5 strategi retensi pelanggan untuk toko online Anda

Retensi pelanggan, di satu sisi, berarti memenangkan konsumen, menahan mereka lebih lama di toko Anda, sampai mereka melakukan pembelian. Di sisi lain, itu berarti menjaganya tetap aktif, membeli lebih sering dengan perusahaan Anda. Cari tahu lebih lanjut di sini!

Tahukah Anda bahwa retensi pelanggan memiliki dampak langsung pada hasil keuangan perusahaan? Betul sekali. Penelitian Bain & Company kedua , tingkatkan tarif ini hanya 5%, tingkatkan keuntungan dari 25% menjadi 95% .

Oleh karena itu, dalam artikel ini, kita akan memahami apa itu retensi pelanggan dan bagaimana mempraktikkannya.

Namun, apakah mungkin untuk membuat tindakan retensi pelanggan di dalam toko virtual? Jawabannya iya. Dengan menggunakan strategi yang tepat, Anda dapat memanfaatkan potensi penuh dari pelanggan lama Anda serta kunjungan baru ke situs web Anda.

Dan ada banyak keuntungan finansial untuk melakukannya: selain meningkatkan penghasilan Anda, berinvestasi dalam retensi pelanggan juga berkontribusi untuk menurunkan biaya akuisisi pelanggan.

Buktinya adalah, menurut penelitian CallMiner's , mempertahankan pelanggan 5 hingga 25 kali lebih murah daripada mendapatkan pelanggan baru.

Untuk memahami bagaimana menerapkan strategi ini dalam e-commerce Anda, teruslah membaca dan cari tahu apa itu retensi pelanggan dan apa kiat utama untuk mencapainya.

• Apa itu retensi pelanggan?
• 5 tips untuk mempertahankan pelanggan dan menurunkan rasio pentalan
• Kesimpulan

Apa itu retensi pelanggan?

Singkatnya, retensi pelanggan adalah kemampuan untuk memenangkan dan/atau mempertahankan pelanggan .  

Jika kita mengacu pada loyalitas , retensi pelanggan berarti mempertahankan konsumen aktif yang telah melakukan pembelian dengan perusahaan Anda. Pelanggan aktif adalah pelanggan yang berinteraksi dengan perusahaan dan melakukan pemesanan baru.

Tetapi agar ini terjadi, pertama-tama perlu untuk memenangkan konsumen, membuatnya melakukan pembelian pertama – baik dalam bentuk fisik atau virtual. Dalam kasus toko online, retensi juga berarti menjaga pelanggan di dalam situs selama mungkin, meningkatkan peluang pembelian.

Pelanggan setia

Dalam kasus pertama, loyalitas pelanggan, di antara metrik yang membantu Anda mengukur tingkat kapasitas retensi bisnis Anda adalah:

• tarif pelanggan berulang;
• frekuensi pembelian;
• nilai tiket rata-rata.

Oleh karena itu, untuk memiliki tingkat retensi keseluruhan yang baik, perlu untuk berinvestasi:

• dalam tindakan yang mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian baru;
• dalam mengurangi waktu memisahkan satu pembelian dari yang lain;
• dalam peningkatan rata- rata tiket setiap pelanggan, memberikan nilai lebih dari setiap pembelian.

memenangkan pembelian

Tapi seperti yang kami katakan, pertama-tama, Anda harus memenangkan pelanggan dan pembelian pertama mereka di toko Anda. Apa dalam e-commerce, seperti yang telah kami katakan, berarti mempertahankan pengguna lebih lama di dalam situs.

Misalnya, pengunjung mengunjungi toko Anda tetapi pergi tanpa melakukan pembelian dan tanpa mendaftar ke formulir Anda untuk menghasilkan prospek . Ini secara langsung berdampak pada tingkat penolakan Anda .

Rasio pentalan , atau rasio pentalan, adalah metrik yang mengukur persentase pengunjung yang masuk ke e-niaga Anda dan keluar tanpa melanjutkan melihat laman lain atau mengambil tindakan.

