorong mereka untuk kembali lagi dan lagi.

• Menawarkan promosi dan diskon eksklusif

Terkadang, yang diperlukan hanyalah kesepakatan khusus untuk membuat pelanggan Anda merasa dihargai. Menawarkan promosi dan diskon eksklusif kepada pelanggan Anda yang kembali akan membuat mereka merasa dihargai dan mendorong mereka untuk terus kembali.

Ini dapat dicapai melalui berbagai cara seperti penawaran waktu terbatas, diskon eksklusif untuk pelanggan setia, dan promosi yang dipersonalisasi. Dengan menawarkan promosi ini, pelanggan diberi insentif untuk melakukan pembelian dan merasa dihargai oleh merek tersebut. Selain meningkatkan retensi pelanggan, hal ini juga dapat meningkatkan pendapatan dan loyalitas merek.

Dengan Pop-up Penjualan Lencana Avada Trust, Anda dapat membuat pop-up menarik yang menampilkan penawaran dan promosi eksklusif, yang dapat sangat efektif dalam menarik perhatian pelanggan dan mendorong penjualan.

• Mendorong umpan balik pelanggan dan terlibat dengan pelanggan Anda

Pelanggan Anda ingin didengar, jadi pastikan Anda mendengarkan mereka. Pendekatan ini tidak hanya membantu bisnis untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan tetapi juga membuat pelanggan merasa didengarkan dan dihargai.

Salah satu cara untuk mendorong umpan balik pelanggan adalah dengan menerapkan sistem ulasan di situs web atau aplikasi Anda. Anda dapat mempertimbangkan untuk menggunakan Ulasan Udara - mitra aplikasi Shopify berperingkat teratas yang dapat membantu Anda mengumpulkan dan menampilkan ulasan produk yang indah dan sederhana untuk membangun kepercayaan dan meningkatkan penjualan toko Shopify Anda.

Selain itu, terlibat dengan pelanggan di platform media sosial seperti Instagram atau Facebook juga bisa menjadi cara yang efektif untuk mengumpulkan umpan balik dan membangun hubungan dengan pelanggan. Menanggapi komentar, pesan, dan sebutan dapat menunjukkan kepada pelanggan bahwa pendapat mereka dihargai dan bahwa bisnis berkomitmen untuk memberikan pengalaman yang positif.

Dengan menerapkan strategi ini, Anda akan meningkatkan kemungkinan mempertahankan pelanggan kembali dan membangun basis pelanggan setia. Ingat, pelanggan Anda adalah aset terbesar Anda, jadi pastikan Anda memberi mereka pengalaman yang luar biasa setiap kali mereka berinteraksi dengan merek Anda.

Mengukur Retensi Pelanggan

Membangun hubungan yang baik dengan pelanggan Anda sering kali dimulai dengan interaksi pertama mereka dengan bisnis Anda, tetapi penting untuk melacak keterlibatan dan loyalitas mereka di luar tahap awal tersebut. Itulah mengapa mengukur retensi pelanggan, atau tingkat pelanggan kembali untuk melakukan pembelian berikutnya, merupakan aspek penting dalam mengevaluasi keberhasilan upaya retensi Anda. Berikut adalah beberapa metrik penting untuk dipertimbangkan saat menganalisis retensi pelanggan:

• Menganalisis nilai seumur hidup pelanggan dan tingkat churn

Nilai umur pelanggan (CLV) adalah perhitungan yang membantu Anda memahami berapa banyak pendapatan yang akan dihasilkan pelanggan selama masa hidup mereka. Metrik ini dapat digunakan untuk mengidentifikasi pelanggan Anda yang paling berharga dan mengalokasikan sumber daya yang sesuai.

Churn rate, sebaliknya, adalah persentase pelanggan yang berhenti berbisnis dengan Anda. Dengan menganalisis tingkat churn, Anda dapat mengidentifikasi pola dan menentukan alasan mengapa pelanggan pergi. Ini dapat membantu Anda melakukan peningkatan yang diperlukan untuk bisnis dan strategi retensi Anda. Pada akhirnya, memantau metrik ini dapat meningkatkan loyalitas dan pendapatan pelanggan untuk bisnis Anda.

• Melacak keterlibatan dan perilaku pelanggan

Melacak keterlibatan dan perilaku pelanggan dapat memberikan wawasan berharga tentang apa yang dicari pelanggan Anda dan bagaimana mereka berinteraksi dengan merek Anda. Beberapa metrik keterlibatan utama yang harus dilacak termasuk pembukaan email dan rasio klik-tayang, frekuensi dan durasi kunjungan situs web, dan keterlibatan media sosial.

• Melacak tingkat churn pendapatan

Tingkat churn pendapatan adalah metrik penting yang mengukur nilai seumur hidup pelanggan dan berapa banyak keuntungan yang dihasilkan bisnis Anda dari setiap pelanggan dari waktu ke waktu. Metrik ini berguna untuk membuat keputusan berdasarkan informasi tentang strategi pemasaran dan penyesuaian harga yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan jangka panjang dan profitabilitas secara keseluruhan.

Ada berbagai faktor yang dapat memengaruhi tingkat churn pendapatan, seperti pembatalan pelanggan, perubahan langganan, kepuasan pelanggan, perubahan harga, dan persaingan. Sangat penting untuk mengukur metrik ini secara teratur untuk mendapatkan pemahaman yang akurat tentang status bisnis Anda dan posisi Anda dengan tingkat churn pendapatan Anda.

Pikiran terakhir

Tanpa diragukan lagi, retensi pelanggan adalah aspek penting dari setiap bisnis yang sukses. Dengan berfokus pada kepuasan pelanggan Anda saat ini, Anda dapat membangun basis pelanggan setia dan meningkatkan pendapatan dari waktu ke waktu.

Ringkasnya, retensi pelanggan harus menjadi prioritas utama untuk bisnis karena dapat menghasilkan peningkatan pendapatan, loyalitas merek, dan pemasaran dari mulut ke mulut yang positif. Untuk mempertahankan pelanggan yang kembali, penting untuk berfokus pada layanan pelanggan, menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi, menerapkan program loyalitas, menawarkan promosi dan diskon eksklusif, mendorong umpan balik pelanggan, dan menganalisis metrik seperti nilai seumur hidup pelanggan dan tingkat churn. Dengan mengambil langkah-langkah ini, Anda dapat membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan dan meningkatkan pendapatan toko Anda.