Untuk menghindari situasi ini, Anda harus mempertimbangkan retensi pengunjung . Lagi pula, semakin lama pengguna berada di situs Anda, semakin besar peluang untuk menemukan produk yang relevan dan menjadi tertarik padanya.

5 tips untuk mempertahankan pelanggan dan menurunkan rasio pentalan

Berikut adalah tips utama untuk mempertahankan pelanggan di toko virtual:

1) Berinvestasi di jendela pintar

2) Bangun strategi pemasaran email

3) Buat klub berlangganan

4) Tawarkan uang kembali

5) Gunakan popup retensi

1) Berinvestasi di jendela pintar

Berinvestasi di jendela toko pintar adalah salah satu saran utama untuk mempertahankan pelanggan di halaman toko online Anda.

Ingatlah bahwa untuk menarik pengunjung ke toko Anda, Anda perlu berinvestasi dalam industri pemasaran digital , seperti iklan berbayar. Dan jenis tindakan ini mewakili biaya tinggi bagi perusahaan, karena sebagian besar iklan dibayar per klik.

Ini berarti bahwa jika seseorang memasuki toko Anda dan pergi tanpa melakukan tindakan apa pun, Anda telah membelanjakan iklan, tetapi belum memperoleh kembali sebagian dari investasi dengan memenangkan prospek atau melakukan penjualan. Jadi ketika pengguna sudah berada di situs Anda, menjaga mereka tetap di sana harus menjadi prioritas. Dengan begitu, Anda mendapatkan hasil maksimal dari investasi Anda.

Dalam skenario inilah smart showcase menjadi menarik. Ini merekomendasikan produk kepada konsumen, dipersonalisasi atau tidak, sesuai dengan perilaku penelusuran di dalam toko dan/atau sesuai dengan item yang menarik perhatian pengguna pada awalnya.

Misalnya, jika pengguna mengklik salah satu sandal jepit di toko, etalase pintar dapat menunjukkan kepada mereka opsi flip-flop lainnya.

tindakan semacam ini meningkatkan peluang retensi pelanggan di halaman e-niaga Anda, karena meningkatkan peluang bagi mereka untuk mengeklik untuk mempelajari lebih lanjut tentang produk.

Pertimbangkan situasi berikut: seorang konsumen mencari kaus untuk menghadapi musim dingin. Jadi dia mengklik iklan kaus, tetapi ketika dia diarahkan ke halaman situs web, dia melihat beberapa detail dalam pakaian yang tidak dia sukai.

Dia dapat menutup halaman dan meninggalkan situs, atau dia dapat melanjutkan menjelajahi halaman produk.

Sekarang perhatikan bahwa di dalam toko Anda ada carousel dengan produk yang disarankan , tepat di bawah deskripsi produk yang diakses.

Jika produk ini terkait dengan item yang awalnya menarik perhatian pelanggan, hingga membuat mereka mengklik iklan, ada kemungkinan lebih besar bahwa mereka akan mengakses item ini untuk mempelajari lebih lanjut tentang masing-masing produk.

Ini adalah penjelasan sederhana tentang apa itu etalase pintar dan bagaimana hal itu dapat meningkatkan peluang retensi, dari templat rekomendasi produk.

Kita berbicara tentang sistem rekomendasi yang akan berkontribusi banyak pada pengalaman berbelanja pelanggan Anda.

Ingin tahu 4 alasan menggunakan smart windows di toko online Anda? Kemudian lihat video kami!

SmartHint menawarkan fitur seperti smart showcase melalui 100% teknologi otonom. Mencari tahu!  

2) Bangun strategi pemasaran email

Komunikasi melalui email merupakan salah satu cara paling efisien untuk mempertahankan pelanggan yang telah melakukan pembelian dengan perusahaan Anda dan yang mungkin melakukan pembelian lagi.

Menurut salah satu penelitian yang diterbitkan oleh WBR digital dalam kemitraan dengan Emarsys , 80% responden mengatakan bahwa pemasaran email sangat penting dalam retensi pelanggan .

Oleh karena itu, disarankan agar Anda menggunakan saluran untuk memindahkan basis kontak yang ada dan, dengan demikian, meningkatkan tingkat konversi . Gunakan pemasaran email untuk:

• mempublikasikan penawaran;
• mengumumkan rilis;
• menawarkan diskon, kupon, dan lainnya.

Prioritaskan komunikasi yang tersegmentasi dan dipersonalisasi dengan setiap prospek melalui alat otomatisasi. Teknologi e-commerce semacam ini berkontribusi untuk mengotomatiskan penawaran item dan konten yang relevan dengan prospek.

3) Buat klub berlangganan

Anda mungkin pernah mendengar tentang klub langganan anggur, bir, buku, makeup, dan lain-lain. Dan mereka juga merupakan bagian dari tips retensi pelanggan kami.

Model bisnis ini membantu mengurangi waktu antara satu pembelian dan pembelian lainnya dan meningkatkan rata-rata tiket. Selain itu, ini menciptakan loyalitas yang lebih “resmi” antara pelanggan dan perusahaan Anda.

Belum lagi mengurangi kemungkinan kehilangan konsumen dalam persaingan , karena ia memiliki "janji" dengan Anda.

Namun, penting untuk diingat bahwa, untuk menjamin pemeliharaan pelanggan klub, perusahaan Anda harus menjamin layanan yang baik, produk yang baik, dan manfaat eksklusif.

4) Tawarkan uang kembali

O cashback itu adalah taktik penjualan yang juga bisa digunakan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Dengan itu, pelanggan melakukan pembelian untuk nilai penuh produk dan mendapatkan sebagian dari uang kembali. Umumnya, untuk membelanjakan di situs yang sama tempat Anda melakukan pembelian awal.

Misalnya, seorang konsumen mengakses e-commerce tenis Anda, yang menawarkan cashback 15%. Oleh karena itu, jika dia membeli produk seharga R$200, dia akan mendapatkan R$30 untuk mendiskon total nilai pembelian di masa mendatang.

Dengan cara ini, pelanggan harus kembali ke toko Anda untuk melakukan pembelian dan dapat menggunakan jumlah yang diterima dalam cashback.

Kemampuan untuk membuat konsumen membeli lagi dari situs web Anda adalah tujuan utama dari pemasaran retensi yang menggunakan uang kembali sebagai alat.

5) Gunakan popup retensi

Kembali ke tindakan yang bertujuan untuk membuat konsumen tetap berada di dalam situs lebih lama, kami memiliki tip terakhir tentang apa yang harus dilakukan untuk mempertahankan pelanggan: gunakan pop-up.

Pop -up retensi adalah jendela yang terbuka pada saat-saat strategis untuk mempertahankan pelanggan di toko virtual dan/atau merangsang pembelian.

Misalnya, ketika klien mengarahkan kursor untuk menutup jendela browser, dimungkinkan untuk menjadwalkan popup untuk muncul dengan penawaran yang menggiurkan untuknya.

Tujuannya adalah untuk membuat Anda tetap berada di situs dan, untuk itu, beberapa produk disajikan, yang mungkin menarik bagi Anda.

SmartHint memiliki tiga jenis popup retensi:

• "Jangan pergi", yang muncul di halaman beranda;
• "Promosi Petir"; yang muncul di halaman produk;
• "Kesempatan terakhir", yang muncul di keranjang belanja.

Dengan fitur ini, Anda dapat meningkatkan tingkat konversi dengan lebih efisien.

Kesimpulan

Dalam artikel ini, Anda mengetahui bahwa ada dua jenis retensi: satu yang membuat pelanggan Anda tetap berada di toko Anda lebih lama, untuk meningkatkan konversi; dan yang membangun loyalitas pelanggan, membuat mereka lebih sering membeli dari Anda. Dia juga memberikan beberapa tips untuk mencapai retensi pelanggan yang telah lama ditunggu-tunggu.

Apakah Anda menyadari pentingnya berinvestasi dalam strategi ini untuk berhasil dalam bisnis Anda, baik fisik maupun digital?

Temukan teknologi kami dan pahami cara menggunakannya untuk meningkatkan pengalaman e-niaga Anda, mempertahankan pelanggan, dan menghasilkan lebih banyak penjualan, dengan kecerdasan dan kepraktisan.